馬　薈

自2009年9月1日起，微軟(中國)有限公司將調(diào)整其在中國市場銷售的部分軟件產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容，同時，加強在線服務(wù)平臺和社區(qū)，并提供多種自助解決方案。

“我們根據(jù)以往的觀察和數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，近年來，用戶開始逐漸由傳統(tǒng)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向在線服務(wù)……之所以進行這樣的調(diào)整，是為了順應(yīng)客戶對于技術(shù)支持服務(wù)的需求的不斷變化?！蔽④泚喬珔^(qū)全球技術(shù)支持中心企業(yè)與開發(fā)支持部資深總監(jiān)孫家俱表示。

伴隨著windows7登場的臨近，微軟以在線平臺和工具結(jié)合傳統(tǒng)的電話、郵件和現(xiàn)場等形式全方位覆蓋了不同的用戶。不論是企業(yè)用戶、合作伙伴，還是個人用戶，都將享受到更為主動創(chuàng)新的“微軟服務(wù)”。

隨需而動

很明顯，微軟這次調(diào)整已經(jīng)從傳統(tǒng)技術(shù)支持方式向更主動創(chuàng)新、更及時易用的方向發(fā)展。在具體的調(diào)整方案里：微軟針對所有用戶，推出微軟知識庫文檔中內(nèi)嵌的問題自動解決工具Fix-It、“易寶典”和“小易博客”，并進一步優(yōu)化了微軟中文幫助和支持網(wǎng)站。

針對個人用戶，微軟特別新增無限次免費在線技術(shù)支持社區(qū)MicrosoftAnswers，并于2009年7月15日在中國正式推出簡體中文服務(wù)；同時，基礎(chǔ)付費技術(shù)支持價格由過去每次300元人民幣下調(diào)至150元人民幣?！坝脩艨梢酝ㄟ^網(wǎng)站或者是論壇把一些初步的問題解決，如果客戶還有進一步的問題可以用電話的付費方式尋求支持，我們希望服務(wù)覆蓋到用戶的每一個需求?！睂O家供說。

而針對專業(yè)人員，微軟升級了TechNet、MSDN和微軟合作伙伴在線技術(shù)支持新聞組為在線技術(shù)論壇，提供覆蓋更多產(chǎn)品的無限次免費在線論壇技術(shù)支持。自2009年7月起，合作伙伴支持團隊將推出一系列遠程交互式在線培訓(xùn)，運用包括遠程實驗室操作在內(nèi)的多種先進手段，全面提升合作伙伴的技術(shù)支持服務(wù)能力。

服務(wù)2.0

隨著用戶把解決問題的方式越來越多的訴求于互聯(lián)網(wǎng)，“從用戶的角度看問題”，微軟的思路也隨著用戶的習(xí)慣開始變化。

計世咨詢總經(jīng)理曲曉東表示：“微軟此次做出的技術(shù)支持服務(wù)策略的調(diào)整，推出更多基于互聯(lián)網(wǎng)、在線的支持與服務(wù)，不僅提高了服務(wù)的效率，也將加強用戶的服務(wù)體驗?！?/p>

在全球范圍內(nèi)，微軟客戶訪問在線平臺、獲得支持并成功解決問題的比例已超過了四分之三，而在相對成熟的在線社區(qū)服務(wù)，這個數(shù)字已經(jīng)達到80％。

“其實，在線論壇中我們的服務(wù)針對的不僅僅是已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品。在英文版中，我們看到用戶提問最多的問題是關(guān)于Windows 7的問題。我們的服務(wù)也是伴隨著產(chǎn)品而升級的?！蔽④涃Y深項目經(jīng)理沈乘黃說。

孫家供也對記者表示：“作為微軟接觸客戶的一線團隊，我們一直在聆聽和分析客戶的反饋，不斷完善微軟的技術(shù)支持服務(wù)。隨著對中國市場不斷深入的了解和把握，微軟將為中國用戶提供更貼近他們需求的高品質(zhì)技術(shù)支持服務(wù)，幫助他們更快更好的應(yīng)用新的科技?！?/p>

面對微軟漫長的產(chǎn)品線，從客戶端到企業(yè)服務(wù)器端甚至到開發(fā)程序端，根據(jù)不同的客戶獲得服務(wù)的方式不同，微軟在調(diào)整作為服務(wù)者的姿態(tài)和思路，“我們主要的目的就是讓微軟的服務(wù)全方位覆蓋正版用戶，兌現(xiàn)服務(wù)承諾”。