趙方方　何　楨

摘要：文章通過具體的案例研究了大規(guī)模定制(Mass Customization，MC)模式產(chǎn)生背景，分析了MC模式下企業(yè)質(zhì)量管理的新特點(diǎn)，從功能的角度，提出了MC企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，該體系由研發(fā)質(zhì)量控制子系統(tǒng)、制造質(zhì)量控制子系統(tǒng)和營銷質(zhì)量控制子系統(tǒng)三部分組成。

關(guān)鍵詞：大規(guī)模定制；質(zhì)量管理；體系結(jié)構(gòu)

一、引言

產(chǎn)品質(zhì)量越來越成為大規(guī)模定制企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的因素。大規(guī)模定制企業(yè)的質(zhì)量管理應(yīng)具有敏捷化、智能化等特點(diǎn)。本文研究了大規(guī)模定制(Mass Customization，MC)的產(chǎn)生背景及其對質(zhì)量管理提出的新要求。從系統(tǒng)功能的角度，提出了大規(guī)模定制企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)。并對結(jié)構(gòu)中的各因素關(guān)系進(jìn)行了分析。

二、大規(guī)模定制時代到來

自1955年，通用汽車公司在《財富》美國500強(qiáng)企業(yè)的排名中是少數(shù)幾個始終處于前10位的公司之一，而且在2005年度《財富》世界500強(qiáng)排行榜中名列第五。但令人難以置信的是，就是這樣一個有著輝煌歷史的百年“帝國”。卻難以掌控自己未來的命運(yùn)。通用汽車公司在2005年取得良好銷售業(yè)績的情況下其虧損也創(chuàng)出了歷史的新高，達(dá)到86億美元。股票價格不斷下跌，而且由通用汽車分拆出來的汽車零部件巨頭德爾福也申請了破產(chǎn)保護(hù)。通用汽車公司面臨著成立近百年來最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，

概括而言，危機(jī)的發(fā)生主要來源于兩個方面。第一，沉重的醫(yī)療保險成本和養(yǎng)老金負(fù)擔(dān)使得企業(yè)不堪重負(fù)。第二，雖然通用汽車公司在世界各地的銷售情況不錯。但是在北美地區(qū)卻嚴(yán)重滯銷，這是虧損主要原因之一。通用公司高耗油量的多功能運(yùn)動型轎車(SUV)和皮卡車都占據(jù)著相當(dāng)高的比例，而油價的攀升使得客戶越來越青睞于節(jié)能型汽車。產(chǎn)品的滯銷意味著通用汽車公司的產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足顧客的需求。面臨著被淘汰的危險。客觀而言，通用汽車的產(chǎn)品滯銷是由近年來石油價格的不斷飆升所導(dǎo)致的。但從另一個方面也反映了通用汽車公司對于市場需求變化的忽視，這給企業(yè)帶來了很大的經(jīng)營困難。

與通用汽車公司的經(jīng)營危機(jī)相對照，一些新興往往具有一些與眾不同的經(jīng)營方式，戴爾就是個具有代表性的公司。

戴爾公司打破了計算機(jī)制造企業(yè)必須通過中間商銷售計算機(jī)的傳統(tǒng)思維模式，開發(fā)出制造商與客戶的直接交互平臺，收集客戶需求并按照客戶要求制造計算機(jī)。然后向客戶直接發(fā)貨(不經(jīng)由專賣店或零售的渠道)。這種模式歸納起來具有以下主要特點(diǎn)。

按單生產(chǎn)：戴爾根據(jù)顧客通過網(wǎng)站和電話下的訂單來組裝產(chǎn)品，公司則根據(jù)訂單訂購配件，無需囤積大量配件，占用資金。

直接與顧客建立聯(lián)系：戴爾通過直銷與顧客建立聯(lián)系，不僅節(jié)省了產(chǎn)品通過中間環(huán)節(jié)銷售所浪費(fèi)的時間和成本，還可以更直接、更好地了解顧客的需求。并培養(yǎng)一個穩(wěn)定的顧客群體。

高效流程降低成本：戴爾通過建立一個超高效的供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程管理。大大降低了生產(chǎn)成本。

戴爾公司注意到了用戶對于個性化產(chǎn)品的需求，利用直銷模式打破了市場上固定規(guī)格的大批量品牌機(jī)生產(chǎn)和DIY(Do It Yourself，自己動手組裝計算機(jī))的二元格局。

戴爾公司的成功在于它們利用企業(yè)擁有的資源和條件，以顧客可以接受的價格為其提供滿足個性化需求的產(chǎn)品或服務(wù)。在當(dāng)今社會中。隨著企業(yè)間的競爭日益激烈。企業(yè)為市場提供了大量的新產(chǎn)品和新服務(wù)，以期能夠獲得更大的市場份額。另一方面。消費(fèi)者面對琳瑯滿目、種類繁多的產(chǎn)品無所適從。這體現(xiàn)了現(xiàn)代市場的新型供需矛盾——企業(yè)多樣化產(chǎn)品的過量供應(yīng)與顧客真正需要的產(chǎn)品嚴(yán)重短缺之間的矛盾。

為了滿足普通顧客的個性化需求，就必須在其經(jīng)濟(jì)能力可以承受的前提下為其進(jìn)行產(chǎn)品定制。大量的新興企業(yè)正是注意到了這個新的矛盾，并主動為普通顧客提供滿足個性化需求的產(chǎn)品或服務(wù)。才實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的快速發(fā)展。大規(guī)模定制模式正是在這種背景下產(chǎn)生。大規(guī)模定制就是企業(yè)必須適應(yīng)客戶化需求(或定制需求)擴(kuò)散化的社會需求特征，以普通顧客可以接受的價格為其提供滿足其定制需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使產(chǎn)品定制從少數(shù)顧客的奢侈消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娀钠毡橄M(fèi)。

三、大規(guī)模定制模式下質(zhì)量管理新特點(diǎn)

大規(guī)模定制模式對企業(yè)的組織和文化有著很大的影響，例如，需要企業(yè)采用敏捷制造、動態(tài)的供應(yīng)鏈、客戶驅(qū)動的設(shè)計和制造等。同時，質(zhì)量控制系統(tǒng)必須與NC模式的過程和方法相適應(yīng)。

由于大規(guī)模定制生產(chǎn)與以往的生產(chǎn)模式存在著不同，就使其應(yīng)當(dāng)采用的質(zhì)量控制技術(shù)也發(fā)生很大變化。各種生產(chǎn)模式下質(zhì)量控制方面的比較如圖1所示。

大規(guī)模定制模式對質(zhì)量控制的要求是：

(1)對過程的快速反應(yīng)。這種快速反應(yīng)體現(xiàn)在以下幾方面：一是當(dāng)企業(yè)依據(jù)市場變化對自身進(jìn)行調(diào)整時，質(zhì)量控制系統(tǒng)能迅速地進(jìn)行重新構(gòu)造。二是質(zhì)量控制系統(tǒng)要具有迅速的收集、存取和跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息的能力。三是當(dāng)產(chǎn)品全生命周期中某個質(zhì)量成員發(fā)生問題時。能快速且智能地做出反應(yīng)和處理。

(2)質(zhì)量控制系統(tǒng)要能適應(yīng)NC模式下分布式制造和協(xié)作運(yùn)營管理的需求，即不僅對供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理。還包括合作伙伴的質(zhì)量管理。質(zhì)量控制系統(tǒng)要能夠?qū)嵭泻献骰锇殚g的連接，使合作伙伴間的質(zhì)量保證體系、質(zhì)量保證技術(shù)、質(zhì)量改進(jìn)措施和過程能力等在不同層次上可以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

(3)客戶驅(qū)動是大規(guī)模定制生產(chǎn)模式的動力，依據(jù)不同的類型的企業(yè)，定制水平分為設(shè)計、制造、裝配和使用等不同級別的定制。因此NC模式下的質(zhì)量控制將更加注重數(shù)據(jù)的挖掘、模擬仿真。智能質(zhì)量控制。使得質(zhì)量控制在設(shè)計階段就能得到保證。

(4)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度，客戶需求各不相同，客戶訂單千差萬別。要保證多樣化定制產(chǎn)品的質(zhì)量，必須依賴信息技術(shù)。采用計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)并行設(shè)計，建立設(shè)計模型、減少設(shè)計差錯進(jìn)而實(shí)現(xiàn)無差錯設(shè)計，從而提高了設(shè)計質(zhì)量。采用自動化加工技術(shù)、CAD/CAM一體化技術(shù)，使加工質(zhì)量得以提高。

同時，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以拉近制造業(yè)與客戶的距離，使得為客戶服務(wù)和獲取客戶的反饋信息更為便利，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。這些技術(shù)要求質(zhì)量控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量控制系統(tǒng)和設(shè)計與制造系統(tǒng)的集成，故障的快速診斷與排除，面向大規(guī)模定制的統(tǒng)計抽樣方法的研究及工藝過程仿真。傳統(tǒng)的事后控制方式需要向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集、運(yùn)輸、分析和使用都要同快速的大規(guī)模定制系統(tǒng)保持一致。

(5)質(zhì)量控制應(yīng)從“后方”走向“前方”。傳統(tǒng)模式的質(zhì)量控制大部分都是指的生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制，主要集中在“后方”。在大規(guī)模定制過程中，顧客對產(chǎn)品的要求會被終端收集并直接傳輸給設(shè)計和生產(chǎn)系統(tǒng)，信息在從顧客傳輸?shù)皆O(shè)計人員及制造商的過程中，其時效性和完備性在很大程度上決定了大規(guī)模定制過程成功的程度。隨著定制點(diǎn)的

提前，質(zhì)量控制點(diǎn)也應(yīng)提前，從建立于顧客溝通的交互界面就應(yīng)該開始質(zhì)量的控制。對于顧客的基本要求及定制要求都需要有不同于以往的OFD方法和設(shè)計質(zhì)量仿真預(yù)測技術(shù)及設(shè)計質(zhì)量評價技術(shù)。顧客在選擇定制內(nèi)容的時候，質(zhì)量控制就要開始運(yùn)作，確定定制的可行性與重點(diǎn)控制的質(zhì)量特征。同時利用互聯(lián)網(wǎng)拉近顧客與企業(yè)的距離，這就意味著質(zhì)量控制系統(tǒng)與市場的直接結(jié)合。質(zhì)量控制需要基于IT技術(shù)進(jìn)行。以達(dá)到快速準(zhǔn)確的目的。

四、MC企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

任何先進(jìn)的管理理念都需要相應(yīng)的體系結(jié)構(gòu)來支持，大規(guī)模定制模式下的質(zhì)量管理作為一種讓普通客戶都能獲得高質(zhì)量定制服務(wù)和產(chǎn)品的新方法和新理念，只有落實(shí)到具體的運(yùn)行和實(shí)施層面才能真正實(shí)現(xiàn)。

以往對于大規(guī)模定制質(zhì)量保證或質(zhì)量控制體系的研究多側(cè)重于方法和技術(shù)層面，而本文認(rèn)為功能是管理系統(tǒng)的根本，方法和工具僅是實(shí)現(xiàn)功能的手段。因此。本研究側(cè)重于對MC質(zhì)量管理系統(tǒng)的功能描述，在系統(tǒng)功能確定的基礎(chǔ)上，再選擇與功能相適應(yīng)的方法和工具。

大規(guī)模定制系統(tǒng)主要由營銷系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)和研發(fā)系統(tǒng)三個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)構(gòu)成?；谇懊骊P(guān)于MC模式下質(zhì)量控制特點(diǎn)的分析，本文認(rèn)為大規(guī)模定制模式下的質(zhì)量管理系統(tǒng)分為面向研發(fā)系統(tǒng)的質(zhì)量管理子系統(tǒng)(即產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量子系統(tǒng))、面向生產(chǎn)系統(tǒng)的質(zhì)量管理(即質(zhì)量控制子系統(tǒng))和面向營銷系統(tǒng)的質(zhì)量管理(即營銷質(zhì)量子系統(tǒng))三個子系統(tǒng)，如圖1所示。

在信息技術(shù)的支撐下，面向MC的質(zhì)量管理系統(tǒng)功能表現(xiàn)為：一種客戶參與的、基于穩(wěn)健產(chǎn)品平臺開發(fā)和模塊化產(chǎn)品設(shè)計的研發(fā)過程控制：一種基于相似性原理和智能診斷與預(yù)測的生產(chǎn)過程控制；一種面向大眾的、定制的營銷及服務(wù)過程控制。三者之間相互聯(lián)系。共同構(gòu)成了大規(guī)模定制質(zhì)量管理系統(tǒng)。

五、總結(jié)

基于信息技術(shù)的MC質(zhì)量管理系統(tǒng)充分體現(xiàn)了大規(guī)模定制對質(zhì)量管理提出的敏捷化和智能化等特點(diǎn)，將以往對產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量控制轉(zhuǎn)為面向產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量控制，將質(zhì)量控制點(diǎn)由后方的生產(chǎn)環(huán)節(jié)提前到前方的與客戶溝通環(huán)節(jié)，更能適應(yīng)企業(yè)對顧客定制需求的快速響應(yīng)。

參考文獻(xiàn)；

1.王云峰，步磊，趙釗.大眾化定制與管理變革.北京：電子工業(yè)出版社，2009，(3).

2.祁國寧，顧新建。譚建榮等.大批量定制技術(shù)及應(yīng)用.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003.

3.楊青海.大批量定制原理與若干關(guān)鍵技術(shù)研究.浙江大學(xué)博士論文，2006.