段文智
被營(yíng)銷管理層寄予厚望的市場(chǎng)巡查,最終在營(yíng)銷一線的精心布置下迷失了,在半推半就的潛規(guī)則中,處處一團(tuán)和氣、如沐春風(fēng)。
貓捉老鼠的游戲
市場(chǎng)巡查制度一直是管理層判斷基層市場(chǎng)是否良性運(yùn)轉(zhuǎn)的第一手段。然而,讓許多人迷惘的是:市場(chǎng)巡查反饋回來的信息絕大多數(shù)證明著“市場(chǎng)形勢(shì)一片大好”,檢查出的問題大多無關(guān)痛癢,偶爾發(fā)現(xiàn)的大問題僅僅糾纏于“竄貨亂價(jià)”、“品項(xiàng)不全”,至于“費(fèi)用使用”、“方案是否落地”等重大問題,從來都是風(fēng)平浪靜。
A公司在營(yíng)銷總經(jīng)理下面設(shè)立了市場(chǎng)巡查部門,由總部巡查經(jīng)理、各大區(qū)巡查經(jīng)理與市場(chǎng)巡視專員組成,分別向營(yíng)銷總經(jīng)理、各大區(qū)經(jīng)理以及各區(qū)域經(jīng)理匯報(bào),由大區(qū)負(fù)責(zé)考核。各級(jí)巡查人員要在次日上午向其直接上級(jí)上報(bào)當(dāng)日巡查報(bào)告,報(bào)告采用評(píng)分制,滿分為100分,與各級(jí)營(yíng)銷人員的考核工資掛鉤(額度800元至3000元不等)。若評(píng)分在80分以上,該項(xiàng)工資可以全額發(fā)放,相反,則逐級(jí)扣減。
報(bào)告的內(nèi)容包括四大版塊:
1市場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè)(權(quán)重35%)。
鋪市品項(xiàng)數(shù)必須達(dá)到15個(gè);產(chǎn)品新鮮度要求中小店不得超過保質(zhì)期的2/3,KA店不得超過保質(zhì)期的1/3;陳列位置要求陳列面飽滿,是否輸于競(jìng)品等;安全庫存檢測(cè)則關(guān)注店鋪囤足日均銷量的1.5~2倍。巡查人員每次巡查的樣本數(shù)必須保證40家終端店,且大店與小店的權(quán)重為6:4。
2活動(dòng)執(zhí)行是否落地(權(quán)重30%)。
專項(xiàng)鋪促活動(dòng)的最終執(zhí)行績(jī)效、結(jié)案材料是否虛假。至于區(qū)域市場(chǎng)發(fā)生的費(fèi)用截留、??钆沧魉玫戎卮髥栴},雖然不在巡查報(bào)告考核范圍內(nèi),但巡查要通過不同管道上報(bào),總部視情況嚴(yán)重程度決定處罰力度。
3市場(chǎng)服務(wù)(權(quán)重20%)。
檢查配送能力、服務(wù)水平和價(jià)格維護(hù)。若存在竄貨亂價(jià)行為,A公司對(duì)該項(xiàng)實(shí)行“一票否決”,同時(shí)處罰管理層和客戶。
4日常管理考核(權(quán)重15%)。
主要檢查:管理日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào),早晚例會(huì)以及文件知曉度。
除此之外,巡查還擔(dān)負(fù)著監(jiān)督營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的職責(zé),以防一線人員套現(xiàn)公司資產(chǎn)。
但實(shí)行了僅僅一年的巡查制度,竟然出現(xiàn)了“越來越表面化、巡查與營(yíng)銷人員相安無事”的趨勢(shì)。難道基層市場(chǎng)嚴(yán)格按照公司的要求把工作做好了?
專業(yè)的市調(diào)數(shù)據(jù)卻顯示,A公司多數(shù)區(qū)域的市場(chǎng)占有率、單店賣力、產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,這與市場(chǎng)巡查人員提供的巡查數(shù)據(jù)出入很大。
王亮(化名)是A公司的中心城市經(jīng)理,在他看來,接待市場(chǎng)巡查雖然有些不勝其擾,但還得笑臉相迎、精心準(zhǔn)備?!耙荒昶鸫a有20次檢查。每個(gè)季度要檢查,半年、年終都有大查,小查一個(gè)月至少得有兩三次,此外還有不定期的抽查,就像這次?!?/p>
2009年7月15日,大區(qū)巡查經(jīng)理一行來王亮所轄區(qū)域檢查市場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè),順便檢查某乳飲料sP主題推廣活動(dòng)的執(zhí)行情況。
此次檢查,計(jì)劃走訪30家終端店,KA店6家,其他都是中小店,另外還將聽取王亮的市場(chǎng)匯報(bào)。
在匯報(bào)會(huì)上,巡查提出一個(gè)問題:“為什么你們匯報(bào)的市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù)和我們從市調(diào)公司拿來的不一樣?如果你們的市場(chǎng)占有率這么高,為什么區(qū)域月銷量一直突破不了500萬元的瓶頸?”
王亮解釋,這可能是市調(diào)公司調(diào)查區(qū)域、樣本差距不同造成的。巡查沒有繼續(xù)追問這個(gè)問題,只是表示去現(xiàn)場(chǎng)看了再說。
由于這次是明察而不是暗訪,所以王亮提前安排好了七、八條中小店比較多的街道和所有的大賣場(chǎng)。王亮也不是將這些路線全部報(bào)給巡查,他預(yù)先向巡查建議部分場(chǎng)所,要是巡查臨時(shí)決定去其他地方看看,他就會(huì)把巡查領(lǐng)到備用的街道周邊。
即便遇到了比較嚴(yán)格遵章辦事的巡查。領(lǐng)到預(yù)定街道周邊就意味著巡查極有可能主動(dòng)溜達(dá)到預(yù)先安排好的區(qū)域——周邊的選擇是有技巧的,一是城市商業(yè)街,背后中小型超市比較多,二是社區(qū)附近。
很顯然,巡查十之八九是查不出什么問題的。
到了下午六點(diǎn)多鐘,王亮招呼巡查出去吃頓便宴。王亮早已訂好席位,在檢查區(qū)域最繁華的商業(yè)街上的一個(gè)檔次較高的飯店。在王亮熱情的招呼和張羅下,巡查經(jīng)理也放下了白天矜持的面孔,有說有笑,情緒也很放松。正如王亮所預(yù)期的,感情拉近了很多,巡查也透露了檢查情況。
吃完飯,唱完歌,王亮把巡查送進(jìn)了房間。握手作別后,王亮這才長(zhǎng)吁一口氣。
王亮說,“上邊檢查來了,特別是重量級(jí)的巡查,自己的頂頭上司都會(huì)陪同,所以面子上的事必須做足,更要招待好。否則,當(dāng)月考核工資事小,升職無望事大?!?/p>
市場(chǎng)巡查的“督促、查漏補(bǔ)缺、引導(dǎo)基層市場(chǎng)找出市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略”的本意,最終在營(yíng)銷一線的精心布置下迷失了,在半推半就的潛規(guī)則中,演化成了“貓捉老鼠”的例行公事,能發(fā)現(xiàn)問題的、敢于找問題的越來越少,處處一團(tuán)和氣。
巡查對(duì)術(shù)大揭底
許多基層市場(chǎng)人員在大大小小的巡查與反巡查實(shí)戰(zhàn)中早已百煉成鋼,形成了他們獨(dú)特的接待巡查招數(shù)。
第一招:打探消息
基層市場(chǎng)要做好接待巡查工作,首先會(huì)明確以下三個(gè)問題:
問題一:是誰來?
巡查職別不同,陪同、接待的規(guī)格也不同。大區(qū)巡查經(jīng)理以上的人物,區(qū)域經(jīng)理全程陪護(hù),必要時(shí)還要拉上客戶,影響他們的走訪計(jì)劃,畢竟多數(shù)時(shí)候公司還是會(huì)給客戶留足面子的,因此,會(huì)充分考慮、接納客戶提供的走訪意見,于是就繞開了“雷區(qū)”。
若是大區(qū)之下的熟面孔,那就很好辦,指派專人陪同,在市場(chǎng)上溜達(dá)幾圈,餐飲、住宿安排妥當(dāng),雙方皆大歡喜。
若是新面孔,則一方面通過熟面孔建立聯(lián)絡(luò)管道,讓熟面孔影響新面孔,另一方面先高調(diào)接待,伺機(jī)建立關(guān)系。
問題二:什么時(shí)候到(走)?
此問題暗藏玄機(jī),一是只有明確了巡查到達(dá)時(shí)間。才能夠預(yù)先安排好路線、排面、品項(xiàng)等科目。在前文中,王亮正是在巡查到達(dá)之前,才和客戶老張商量,將其代理的另一個(gè)品牌從超市的陳列架上緊急撤下,換上自己的產(chǎn)品,而巡查經(jīng)理看了公司氣勢(shì)宏大的陳列面后,滿意就寫在了臉上。
二是可以緊急召集市場(chǎng)輔助人員,將車站附近突擊張貼宣傳物料、整理陳列面,甚至臨時(shí)賒貨鋪市,這是因?yàn)?,不少巡查人員常會(huì)利用上下車的時(shí)間,臨時(shí)檢查火(汽)車站附近,而考慮到車站附近店鋪往往存在“殺生”習(xí)慣、不常進(jìn)貨甚至空白點(diǎn)較多的現(xiàn)實(shí),賒貨鋪市就成了目的性較強(qiáng)的臨時(shí)性手段。
問題三:是明察還是暗訪?
若是明察,可以按需設(shè)計(jì)檢查路線,而若是暗訪就會(huì)相對(duì)麻煩,為此王亮所在區(qū)域就有這樣一個(gè)不成文的規(guī)定是:在某些重點(diǎn)店鋪,如果有展現(xiàn)職業(yè)信息比較多的人詢問本品、競(jìng)品的情況,導(dǎo)購要馬上通知當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)。
第二招:設(shè)定“專線”
為下來檢查的領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)“專線”,這是完成好接待任務(wù)的核心。你想讓領(lǐng)導(dǎo)看到什么,想回避什么,表達(dá)什么意圖,達(dá)到何種效果,全看路線咋安排。
第三招:門面工程
王亮在這一方面的經(jīng)驗(yàn)比較豐富,這次巡查經(jīng)理檢查的店鋪,他預(yù)先一日做了全面安排:既借用別人陳列位置,也臨時(shí)突擊囤貨,還訓(xùn)練導(dǎo)購理貨人員應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)詢問話術(shù)。王亮為防止巡查經(jīng)理心血來潮去檢查客戶庫房,還特意安排客戶老張鎖上其他兩間放著競(jìng)品的庫房。
第四招:匯報(bào)要投其所好
在一般情況下,重量級(jí)巡查人員考查的第一步是聽當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)人員的匯報(bào)。因而,匯報(bào)這一步驟顯得尤為重要:匯報(bào)砸了,領(lǐng)導(dǎo)眉頭一皺,之后的事情就難說,以后“要錢”的事更容易被卡。王亮總結(jié)說:匯報(bào)之前必須得了解領(lǐng)導(dǎo)的性格,喜歡聽什么,不喜歡聽什么,投其所好,說到領(lǐng)導(dǎo)的心坎里。
第五招:導(dǎo)演功夫要過關(guān)
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到基層檢查市場(chǎng),一般免不了詢問公司的導(dǎo)購、理貨等市場(chǎng)輔助人員。假若他們不會(huì)說話捅了簍子、或是交了實(shí)底怎么辦?最穩(wěn)妥的辦法,把好人員關(guān)。
王亮層層交代,在預(yù)計(jì)巡查要走的重點(diǎn)路線、重點(diǎn)終端,事先安排、挑選好導(dǎo)購、理貨人員,交代好巡查當(dāng)天考察的大致內(nèi)容,甚至連“臺(tái)詞”都會(huì)事先導(dǎo)演好。
第六招:飯局決定成敗
王亮認(rèn)為,不少事情在餐桌上比在會(huì)議室里更容易溝通,也更容易解決。筷子一舉,酒杯一端,問題解決在談笑之間。
巡查怎樣減少失真
市場(chǎng)巡查制度之所以走樣,關(guān)鍵不在于制度本身,而在于實(shí)施巡查制度過程中出現(xiàn)的種種管理誤區(qū)、盲區(qū)。
引人制約、跟進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制
不少企業(yè)對(duì)營(yíng)銷一線采取“防賊”式的不信任態(tài)度,認(rèn)為“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”,把重點(diǎn)放在了扎緊籬笆上,因此,市場(chǎng)巡查制度就成了他們心目中理想的“糾風(fēng)辦”、“督察隊(duì)”。在這種思路的引導(dǎo)下,企業(yè)極易犯下這樣的錯(cuò)誤:
1市場(chǎng)巡查制度只是一個(gè)突擊檢查市場(chǎng)的短線手段,什么時(shí)候?qū)δ硡^(qū)域市場(chǎng)或某個(gè)營(yíng)銷事件有疑問,馬上召集人馬查個(gè)底朝天。對(duì)他們來說,引入市場(chǎng)巡查制度目的在于“威懾”,而非防微杜漸、由微見著;
2市場(chǎng)巡查的權(quán)限過大,加上缺乏部門間的有效監(jiān)督、制約,造成市場(chǎng)巡查部門坐大,使市場(chǎng)巡查在“合理傷害權(quán)”的幌子下與營(yíng)銷一線共謀利益、相安無事。
3把市場(chǎng)巡查部門剝離于企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)之外,自負(fù)盈虧,除了要完成公司下達(dá)的巡查任務(wù)指標(biāo)外,還被授予在罰沒的費(fèi)用中支取其人員工資及福利的權(quán)力。企業(yè)甩了包袱,或多或少減了負(fù)擔(dān)。但很顯然,這樣做肯定會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)巡查濫查濫罰。
市場(chǎng)巡查制度是系統(tǒng)工程,與營(yíng)銷一線相克又相生,引入市場(chǎng)巡查并不是要“防賊”,而是要引導(dǎo)、監(jiān)督市場(chǎng)向著健康、有序的方向發(fā)展。因此,市場(chǎng)巡查絕不是“三天打魚兩天曬網(wǎng)”的行為,也不是心血來潮式的突擊檢查行為,更不是承包式的檢查行為,而應(yīng)是一種長(zhǎng)久的、漸進(jìn)發(fā)展的、可制約的長(zhǎng)效機(jī)制。
巡查不是“一招鮮”
營(yíng)銷一線經(jīng)過多年的接待實(shí)戰(zhàn),已形成了一整套的應(yīng)對(duì)招數(shù)。單純局限于某一種巡查手段,或者單純依賴某一個(gè)巡查方案進(jìn)行,極容易被受查者變著法子地安排,影響巡查的決策,使之朝著對(duì)自己有利的地方發(fā)展。因此,只有通過“明察”、“暗訪”、
“訪談”等多種不同巡查方式,進(jìn)行深入對(duì)比分析,才能夠最終發(fā)現(xiàn)問題。
營(yíng)銷管理層應(yīng)不定期抽查
營(yíng)銷管理層一定要在每個(gè)月抽出幾天時(shí)間,不定期地抽查區(qū)域市場(chǎng),才能掌握第一手資料,發(fā)現(xiàn)巡查數(shù)據(jù)的“水分”。如果偏聽市場(chǎng)巡查的一面之詞,一方面脫離群眾,容易讓市場(chǎng)巡查狐假虎威,使得缺乏有效監(jiān)督的市場(chǎng)巡查更容易官僚,也極易滋生腐敗,另一方面也容易被貌似正確的數(shù)據(jù)“忽悠”了,影響對(duì)市場(chǎng)基本態(tài)勢(shì)的判斷和決策。
巡查應(yīng)為“暗訪、明察、回馬槍,總結(jié)”管理閉環(huán)
“兵馬未行,通知先發(fā)”,如果很明確地告知營(yíng)銷一線你的巡查計(jì)劃,那就意味著他們會(huì)按照你的計(jì)劃進(jìn)行布景、造假。如果你不想收獲假數(shù)字的話,最好還是先暗訪、后明察,或者查完之后來個(gè)回馬槍,你會(huì)發(fā)現(xiàn),繁花似錦的背后卻可能是雞毛一地。(文章編號(hào):3091022,收藏請(qǐng)編輯短信AA加文章編號(hào)發(fā)送至106613886619)