李　翔

【摘要】 從售后服務專業(yè)化管理的三個方面,即制度標準專業(yè)化、人員技術專業(yè)化和組織模式專業(yè)化對其進行分析探討

【關鍵詞】 售后服務;專業(yè)化;外包改良

企業(yè)加強售后服務專業(yè)化管理是具有遠見、戰(zhàn)略意義的選擇。售后服務專業(yè)化管理能夠更好的提高服務質量,增強企業(yè)的盈利能力;可使企業(yè)更好的改進產(chǎn)品質量,進一步滿足顧客要求,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;有利于企業(yè)突破國際營銷技術壁壘,開拓國際市場?？梢哉f,加強企業(yè)售后服務專業(yè)化管理將是企業(yè)的第二次新生。

一、制度標準專業(yè)化

要實現(xiàn)售后服務專業(yè)化管理,首先應從制度標準出發(fā)。制定明晰、可量化專業(yè)制度標準,使無形的售后服務有了可量化的標準,是實現(xiàn)售后服務專業(yè)化管理的關鍵。

2006年5月12日,中華人民共和國商務部頒布了我國第一部售后服務標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006)。同年,又將《商品售后服務評價體系》標準納入了十一五規(guī)劃?！渡唐肥酆蠓赵u價體系》規(guī)定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則,并對中華人民共和國境內生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務水平的8個單項的27項指標和銷售服務型企業(yè)的產(chǎn)品售后服務的8個單項的23項指標的評價進行了量化。

2007年8月,根據(jù)中華人民共和國商務部頒布的《商品售后服務評價體系》標準,按照《中華人民共和國認證認可條例》,經(jīng)國家商務部推薦,中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準,唯一專業(yè)從事商品售后服務評價體系認證的專業(yè)機構——北京五洲天宇認證中心正式成立。

2008年5月27日,該認證中心將我國第一張售后服務認證證書頒發(fā)給九陽股份有限公司。它標志著我國售后服務認證工作在全國拉開序幕,也意味著我國售后服務工作進入了一個新的歷史時期。

僅僅依靠國家相關部門組織制定的制度要實現(xiàn)衡量標準專業(yè)化是遠遠不夠,企業(yè)內部也應針對自身產(chǎn)品特點、售后服務的特別要求等實際情況制定一系列相應的標準,如產(chǎn)品安裝服務標準、產(chǎn)品調換及退貨標準、售后服務崗位職責標準、售后信息管理標準等。早期國外在這方面做得更加詳細,有些企業(yè)將售后服務的步驟列于紙上,在進行售后服務時,客戶可以對照步驟紙對售后服務人員整個服務過程進行衡量比對,這樣有利于避免之后對售后服務信息反饋收集時的標準不一所帶來的誤差、麻煩?，F(xiàn)在許多企業(yè)為了避免這方面的誤差,除了客戶當場填寫的售后服務評價卡以外,還開通了售后服務回訪電話,通過電話交談更全面的了解客戶對售后服務的意見與建議。這些細節(jié)便是企業(yè)售后服務管理制度的重要組成,也形成企業(yè)標志。

二、人員技術專業(yè)化

有了專業(yè)化得制度標準,更需要專業(yè)化的人才。售后服務管理師作為一個國內的新興職業(yè),也是實現(xiàn)售后服務專業(yè)化管理的重要人才。一方面我國企業(yè)售后服務管理專業(yè)化發(fā)育較晚,專門的售后服務管理人才有利于企業(yè)自身售后服務專業(yè)化管理的發(fā)展;另一方面而今的售后服務管理強調的是系統(tǒng)綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統(tǒng),需要大量專門人員分工協(xié)作,以確保售后服務管理系統(tǒng)的運行熟練和順暢。

直接與客戶接觸、為客戶提供售后服務的售后服務技術人員的專業(yè)性更是重中之重。其言行上是否專業(yè)得體、技術上專業(yè)精湛與否等等這些都是會直接影響售后服務質量,并會對企業(yè)形象產(chǎn)生間接的影響。國內許多企業(yè)為了提高自身售后服務隊伍的整體技能,都十分注重對售后服務人員的培訓。在企業(yè)內部開展了售后服務技術能力競賽,售后服務技術人員通過相互間的技術比拼,尋找差距,相互學習,達到提升自我技術能力的目的,也激發(fā)了員工的積極性。

中國商業(yè)聯(lián)合會自2007年下半年開始在全國開展了“售后服務管理師”培訓工作,并從2009年4月份起,將售后服務管理師吸入了國家“653”工程,通過培訓、考核的人員可同時獲得由國家人力資源和社會保障部、中國商業(yè)聯(lián)合會分別簽發(fā)的雙證書。技術人員通過權威專業(yè)培訓取得售后服務專業(yè)人員資質資格,從而成為專門化人才?？梢?中國售后服務人員專業(yè)化培養(yǎng)機制漸成規(guī)模,售后服務管理已經(jīng)日漸成為一門專業(yè)管理領域。

三、組織模式專業(yè)化

從國內外情況看,售后服務機構組織模式主要有以下三種形式:一是工業(yè)企業(yè)自身設立的維修服務網(wǎng)點,如美國西雅斯公司;二是生產(chǎn)企業(yè)委托專業(yè)維修服務單位為本企業(yè)的產(chǎn)品提供維修、技術指導、零配件等服務;三是生產(chǎn)企業(yè)委托實力雄厚、技術服務能力較強的商場, 對本企業(yè)在保修期內的商品提供售后服務。在制度標準專業(yè)化、人員技術專業(yè)化的條件背景下,結合企業(yè)特點對第二種形式進行改良,將有助于專業(yè)化的售后服務管理。

第二種方式即是外包(Outsourcing),是一種企業(yè)整合利用企業(yè)外優(yōu)秀的專業(yè)資源的管理模式。就企業(yè)而言,外包有著很大的優(yōu)勢。

(1)企業(yè)可以集中自身的資源,建立自己的核心能力,構筑所在行業(yè)的進入壁壘,從而確保公司獲得高額利潤,并引導行業(yè)朝有利于自身的方向發(fā)展。

(2)企業(yè)可以減小規(guī)模,精簡組織,減輕由于規(guī)模膨脹而造成的反應遲鈍、缺乏創(chuàng)新精神的問題,使組織更加靈活。

(3)在迅速變化的市場環(huán)境下,企業(yè)可以縮短產(chǎn)品從開發(fā)、設計、生產(chǎn)到銷售的時間,減輕在較長時間里由于技術或市場需求的變化所造成的產(chǎn)品風險。

另外,由于承包方和發(fā)包方都可以利用公司原有的技術和設備,因而整體上降低整個項目的投資額,這也就降低了各公司的投資風險。當然,外包也存在著一些弊端:

(1)外包常常會使公司失去對一些產(chǎn)品或服務的控制,增加了公司正常生產(chǎn)的不確定性,進而影響到公司整體的發(fā)展。

(2)外包模式下的合作者是以合同聯(lián)結的契約方,雙方都不可能完全預測到未來在執(zhí)行合同時可能出現(xiàn)的情況以及相應的解決方法;即使是可預測的,也不可能完全寫進合同,這樣會帶來提高成本,也就部分違背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很難完全繼承發(fā)包方的企業(yè)文化、企業(yè)精神等發(fā)包方特有的自身特點,致使承包方完成委托的任務缺失了相應的企業(yè)特點,或許在質量上是完美,但脫離了企業(yè)特點的售后服務是無法達到進一步實現(xiàn)企業(yè)價值發(fā)展企業(yè)的目的。

針對售后服務特性,結合企業(yè)自身特點對外包方式進行改良,以實現(xiàn)組織模式專業(yè)化才是真正發(fā)展之道。為克服外包可能會使發(fā)包方失去對售后服務全程的控制,增加不確定性,流失企業(yè)特點等弊端,在實行外包的基礎上,派遣一組企業(yè)內部人員進入外包公司對整體售后服務管理進行宏觀把握,在不干擾外包公司正常專業(yè)性工作流程中將發(fā)包方的企業(yè)特點融入其中,貫穿到整個服務流程中,在利用外包方式使售后服務專業(yè)化的同時,不失品牌性。

企業(yè)最后的競爭是企業(yè)文化的競爭、品牌的競爭。品牌的塑造要靠企業(yè)長期的文化積淀,存在于“售前、售中、售后服務”各個環(huán)節(jié)中,“售后服務”是最重要的一環(huán)。從制度標準、人員技術和組織模式三方面著手對售后服務實行專業(yè)化管理,增加企業(yè)內在價值,發(fā)揚企業(yè)文化,提升企業(yè)競爭力,實現(xiàn)新環(huán)境下的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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