高　雄

關(guān)鍵詞:個(gè)性化;個(gè)性化服務(wù);信息服務(wù)

摘 要:文章在分析圖書館個(gè)性化服務(wù)涵義、現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,闡述了實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的幾個(gè)主要途徑,指出當(dāng)前個(gè)性化信息服務(wù)過程中存在的問題,展望了圖書館個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展前景。

中圖分類號(hào):G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)03-0101-03

Library personalization service realization

Gao-Xiong

(The library of luohe city,Luohe 462000,China)

Key word:personalization;personalization service;information service

Abstract:the article in has analyzed in the library personalization service origin, the implication, the service present situation, the service inevitable foundation, elaborated the realization personalization service four ways, had pointed out in the current personalization information service process should pay attention the question, has foreseen the library.

1 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及本質(zhì)

目前,學(xué)術(shù)界對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的概念表述不一,如個(gè)性化定制信息服務(wù)、個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)、個(gè)性化智能檢索等等,但其內(nèi)涵是一致的。個(gè)性化服務(wù)是基于信息用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等有的放矢地為用戶創(chuàng)造符合個(gè)性需求的信息服務(wù)環(huán)境,為其提供定向化的預(yù)定信息與服務(wù),并幫助用戶建立個(gè)人信息系統(tǒng)。它包括兩個(gè)方面:一是用戶根據(jù)自身的興趣、愛好和需求定制自己所需的信息和服務(wù),創(chuàng)建個(gè)性化的信息環(huán)境;二是信息提供者針對(duì)用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式等個(gè)性和特點(diǎn),主動(dòng)為用戶提供信息和服務(wù),并根據(jù)用戶的需求變化,動(dòng)態(tài)地改變所提供的信息和服務(wù),以此來充分激勵(lì)用戶需求,促進(jìn)用戶有效檢索和獲取信息,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新。因此,個(gè)性化信息服務(wù)既是一種個(gè)性化服務(wù),又是一種信息服務(wù)。其宗旨就是要尊重用戶,研究用戶的行為、習(xí)慣和特點(diǎn),為用戶選擇更重要的信息,提供特色服務(wù)。

透過個(gè)性化服務(wù)的概念,我們可以看到個(gè)性化信息服務(wù)的本質(zhì)。首先,個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)該是能夠滿足用戶的個(gè)體需求的一種服務(wù),即根據(jù)用戶提出的明確要求提供信息服務(wù),或通過對(duì)用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析而主動(dòng)地向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。其次,個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)該是一種培養(yǎng)個(gè)性、引導(dǎo)需求的服務(wù)。概括地說,圖書館個(gè)性化信息服務(wù)是根據(jù)用戶的特性提供具有針對(duì)性的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能的服務(wù)。

2 圖書館個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 圖書館個(gè)性化服務(wù)的必然性和漸進(jìn)性

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,用戶獲得信息的主要障礙已從距離上的障礙轉(zhuǎn)變?yōu)檫x擇上的障礙。這種轉(zhuǎn)變決定了圖書館信息服務(wù)工作重心的轉(zhuǎn)移,即從以我為中心的被動(dòng)服務(wù)向以用戶為中心的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2.2 圖書館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高需要向人性化的方向發(fā)展

信息時(shí)代的到來和信息革命對(duì)人類社會(huì)的沖擊,是展現(xiàn)個(gè)性、倡導(dǎo)創(chuàng)造力的一個(gè)嶄新契機(jī)。使人們有可能在高水平的生產(chǎn)力的基礎(chǔ)上重新恢復(fù)符合個(gè)性、為個(gè)性發(fā)展提供廣闊發(fā)展空間的個(gè)性化服務(wù)。只有這樣的服務(wù),才能真正滿足用戶的需要,尤其是信息時(shí)代人的全面發(fā)展的需要。因此,只有個(gè)性化的信息服務(wù)才有可能使信息服務(wù)業(yè)得到迅速有效的發(fā)展,才能從根本上改變圖書館信息服務(wù)的被動(dòng)局面。

2.3 個(gè)性化信息服務(wù)是轉(zhuǎn)型時(shí)期圖書館自身發(fā)展的需要

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,一方面,圖書館同行之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈;另一方面,圖書館不再是提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的唯一機(jī)構(gòu),一些聯(lián)機(jī)檢索機(jī)構(gòu)、出版社等合作組織都向網(wǎng)上用戶提供電子信息服務(wù),也對(duì)轉(zhuǎn)型時(shí)期圖書館的信息服務(wù)發(fā)起了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面對(duì)挑戰(zhàn),轉(zhuǎn)型時(shí)期的圖書館必須開拓服務(wù)領(lǐng)域,開創(chuàng)獨(dú)具本館特色的服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)立屬于本館特色的服務(wù)品牌,以吸引讀者的注意力。

2.4 讀者信息需求的復(fù)雜性和差異性增加

由于讀者的年齡、性別、知識(shí)結(jié)構(gòu)、文化背景、愛好、興趣差異,決定了讀者信息需求的個(gè)性化。在研究領(lǐng)域,研究人員面對(duì)的是全新的學(xué)術(shù)范疇,研究之前,必須進(jìn)行文獻(xiàn)資源調(diào)查,以了解該課題在專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展?fàn)顩r,并搜集相關(guān)的研究?jī)?nèi)容。在研究過程中,也要隨時(shí)查詢與課題相關(guān)的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài),這種求異性也決定了讀者對(duì)信息的個(gè)性化需求。在當(dāng)今的信息環(huán)境中,信息處理的模式難以適應(yīng)這種要求,而個(gè)性化信息服務(wù)的開展,不僅彌補(bǔ)了這種缺憾,而且極大提高了讀者服務(wù)質(zhì)量。

3 圖書館個(gè)性化服務(wù)支撐技術(shù)

圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的可行性體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:網(wǎng)絡(luò)越來越普及;數(shù)字化的信息越來越多;信息技術(shù)尤其是人工智能技術(shù)的進(jìn)步。支持圖書館個(gè)性化信息服務(wù)所需的技術(shù)有些已基本成熟,如:(1)web數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘技術(shù)。完成用戶登錄、身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)匹配等;(2)網(wǎng)頁(yè)動(dòng)態(tài)生成技術(shù)。根據(jù)用戶數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)生成網(wǎng)頁(yè);(3)數(shù)據(jù)推送技術(shù)。實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù);(4)跟蹤技術(shù)。用于跟蹤用戶身份、監(jiān)控用戶過程等;(5)安全身份認(rèn)證技術(shù)。提供安全嚴(yán)密的身份認(rèn)證管理等;(6)數(shù)據(jù)加密技術(shù)。保障數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的安全傳輸?shù)?(7)智能代理技術(shù)。用于網(wǎng)絡(luò)信息資源的管理與服務(wù),是聯(lián)系信息用戶和網(wǎng)上信息的中介,也是個(gè)性化信息服務(wù)中的關(guān)鍵技術(shù)。圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn),很大程度上取決于信息搜索的智能化程度,也就是智能代理技術(shù)的發(fā)展程度。

4 圖書館個(gè)性化服務(wù)的模式

對(duì)于廣大用戶來說,個(gè)性化信息服務(wù)是通過具體的服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)的。因此,許多學(xué)者和圖書館對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的模式做了大量的研究和嘗試,歸納起來主要有:個(gè)性化信息推送模式,它較好地解決了人們?cè)诰W(wǎng)上盲目點(diǎn)擊和無目的閱讀問題。它可分為兩類,一類是借助于電子郵箱,并依賴于人工參與的信息推送服務(wù);另一類是由智能軟件完成的全自動(dòng)化的信息推送服務(wù)。信息推送,實(shí)際上是由傳統(tǒng)的各種廣播式媒體優(yōu)勢(shì)結(jié)合的產(chǎn)物,比起由用戶自助式網(wǎng)上搜索,推送服務(wù)更多的優(yōu)點(diǎn)是能實(shí)現(xiàn)用戶一次輸入請(qǐng)求,不斷的接受到最新的信息。網(wǎng)絡(luò)智能知識(shí)服務(wù)模式,它較好地解決了網(wǎng)絡(luò)信息資源浩瀚而獲取有效信息困難的矛盾,My library個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)知識(shí)服務(wù)模式中比較成功的實(shí)例。個(gè)性化定制服務(wù)模式,它是通過用戶定制獲取用戶個(gè)人信息,了解和推測(cè)用戶的需要,從而為用戶提供更到位的信息服務(wù),提高用戶滿意度。此外還有搜索引擎?zhèn)€性化信息服務(wù)模式;個(gè)性化Web推薦服務(wù)模式;形式多樣的參考咨詢服務(wù)模式;網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化主動(dòng)信息挖掘模式等。下面對(duì)幾個(gè)重點(diǎn)服務(wù)模式作一介紹。

4.1 個(gè)性化Web網(wǎng)頁(yè)定制服務(wù)

基于Web的個(gè)性化信息服務(wù)是一些商業(yè)網(wǎng)站較常見的服務(wù)方式。它主要面對(duì)大眾提供定制的Web頁(yè)面,具有為用戶創(chuàng)立和管理個(gè)人信息的功能。用戶不僅可以根據(jù)自己的興趣、愛好,組織其定制網(wǎng)頁(yè)的色調(diào)、布局等視覺特征,而且可以決定網(wǎng)頁(yè)的主題內(nèi)容。用戶可根據(jù)需求定制個(gè)性化的界面設(shè)置、信息資源和服務(wù)形式。主要包括網(wǎng)頁(yè)版面、信息欄目和內(nèi)容模塊的選擇。內(nèi)容主要是新聞、文化、科學(xué)等。而針對(duì)圖書館定制的Web個(gè)性化網(wǎng)頁(yè),用戶可選擇常用的數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊等信息源作為自己定制的主頁(yè)內(nèi)容。

4.2 最新信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是運(yùn)用推送技術(shù)(Push Technology)來實(shí)現(xiàn)的一種個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)方式。即從原來的“人找信息”改為“信息找人”,它能夠智能化地理解用戶的個(gè)性化信息需求,使用戶不必再次訪問固定的站點(diǎn)就能獲取最新信息,減少用戶上網(wǎng)搜索的工作量,提高用戶獲取信息的效率及檢全率,從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化信息服務(wù)。目前,常見的推送技術(shù)主要有兩種:一是頻道式推送服務(wù),即將某些網(wǎng)頁(yè)定義為瀏覽器中的頻道,圖書館在搜集、組織、維護(hù)從因特網(wǎng)獲取的信息資源時(shí),可分析用戶需求庫(kù)的信息,根據(jù)用戶的實(shí)際需求和學(xué)科專業(yè)特點(diǎn),有目的地搜集、組織網(wǎng)上的信息資源,用戶可以像選擇電視頻道那樣收看自己感興趣的、通過網(wǎng)絡(luò)播送的信息。二是郵件推送,即借助電子信箱并依賴人工參與完成的信息推送服務(wù)。如清華同方TPI個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)(PIS)功能就是分析用戶的長(zhǎng)期興趣,根據(jù)用戶的興趣來對(duì)資源進(jìn)行過濾,把資源中符合需求的內(nèi)容提取出來為用戶服務(wù),從而形成一種因人而異的新的信息服務(wù)形式——個(gè)性化的主支服務(wù)。其實(shí)質(zhì)就是使信息服務(wù),具有針對(duì)性,實(shí)現(xiàn)“信息找人”的主動(dòng)性智能化的服務(wù)目標(biāo)。再如泰達(dá)圖書館開展的個(gè)性化信息推送服務(wù)既根據(jù)讀者的所需信息的用途(如撰寫論文、學(xué)術(shù)研究、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等)及讀者所需信息的類型,圖書館員有針對(duì)的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源的搜集整理,再進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià),從而形成方便讀者的網(wǎng)頁(yè)文件,推送到其指定的電子信箱中。

4.3 個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)My library

My library是目前使用最多的個(gè)性服務(wù)系統(tǒng)。個(gè)性化服務(wù),即用戶從圖書館網(wǎng)站可提供的全部館藏?cái)?shù)字資源里,選擇自己需要的信息組織在My library系統(tǒng)中,此后用戶再訪問My library時(shí),便可獲取與此相關(guān)最新內(nèi)容。該系統(tǒng)是圖書館個(gè)性化的創(chuàng)新概念,下面以美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書館應(yīng)用原型My library系統(tǒng)為例來說明這類服務(wù)系統(tǒng)。

該系統(tǒng)有My links(我的鏈接)和My update兩種功能。My links是一個(gè)為用戶來搜集、組織個(gè)人使用資源的工具,它允許用戶搜集、組織數(shù)字圖書館和互聯(lián)網(wǎng)上最新的數(shù)字化資源,并允許用戶將這些資源組織到自己My links的文件夾中。

而My update是將圖書館新的資源及時(shí)通報(bào)給用戶,它利用Oracle創(chuàng)建了一個(gè)臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)來貯存圖書館新到資源,并且提供一個(gè)Web界面給用戶,定期對(duì)到館的新資源進(jìn)行檢索。當(dāng)有與用戶要求匹配的新資源檢出時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)用E-mail通知用戶。My library定制服務(wù)是數(shù)字圖書館發(fā)展的大趨勢(shì),應(yīng)引起我們的關(guān)注。

目前,已有許多圖書館,特別是高校圖書館開通了“My library”這樣的服務(wù)項(xiàng)目。如浙江大學(xué)圖書館開發(fā)的系統(tǒng),它采用主流的Web服務(wù)模式,用戶通過支持Cookie的瀏覽器登錄My library,設(shè)置帳號(hào)和密碼,并根據(jù)自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求對(duì)館藏?cái)?shù)字資源和其他網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行篩選、整理,用戶完成設(shè)置后,即可動(dòng)態(tài)建立My library頁(yè)面,顯示定制內(nèi)容。該系統(tǒng)主要功能有:⑴定制數(shù)字圖書館數(shù)字資源。包括本館所有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊、新書目等。⑵書簽功能。該功能允許用戶挑選6個(gè)Web頁(yè)面URL地址放入書簽,Web頁(yè)面可以是圖書館網(wǎng)站的檢索頁(yè)面、搜索引擎或者其他經(jīng)常訪問的站點(diǎn)。⑶最新信息通告。⑷搜索引擎鏈接。⑸更多的圖書館鏈接。⑹定制Web頁(yè)面樣式。⑺用戶個(gè)人信息安全與隱私保護(hù)。

4.4 形式多樣的參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是目前國(guó)內(nèi)外圖書館開展個(gè)性服務(wù)的主要方式。在圖書館中,除了圖書館工作人員與用戶面對(duì)面地或是通過電話以直接交流方式提供咨詢以外,由于信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用,興起了許多的數(shù)字化咨詢方式,而且得到愈來愈普遍的使用,主要有:網(wǎng)上實(shí)時(shí)服務(wù)、E-mail服務(wù)、FAQ服務(wù)、電話服務(wù)以及傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)。網(wǎng)頁(yè)上的FAQ,完成有關(guān)圖書館情報(bào)知識(shí)的常規(guī)性咨詢服務(wù),不受時(shí)間與空間限制地解答一些普遍性問題,供用戶隨時(shí)隨地查詢;利用E-mail進(jìn)行咨詢,讀者可以通過E-mail方式提出各種問題,通過查詢有關(guān)的信息資源,參考館員可以運(yùn)用同樣方式完成解答,這種服務(wù)通常是一對(duì)一的,既有保密性,又突破了空間和時(shí)間的限制,極大地方便了讀者。通過電子公告(BBS)或討論組(Group)方式向讀者提供新書通報(bào)、書目推薦、專題文獻(xiàn)述評(píng)或文獻(xiàn)檢索的教育等服務(wù);實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢方式,通過網(wǎng)上聊天或是呼叫中心等軟件,實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)提問和解答,為網(wǎng)絡(luò)用戶利用數(shù)據(jù)庫(kù)等資源提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)。由美國(guó)圖書館與OCLC合作主持,最近推出Questionpoint全球使用參考系統(tǒng)。該系統(tǒng)分為地區(qū)部分和全球部分,每部分包括問題管理、知識(shí)庫(kù)、成員館簡(jiǎn)介信息、通訊選項(xiàng)。讀者可通過Web咨詢表、電子郵件、網(wǎng)上聊天、聲音和視頻傳遞請(qǐng)求,由請(qǐng)求管理器進(jìn)行請(qǐng)求分配,答案返回需求者;同時(shí)請(qǐng)求和答案編輯進(jìn)入知識(shí)庫(kù),知識(shí)庫(kù)可供成員查詢。目前,清華大學(xué)圖書館和北京大學(xué)圖書館參加了這一合作項(xiàng)目。在國(guó)內(nèi)一些圖書館也開展了網(wǎng)上交互式讀者咨詢服務(wù)。

5 結(jié)束語(yǔ)

圖書館個(gè)性化服務(wù)是信息服務(wù)發(fā)展的方向,也是圖書館發(fā)展的一種必然趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)是圖書館在網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字信息環(huán)境中,提高服務(wù)質(zhì)量,贏得發(fā)展機(jī)遇的重要選擇。我國(guó)對(duì)于圖書館個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐還相當(dāng)薄弱和混亂,有關(guān)圖書館個(gè)性化服務(wù)的研究工作才剛剛起步,取得了一定的成果,但也存在一些問題。這些都需要圖書館情報(bào)工作者繼續(xù)深入探索。

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