[摘要] 管理的最高境界是精神層面的管理，即文化管理。而醫(yī)院文化就是醫(yī)務(wù)團(tuán)隊的世界觀、人生觀及心智情志所彰顯的風(fēng)貌、風(fēng)范，是一種凝聚人心、提升醫(yī)院形象的精神力量和無形財富。一家醫(yī)院文化建設(shè)水平的高低，是判斷其能否“走高走遠(yuǎn)”的重要依據(jù)?！案扇壕駹顟B(tài)好”、“風(fēng)正心齊氣順”等講的就是醫(yī)院的精、氣、神，說到底就是醫(yī)院文化。

引 言

文化是文明的理念支撐。百年企業(yè)都有其獨特的強(qiáng)勢發(fā)展文化。同樣，一家醫(yī)院的優(yōu)勢，也是其發(fā)展文化。優(yōu)秀的發(fā)展文化，體現(xiàn)在與時代同步，與文明同行上，對內(nèi)能凝心聚力、鼓舞士氣，對外能彰顯風(fēng)范、創(chuàng)新品牌，從而引領(lǐng)醫(yī)院又好、又快、可持續(xù)、健康發(fā)展。我院近四年來實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，業(yè)務(wù)量增長了二倍多，病人滿意度高達(dá)97%以上，就得益于醫(yī)院文化建設(shè)的逐步深入，并探索出了一套行之有效的醫(yī)院文化建設(shè)的五步方略。

初步方略：以共同愿景倡樹醫(yī)院文化的仁愛理念古代王融《曲水詩序》語：“設(shè)神理以景俗，敷文化以柔遠(yuǎn)。”醫(yī)院文化不僅是一個理論概念，而且更是一個倡樹實踐的過程。早在2 0 0 4年5月份，院現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)班子組建之初，就確立了以病人滿意為核心的“事業(yè)發(fā)展、患者滿意、職工受益”的醫(yī)院三大宗旨，通過“職業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)”及“敬人者，人恒敬之；愛人者，人恒愛之”、“我為人人，人人為我”等仁義理念引導(dǎo)，孕育催生了“醫(yī)院事業(yè)發(fā)展、個人價值實現(xiàn)”，“大付出、中回報”的共同從業(yè)理念，并以此延伸出了“技術(shù)先進(jìn)、費用低廉、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境溫馨”，傾力打造“魯南一流名院”這一品牌建設(shè)目標(biāo)。

為凝聚廣大職工干事創(chuàng)業(yè)熱情，讓病人滿意，醫(yī)院著力倡導(dǎo)主動服務(wù)、感動服務(wù)、奉獻(xiàn)愛心行動：內(nèi)二科患者趙明蘭在子女不堪忍受陪護(hù)辛苦而悄然離開醫(yī)院后，醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)起了陪護(hù)之責(zé)，為其打水買飯，并不厭其煩地為其清理嘔吐物、傾倒便盆；婦產(chǎn)科為農(nóng)村貧困聾啞的癌癥患者張新芝專門請來上級婦科專家為其主刀手術(shù)，并減免了近1000元醫(yī)療費，還自發(fā)捐款2000余元；外五科王廣山主任接到一個求救電話，便自費租車將家住外地的20歲剖腹輕生女接到醫(yī)院，并親自手術(shù)，住院期間還幫其打水買飯，資助了500多元費用；五官科免費為貧困白內(nèi)障患者開展復(fù)明活動，使100多名貧困患者重見了光明；兒科醫(yī)務(wù)人員為家庭貧困、體重只有1000克的極低體重兒吳孩自發(fā)捐款950元；內(nèi)三病區(qū)護(hù)士張秀芹不幸患上重病，需要巨額醫(yī)療費用，科室醫(yī)護(hù)人員聞訊紛紛捐款六千余元；每當(dāng)棗莊市血站血液告急，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和護(hù)士都積極獻(xiàn)血，每次獻(xiàn)血量都高達(dá)20000毫升以上；院長07年春節(jié)情不自禁地給每一位職工送去了感謝信；08年春節(jié)又給每一位院“十佳”人員致信感謝……我付出、我充實；我奉獻(xiàn)、我快樂。目前，積極奉獻(xiàn)愛心已經(jīng)成為全院職工的自發(fā)行為，全院形成了團(tuán)結(jié)互助的良好風(fēng)尚。素質(zhì)的提升，人格的升華，鍛鑄了濃厚的奉獻(xiàn)文化和干事創(chuàng)業(yè)的激情文化，在社會上樹立了仁醫(yī)愛人的崇高形象。而今醫(yī)院如一顆璀璨明珠，閃耀在魯南的上空，贏得了醫(yī)療同行肯定和贊揚，也贏得了社會各界尊重和崇敬。這也是醫(yī)院04至07年連續(xù)四年被評為“棗莊市百姓滿意醫(yī)院”，06、07年蟬聯(lián)棗莊市二、三級醫(yī)院綜合考核第一名，獲得“全國百姓放心十佳優(yōu)秀醫(yī)院”、“全國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)高效百強(qiáng)醫(yī)院”等諸多榮譽的理念支撐。

二步方略：用制度管理擎起醫(yī)院文化的宏偉大廈文化建設(shè)的主體構(gòu)架是制度建設(shè)，制度化管理是現(xiàn)代管理的基石。我院現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)班子2004年5月組建伊始，就修訂完善了一系列規(guī)章制度。在全省產(chǎn)生較大影響的“一個框架、四個支撐”管理模式中，將“制度立院”放在首位，目的就在于以制度管理來取代傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理。目前我院已形成了系統(tǒng)完善的安全發(fā)展及人才選用等制度文化體系。比如我院四年來不斷健全人才培養(yǎng)和使用制度， 05、07年二次開展了全院中層干部競爭上崗，37名普通職工走上中層干部崗位；連續(xù)四年開展“十佳”人員評選等一系列活動，孜孜以求地營造“以業(yè)績論英雄，憑能力用干部”的人才評價氛圍，努力使那些醫(yī)德高尚、埋頭實干、業(yè)績突出的同志有名、有利、有位，并持之以恒地將此工作制度化、透明化、常態(tài)化，建立了一個完備的組織文化體系。為筑牢醫(yī)療安全防線，制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療安全的管理規(guī)定和補充規(guī)定》，對醫(yī)療糾紛采取“三級預(yù)警制”，并實行“醫(yī)療安全季度獎及醫(yī)療安全風(fēng)險抵押金制度”和“醫(yī)療安全行政責(zé)任追究制度”。

在制度執(zhí)行上， 醫(yī)院堅持做到“三情”，即有情的領(lǐng)導(dǎo)，無情的制度，絕情的管理。對違反紀(jì)律者的處理，上午的事情不過中午，下午的事情不過當(dāng)夜，雷厲風(fēng)行，決不手軟。四年來，共處分違規(guī)違紀(jì)行為120余人次，處罰金額累計達(dá)7萬余元，其中待崗1－4個月者9人次。通過四年來一以貫之的堅持，目前全院職工養(yǎng)成了自覺遵章守紀(jì)，崗位建功立業(yè)的良好風(fēng)氣，升華了制度文化的內(nèi)涵。

三步方略：用形象標(biāo)識凸顯醫(yī)院文化的整體氛圍標(biāo)識文化屬于視覺文化，它是一個單位區(qū)別于其它單位的標(biāo)志和形象。為凸顯醫(yī)院的個性文化色彩，我院規(guī)定醫(yī)院基本色調(diào)為天藍(lán)色，并統(tǒng)一制作更換了醫(yī)院制度牌、病室牌、床號牌、科室導(dǎo)示牌、樓層標(biāo)識牌等。醫(yī)院所有科室標(biāo)志牌統(tǒng)一制作成做工精細(xì)、材質(zhì)高檔的金屬匾牌，提升了醫(yī)院形象。醫(yī)院還統(tǒng)一制作了院內(nèi)形象宣傳欄，統(tǒng)一醫(yī)院綠化風(fēng)格，統(tǒng)一醫(yī)院工作服裝，統(tǒng)一醫(yī)院胸牌、名片等，創(chuàng)制了院徽、院歌、院旗，形成了面貌一新、別具一格的醫(yī)院特色文化。

醫(yī)院還加大對全院門窗、天花板、吊燈、自來水管及衛(wèi)生間等設(shè)施的維修改造，使之整齊、美觀，并打造了全省一流的輸液室、溫馨產(chǎn)房、樂園式兒科病房；加大對衛(wèi)生環(huán)境的硬化、綠化、美化力度，使轄區(qū)環(huán)境干凈、整潔；搭建院內(nèi)車棚，車輛管理安全有序；醫(yī)院還開展每月一次全院范圍的衛(wèi)生大掃除，提升保潔等級，營造舒適、舒心的工作環(huán)境；醫(yī)院還正集中人力、物力和財力，加快12層外系病房樓建設(shè)。為集中展示醫(yī)院文化，醫(yī)院在病人集中的場所，打造了文化走廊《杏花園》?！缎踊▓@》以古代先賢圖、清明上河圖、蘭亭集序書法等作引，主題部分又分“為醫(yī)之道”、“醫(yī)院之魂”、“ 篤行之窗”、“ 健康之路”四部分。整個文化走廊大氣磅礴，脈絡(luò)分明，文香濃郁，讓人置身其中，收獲頗豐。“沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊”、“ 領(lǐng)導(dǎo)者的速度決定團(tuán)隊的工作效率，領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)決定團(tuán)隊的發(fā)展高度”、“ 決心攀登高山的人，總能找到通往山頂?shù)穆?；到達(dá)山頂?shù)娜?，走的都是曲折的路”?“小事成就大事，細(xì)節(jié)決定成敗”……在醫(yī)院辦公樓的樓道和走廊的墻壁上，懸掛了三十余塊類似內(nèi)容的格言警示牌。警示牌懸掛規(guī)則有序地、圖文和諧精美、板材制作

精良，形成了濃厚的文化氛圍。作為醫(yī)院標(biāo)識文化建設(shè)的舉措之一，我院開展了“三個一”活動和“兩好一滿意”等活動。“三個一”即一個整潔的儀表形象，一個文明的言談舉止，一個干凈的工作環(huán)境?！皟珊靡粷M意”即打造服務(wù)好、質(zhì)量好、患者滿意的醫(yī)療環(huán)境。為把這些工作開展得扎實有效，醫(yī)院制定了嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，從胸牌、工作服到文明用語、首問負(fù)責(zé)制及禁止加塞診療等細(xì)節(jié)方面都做了明確規(guī)定。

四步方略：用行為習(xí)慣催生醫(yī)院文化的沉淀形成文化的形成需要一個不斷積累、潛移默化的過程。行為理念不僅要入耳、入腦、入心，還要在內(nèi)心深處留下烙印，從而轉(zhuǎn)化為個人和群體的思維定勢和價值取向，進(jìn)而成為一個群體特有的觀念信條及行為準(zhǔn)則。行為習(xí)慣的長期堅持，是形成醫(yī)院文化的基礎(chǔ)。我院在強(qiáng)化職業(yè)行為習(xí)慣方面，采取了許多創(chuàng)新舉措。持續(xù)深入地開展建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院活動，在魯西南首家啟動了醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)程教育；組織中層干部到北京大學(xué)第一附院輪訓(xùn)；作為全省首家“山東大學(xué)醫(yī)學(xué)博士實踐基地”，我院連續(xù)三年邀請山東大學(xué)醫(yī)學(xué)專家博士團(tuán)來院查房、會診、手術(shù)、講學(xué)；連續(xù)四年組織“十佳”員工到省內(nèi)外知名醫(yī)院學(xué)習(xí)取經(jīng)；多次邀請中華醫(yī)學(xué)會、301醫(yī)院等省內(nèi)外專家教授來院講授醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、法律知識、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)理念等方面的知識；選派300余人到國內(nèi)一流醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)或參加各種學(xué)術(shù)會；分批安排醫(yī)技科室業(yè)務(wù)骨干到山東大學(xué)齊魯醫(yī)院輪訓(xùn)……這些使我院員工能夠直接接受國內(nèi)一流專家的言傳身教，使我院形成了科內(nèi)內(nèi)訓(xùn)、院內(nèi)培訓(xùn)、到上級醫(yī)院輪訓(xùn)的立體醫(yī)學(xué)教育體系。

醫(yī)院吸納孕育的諸多新理念、新思維、新舉措，在結(jié)出豐碩成果的同時，也培養(yǎng)了醫(yī)院開放融合的特有文化，使全院職工的理念、視野、乃至核心價值觀、行為準(zhǔn)則得以升華，形成了開放包容、敢闖敢試的文化氛圍。醫(yī)院也因此能夠成功開展腹腔鏡技術(shù)合作，打造了該項技術(shù)的省級醫(yī)院水平，成就了棗莊市頗有影響的品牌；能夠引進(jìn)魯南首臺德國原裝進(jìn)口過敏疾病診療儀；能夠購入棗莊市首臺德國原裝6層增強(qiáng)型螺旋CT機(jī)；能夠到外地請來山東醫(yī)院保潔品牌公司；能夠在全省率先開展護(hù)理“航空式”服務(wù)；能夠在全國率先開展“主刀醫(yī)師選麻醉師”制度……為讓榜樣的作用引領(lǐng)職工習(xí)慣，我院長期堅持開展“ 優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)” ， “ 十佳” 員工、“ 高風(fēng)格主任”、“服務(wù)明星”和“文明窗口”等評選活動；院報《醫(yī)苑風(fēng)》“人才興院”欄目已開辦23期，每期都報道一位醫(yī)院優(yōu)秀人物，大力宏揚醫(yī)院新風(fēng)尚；院長每月都為院報《院長論壇》專欄撰稿，詮釋其管理理念和服務(wù)認(rèn)識，目前已經(jīng)出版28期；醫(yī)院開展“醫(yī)院發(fā)展之我見”征文等活動，鼓勵眾人參與；堅持為民營企業(yè)家免費查體；在電視臺開辦科普在線欄目；倡導(dǎo)“立說立行，馬上就做”的工作作風(fēng)；經(jīng)常組織開展護(hù)理團(tuán)隊素質(zhì)提升訓(xùn)練……這些都給職工習(xí)慣的養(yǎng)成提供了理論支撐或在參與中形成潛移默化的影響。

五步方略：用理念文化升華醫(yī)院文化的厚重內(nèi)涵海爾CEO張瑞敏有句名言：“企業(yè)如人，文化如魂?！倍砟钗幕俏幕ㄔO(shè)的核心，是文化建設(shè)的最高層次。它滲透于醫(yī)院的一切活動之中，而又流溢于醫(yī)院的一切活動之上。我院理念文化包括：

院 訓(xùn) 愛崗敬業(yè) 篤行愛仁

治院方略 制度立院 質(zhì)量建院

人才興院 創(chuàng)新強(qiáng)院

醫(yī)院宗旨 事業(yè)發(fā)展 患者滿意

職工受益

醫(yī)院理念 立說立行 馬上就做

高效工作 主動服務(wù)

沒有最好 只有更好醫(yī)院品牌 技術(shù)先進(jìn) 費用低廉

服務(wù)優(yōu)質(zhì) 環(huán)境溫馨

醫(yī)院精神 優(yōu)質(zhì)高效 團(tuán)結(jié)超越

敢為人先 勇創(chuàng)一流

此外，還有醫(yī)院哲學(xué)、共同的價值觀、共同愿景等內(nèi)容。近幾年來，我院倡導(dǎo)的理念文化，得到了廣大人民群眾、全市乃至全省衛(wèi)生系統(tǒng)的贊譽。今后,我們將通過文化創(chuàng)新和建設(shè)，營造和諧統(tǒng)一、蓬勃向上的精神氛圍；錘煉奮發(fā)有為、爭創(chuàng)一流的職工隊伍；塑造文明規(guī)范、誠信為民的行業(yè)形象；增強(qiáng)開拓創(chuàng)新、追求卓越的競爭能力，實現(xiàn)醫(yī)院工作、職工隊伍與社會需求的和諧統(tǒng)一。不斷對醫(yī)院文化進(jìn)行思考、挖掘、總結(jié)和概括，使其升華出厚重的醫(yī)院文化內(nèi)涵，并通過宣傳教育，使之融鑄于工作的實踐中，成為干部職工的共同信條、共同行為準(zhǔn)則、共同奮斗目標(biāo)，助推我院持續(xù)、快速、健康發(fā)展，早日成為百姓就醫(yī)的首選醫(yī)院。

張延亮

（1967-），男， 1990年7月畢業(yè)于山東醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)，大學(xué)本科學(xué)歷。1990.7-2001.12 在棗莊市立醫(yī)院先后任普外科醫(yī)師，主治醫(yī)師，醫(yī)療組負(fù)責(zé)人；2002.1-2004.5 在棗莊市中醫(yī)醫(yī)院先后任主治醫(yī)師，副主任醫(yī)師，外科主任，并通過競聘擔(dān)任業(yè)務(wù)院長；2004年5月，被棗莊市薛城區(qū)委、區(qū)政府通過人才引進(jìn)，擔(dān)任棗莊市薛城區(qū)人民醫(yī)院副主任醫(yī)師、院長職務(wù)。