汪　濤

汽車召回的新聞不絕于耳,這是企業(yè)在作秀還是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)?

國(guó)內(nèi)車市剛剛上演了規(guī)模最大的召回事件——因電動(dòng)車窗主控開關(guān)存在隱患,廣汽豐田和天津一汽豐田從8月25日開始,召回部分凱美瑞、雅力士、威馳和卡羅拉轎車,總計(jì)超過(guò)68萬(wàn)輛。

被召回的汽車都出了哪些問(wèn)題?

據(jù)統(tǒng)計(jì),在我國(guó)市場(chǎng)上,汽車召回所涉及的零部件基本不涉及核心零部件,甚至有的汽車召回對(duì)行車安全并無(wú)大礙。那么汽車廠商高調(diào)宣揚(yáng)的汽車召回事件就讓人聯(lián)想到作秀。

如果這真是車商把汽車召回當(dāng)作秀場(chǎng),那么,車上圖的是什么呢?我們姑且分析一下:

一次汽車召回事件中,汽車廠商需要承擔(dān)的費(fèi)用可能并不多,但是廠商可以通過(guò)汽車召回塑造良好的企業(yè)形象。

汽車由成千上萬(wàn)個(gè)零部件組成,某個(gè)零部件出現(xiàn)問(wèn)題是正常的事。汽車廠商也正是利用了這一點(diǎn)。在發(fā)現(xiàn)汽車出問(wèn)題的時(shí)候,努力去解決問(wèn)題體現(xiàn)了企業(yè)是負(fù)責(zé)的,企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量,對(duì)公眾人身安全負(fù)責(zé)任。在這個(gè)過(guò)程中暗示公眾:“我們是負(fù)責(zé)任的社會(huì)成員”。

美國(guó)是世界汽車召回實(shí)施次數(shù)最多的國(guó)家,截至2008年底達(dá)到2.35億輛。汽車品牌并沒(méi)有因?yàn)閷?shí)施了召回而減少消費(fèi)者的品牌信任度,反倒被消費(fèi)者認(rèn)為這是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)。

最近國(guó)內(nèi)某網(wǎng)站和一家報(bào)紙聯(lián)合進(jìn)行了一次網(wǎng)上調(diào)查,調(diào)查的題目是“你怎么看待汽車召回”。調(diào)查結(jié)果顯示,有半數(shù)的被調(diào)查者表示“汽車召回說(shuō)明了廠家對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度,強(qiáng)烈支持”。

國(guó)家發(fā)改委一位專家稱:“國(guó)外有過(guò)這樣的情況,即當(dāng)企業(yè)主動(dòng)召回某款新車時(shí),大家反而能更多地注意到這款車,而這款車也有了很大的購(gòu)買群體。日本企業(yè)在歐美就是這樣干的?！庇形徊辉竿嘎缎彰哪炒笮弯N售副總坦言,召回對(duì)經(jīng)銷商是最有利的事情之一。經(jīng)銷商是廠家與顧客間的夾層板,當(dāng)召回事件發(fā)生的時(shí)候,這無(wú)疑比在央視做10次廣告還有效果。

但是有一個(gè)問(wèn)題汽車廠商需要思考,在擴(kuò)大了知名度的同時(shí),真的能提高美譽(yù)度嗎?

“主動(dòng)召回”是誠(chéng)實(shí)品質(zhì)的表現(xiàn),是一種勇于負(fù)責(zé)的行為,值得稱贊,但關(guān)鍵要看汽車廠家是“打老虎”還是“拍蒼蠅”。縱觀中國(guó)汽車市場(chǎng)召回申請(qǐng)所調(diào)換的部件,均沒(méi)有任何核心的部件,大都是些雞毛蒜皮的問(wèn)題,如換個(gè)點(diǎn)火開關(guān)、絕緣材料、某顆螺絲大小不一樣等。而個(gè)別汽車制造廠商對(duì)涉嫌缺陷質(zhì)量問(wèn)題卻隱瞞不報(bào),或通過(guò)維修站私下處理。如去年某知名合資汽車品牌出現(xiàn)了漏機(jī)油等嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題后,廠家卻拒不承認(rèn)車輛質(zhì)量問(wèn)題,更別說(shuō)主動(dòng)召回了。最后在消費(fèi)者聲討以及媒體的監(jiān)督下,廠家為了平息事端,才勉強(qiáng)答應(yīng)為問(wèn)題車輛進(jìn)行維修。廠家這種推諉責(zé)任的態(tài)度,實(shí)在令人寒心。

目前,國(guó)內(nèi)一些汽車生產(chǎn)廠家由于忌憚主動(dòng)召回會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷后,并不主動(dòng)向主管部門報(bào)告,而是往往打著“優(yōu)惠服務(wù)”或其他名目的幌子,“悄悄”地讓4S店的技術(shù)服務(wù)人員解決產(chǎn)品缺陷問(wèn)題。

對(duì)此,業(yè)內(nèi)有關(guān)專家分析認(rèn)為,從各個(gè)廠家公布的召回原因來(lái)看,廠商設(shè)計(jì)不合理、生產(chǎn)管理不嚴(yán)格、供應(yīng)商零配件不合格是造成召回的三大原因。“尤其是供應(yīng)商的零配件不合格問(wèn)題,在今年顯得尤為突出?！庇嘘P(guān)專家分析認(rèn)為,雖然豐田在此問(wèn)題的危機(jī)處理上反應(yīng)很快,但是長(zhǎng)此以往,其產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中經(jīng)濟(jì)耐用的好印象就會(huì)大打折扣。

當(dāng)汽車廠商能夠真正不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,建立完善的售后服務(wù)體系,把汽車的安全性,車主的行車安全放在第一位的時(shí)候,我們才可以認(rèn)為企業(yè)真正具備了責(zé)任意識(shí)。而這種責(zé)任意識(shí)正是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展壯大的原動(dòng)力。