趙云輝

摘要:從影響第三方物流客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部和外部出發(fā),基于KPI和感知服務(wù)質(zhì)量模型,以顧客滿意為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,建立第三方物流客戶服務(wù)質(zhì)量概念模型和理論模型。通過該模型,改進(jìn)和提高第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量,贏得客戶滿意。

關(guān)鍵詞:第三方物流;KPI;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

Abstract: In this paper, from internal and external factors impacting to the customer service quality of third-party logistics companies and the evaluation criteria of customer satisfaction, establish conceptual model and theoretical model of third-party logistics customer service quality based on KPI model and perceived service quality model. The adoption of the model improves and enhances third-party logistics customers service quality and win customer satisfaction.

Key words: third party logistics; KPI; service quality

物流是一個(gè)系統(tǒng),它所肩負(fù)的使命是用物流成本與物流服務(wù)水平來衡量的,但我們知道物流成本與物流服務(wù)水平之間存在著“二律背反”原理,就是說,在一般情況下,高質(zhì)量的物流服務(wù)水平必須以犧牲較高的物流成本為代價(jià),因此物流管理已從只注重分散的物流功能發(fā)展到越來越注重物流過程的整合。相應(yīng)地,企業(yè)也將主要精力放在核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)上,而將對(duì)于自身屬于非核心的業(yè)務(wù)(諸如倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)?部分或全部外包給專門的公司來完成,第三方物流就是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的。所謂第三方物流,是指物流渠道中由供貨方和收貨方以外的中間商提供的服務(wù),是一種業(yè)務(wù)運(yùn)作模式和基于這種模式的物流服務(wù)產(chǎn)品,而以提供這種服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的公司就稱為第三方物流公司。

1第三方物流客戶服務(wù)KPI體系

第三方物流的KPI指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(Key Performance Indicators),是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析,衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。

第三方物流客戶服務(wù)的KPI指標(biāo)體系包括四個(gè)層面,即倉庫管理層面、運(yùn)輸管理層面、國際物流管理層面、財(cái)務(wù)管理層面,每個(gè)層面分別用不同的指標(biāo)來衡量。

(1)倉庫管理和操作指標(biāo)體系,它是從倉庫管理層面上反映第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平。主要通過庫存準(zhǔn)確性、入庫準(zhǔn)確性、出庫準(zhǔn)確性、倉庫破損率四個(gè)指標(biāo)來描述。

(2)運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系,它是從運(yùn)輸管理層面上反映第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平。主要通過發(fā)貨及時(shí)性、到貨及時(shí)性、客戶投訴率、客戶滿意度、破損頻率、破損率、訂單完成率、急單完成率八個(gè)指標(biāo)來描述。

(3)進(jìn)出口業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo),它是從國際物流管理層面反映第三方物流公司的客戶服務(wù)水平。主要通過報(bào)關(guān)及時(shí)性、單證處理及時(shí)性、訂單處理正確性三個(gè)指標(biāo)來描述,由于國際物流服務(wù)在業(yè)務(wù)操作上有別于國內(nèi)物流,因此指標(biāo)體系稍有區(qū)別。

(4)費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo),它是從財(cái)務(wù)管理層面反映第三方物流公司的客戶服務(wù)水平。主要通過費(fèi)用結(jié)算及時(shí)性、費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確性兩個(gè)指標(biāo)來描述。

2服務(wù)質(zhì)量

Gronroos(1982)認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量。感知質(zhì)量是顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體的完美程度和所具有的優(yōu)勢(shì)的判斷。它是一種態(tài)度,具有主觀性,是顧客將所期望的服務(wù)質(zhì)量與親身經(jīng)歷體驗(yàn)的對(duì)服務(wù)績(jī)效感知進(jìn)行比較的結(jié)果。而期望的服務(wù)質(zhì)量取決于營銷溝通、企業(yè)形象等因素。在接受服務(wù)的過程中,顧客才能體驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量。所以,服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿意程度相聯(lián)系,但不完全等同于滿意度。如圖1所示,服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)評(píng)估的焦點(diǎn),反映顧客對(duì)幾個(gè)服務(wù)的特殊方面的感知:可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

可靠性:按照承諾行事?？煽啃员欢x為準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。其意味著公司按照其承諾行事——包括送貨、提供服務(wù)、問題解決、定價(jià)方面的承諾。顧客喜歡與信守承諾的公司打交道。

響應(yīng)性:主動(dòng)幫助顧客。響應(yīng)性是幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。該維度強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求、詢問、投拆、問題時(shí)的專注快捷。響應(yīng)性表現(xiàn)于顧客獲得幫助、詢問的答案及對(duì)問題的注意前等待的時(shí)間上。

安全性:激發(fā)信任感。安全性是指員工的知識(shí)和謙恭的態(tài)度,及其能使顧客信任的能力。

移情性:將顧客作為個(gè)體對(duì)待。移情性是企業(yè)給顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)。它的本質(zhì)是通過個(gè)性化的或者顧客化的服務(wù)使每個(gè)顧客感到自己是唯一的和特殊的。用戶想要感到向其提供服務(wù)的公司對(duì)他們的理解和重視。

有形性:以有形物來代表服務(wù)。有形性被定義為有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表。所有這些都提供給顧客,特別是新顧客用它來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

第三方物流公司從一開始就是作為客戶企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴出現(xiàn)的。因此,第三方物流對(duì)客戶企業(yè)必須具有一種互惠雙贏、長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略性的客戶服務(wù)職能,采用了第三方物流的合作形式,就意味著客戶企業(yè)通過物流公司完成他們的客戶服務(wù)工作。因此本文從第三方物流客戶服務(wù)的兩重涵義出發(fā),針對(duì)第三方物流的上下級(jí)客戶提出第三方物流客戶服務(wù)質(zhì)量概念模型和理論模型。

3概念模型的提出

3.1研究構(gòu)思。本文考慮到第三方物流作為一種趨勢(shì),正在為越來越多的企業(yè)所嘗試和接受,那么第三方物流企業(yè)如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),贏得第三方物流客戶的滿意呢?因此,筆者在構(gòu)建研究模型時(shí),力求研究模型的適用性和可操作性,為第三方物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供參考和借鑒。構(gòu)思如圖2所示。

圖2闡釋了本文的構(gòu)思,其中實(shí)線部分表明按照先后順序逐步完成的順序作用過程,虛線部分是對(duì)模型進(jìn)行調(diào)整與修正的反饋過程,按照逆時(shí)針的順序進(jìn)行,也即先通過專家和企業(yè)的訪談對(duì)所整合的兩個(gè)維度的影響因素進(jìn)行修改,并添加其認(rèn)為重要的因素;然后根據(jù)訪談結(jié)果,對(duì)概念模型進(jìn)行調(diào)整,構(gòu)建本文所需的理論模型,并提出相應(yīng)假設(shè)。

3.2概念模型的提出。著名管理專家伯納德(Bernard J. La Londe)和保羅(Paul Zinszer)是從流程的角度來定義客戶服務(wù)的:“客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過程?！彼麄冋J(rèn)為,客戶服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念。其中,把客戶服務(wù)看作是績(jī)效水平,是指客戶服務(wù)可以精確衡量,并且可以作為評(píng)價(jià)企業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。本文正是基于這一觀點(diǎn)展開的相關(guān)分析。第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù),包含兩層含義,一個(gè)是代替客戶企業(yè)為其客戶進(jìn)行服務(wù),一個(gè)是針對(duì)客戶企業(yè)展開的服務(wù),本文以第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)為研究對(duì)象?？蛻舴?wù)是物流活動(dòng)的主要產(chǎn)出功能,它能完整反映物流活動(dòng)的根本目標(biāo),提供物流活動(dòng)的準(zhǔn)繩,在第三方物流服務(wù)中發(fā)揮著越來越大的作用。因此,有必要建立一套評(píng)價(jià)和控制機(jī)制使客戶服務(wù)流程更加規(guī)范化、制度化,通過持續(xù)改進(jìn),不斷完善,以更好地適應(yīng)多變的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求。對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制,關(guān)鍵是確定客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文嘗試性的將第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量外部標(biāo)準(zhǔn)(顧客的角度)和第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部(企業(yè)的角度)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來,盡量保持評(píng)價(jià)的公正、客觀,充分體現(xiàn)以顧客滿意為服務(wù)的流程目標(biāo)和組織目標(biāo)。

4理論模型的構(gòu)建

4.1研究假設(shè)。顧客滿意是顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反應(yīng),服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提供的服務(wù)滿足目標(biāo)顧客需求的程度,二者之間存在密切關(guān)系。

在服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域內(nèi),感知質(zhì)量和顧客滿意這兩個(gè)概念的異同一直是學(xué)者討論的話題。Anderson Fornell & Lehmann(1994)認(rèn)為這兩點(diǎn)的不同主要表現(xiàn)在:一是消費(fèi)者需要實(shí)際的消費(fèi)經(jīng)歷才能判斷是否滿意,但質(zhì)量并不需要這種經(jīng)歷就能為人們感知到;二是顧客滿意也取決于價(jià)格,但感知質(zhì)量和價(jià)格沒有關(guān)系;三是感知質(zhì)量指的是顧客對(duì)于某一產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)在的感覺,而顧客滿意不僅取決于現(xiàn)在的消費(fèi)經(jīng)歷,也取決于過去,乃至將來的或預(yù)期的消費(fèi)經(jīng)歷;四是很多實(shí)證研究表明感知質(zhì)量是顧客滿意的前置因素。

研究假設(shè)1:服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意具有直接正影響。

很多學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系有很多的爭(zhēng)議和闡述,眾多學(xué)者能夠達(dá)成一致的是滿意來自于服務(wù)傳遞和服務(wù)基礎(chǔ)過程中,而服務(wù)質(zhì)量是在這一過程中令消費(fèi)者印象深的首要因素。根據(jù)眾學(xué)者實(shí)證研究結(jié)果顯示,所有與響應(yīng)性和有形性相關(guān)的假設(shè)都沒得到支持,另外3個(gè)維度與顧客滿意的影響力,最大的為安全性0.332,其次為可靠性0.210,最后是移情性0.109。消費(fèi)者已經(jīng)把有形性和響應(yīng)性兩個(gè)維度更多地列入保健因素,即一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)企業(yè),提供及時(shí)的響應(yīng)性和良好的裝束及服務(wù)場(chǎng)所是必須的。

研究假設(shè)2:企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量(安全性、可靠性和移情性)對(duì)顧客滿意的影響是積極的。

對(duì)第三方物流企業(yè)來說,組織目標(biāo)是通過提高物流服務(wù)的客戶滿意度、客戶忠誠度,來鞏固已有的客戶關(guān)系,發(fā)掘潛在的新客戶。流程總目標(biāo)是在低成本快速滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求。

研究假設(shè)3:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響是積極的。

4.2基于KPI構(gòu)建理論模型。對(duì)第三方物流企業(yè)來說,組織目標(biāo)是通過提高物流服務(wù)的客戶滿意度、客戶忠誠度,來鞏固已有的客戶關(guān)系,發(fā)掘潛在的新客戶;流程總目標(biāo)是在低成本快速滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求。本文以當(dāng)前我國第三方物流企業(yè)較普遍的物流業(yè)務(wù)為參考,試圖建立企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系。確定第三方物流客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素,構(gòu)建出如圖4所示的第三方物流客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意關(guān)系的影響因素模型。

圖4的理論模型中的各個(gè)指標(biāo)還可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、KPI模型和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)進(jìn)行更細(xì)的劃分。

5結(jié)束語

客戶的需求并不是一成不變的,曾經(jīng)被認(rèn)為是卓越的服務(wù)會(huì)隨著時(shí)間的推移而成為一般的甚至拙劣的服務(wù)。因此,客戶服務(wù)是一個(gè)不斷改進(jìn)和提高的過程。首先,物流企業(yè)利用已有的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)衡量服務(wù)要素的實(shí)際績(jī)效,找出實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異;然后,采取行動(dòng)改進(jìn)和提高服務(wù),以滿足或超越客戶的需求;接著,評(píng)價(jià)客戶的滿足程度,制訂并實(shí)施新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如此往復(fù),構(gòu)成客戶服務(wù)改進(jìn)的良性循環(huán)。

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