嚴(yán)學(xué)鋒

攜程十年磨一劍，當(dāng)年的四君子也備有所歸，但范敏并沒有感到功成名就可以松一口氣。他表示還要繼續(xù)革命，目標(biāo)是成為世界領(lǐng)先的旅游企業(yè)

一張很普通的桌子，幾把小而樸實(shí)的椅子，墻上飾以企業(yè)文化和發(fā)展愿景的彩頁(yè)，2009年8月11日，在攜程樸素簡(jiǎn)單的會(huì)議室里，范敏接受了本刊記者的采訪。

十年攜程路

攜程旅行網(wǎng)自1999年橫空出世以來(lái)，一路領(lǐng)先。目前占有中國(guó)在線旅游市場(chǎng)份額逾50％，被譽(yù)為傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的典范。

回首過去，1999年的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)潮中，后來(lái)被譽(yù)為攜程四君子的梁建章、范敏、沈南鵬、季琦，“不過”是率先將互聯(lián)網(wǎng)用到了傳統(tǒng)旅游行業(yè)，實(shí)現(xiàn)了“鼠標(biāo)+水泥”的結(jié)合，這種商業(yè)模式現(xiàn)在看來(lái)很簡(jiǎn)單——低門檻，容易復(fù)制，現(xiàn)在與攜程商業(yè)模式相似的企業(yè)很多，但是攜程從來(lái)沒有被超越過。

“我們總結(jié)出三個(gè)‘一的承諾：一應(yīng)俱全、一絲不茍、一諾千金。聽上去簡(jiǎn)單，三個(gè)成語(yǔ)而已。我們確保把每一件事情做得最到位、把簡(jiǎn)單的事情做到極致?！狈睹粽f：“把這種要求貫徹到每天的工作中，做十年，就不是一件容易的事了。無(wú)論是呼叫中心也好，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)也好，攜程不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)點(diǎn)滴滴地改進(jìn)，最終在服務(wù)品質(zhì)上全面領(lǐng)先，形成了強(qiáng)大的客戶黏性。很多公司的經(jīng)營(yíng)方針、品種可能會(huì)變，我們比較聚焦、專注，對(duì)經(jīng)營(yíng)的操守始終如一?！?/p>

呼叫中心典型地體現(xiàn)了攜程這種“把簡(jiǎn)單的事情做到極致”的精神。鑒于中國(guó)人習(xí)慣通過電話訂酒店、機(jī)票，攜程建立了亞洲最大的呼叫中心。當(dāng)記者驚訝于正在建造的南通呼叫中心有1.5萬(wàn)個(gè)坐席時(shí)，攜程市場(chǎng)部的賀靜表示：“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也許可以建更大的呼叫中心，但攜程呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量是難以復(fù)制的。”

在范敏看來(lái)，攜程的成功因素，少不了創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)“游戲規(guī)則“的把握。“攜程初創(chuàng)期，我們聚在一起吃工作午餐，什么情況下這頓飯可以報(bào)銷，什么情況下要自己掏腰包?如果三個(gè)人以上，那這頓飯就報(bào)銷了。如果兩個(gè)人吃飯，就自己買單，輪流請(qǐng)客，而不是說，只有張三吃飯能報(bào)銷。”范敏這樣舉例來(lái)解釋四人團(tuán)隊(duì)超強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力的秘訣：合作默契、大家對(duì)游戲規(guī)則的認(rèn)同，這是攜程成功的又一重要因素。

目前攜程股權(quán)高度分散，董事長(zhǎng)梁建章常年游學(xué)海外、沈南鵬打理紅杉資本、季琦自創(chuàng)漢庭酒店，三人依然身為董事，由此攜程董事會(huì)對(duì)管理層的制衡是否會(huì)不到位?范敏認(rèn)為完全沒必要這樣擔(dān)心：所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分開?！皬墓芾韺拥慕嵌龋绻€(wěn)健經(jīng)營(yíng)，給股東比較滿意的回報(bào)，股東肯定是會(huì)很支持的。公司做得不好，你看蘋果電腦的喬布斯都被董事會(huì)趕走過，這是個(gè)非常有趣的案例，然后呢，公司不好了。又把他請(qǐng)回來(lái)，他做好了。如果他沒有做好呢?估計(jì)又會(huì)被趕走。所以，最后還是業(yè)績(jī)說話，這是最實(shí)實(shí)在在的東西。”范敏補(bǔ)充說，很多事情按照最市場(chǎng)化的規(guī)則來(lái)做可能最好。

以創(chuàng)業(yè)的心態(tài)步入第二程

“實(shí)際上，一直到現(xiàn)在，我還是以一種創(chuàng)業(yè)的心態(tài)在做事。我們高管內(nèi)部也一直在說，一定要保持創(chuàng)業(yè)的執(zhí)著、激情?！狈睹粽f：“我并沒有完全把自己看成一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人。我認(rèn)為我們的團(tuán)隊(duì)包括我個(gè)人，依然在創(chuàng)業(yè)，只是說在不同的階段。攜程到今年是十周年，也可以說是攜程的第一程。接下來(lái)十年，是攜程的第二程。如果不保持創(chuàng)業(yè)的激情，我相信我們肯定會(huì)做不好。因?yàn)椋F(xiàn)在我們并不是說一切都做得很成熟、完美了，我們依然需要不斷地去開發(fā)、創(chuàng)新。這是一個(gè)繼續(xù)革命的過程。我絲毫沒有感覺到功成名就、可以松一口氣了。”對(duì)于繼續(xù)革命，范敏強(qiáng)調(diào)了責(zé)任感。

這種對(duì)創(chuàng)業(yè)激情的眷顧還延伸到范敏的個(gè)人投資領(lǐng)域：2008年他成為了景區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站驢媽媽的天使投資人。談及投資原因，范敏大笑：“我非常認(rèn)同驢媽媽的團(tuán)隊(duì)——如果洪清華他們不是在自己創(chuàng)業(yè)的話，我真希望把他們招到攜程來(lái)。我投點(diǎn)錢。希望幫他們成就一番事業(yè)，也是對(duì)富有創(chuàng)業(yè)激情的人的一種認(rèn)同?！?/p>

繼續(xù)革命來(lái)自于良好的預(yù)期。范敏最近休假去了國(guó)外，看到國(guó)外旅游景點(diǎn)的人流量、提供給高端客戶享受生活、感悟生命的服務(wù)，他深有感觸：目前中國(guó)的旅游還處于非常初級(jí)的階段，好戲剛剛開始，中國(guó)人每年人均的旅游(離家24小時(shí)以上，自費(fèi))次數(shù)是1.9次，世界平均是3.4次，一定會(huì)有越來(lái)越多的中國(guó)人更熱衷于旅行。“在線旅游，從旅游的角度來(lái)說。是最能詮釋旅游好處、妙處的。你沒有辦法讓一個(gè)旅行社的接待員把世界上成千上萬(wàn)的景點(diǎn)說清楚，網(wǎng)站卻可以?！狈睹粽f。

在范敏看來(lái)，今天的攜程仍然是個(gè)成長(zhǎng)中的孩子，很多產(chǎn)品和技術(shù)有待進(jìn)一步完善，面對(duì)記者質(zhì)疑攜程如何培養(yǎng)忠實(shí)的客戶群體時(shí)，范敏說：“旅游是個(gè)非常有特點(diǎn)的行業(yè)。它的組織工作很重要，不同的旅游組織工作可以帶給旅客完全不同的感受。我們立志做一個(gè)出色的旅游組織者?！?/p>

2008年溫家寶總理視察了攜程，對(duì)攜程的發(fā)展和創(chuàng)新模式給予高度評(píng)價(jià)，并勉勵(lì)攜程做世界級(jí)的旅游企業(yè)。范敏說：“我們的目標(biāo)因此更加清楚了，將來(lái)要做世界領(lǐng)先的旅游企業(yè)!”

立足于做輕資產(chǎn)公司

正處于第二程門口的攜程，迎來(lái)的是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的2009年。與格林豪泰酒店的糾紛讓攜程多少受了傷，金融危機(jī)下酒店每間夜傭金、每張機(jī)票傭金下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也動(dòng)作頻繁——千橡今年1月份宣布增持藝龍至23.7％；易網(wǎng)通旅行網(wǎng)于今年6月全資收購(gòu)游易航空旅行網(wǎng)，據(jù)易網(wǎng)通游易的2008年合并業(yè)績(jī)，其全年銷售額31億，營(yíng)收17.5億，毛利1.9億(攜程2008全年?duì)I收16億，毛利11.6億)。

機(jī)票預(yù)訂占2008年?duì)I收的42％，攜程的這個(gè)第二大利潤(rùn)來(lái)源同樣受到挑戰(zhàn)。2009年以來(lái)，東航集團(tuán)掌門人劉紹勇拋出“為攜程、e龍打工說”，多家航空公司加大機(jī)票直營(yíng)力度，“企鵝兇猛”的騰訊展開和南航海航的機(jī)票預(yù)訂合作，去哪兒這類旅游搜索引擎發(fā)展迅猛。范敏主動(dòng)邀請(qǐng)劉紹勇會(huì)面，雙方?jīng)Q定加強(qiáng)合作以共贏。

挑戰(zhàn)面前，攜程加大了發(fā)展和投資力度。2008年7月，由攜程投資的“星程酒店聯(lián)盟”成立。2009年5月，攜程斥資5000萬(wàn)美元增持如家酒店股份至18.25％，成為如家第一大股東。

范敏表示，攜程投資如家，是看好這家優(yōu)秀的酒店集團(tuán)?！暗菙y程不會(huì)靠如家來(lái)貢獻(xiàn)凈利潤(rùn)，攜程更多地是一種財(cái)務(wù)投資的角色?！狈睹舸笮?，“攜程還是靠自身的發(fā)展，不會(huì)走多元化的戰(zhàn)略，仍將以主業(yè)為核心。兼顧到上下游的延伸，我們會(huì)立足于做輕資產(chǎn)的公司?！彼麖?qiáng)調(diào)，做星程和增持如家異曲同工，攜程的獲益都是間接的，攜程推哪個(gè)酒店，還是看它本身的素質(zhì)。從長(zhǎng)期來(lái)看，建立星程酒店聯(lián)盟、入股如家能夠加強(qiáng)同酒店的合作，從而利于占據(jù)行業(yè)主動(dòng)。

讓范敏欣慰的是：作為攜程另外兩大支柱業(yè)務(wù)的度假和商旅管理業(yè)務(wù)已經(jīng)迅速成長(zhǎng)為行業(yè)領(lǐng)頭羊，攜程的營(yíng)收來(lái)源也更為均衡。在商旅管理業(yè)務(wù)方面，攜程今年上半年新增加了阿里巴巴、萬(wàn)科等重量級(jí)企業(yè)客戶。另外，攜程今年8月5日透露已收購(gòu)臺(tái)灣最大的在線旅游網(wǎng)站易游網(wǎng)部分股權(quán)。在赴臺(tái)游中占據(jù)了有利地位。

面對(duì)越來(lái)越激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，范敏持樂觀態(tài)度，他自信能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走好第二程，而且相信第二程會(huì)更精彩。