沈　明

[摘 要]物流服務(wù)是以滿足顧客需求為目的,給顧客帶來價(jià)值并附著于有形運(yùn)作上的無形過程,對(duì)于第三方物流企業(yè)而言,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力,而區(qū)別于技術(shù)創(chuàng)新,隨著進(jìn)入者的增多和競(jìng)爭(zhēng)者的模仿,現(xiàn)有的服務(wù)優(yōu)勢(shì)會(huì)逐漸褪色,這就要求第三方物流企業(yè)能夠不斷的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,使服務(wù)成為物流企業(yè)走向成功的敲門磚。

[關(guān)鍵詞]第三方物流企業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新 動(dòng)力

一、引言

自1975年美國(guó)出現(xiàn)“第三方物流”公司以來,作為物流業(yè)的新興領(lǐng)域,第三方物流(TPL,third party logistics)逐漸發(fā)展成為現(xiàn)代物流業(yè)的主體,自二十世紀(jì)初期到現(xiàn)在,TPL經(jīng)歷了單一服務(wù)、獨(dú)立服務(wù)、集成服務(wù)、綜合服務(wù)、組合服務(wù)五個(gè)發(fā)展階段,針對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新可以定義為:第三方物流企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造新的市場(chǎng)價(jià)值而在物流服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品, 擴(kuò)大服務(wù)范圍,明確差異化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值,最終形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。

二、服務(wù)創(chuàng)新的必要性分析

(一)不斷變化和差異化的服務(wù)需求要求物流企業(yè)對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新;

服務(wù)創(chuàng)新是貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的一個(gè)重要方面,顧客的期望和需要是不斷變化的,當(dāng)現(xiàn)有需求得到滿足時(shí),進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生新的需求,這就要求TPL服務(wù)公司在針對(duì)不同外包業(yè)主提出的不同要求時(shí)進(jìn)行差異化的創(chuàng)新,以滿足不同行業(yè)的物流需求,完善自身的市場(chǎng)適應(yīng)力和物流能力。

(二)服務(wù)創(chuàng)新是第三方物流企業(yè)獲取和維持一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段;

對(duì)于物流企業(yè)來說,大多數(shù)的物流服務(wù)易被模仿,物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不是一套一層不變的服務(wù)模式或流程,而是企業(yè)滿足差異化和更替性的客戶需求的能力,企業(yè)只有通過定期的市場(chǎng)調(diào)查和分析來捕捉顧客不斷變化的需求和期望值,并通過制定和實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃來滿足顧客需求,提高顧客滿意度。

(三)物流服務(wù)創(chuàng)新是推動(dòng)行業(yè)技術(shù)發(fā)展和提高整體經(jīng)濟(jì)效益的重要手段;

一方面,先進(jìn)的通信技術(shù)和管理信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用可以推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程,提升物流產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí);另一方面,第三方面物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新可以提高物流運(yùn)作效率,節(jié)約物流成本,為企業(yè)帶來了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間,同時(shí)也可以提高物流相關(guān)利益者的共同利益的增長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流外包1+1>2的優(yōu)化效應(yīng),促進(jìn)多方的長(zhǎng)期合作與共同發(fā)展。

三、物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力分析

(一)宏觀因素分析

1.技術(shù)環(huán)境。隨著時(shí)代的前進(jìn)與發(fā)展,物流行業(yè)內(nèi)的先進(jìn)技術(shù)也在不斷地更新?lián)Q代之中,就目前來看,我國(guó)的物流行業(yè)發(fā)展還處于初級(jí)階段,相比于西方發(fā)達(dá)國(guó)家,大部分物流還是處于傳統(tǒng)階段,并沒有及時(shí)引進(jìn)和采用先進(jìn)的物流技術(shù)來提高其運(yùn)作效率,也沒有形成一個(gè)成熟的技術(shù)環(huán)境,這需要廣大的物流企業(yè)通過不斷地技術(shù)引進(jìn)與創(chuàng)新來拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

2.宏觀政策。在政策上,充分考慮不同國(guó)家和地區(qū)的差異化的物流商流條件,比如在進(jìn)出口貿(mào)易中,考慮貨幣政策、貿(mào)易稅收政策對(duì)物流成本的影響,而另一方面,好的政策支持可以鼓勵(lì)更多的企業(yè)參與到物流創(chuàng)新活動(dòng)中,通過充分借助優(yōu)勢(shì)政策之力,也可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。

(二)微觀因素分析

1.戰(zhàn)略與管理。戰(zhàn)略管理是企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境要素來確定企業(yè)目標(biāo),并保證正確落實(shí)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程,TPL的服務(wù)創(chuàng)新也是基于對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向的清楚把握的基礎(chǔ)上來逐漸開展的,企業(yè)的創(chuàng)新戰(zhàn)略可以分為三種類型:成本領(lǐng)先、差異化和專業(yè)化,在物流領(lǐng)域里,企業(yè)只有給出清晰的定位和一定得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能夠在客戶企業(yè)面前表現(xiàn)其價(jià)值,獲得顧客的信任。

2.組織制度。企業(yè)的組織制度和企業(yè)的創(chuàng)新其實(shí)存在著一定的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性,當(dāng)企業(yè)設(shè)置了合理的組織結(jié)構(gòu)和組織制度,才有可能激發(fā)企業(yè)員工之間不斷地協(xié)調(diào)和開發(fā)出創(chuàng)新的能力,彼得.圣吉在他的《第五項(xiàng)修煉》一書中提出的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,以一種靈活有效地組織制度來激發(fā)企業(yè)內(nèi)部成員的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力,保持企業(yè)活力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力,可見組織制度的優(yōu)化是企業(yè)不斷走向創(chuàng)新的重要保證。

3.企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中逐步形成的,為全體員工所認(rèn)同和遵守、帶有組織特點(diǎn)的使命、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)的靈魂,是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力,企業(yè)的管理層可以通過引導(dǎo)的方式來帶動(dòng)員工形成一種創(chuàng)新與發(fā)展的價(jià)值觀念,讓整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生一種充滿活力和斗志的工作熱情,推動(dòng)員工在工作過程中不斷開發(fā)自我潛能、自覺改進(jìn)工作,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,和其他的員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和聯(lián)合創(chuàng)新。

4.企業(yè)員工。企業(yè)員工的素質(zhì)和能力以及對(duì)創(chuàng)新的熱情和積極性都決定了創(chuàng)新步驟實(shí)施的效果,物流企業(yè)員工特別是一線的員工都直接掌握了物流過程的原始資料,是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要信息來源,因此,企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)通過培訓(xùn)教育和激勵(lì)措施等各種途徑來提高員工的積極性和創(chuàng)新能力。

5.技術(shù)設(shè)備。一方面,零庫存技術(shù)、條形碼自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)和GPS等物流軟技術(shù)的運(yùn)用可以幫助企業(yè)提高物流運(yùn)作的效率,是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要指標(biāo),另一方面,物流硬技術(shù)的運(yùn)用也是提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素,物流創(chuàng)新活動(dòng)不僅要完善服務(wù)制度等軟指標(biāo),在技術(shù)上也要跟上時(shí)代的步伐,采用先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備,作為其優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基本保證。

6.企業(yè)外部利益相關(guān)者。(1)競(jìng)爭(zhēng)者。第三方物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,服務(wù)內(nèi)容相似,差異化不明顯,創(chuàng)新容易被模仿。競(jìng)爭(zhēng)者在服務(wù)和市場(chǎng)上的行為會(huì)很快被其他企業(yè)察覺并緊跟其后。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的密切關(guān)注以及基于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)模仿上的服務(wù)創(chuàng)新是物流服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力之一。(2)客戶企業(yè)?？蛻羰峭獠啃袨檎咧凶钪匾囊活悺Ｔ谝苑?wù)為核心的物流企業(yè),客戶經(jīng)常是信息及創(chuàng)新思想的來源,而且還能參與到服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新過程中,對(duì)創(chuàng)新的順利進(jìn)行施加重要影響,并且由于物流受到地理空間和時(shí)間上以及不同行業(yè)產(chǎn)品差異化的限制,因此,第三方物流企業(yè)在運(yùn)作過程中需通過和客戶企業(yè)的充分溝通把握已有的物流經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品信息,與客戶企業(yè)共同完成整個(gè)物流創(chuàng)新的過程,實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。(3)合作伙伴。以契約的方式將具備專業(yè)特色和互補(bǔ)特征的物流企業(yè)或者相關(guān)企業(yè)聯(lián)合起來實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),聯(lián)盟者之間共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享利益,實(shí)現(xiàn)多邊利益的最大化。

四、總述

第三方物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是為了提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造新的市場(chǎng)價(jià)值而在物流服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和邊個(gè)系哪有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品,提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值,而最終形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。

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