黃富強(qiáng)

“卓越績效模式”的起源及含義

“卓越績效模式”是上世紀(jì)80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級(jí)組織成功的管理模式,其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng),追求卓越的經(jīng)營績效。

“卓越績效模式”得到了美國組織界和管理界的公認(rèn),該模式適用于組織、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國許多組織紛紛引入實(shí)施,其中施樂組織、通用組織、微軟組織、摩托羅拉組織等世界級(jí)組織都是運(yùn)用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。

2001年起,中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上,啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審,致力于在中國組織普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法,為中國組織不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務(wù)。

《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(以下簡稱《準(zhǔn)則》)國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T?19580—2004)于2004年9月正式發(fā)布,它標(biāo)志著我國質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段。評(píng)價(jià)準(zhǔn)則由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源等7個(gè)類目組成。類目下再細(xì)分出19個(gè)評(píng)分項(xiàng)、33個(gè)要點(diǎn)(著重領(lǐng)域),要點(diǎn)往下繼續(xù)細(xì)分出具體問題。在《準(zhǔn)則》中共有87個(gè)相互關(guān)聯(lián)的開放式問題。這些問題,涉及到組織經(jīng)營管理中需要考慮的方方面面,是組織高層領(lǐng)導(dǎo)需不斷思考和關(guān)注的問題。

“卓越績效”可以做些什么

“卓越績效”這四個(gè)字已不再是其字面上所表達(dá)的簡單含義,也絕不只是在“績效”前添加了一個(gè)定語。它已經(jīng)成為一個(gè)具有特定含義的概念,是“一種綜合的組織績效管理方式”。對(duì)照《準(zhǔn)則》進(jìn)行評(píng)價(jià),可以指導(dǎo)組織進(jìn)行日常管理改進(jìn),因此《準(zhǔn)則》是指導(dǎo)組織持續(xù)成長、持續(xù)保持成功的行動(dòng)指南。

1.組織的“鏡子”。組織可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)條款來看清自己哪些方面做到了,哪些方面做得還不夠,哪些方面根本沒有做;哪些系統(tǒng)應(yīng)該有關(guān)聯(lián),卻被忽略了。從照“鏡子”的過程中發(fā)現(xiàn)自己最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間。

2.卓越績效的“設(shè)計(jì)圖”。卓越績效準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架,為組織勾勒出了必須重視的各個(gè)主要方面。套用人們熟悉的“木桶原理”,組織的競(jìng)爭(zhēng)力猶如盛放在由卓越績效準(zhǔn)則的7個(gè)類目為“木板”所構(gòu)成的一個(gè)“木桶”中,組織要保持高的競(jìng)爭(zhēng)力,這一木桶的每一塊板子必須足夠長。任何一個(gè)方面“短板”現(xiàn)象的出現(xiàn),必將影響組織整體作用的發(fā)揮及良好績效的取得。

3.組織管理的“診斷儀”。卓越績效準(zhǔn)則所有的條目之間都是相互關(guān)聯(lián)、互動(dòng)的,過程與過程之間、過程和結(jié)果之間、結(jié)果與結(jié)果之間都具有因果關(guān)系。把卓越績效準(zhǔn)則的這種“系統(tǒng)因素—過程—結(jié)果”關(guān)系框架作為一種診斷儀,可以從組織整體優(yōu)化目標(biāo)出發(fā),從對(duì)組織業(yè)績有關(guān)鍵性影響的“結(jié)果—過程—系統(tǒng)因素”關(guān)系鏈中發(fā)現(xiàn)組織在運(yùn)營中存在的根源性、系統(tǒng)性問題,排除表面的、貌似嚴(yán)重的枝節(jié)問題的干擾,直奔根源性的關(guān)鍵問題所在,從而幫助組織尋找到最小而有效的解決問題的方法,實(shí)現(xiàn)所期望的用一分努力就可以撬起十分的成績,使得診斷的有效性、針對(duì)性大大提高,避免盲目性改進(jìn)和“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”的短視行為,使組織投入的改進(jìn)努力得到倍增回報(bào)。

4.組織內(nèi)部管理的“儀表盤”。卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)果類目提供了一個(gè)卓越績效平衡記分卡,強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)(KPI)在這個(gè)管理體系中的核心作用。各種KPI如同飛機(jī)上的各種儀表盤,隨時(shí)反映著組織的運(yùn)營情況。有經(jīng)驗(yàn)的飛行員可以通過對(duì)眾多儀表盤的熟練操作駕馭飛機(jī)順利飛抵目的地。組織管理者也可以深入掌握和熟練運(yùn)用貫穿卓越績效準(zhǔn)則的這條核心紐帶,選擇戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI,有效地將組織及KPI層層分解到部門,進(jìn)而分解到全體成員,通過紐帶有效引導(dǎo)組織的各個(gè)部門和全體成員為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而采取的行為,從而使管理層的每一分努力都可以用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。

在實(shí)驗(yàn)室管理中引入“卓越績效”模式

《準(zhǔn)則》與實(shí)驗(yàn)室評(píng)審準(zhǔn)則雖然都是質(zhì)量管理方面的標(biāo)準(zhǔn),都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,但其目的和性質(zhì)均有所不同。而這既有區(qū)別,又有聯(lián)系。評(píng)審準(zhǔn)則重在管理體系的建立,是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn),目的是為了證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客需求的服務(wù)活動(dòng)。而評(píng)價(jià)準(zhǔn)則則是對(duì)組織提出了更高的要求,它為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式,它用量化指標(biāo)平衡地評(píng)價(jià)組織卓越經(jīng)營的業(yè)績,是評(píng)價(jià)組織卓越績效成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。

卓越績效模式旨在通過卓越的過程取得卓越的結(jié)果,即針對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求,確定、展開組織采用的方法,并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享,使之達(dá)到一致、整合,從而不斷提升組織的整體結(jié)果。

目前,國內(nèi)相當(dāng)一部分檢驗(yàn)機(jī)構(gòu),將經(jīng)營性檢驗(yàn)作為維系自身生存和持續(xù)發(fā)展的重要手段和來源之一,如何在既較好地滿足各類客戶的需求,同時(shí)又保證自身對(duì)過程和最終產(chǎn)品——檢測(cè)報(bào)告的質(zhì)量控制滿足和達(dá)到實(shí)驗(yàn)室評(píng)審準(zhǔn)則的要求這二者之間,找到一個(gè)最佳的結(jié)合點(diǎn),一直是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)不斷探求和努力解決的問題。通過以上對(duì)卓越績效概念及其評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的闡述,我們有理由相信,在結(jié)合實(shí)驗(yàn)室的實(shí)際情況的基礎(chǔ)上,嘗試在實(shí)驗(yàn)室管理中引入卓越績效的管理理念,將會(huì)有助于我們統(tǒng)籌兼顧客戶需求與產(chǎn)品/過程質(zhì)量控制雙方面的要求,會(huì)不斷推動(dòng)經(jīng)營觀念的變革和管理理念的創(chuàng)新。

(作者單位:天津市紡織纖維檢驗(yàn)所)