陳　舒

摘要:隨著旅游業(yè)對(duì)外開放領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大和各方面保護(hù)壁壘的逐步消除，我國(guó)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，旅行社業(yè)面臨的壓力也越來越大。中小型旅行社在我國(guó)旅行社業(yè)里占了絕大多數(shù)的比例，而其暴露的“競(jìng)爭(zhēng)力弱、管理水平低”等越來越多的問題使其發(fā)展舉步艱難，也導(dǎo)致了整個(gè)旅行社行業(yè)的發(fā)展?jié)u入困境。本文試圖通過對(duì)中小型旅行社目前存在問題的系統(tǒng)分析，提出了適應(yīng)我國(guó)中小型旅行社未來發(fā)展的若干策略，如營(yíng)造良好的外部環(huán)境、界定自身的發(fā)展空間、采取合理的經(jīng)營(yíng)模式等等。為把我國(guó)中小型旅行社導(dǎo)入一個(gè)良性發(fā)展軌道提供理論支持，從而更為有效地迎接挑戰(zhàn)和參與競(jìng)爭(zhēng)。

關(guān)鍵詞：中小型旅行社 現(xiàn)狀 對(duì)策

1 我國(guó)中小型旅行社現(xiàn)狀概述

1.1 我國(guó)中小型旅行社的發(fā)展舉步艱難 近年來，我國(guó)旅行社的行業(yè)規(guī)模已經(jīng)基本形成，但尚處于市場(chǎng)化、企業(yè)化和法制化進(jìn)程的初級(jí)階段。在我國(guó)現(xiàn)有的旅行社市場(chǎng)格局中，中小規(guī)模的旅行社占了絕大多數(shù)。隨著我國(guó)旅行社業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)范圍的不斷擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)程度的不斷提高，我國(guó)中小型旅行社的發(fā)展?jié)u入困境。

1.2 我國(guó)中小型旅行社面臨困境的原因

1.2.1 法規(guī)制度不完善，行業(yè)分工體系不健全，市場(chǎng)不規(guī)范 目前我國(guó)對(duì)旅行社行業(yè)管理制定的法規(guī)制度大多只是限于暫行和試行的階段，還不健全，《旅行社管理?xiàng)l例》及《實(shí)施細(xì)則》也不完善。這些基本法規(guī)制度已不能適應(yīng)我國(guó)旅行社業(yè)的特征和發(fā)展趨勢(shì)；現(xiàn)行的行業(yè)分工體系也未能真正地規(guī)范市場(chǎng)，解決違規(guī)經(jīng)營(yíng)等問題。各地還存在不少中小型旅行社超范圍經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象。此外，旅行社的創(chuàng)辦缺乏嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入資格控制，致使各地中小型旅行社“破壞性開發(fā)”，數(shù)量劇增。競(jìng)爭(zhēng)秩序與合作方式的不規(guī)范導(dǎo)致市場(chǎng)局面混亂。最突出的表現(xiàn)是以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果不僅導(dǎo)致中小型旅行社利潤(rùn)越來越低，還導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量被忽視。旅行社無意或無力保證質(zhì)量，為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任，使旅行社卷入了一個(gè)惡性循環(huán)。這種惡性循環(huán)勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小型旅行社的健康發(fā)展。

1.2.2 資金短缺，借貸能力有限 資金短缺，借貸能力有限，這是中小企業(yè)普遍存在的問題。造成我國(guó)中小型旅行社資金短缺有幾個(gè)方面的原因：資金規(guī)模小，融資渠道少，融資成本高；因業(yè)務(wù)操作程序不規(guī)范導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)收賬款無法及時(shí)收回或不能收回；由于資信相對(duì)較差及銀行管理中的問題，不容易獲得銀行貸款等等。這些問題導(dǎo)致中小型旅行社不但缺乏進(jìn)一步發(fā)展所需要的資金，而且維持日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的資金也相當(dāng)短缺。這對(duì)中小型旅行社的擴(kuò)張和發(fā)展是一種限制。

1.2.3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力薄弱 我國(guó)中小型旅行社的規(guī)模偏小，基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)薄弱。大部分中小型旅行社起步比較晚，既缺乏經(jīng)驗(yàn)，又對(duì)市場(chǎng)沒有足夠的了解，因而缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。加上旅行社業(yè)不是技術(shù)含量很高的行業(yè)，很多旅行社靠的是各種關(guān)系和情感“資源”，置備一些常規(guī)的通訊設(shè)備和一間簡(jiǎn)單的辦公室便開張營(yíng)業(yè)。這種行業(yè)特點(diǎn)嚴(yán)重影響著中小型旅行社規(guī)模的縱深發(fā)展，使得其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。再者，中小型旅行社人力資本積累不足，人員流動(dòng)性大。員工的學(xué)歷總體上偏低，戰(zhàn)略管理人才和經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干呈緊缺狀態(tài)，高薪“挖人”和頻繁“跳槽”已成為普遍現(xiàn)象，使得中小型旅行社內(nèi)部人員的流動(dòng)日益加劇，這必然影響到旅行社的日常經(jīng)營(yíng)和事務(wù)，從而間接制約其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

1.2.4 經(jīng)營(yíng)管理水平低下 由于我國(guó)中小型旅行社缺乏優(yōu)秀的人力資源，加上國(guó)內(nèi)目前尚未普及成熟的旅行社經(jīng)營(yíng)管理理論，中小型旅行社的管理人員和業(yè)務(wù)骨干，基本上都是憑經(jīng)驗(yàn)和感覺在操作，大多采用一種傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”的模式來培訓(xùn)員工。從業(yè)者的素質(zhì)和水平良莠不齊，客觀上造成了我國(guó)中小型旅行社的經(jīng)營(yíng)管理缺乏科學(xué)性和規(guī)范性。再者，中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)粗糙、決策層次少，部門設(shè)置混亂，小型旅行社甚至把銷售部和計(jì)調(diào)部合并起來，一部分導(dǎo)游還充當(dāng)銷售人員，一人分飾多角，導(dǎo)致管理混亂。另外，中小型旅行社通常只有總經(jīng)理和副總經(jīng)理做決策，無須經(jīng)過必要的決策程序，因此往往會(huì)造成獨(dú)斷專行，決策比較容易失誤。

1.2.5 產(chǎn)品單一，缺少品牌價(jià)值 我國(guó)中小型旅行社由于受其規(guī)模的限制，難以有大量的資金、人力及技術(shù)實(shí)力去開發(fā)多種產(chǎn)品，往往造成產(chǎn)品單一，無深層次開發(fā)，產(chǎn)品沒有特色，模仿現(xiàn)象嚴(yán)重這種共性。再者，由于中小型旅行社無法承擔(dān)巨額的廣告費(fèi)用，促銷乏力，品牌吸引力明顯不足，在與大社的品牌競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位，使得中小型旅行社及其產(chǎn)品的知名度低，即使是同樣的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格也不容易為市場(chǎng)所接受，因而只能靠關(guān)系和情感等渠道銷售其產(chǎn)品，市場(chǎng)范圍極其狹小。

1.2.6 旅行社內(nèi)部體制改革滯后 直到目前為止，我國(guó)中小型旅行社中仍有一大部分國(guó)有旅行社和國(guó)有股一股獨(dú)大的旅行社存在，體制改革步伐緩慢，尤以四川和云南兩省為多。國(guó)有旅行社體制上的保守和責(zé)權(quán)利的不明晰使得旅行社內(nèi)部存在業(yè)績(jī)和分配脫鉤的現(xiàn)象②，嚴(yán)重地影響了員工的積極性和創(chuàng)造性，致使國(guó)有旅行社經(jīng)營(yíng)效益低下，甚至連年虧損。體制改革的滯后漸漸上升為阻礙中小型旅行社發(fā)展的一個(gè)大問題。

2 加快我國(guó)中小型旅行社發(fā)展的對(duì)策

2.1 努力營(yíng)造中小型旅行社發(fā)展的良好的外部環(huán)境

2.1.1 進(jìn)一步完善旅行社的法規(guī)體系 我國(guó)旅游管理部門應(yīng)加快旅游立法，積極推動(dòng)旅游業(yè)相關(guān)法律及配套法規(guī)的出臺(tái)。調(diào)整和完善現(xiàn)行我國(guó)旅行社行業(yè)的基本法規(guī)制度，如重新劃分旅游業(yè)務(wù)類型，取消對(duì)旅行社的兩類劃分，實(shí)行行業(yè)垂直分工與水平分工相結(jié)合等等。旅游法制建設(shè)的目標(biāo)是以法制性規(guī)制取代經(jīng)濟(jì)性規(guī)制，加強(qiáng)旅游法制建設(shè)是治理旅行社行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑，也是為中小型旅行社的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好外部環(huán)境的前提保證。

2.1.2 強(qiáng)化政府對(duì)旅行社行業(yè)的指導(dǎo)與宏觀調(diào)控職能，營(yíng)造公平市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。首先，改變只重視大型旅行社的發(fā)展而忽視甚至歧視中小型旅行社的“重大輕小”、“保大棄小”的思想觀念，堅(jiān)決阻止大型旅行社對(duì)旅行社行業(yè)的排斥和市場(chǎng)壟斷，把扶持中小型旅行社的發(fā)展作為振興旅游經(jīng)濟(jì)的一大戰(zhàn)略。其次，加強(qiáng)對(duì)中小型旅行社的財(cái)政支持和金融支持。如通過實(shí)行稅收優(yōu)惠政策、杜絕亂收費(fèi)；加大對(duì)中小型旅行社的信貸支持、改善其融資環(huán)境等方法切實(shí)減輕中小型旅行社的負(fù)擔(dān)，扶持中小型旅行社的健康發(fā)展。第三，在一定程度上放寬中小型旅行社的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域和條件。如放松國(guó)際市場(chǎng)的配額管理規(guī)制，選取一定數(shù)量的國(guó)家作為出境旅游業(yè)務(wù)取消規(guī)制的試點(diǎn)。轉(zhuǎn)變市場(chǎng)準(zhǔn)入制管理為市場(chǎng)法制化監(jiān)管型管理，進(jìn)一步拓寬中小型旅行社的發(fā)展空間。第四，加強(qiáng)職能部門間的協(xié)調(diào)，理順管理關(guān)系和權(quán)限。借鑒國(guó)外相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整旅游行政主管部門與中小型旅行社的關(guān)系，變微觀干預(yù)為宏觀管理，避免侵犯中小型旅行社的合法權(quán)益。最后，進(jìn)一步打破地區(qū)、部門、行業(yè)保護(hù)壁壘，建立開放的旅游市場(chǎng)體系。只有形成統(tǒng)一的市場(chǎng)體系，市場(chǎng)發(fā)育才會(huì)逐步成熟，才能開展有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；只有各旅行社市場(chǎng)主體地位真正平等了，才能從根本上消除不平等競(jìng)爭(zhēng)。

2.2 加強(qiáng)中小型旅行社的自身建設(shè)

2.2.1 制定發(fā)展規(guī)劃，界定自身的發(fā)展空間，采取合理的經(jīng)營(yíng)模式。根據(jù)自身的實(shí)際情況，中小型旅行社需要探索一些新的經(jīng)營(yíng)模式，可從以下兩個(gè)方面去努力：①實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，加大產(chǎn)品開發(fā)力度，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力。中小型旅行社想要擺脫目前產(chǎn)品模仿嚴(yán)重、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱的劣勢(shì)，謀求更好的發(fā)展，就要認(rèn)清自身的長(zhǎng)處與短處，主動(dòng)出擊，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，明確市場(chǎng)定位，以細(xì)分市場(chǎng)的需求為導(dǎo)向不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品或豐富舊產(chǎn)品的內(nèi)涵，對(duì)其中某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，細(xì)化、完善服務(wù)，以形成屬于自己的特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。尤其是中型旅行社，走特色化、專業(yè)化道路是一種必然的理性化選擇。如廣州華齡美老年旅行社以老年人作為市場(chǎng)，打出“老年旅游”的品牌，實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。經(jīng)過多年的努力，終于晉升為百?gòu)?qiáng)國(guó)內(nèi)旅行社。目前，市場(chǎng)需求從過去的被動(dòng)接受旅行社提供的全包價(jià)套餐產(chǎn)品向追求多樣的、自由的散客旅游與個(gè)性化旅游趨勢(shì)轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的組接團(tuán)市場(chǎng)萎縮，散客、自費(fèi)旅游者將是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。這對(duì)廣大中小型旅行社來說既是挑戰(zhàn)，也是商機(jī)。中小型旅行社可對(duì)這個(gè)大市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，開發(fā)出各種自助游、自駕車游等個(gè)性化旅游，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，發(fā)展電子商務(wù)，擴(kuò)大銷售渠道。②加盟大型旅行社，通過內(nèi)部改造等方式為其代理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。隨著市場(chǎng)的發(fā)育和競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，目前旅行社行業(yè)的水平分工體系將逐漸向垂直分工體系發(fā)展。大型旅行社因具備市場(chǎng)份額大、管理規(guī)范、品牌價(jià)值高的優(yōu)勢(shì)將加快向批發(fā)商靠攏，中小型旅行社特別是小型旅行社可相應(yīng)地充當(dāng)大型旅行社的代理商。代理社基本上不從事產(chǎn)品開發(fā)，也不擁有其它接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專門代理大型旅行社旅游產(chǎn)品的銷售，以獲取傭金和銷售提成。這樣就可以避免原先資金短缺，產(chǎn)品開發(fā)層次淺，技術(shù)含量低，自身經(jīng)營(yíng)無特色等劣勢(shì)和利潤(rùn)低微等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使其能徹底擺脫發(fā)展舉步艱難的局面。代理社可以根據(jù)自身和市場(chǎng)情況選擇代理銷售多種產(chǎn)品，如為各大型旅行社集團(tuán)和專業(yè)旅行社代理各類國(guó)內(nèi)外旅游線路，為各旅游區(qū)推銷娛樂產(chǎn)品，為各交通企業(yè)代售交通票據(jù)，提供各種旅游信息咨詢等。這實(shí)際是一種超級(jí)市場(chǎng)式的銷售方式，它便于旅游者的充分選擇和購(gòu)買。這種經(jīng)營(yíng)模式除了可在銷售提成制度下使代理社本身具有較高的銷售動(dòng)力外，還可以有效地促進(jìn)被代理社之間的競(jìng)爭(zhēng)。為了滿足各個(gè)地方的消費(fèi)者的旅游需求，旅行社的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須廣泛設(shè)立在便于消費(fèi)者購(gòu)買的地方，從而形成旅游業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化布局。中小型旅行社數(shù)量多，地理分布基本合理，加上已開始利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)展旅游電子商務(wù)，具備了業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化所需的條件。順應(yīng)旅游需求日漸提高的趨勢(shì)，構(gòu)筑并完善中小型旅行社的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與代理制聯(lián)合起來，使其成為面向旅游者的窗口，將會(huì)是中小型旅行社未來生存與發(fā)展的另一有效途徑。

2.2.2 建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高中小型旅行社的內(nèi)部管理水平。隨著外資的大量進(jìn)入和國(guó)家對(duì)旅游業(yè)保護(hù)政策的弱化，中小型旅行社必須通過自身的調(diào)整和強(qiáng)化，來提高自我保護(hù)能力，迎接遲早要到來的沖擊。建立現(xiàn)代企業(yè)制度正是中小型旅行社解決現(xiàn)存問題，規(guī)范行為，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，抵抗沖擊，與國(guó)際接軌的基本要求：首先，要加快推進(jìn)旅行社改制，建立股份制和公司制。中小型旅行社可以探索不同的持股方式：如多種類型法人相互持股、員工持股、經(jīng)理層持股等，實(shí)現(xiàn)作為獨(dú)立企業(yè)從單一產(chǎn)權(quán)主體到多元產(chǎn)權(quán)主體的轉(zhuǎn)變。第二，要理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，明確責(zé)權(quán)利益，真正實(shí)現(xiàn)法人治理結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)上才能進(jìn)一步理清企業(yè)的內(nèi)部管理渠道，調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者和管理者的積極因素，為中小型旅行社的健康發(fā)展提供有力的保證。第三，要吸引內(nèi)外資金，增強(qiáng)中小型旅行社的市場(chǎng)活力。面臨當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面，我國(guó)中小型旅行社應(yīng)該營(yíng)造良好的投資環(huán)境，采取多種途徑吸納資金，使企業(yè)能在較短的時(shí)間內(nèi)增強(qiáng)市場(chǎng)活力，提高競(jìng)爭(zhēng)力。第四，要建立科學(xué)的旅行社運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)行民主決策，加強(qiáng)企業(yè)科學(xué)管理。適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，完善決策和管理程序，建立有效調(diào)動(dòng)全體員工積極性的利益機(jī)制、約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等。第五，要重視企業(yè)文化建設(shè)。中小型旅行社要發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向力、凝聚力和約束力作用，提倡團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)愛崗，尊重員工，以此營(yíng)造和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為旅游者提供良好的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。

2.2.3 建立人力資源管理機(jī)制，加緊中小型旅行社的人力資源開發(fā)與培養(yǎng)。一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是旅行社從產(chǎn)品開發(fā)到市場(chǎng)開拓，形成企業(yè)核心能力的支撐。如何吸引人才，充分發(fā)揮旅行社人力資源的作用，是中小型旅行社值得思考的一個(gè)問題。加緊人力資源的開發(fā)與培養(yǎng)，首先要注重內(nèi)部人才的培訓(xùn)。中小型旅行社的員工一人身兼數(shù)職的情況屢見不鮮，這就需要加強(qiáng)對(duì)員工全工種、全方位的專業(yè)培訓(xùn)。另外，還應(yīng)加強(qiáng)電子商務(wù)知識(shí)、信息交流技術(shù)等其他對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。其次是要防止人才的流失。中小型旅行社應(yīng)該不斷壯大自己，創(chuàng)出品牌，樹立誠(chéng)信，拓展人才渠道與發(fā)展空間，以及發(fā)揮自身員工少、員工之間交往頻率較高的優(yōu)勢(shì)。以事業(yè)留人、待遇留人和感情留人。最后是要優(yōu)化用人環(huán)境，提高管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。中小型旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)敢于授權(quán)給下屬，努力培養(yǎng)下屬，為他們的成才創(chuàng)造空間，激勵(lì)他們將自己的命運(yùn)和旅行社的發(fā)展聯(lián)系在一起，這樣才能提高員工對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，為旅行社雙重效益的取得提供可靠保障。

2.2.4 提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)取勝的法寶，為了確保產(chǎn)品質(zhì)量具有競(jìng)爭(zhēng)力，中小型旅行社應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，重視品牌樹立，努力提高服務(wù)水平，建立完善的游客服務(wù)體系。如把旅行社的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限向社會(huì)、消費(fèi)者公開，對(duì)員工業(yè)務(wù)操作及服務(wù)規(guī)范制定專門的規(guī)章制度。與地接社簽訂承諾協(xié)議書，保證把承諾落到實(shí)處。通過游客意見書，電話回訪以及上門聽取意見等形式來改進(jìn)服務(wù)。中小型旅行社只有從根本上認(rèn)識(shí)到提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的重要性，才能進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，更有效地保障企業(yè)及旅游者的權(quán)益。

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