何　濤

目前銀行對(duì)臨柜人員的考核主要體現(xiàn)在數(shù)量上而非質(zhì)量上,各種考核指標(biāo)例如存款余額、業(yè)務(wù)量等都是數(shù)量指標(biāo),至于每筆業(yè)務(wù)的速度如何、服務(wù)態(tài)度如何,則無(wú)法以一個(gè)量化的指標(biāo)體現(xiàn)。而投訴熱線、投訴信箱,更多地是作為一個(gè)宣泄的渠道存在,而非一種解決問(wèn)題的方式,儲(chǔ)戶和銀行之間的矛盾有可能更加激化。規(guī)范化服務(wù)是現(xiàn)在各大銀行采取的解決矛盾的措施,可是在實(shí)際操作中效果并不好。規(guī)范化服務(wù)忽略了一個(gè)最重要的問(wèn)題——執(zhí)行這種服務(wù)的是人,不是機(jī)器?！叭擞斜瘹g離合,月有陰晴圓缺”,這就要求給臨柜人員一定的靈活掌控空間,否則必定會(huì)招致臨柜人員對(duì)于這種規(guī)定的逆向選擇。還有一種方法,就是將顧客的評(píng)分和工資掛鉤。例如,商業(yè)銀行嘗試讓顧客給每一筆業(yè)務(wù)打分。這就遭遇了另外一種逆向選擇的問(wèn)題,顧客的逆向選擇。存在逆向選擇,就會(huì)存在道德風(fēng)險(xiǎn),這種風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的結(jié)果在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被形象地稱為“檸檬市場(chǎng)”,推論到臨柜工作上來(lái),就是說(shuō)它最終會(huì)導(dǎo)致這樣兩種結(jié)果:銀行里只存在懶惰的柜員和挑剔的顧客?？梢?jiàn),在績(jī)效工資的范疇內(nèi),這樣兩難的矛盾不大容易得到完滿的解決,各種措施往往只是一時(shí)之計(jì),治標(biāo)不治本。

那么如何解決這種矛盾呢?可以嘗試另一種薪酬模式——效率工資。所謂效率工資是使勞動(dòng)總成本為最小的工資。與效率工資緊密相關(guān)的是市場(chǎng)出清工資。市場(chǎng)出清工資是使勞動(dòng)市場(chǎng)出清的工資,也就是使勞動(dòng)供給等于勞動(dòng)需求的工資。效率工資高于市場(chǎng)出清工資,將工資定于高出市場(chǎng)出清水平,其實(shí)是引進(jìn)了對(duì)偷懶進(jìn)行懲罰的機(jī)制,因?yàn)閱T工偷懶時(shí)被發(fā)現(xiàn)并被解雇,他將失去一份高工資的工作,很難再次找到相同的工作,這時(shí),工資構(gòu)成員工偷懶被抓住從而被開(kāi)除的機(jī)會(huì)成本:工資越高,機(jī)會(huì)成本就越高。在瓦爾拉斯的勞動(dòng)市場(chǎng)中,經(jīng)濟(jì)處于充分就業(yè)狀態(tài),所有廠商都支付市場(chǎng)出清工資,這種情況下,員工不在乎失去工作,因?yàn)橄嗤墓ぷ髁⒓纯梢哉业?怠工無(wú)成本。支付效率工資,打破了瓦爾拉斯勞動(dòng)市場(chǎng)的均衡狀態(tài),社會(huì)上存在非自愿失業(yè),這時(shí),怠工有成本,員工很珍惜較高工資的工作,即使不努力工作時(shí)有可能不被發(fā)現(xiàn),這些員工也會(huì)努力工作。

從管理學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看,績(jī)效工資和效率工資都是經(jīng)濟(jì)和行政兩種管理手段的綜合應(yīng)用,他們都有不同的適用背景。無(wú)論是績(jī)效工資還是效率工資,都有其優(yōu)點(diǎn)和不足,效率工資與績(jī)效工資并舉,可以令兩者之向優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),避免采取單一薪酬制度的不足。

(作者單位:臨海農(nóng)行東湖分理處 浙江臨海 317000)(責(zé)編:鄭釗)