來(lái)　罡　葛興宇

技能培訓(xùn)是培訓(xùn)工作中的難點(diǎn)。能否在較短時(shí)間內(nèi)讓培訓(xùn)學(xué)員真正掌握具有實(shí)際操作性的技能，是提升培訓(xùn)效率、降低培訓(xùn)成本、提升培訓(xùn)效果的關(guān)鍵所在。浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)部近年來(lái)在技能培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和組織上進(jìn)行了大量的嘗試，取得了良好的培訓(xùn)效果，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。本文重點(diǎn)介紹其技能培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)流程。

講師理論儲(chǔ)備

確定了擬開(kāi)發(fā)的技能課程之后，講師即用2周左右的時(shí)間對(duì)相關(guān)主題的理論知識(shí)進(jìn)行再學(xué)習(xí)，或接受相關(guān)培訓(xùn)，最終初步形成課程理論框架體系。這部分是整個(gè)培訓(xùn)課程的基石。作為培訓(xùn)師，平時(shí)應(yīng)多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，了解相關(guān)知識(shí)。

調(diào)研

講師通過(guò)到相關(guān)崗位進(jìn)行調(diào)研，達(dá)到三個(gè)目的。第一，充分掌握該項(xiàng)技能，并能夠在實(shí)踐中熟練操作；第二，在調(diào)研過(guò)程中收集一線案例。案例是教學(xué)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中的重要組成部分。第三，熟練該技能崗位的授課對(duì)象、工作環(huán)境、工作氛圍等，使授課更有針對(duì)性，更能夠結(jié)合實(shí)際。調(diào)研的方法有：

1訪談法。講師和從事該技能崗位的人員進(jìn)行面對(duì)面溝通，了解技能操作流程、技術(shù)訣竅、操作關(guān)鍵、典型案例等相關(guān)內(nèi)容。

2觀察法。在該技能崗位人員工作時(shí)，講師進(jìn)行觀察和記錄，全面記錄觀察到的內(nèi)容。在記錄中總結(jié)技能操作的重點(diǎn)和關(guān)鍵。

3實(shí)習(xí)法。講師作為該崗位的實(shí)習(xí)生，參與崗位工作，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。由此，講師獲得該技能崗位的親身體驗(yàn)和一手信息。

根據(jù)技能崗位的不同，具體調(diào)研方法會(huì)有所側(cè)重。例如對(duì)于電信營(yíng)業(yè)人員，采取的主要是觀察法和實(shí)習(xí)法。對(duì)于管理人員的崗位技能，通常采取觀察法和訪談法。一般情況下，都會(huì)綜合使用兩到三種調(diào)研方法。

設(shè)計(jì)技能評(píng)估表格

通過(guò)調(diào)研，把握操作技能的關(guān)鍵之后，即可開(kāi)發(fā)出技能評(píng)估表格。技能評(píng)估表格是技能培訓(xùn)課程中的重要工具。通過(guò)表格，把技能操作要點(diǎn)轉(zhuǎn)化為各項(xiàng)指標(biāo)。在教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)角色扮演的形式，使用表格對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行記錄。通過(guò)記錄和打分，就可以總結(jié)出學(xué)員在技能中的普遍薄弱環(huán)節(jié)，從而進(jìn)行有針對(duì)性重點(diǎn)輔導(dǎo)或講解。同時(shí)，評(píng)估表格也可以作為現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練和技能操作考核的工具。

案例開(kāi)發(fā)

在調(diào)研工作收集到的案例基礎(chǔ)上，結(jié)合技能理論體系，開(kāi)發(fā)將來(lái)教學(xué)工作的案例，并采用一定的形式在課程教學(xué)中呈現(xiàn)給學(xué)員。

案例的形式應(yīng)多樣化，可以采取以下三種形式：

1文字描述式：即最簡(jiǎn)單的用文字記錄，并用這種形式呈現(xiàn)給學(xué)員。此種形式的案例成本低、開(kāi)發(fā)快，適合于各類(lèi)技能培訓(xùn)課程。

2視頻式：設(shè)計(jì)相應(yīng)的腳本，將案例拍攝為視頻。視頻案例的開(kāi)發(fā)成本比較高，但在教學(xué)中能夠讓學(xué)生形成很好的感性認(rèn)識(shí)。視頻案例廣泛適合于服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技能類(lèi)、技術(shù)操作類(lèi)等技能培訓(xùn)課程。

3音頻式：音頻是介于視頻和文字描述之間的一種案例形式。對(duì)于呼叫中心服務(wù)技能、電話營(yíng)銷(xiāo)技能、電話溝通技能等技能類(lèi)課程尤其適用。

開(kāi)發(fā)訓(xùn)練教案或訓(xùn)練腳本

技能培訓(xùn)課程，光“培”不行，還要進(jìn)行“訓(xùn)”。只有通過(guò)訓(xùn)練，讓學(xué)員獲得感性認(rèn)識(shí)，才能夠讓學(xué)員真正掌握技能。根據(jù)技能崗位不同，有兩種模擬訓(xùn)練的形式：

第一種，重復(fù)性訓(xùn)練。這種形式主要適用于重復(fù)性很強(qiáng)的崗位技能，如電信營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能。在電信服務(wù)工作中，需不斷重復(fù)接待客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)的服務(wù)流程基本相同。針對(duì)這樣的技能崗位，對(duì)學(xué)員就可以采取訓(xùn)練某些話語(yǔ)和行為的重復(fù)性訓(xùn)練。例如營(yíng)業(yè)員接待客戶(hù)用語(yǔ)“你好!請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”、送別用語(yǔ)“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”等，是每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程都要說(shuō)的，因此可以采取重復(fù)性訓(xùn)練的形式。當(dāng)然，訓(xùn)練中除了對(duì)語(yǔ)言規(guī)范的訓(xùn)練，也包括對(duì)體態(tài)用語(yǔ)，如手勢(shì)、微笑等服務(wù)細(xì)節(jié)的訓(xùn)練。

重復(fù)性訓(xùn)練在課程設(shè)計(jì)前需由講師預(yù)先設(shè)計(jì)出“訓(xùn)練教案”，即訓(xùn)練什么、訓(xùn)練形式、重復(fù)次數(shù)等訓(xùn)練中的細(xì)節(jié)。

第二種，角色扮演。廣泛適用于各種技能崗位訓(xùn)練，特別適合技能層次較高、應(yīng)對(duì)情況比較復(fù)雜的技能崗位。例如針對(duì)管理者的模擬訓(xùn)練就適合于采用“角色扮演”的方式。如績(jī)效管理課程，為了讓學(xué)員掌握“績(jī)效面談”的技巧，就可以讓學(xué)員進(jìn)行角色扮演，一個(gè)演員工，一個(gè)演管理者。在角色扮演中讓學(xué)員體會(huì)環(huán)境布置、開(kāi)場(chǎng)白、傾聽(tīng)、績(jī)效面談步驟等實(shí)際操作要點(diǎn)。角色扮演之后，講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，再次強(qiáng)調(diào)操作要點(diǎn)。通過(guò)角色扮演，能夠讓學(xué)生較快地感受和掌握技能。

角色扮演形式訓(xùn)練前需由講師設(shè)計(jì)角色扮演的腳本，即如何進(jìn)行角色扮演的“劇本”。

課程設(shè)計(jì)要點(diǎn)

對(duì)于技能中的每個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，都可以通過(guò)如下流程進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)：

1案例導(dǎo)入：用案例導(dǎo)入課程，首先讓學(xué)生自己思考，自己“學(xué)”和“悟”。通過(guò)案例導(dǎo)入，讓學(xué)員對(duì)于相關(guān)技能建立一定感性認(rèn)識(shí)。

2理論講解：在案例導(dǎo)入基礎(chǔ)上，講師進(jìn)行拔高性理論講解，讓學(xué)員的認(rèn)知更清晰，更上一個(gè)層次。

3案例印證：講師在理論講述過(guò)程中，穿插一線現(xiàn)場(chǎng)案例對(duì)理論知識(shí)進(jìn)行印證，讓學(xué)員在理論和實(shí)踐的互動(dòng)中理解技能操作要點(diǎn)。

4模擬訓(xùn)練：根據(jù)事先設(shè)計(jì)好的教案或腳本進(jìn)行模擬訓(xùn)練。通過(guò)模擬訓(xùn)練讓學(xué)員較好掌握技能。

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

嚴(yán)格意義上講，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)已經(jīng)不是訓(xùn)練，而是接近于咨詢(xún)的一種訓(xùn)練形式。這種訓(xùn)練形式更貼近實(shí)際，更有效，但實(shí)施成本最高，因?yàn)檫@種形式只能“一對(duì)一”，很難做到一對(duì)多。

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的實(shí)施方式是：講師(此處稱(chēng)為訓(xùn)練師更為妥當(dāng))在工作現(xiàn)場(chǎng)，觀察學(xué)員的工作情況，記錄其做得好和不好的地方。在工作空閑時(shí)，講師對(duì)于學(xué)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，肯定優(yōu)點(diǎn)，指出不足，并讓其改進(jìn)不足之處。有條件的情況下，可反復(fù)這樣的過(guò)程，直到學(xué)員掌握技能為止。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，一般性技能在課堂培訓(xùn)后，再在現(xiàn)場(chǎng)重復(fù)上述輔導(dǎo)流程3～5次，基本上可以達(dá)到訓(xùn)練目標(biāo)。

課程實(shí)施

課程設(shè)計(jì)完畢后，還需要在實(shí)施中不斷修正，完善教學(xué)設(shè)計(jì)，并收集更多教學(xué)案例，從而促成教學(xué)設(shè)計(jì)與教學(xué)實(shí)踐的良性循環(huán)。

筆者根據(jù)以上的思路，先后完成了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)課程，在培訓(xùn)教學(xué)中使用，獲得了良好的授課效果，有效的促使學(xué)員的行為轉(zhuǎn)變，讓培訓(xùn)的效果實(shí)實(shí)在在看得到，得到了客戶(hù)的認(rèn)可和肯定。

“明晰谷”企業(yè)級(jí)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)世企業(yè)2.0時(shí)代正式來(lái)臨

2009年5月21日，美商宏道公司(納斯達(dá)克代號(hào)：BVSN)全資子公司華美宏大在中國(guó)北京舉辦全球首站新聞發(fā)布會(huì)，全球首個(gè)企業(yè)級(jí)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)——明晰谷(WWW.mingxigu.corn)面向中國(guó)市場(chǎng)隆重發(fā)布，其英文版(WWW.Clearvale.com)將于7月、8月相繼在歐美、日本發(fā)布。此舉預(yù)示著美商宏道及華美宏大全力進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，同時(shí)也標(biāo)志著企業(yè)2.0時(shí)代的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用已經(jīng)來(lái)到了我們身邊，它的誕生將引領(lǐng)全球企業(yè)全面進(jìn)入社區(qū)型協(xié)同工作、溝通的新時(shí)代。

明晰谷，全球首個(gè)企業(yè)級(jí)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，是一個(gè)活躍而安全的社區(qū)平臺(tái)，是基于5c，即公司(company)、社區(qū)(community)、協(xié)作(collaboration)、文化(culture)、商務(wù)(commerce)，而設(shè)計(jì)的全新ESN(企業(yè)級(jí)社區(qū)網(wǎng)絡(luò))新品牌，在明晰谷，點(diǎn)擊之間，即可創(chuàng)建本公司的企業(yè)級(jí)社交網(wǎng)絡(luò)，建立不同的工作群體，與公司同事高效協(xié)同工作，培育凝聚力的企業(yè)文化，同時(shí)通過(guò)商務(wù)信息集合，有效匹配商務(wù)機(jī)會(huì)，從而匯聚企業(yè)、員工與創(chuàng)意，以不斷增強(qiáng)企業(yè)影響力。