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        在商務(wù)談判中跨文化溝通是談判者應(yīng)把握的技巧

        2009-11-03 06:02:54
        中國(guó)經(jīng)貿(mào) 2009年17期
        關(guān)鍵詞:談判者商務(wù)談判歧義

        陸 波

        當(dāng)雙方跨越文化進(jìn)行商務(wù)談判時(shí),文化常以微妙的方式影響人們的談判態(tài)度與談判行為,并且滲透在談判的方方面面。在國(guó)際商務(wù)談判中,多元文化的差異會(huì)從不同層面對(duì)交流和溝通造成不同程度的影響,從而影響談判的最終結(jié)果。

        筆者通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),認(rèn)知差異,避免歧義,建立互信、換位思考是跨文化溝通的四項(xiàng)基本技巧,相互之間是逐層遞進(jìn)的關(guān)系,而尋求共贏既是國(guó)際商務(wù)談判的最終目標(biāo),也是跨文化溝通的最高境界。

        認(rèn)知差異

        不同文化背景的人們?cè)诮煌鶗r(shí),常常習(xí)慣于以自身所在社會(huì)的行為規(guī)范來(lái)判定對(duì)方行為的合理性,由于雙方的行為規(guī)范存在差異,容易產(chǎn)生誤解,不快。

        在守時(shí)方面,不同的地區(qū)或國(guó)家的差別很大。如所有的北歐國(guó)家以及德國(guó),瑞士,比利時(shí)等國(guó)極為看重,加拿大,澳大利亞,英國(guó)、法國(guó)和美國(guó)采取贊賞和期待的態(tài)度:西班牙、意大利、希臘及其他地中海國(guó)家對(duì)此比較緩和,而絕大多數(shù)拉丁美洲國(guó)家和許多阿拉伯國(guó)家則持非常寬松的態(tài)度。如果能充分認(rèn)知不同國(guó)家,民族在時(shí)間觀念方面的差異,在國(guó)際商務(wù)談判中就不會(huì)動(dòng)輒把守時(shí)與否與誠(chéng)意或人品聯(lián)系起來(lái)。

        倫理和法制觀念方面,中國(guó)與西方國(guó)家就有區(qū)別。中國(guó)人習(xí)慣于從倫理道德和人際關(guān)系方面考慮問(wèn)題,一旦發(fā)生糾紛,首先想到的是如何贏得周圍輿論的支持。于是,很多應(yīng)該利用法律來(lái)解決的問(wèn)題,中國(guó)人寧愿發(fā)揮道德規(guī)范的作用加以解決,也不愿意訴諸法律。西方人則不同,他們更多地是從法律角度考慮如何解決爭(zhēng)議。在西方國(guó)家,很多個(gè)人和公司都聘有法律顧問(wèn)和律師。一些在中國(guó)人看來(lái)可以通過(guò)人際關(guān)系解決的糾紛和沖突,西方人往往安排律師出面處理。在中外雙方之間由此而引發(fā)的誤解不勝枚舉。

        要想保證跨文化交際的順利進(jìn)行,就必須先認(rèn)識(shí)彼此間的文化差異。因?yàn)檎J(rèn)識(shí)差異,是尊重,理解對(duì)方文化和避免交際沖突的前提。還必須以開放的心態(tài),開闊的胸襟來(lái)對(duì)待這些差異,做到兼容并包。

        避免歧義

        國(guó)際商務(wù)談判的通用語(yǔ)言是英語(yǔ)。有些談判者據(jù)此認(rèn)為,只要英語(yǔ)水平過(guò)關(guān),或是聘請(qǐng)一位好的翻譯,雙方的溝通就不成問(wèn)題。事實(shí)并非如此,由于談判雙方的文化背景和傳統(tǒng)不同,往往對(duì)同一句話或同一個(gè)動(dòng)作有著截然不同的理解,甚至?xí)a(chǎn)生歧義。具體而言,又可分為語(yǔ)言歧義和非語(yǔ)言歧義。

        美國(guó)人類學(xué)教授愛德華·霍爾(Edward Hall)按語(yǔ)言表達(dá)直接程度的大小,把不同社會(huì)的文化分為高語(yǔ)境文化和低語(yǔ)境文化。在高語(yǔ)境文化中,人們?cè)敢忾g接,婉轉(zhuǎn)、含蓄地交流,意思常常蘊(yùn)涵在信息中,直白被認(rèn)為是唐突而不受歡迎。在低語(yǔ)境文化中,人們傾向于直白,清楚的表達(dá),意思就顯露在字面上。因此,來(lái)自高語(yǔ)境文化國(guó)家(如德國(guó),美國(guó)和北歐等國(guó))的談判人員與來(lái)自低語(yǔ)境文化國(guó)家(如中國(guó)、日本,俄羅斯、南歐,阿拉伯國(guó)家等)的談判人員往往容易產(chǎn)生歧義。例如,一家美國(guó)公司與一家日本公司談判時(shí),日方人員在談判桌上總是點(diǎn)頭說(shuō)“嗨”,美方人員以為日方人員對(duì)他們所提出的條款都表示同意。然而,在合同簽字前日方代表卻陷入了沉默。美方人員百般不解,明明不斷地點(diǎn)頭說(shuō)“嗨”,為什么在最后關(guān)頭又不簽字呢?原來(lái),美方翻譯人員誤解了日本人的這種禮貌行為。在日語(yǔ)中,“嗨”并不表明對(duì)方同意你的意見,而只是表示談判可以繼續(xù)下去的一個(gè)語(yǔ)氣詞。

        又如,巴西人覺(jué)得直接拒絕對(duì)方不夠禮貌,喜歡用“somewhat difficult(有些困難)”來(lái)代替“impossible(不可能)”。如果望文生義,就會(huì)浪費(fèi)時(shí)間,延緩談判進(jìn)程。

        因此,談判雙方在談判時(shí)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單、清晰、坦率地表達(dá)自己的思想,不要模棱兩可,含糊其辭。另外,要縮小雙方在語(yǔ)言方面的未知區(qū)域,避免使用多義詞,雙關(guān)語(yǔ),俚語(yǔ)、成語(yǔ)、典故等,以免引起誤會(huì)。

        肢體語(yǔ)言在跨文化溝通中也占有重要地位,因?yàn)?5%的有效信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的。由于同一肢體語(yǔ)言在不同的文化中有不同、甚至截然相反的意思,所以在跨文化溝通中還需注意避免非語(yǔ)言歧義。如,搖頭在全球大部分國(guó)家都表示“不同意”,而在印度卻表示“同意”。又如,用大拇指和食指搭成一個(gè)圓圈其他三指豎起,這是起源于美國(guó)的“OK”手勢(shì),表示贊揚(yáng)、同意、允諾等意思,在歐洲也被普遍采用。而這一手勢(shì)在法國(guó)南部則表示“zero(零)”或“useless(無(wú)價(jià)值的)”。正確理解對(duì)方的肢體語(yǔ)言,有利于在談判中分析對(duì)方的心態(tài),從而做出正確的判斷,隨機(jī)應(yīng)變;反之,則有可能因自己的無(wú)心之舉冒犯他人,或引起不必要的誤會(huì)。建立互信

        跨文化溝通的具體對(duì)象是作為個(gè)體的人,而人又是感情動(dòng)物。一般情況下,當(dāng)一個(gè)人考慮是否接受他人意見時(shí)總是先衡量一下他與對(duì)方的熟悉程度和友好程度。商業(yè)談判過(guò)程的個(gè)人互信尤為重要,這不僅可以保證談判活動(dòng)順利進(jìn)行,還能夠大大降低交易成本。信任的建立不是孤立的、靜止的,而是貫穿于整個(gè)談判過(guò)程中。建立互信的方式也是多種多樣的,因人而異,因環(huán)境而異。在此,筆者愿意提示幾個(gè)非常重要但又易被忽視的細(xì)節(jié)。

        準(zhǔn)確稱呼對(duì)方。這里面包含三個(gè)要點(diǎn):(一)記住對(duì)方的姓名,以示你的尊重,同時(shí)有助于建立良好的第一印象。(二)外國(guó)人的全名較長(zhǎng),應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)合及相互關(guān)系,正確選取姓名中的某一節(jié)稱呼。如俄羅斯人姓名的全稱有三部分,其順序一般是名字+父名+姓,阿拉伯人的姓名一般由四節(jié)組成,其順序?yàn)槊?父名+祖父名+姓(沙特阿拉伯前國(guó)王費(fèi)薩爾的姓名是費(fèi)薩爾·伊本·阿卜杜勒·阿齊茲·伊本·阿卜杜勒·拉赫曼·沙特)。有經(jīng)驗(yàn)的談判者會(huì)在初次見面時(shí)禮貌地詢問(wèn)對(duì)方,希望怎樣被稱呼。(三)正確使用稱謂語(yǔ)。稱謂語(yǔ)體現(xiàn)了人在社會(huì)中的地位以及扮演的角色。在英語(yǔ)國(guó)家中,如對(duì)方是博士或醫(yī)生,應(yīng)稱其為Dr.,若為教授就應(yīng)稱其為Prof.,而不要籠統(tǒng)地稱為Mr.。在英語(yǔ)里,Miss.Mrs.、Ms.、Madam盡管都是對(duì)女性的稱謂語(yǔ),但四者的用法既有明顯的不同,又有微妙的差異。

        致以節(jié)日問(wèn)候。為建立個(gè)人友誼,在談判場(chǎng)合之外的適時(shí)問(wèn)候是十分必要的。但是,國(guó)際商務(wù)談判的對(duì)象畢竟不同于私人朋友,過(guò)于親熱,頻密的問(wèn)候容易引發(fā)誤會(huì),甚至于招致反感。較為妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?,事先了解?duì)方一年中最重要的民族節(jié)日是哪一天屆時(shí)提前送上祝福。具體形式不拘,賀卡、信函郵件、電話,口頭問(wèn)候都是可行的,如能送上一件小禮物,并手書簡(jiǎn)短的問(wèn)候語(yǔ),效果一定更好。致以節(jié)日問(wèn)候體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的重視,也表示了對(duì)其文化的尊重。出于禮貌,對(duì)方也會(huì)在你的民族節(jié)日發(fā)來(lái)祝福。一來(lái)二往,良好的個(gè)人

        關(guān)系就建立起來(lái)了。

        及時(shí)告知進(jìn)展。國(guó)際商務(wù)談判通常會(huì)持續(xù)比較長(zhǎng)的一段時(shí)間,這期間有時(shí)會(huì)因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)導(dǎo)致彼此間失去信任。有些國(guó)內(nèi)公司與外國(guó)公司用電子郵件詢盤時(shí),由于外國(guó)公司的初次報(bào)價(jià)沒(méi)有達(dá)到他們心中的價(jià)位,在沒(méi)有通知對(duì)方的情況下,就單方面放棄了談判,而對(duì)方還一直在等待回復(fù)。這樣的舉動(dòng)會(huì)給對(duì)方留下不誠(chéng)信的印象,喪失了下次合作的基礎(chǔ)。因此,在商務(wù)談判中,除非是戰(zhàn)術(shù)性的拖延或沉默,否則應(yīng)當(dāng)將本方的進(jìn)展及時(shí)告知對(duì)方。這樣做,一方面有利于雙方及時(shí)解決談判中的問(wèn)題,另一方面也有利于增加個(gè)人之間的信任度。

        換位思考

        產(chǎn)生談判的前提是各方利益、條件、意見等存在分歧。國(guó)際商務(wù)談判,實(shí)際上是通過(guò)協(xié)商彌合分歧,使各方利益目標(biāo)趨于一致而最后達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。在談判中如果一味地追求本方利益的最大化,忽略對(duì)方的利益,談判就有可能破裂。因而,在談判中,要有換位思考的意識(shí),充分考慮對(duì)方的利益,適當(dāng)滿足對(duì)方的利益,從而實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。

        例如,某市的經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)招商局與韓國(guó)某公司第一輪談判擱淺。中方招商人員站在韓方的立場(chǎng)分析,發(fā)現(xiàn)韓方對(duì)投資的顧慮主要在于開發(fā)區(qū)的治安差,勞動(dòng)者技能低。于是,招商局請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)配合,加大對(duì)開發(fā)區(qū)治安的整治力度:同時(shí),與市里的高職院校合作,定向培養(yǎng)技術(shù)工人,并邀請(qǐng)韓方專家對(duì)在職員工進(jìn)行技術(shù)輪訓(xùn)。在第二輪談判時(shí),中方招商人員主動(dòng)提出了有效的解決方案,及時(shí)消除了韓方的顧慮,招商談判水到渠成。

        又如,在跨文化溝通中,經(jīng)常出現(xiàn)這樣的矛盾,即低語(yǔ)境談判者認(rèn)為說(shuō)話者有義務(wù)清晰地表達(dá)意思,并對(duì)可能產(chǎn)生的歧義負(fù)責(zé);而高語(yǔ)境交際者則認(rèn)為有些話不必挑明,否則會(huì)傷面子。針對(duì)這種情況,如果沒(méi)有換位思考的意識(shí),談判將無(wú)法進(jìn)行。一方面,高語(yǔ)境交際者應(yīng)當(dāng)盡量以簡(jiǎn)單,直接的方式表達(dá)自己的思想。另一方面,低語(yǔ)境談判者可以把自己理解的意思向?qū)Ψ疥U述一遍,詢問(wèn)理解是否正確,也可以在談判的每小節(jié)結(jié)束時(shí)做內(nèi)容總結(jié),確認(rèn)雙方對(duì)談判的協(xié)商結(jié)果沒(méi)有異議。

        站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題并不是讓一方遵循另一方的思路解決問(wèn)題,而是這種思維方式可以幫助你找到共同利益。美國(guó)前總統(tǒng)林肯曾頗有感觸地說(shuō):“我展開并贏得一場(chǎng)談判的方式,是先找到一個(gè)共同的贊同點(diǎn)?!?/p>

        此外,還需做到“有所為”和“有所不為”。既要堅(jiān)持、維護(hù)己方的利益,又要從對(duì)方的角度出發(fā),考慮,滿足對(duì)方的利益,兼顧雙方利益,謀求共同利益,是謂“有所為”;對(duì)于難以協(xié)調(diào)的非基本利益分歧,面臨不妥協(xié)無(wú)法達(dá)成談判協(xié)議的局面,則做出必要的讓步,此乃“有所不為”??偠灾?,談判時(shí)進(jìn)行換位思考,有助于尋找雙方的共同利益,界定談判中的讓利底線,促進(jìn)談判的順利進(jìn)行并達(dá)成協(xié)議。

        尋求共贏

        人們常常把商場(chǎng)比做戰(zhàn)場(chǎng),但商務(wù)談判與軍事戰(zhàn)爭(zhēng)最大的區(qū)別在于不具有對(duì)方所得即為我方所失的“零和效應(yīng)”。事實(shí)上,商務(wù)談判的結(jié)果往往不是“你死我活”或“此消彼長(zhǎng)”。談判雙方首先要樹立尋求共贏的觀念。一場(chǎng)成功的談判,應(yīng)該使談判的雙方都要有“贏”的感覺(jué),從而保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系。采用什么樣的原則,策略和方法來(lái)達(dá)到談判的結(jié)局對(duì)談判各方都有利,這是商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)追求。為實(shí)現(xiàn)共贏,談判者需要遵循如下的思路和方法,(一)堅(jiān)信每一場(chǎng)談判都有潛在的共同利益,共同利益就意味著商業(yè)機(jī)會(huì),強(qiáng)調(diào)共同利益可以使談判更順利。(二)充分發(fā)揮想象力,盡量擴(kuò)大談判的可選擇范圍,不要輕言放棄。(三)多替對(duì)方著想,讓對(duì)方容易做出決策,并覺(jué)得解決方案對(duì)雙方都公平。(四)著眼于利益,而不是立場(chǎng)。在商務(wù)談判中,促使談判者做出決定的是利益,利益是隱藏在立場(chǎng)后面的深層次的動(dòng)機(jī)。而人們?cè)谡勁兄袇s經(jīng)常固守各自的立場(chǎng),忽略了真正的利益所在。

        中美雙方關(guān)于中國(guó)加入WTO的談判就是尋求共贏的一個(gè)經(jīng)典案例,很好地印證了以上四點(diǎn)。當(dāng)時(shí),經(jīng)過(guò)數(shù)輪漫長(zhǎng)的談判,中美雙方在農(nóng)產(chǎn)品和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的七個(gè)問(wèn)題上一直僵持不下。最后時(shí)刻,時(shí)任國(guó)務(wù)院總理朱镕基決定親自出馬。朱锫基總理在談判桌上讓大家捏了一把汗。當(dāng)美國(guó)人拋出前三個(gè)問(wèn)題時(shí),朱镕基總理都只有一個(gè)回答:“我同意”。WTO首席談判代表龍永圖著急了,不斷地給朱镕基總理遞條子。因?yàn)檫@七個(gè)問(wèn)題都非常關(guān)鍵,如果都同意會(huì)嚴(yán)重影響中方利益。然而,令所有人意想不到的是,當(dāng)美方拋出第四個(gè)問(wèn)題時(shí),朱镕基總理說(shuō):“后面四個(gè)問(wèn)題你們讓步吧,如果你們讓步,我們就簽字”。結(jié)果,美方代表商量五分鐘后,同意了中方的意見。一場(chǎng)拉鋸已久,看似針鋒相對(duì)的談判最終實(shí)現(xiàn)了共贏。

        由此可見,尋求共贏既是國(guó)際商務(wù)談判的最終目標(biāo),也是跨文化溝通的最高境界。善于達(dá)成共贏的談判者不僅要具備溝通的技巧,還要具備智慧和勇氣。

        跨文化溝通不是一門高深莫測(cè)的學(xué)問(wèn),國(guó)際商務(wù)談判中的跨文化溝通是有規(guī)律可循的。了解和掌握了上述溝通技巧,對(duì)于推進(jìn)國(guó)際商務(wù)談判的進(jìn)行至關(guān)重要。在這一過(guò)程中,人的主觀能動(dòng)性可以得到充分發(fā)揮。聰明的談判者非但不會(huì)讓多元文化差異成為阻礙商務(wù)談判的因素,而且會(huì)利用文化的多樣性和豐富性作為商務(wù)談判中的潤(rùn)滑劑和助推器。

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