張芳珍

摘 要：知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得人力資本在企業(yè)發(fā)展中的地位得以提高，員工滿意度是影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)關(guān)鍵因素，加強(qiáng)員工滿意度管理是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。文章在分析企業(yè)實(shí)行員工滿意度管理必要性的基礎(chǔ)上，分析了員工滿意度的影響因素，并針對(duì)性地提出提高員工滿意度的方法。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 員工滿意度 管理

中圖分類號(hào):F240文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2009)06-244-02

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已由外部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，由用戶滿意的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工滿意的競(jìng)爭(zhēng)。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素。員工滿意度決定用戶滿意度，而用戶滿意度決定著企業(yè)的獲利能力。

一、員工滿意度包含的內(nèi)容

員工滿意度是指員工個(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度。行為科學(xué)理論認(rèn)為，決定員工滿意度的因素既有保健因素，如公司政策與管理、督導(dǎo)、工資、同事關(guān)系、工作環(huán)境等；又有激勵(lì)因素如上進(jìn)心、責(zé)任感、工作本身、贊賞、成就感等。這些因素在不同時(shí)期以不同的程度決定著企業(yè)內(nèi)部不同層次員工的滿意程度。它主要包括：

1.員工對(duì)工作本身的滿意程度：如工作合適度、權(quán)責(zé)匹配、工作挑戰(zhàn)性和勝任度等。

2.員工對(duì)工作回報(bào)的滿意程度：如薪酬福利分配及晉升機(jī)會(huì)的公平程度、工作認(rèn)可度、成就感等。

3.員工對(duì)工作背景的滿意程度：如工作環(huán)境質(zhì)量、工作時(shí)間制度、工作配備齊全度等。

4.員工對(duì)企業(yè)的滿意程度：如企業(yè)文化、企業(yè)形象、管理制度和領(lǐng)導(dǎo)能力等。

二、企業(yè)提高員工滿意度的必要性

員工滿意度高，為用戶提供滿意服務(wù)才有可能，高的員工滿意度有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，并有效提高用戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)獲利能力。因此，提高員工滿意度以達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)凝聚力在現(xiàn)代企業(yè)管理中就顯得尤為重要。

1.提高員工滿意度能有效提高員工工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。滿意的員工心情愉悅，有主人翁意識(shí)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、責(zé)任感，為工作投入更大的熱情，從而能夠在同樣生產(chǎn)技能的情況下創(chuàng)造更高的工作效率，保證企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)增加。有調(diào)查表明：?jiǎn)T工滿意度每提高3%，用戶滿意度就提高5%,企業(yè)的盈利會(huì)隨之提高2.5%。而著名的人力資源咨詢公司翰威特（Hewitt Associates LLC）的“最佳雇主調(diào)查”也表明，員工滿意度達(dá)到80％的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20％左右。

2.提高員工滿意度能有效提高用戶滿意度。用戶滿意度是用戶因?yàn)橄M(fèi)企業(yè)提供的商品或服務(wù)而產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)的滿意程度。員工滿意決定用戶滿意。國(guó)內(nèi)外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來用戶滿意，才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。而不滿意的員工則會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半，帶來的結(jié)果是“較高的員工流動(dòng)率”、“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠(chéng)”。

3.提高員工滿意度。滿意的員工能夠創(chuàng)造更高的工作效率。提高員工滿意度有利于提高企業(yè)凝聚力。高的員工滿意度有利于企業(yè)的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定，有利于提高員工的忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的凝聚力。員工滿意度的提升會(huì)使新老員工看到企業(yè)的發(fā)展方向及本人在企業(yè)的發(fā)展前途，認(rèn)識(shí)到合作共贏的重要性，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，形成對(duì)企業(yè)的心理依賴，不會(huì)輕易離開，因而員工滿意度高的企業(yè)人員流動(dòng)率較低，凝聚力很強(qiáng)。

三、提高員工滿意度的影響因素

員工滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，超出期望值——滿意，達(dá)到期望值——基本滿意，低于期望值——不滿意。企業(yè)的目的在于提高員工滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)效益。因此，要提高員工滿意度就必須對(duì)其影響因素進(jìn)行分析。影響員工滿意度的主要因素有：

1.公正平等的政策體系。每位員工都希望得到公平公正的對(duì)待。主要體現(xiàn)在以下方面：(1)薪酬福利分配的公平性程度。薪酬福利待遇的高低對(duì)員工的實(shí)際收入會(huì)產(chǎn)生直接的影響，并最終影響其工作情緒和工作效率。企業(yè)在制定分配制度時(shí)應(yīng)充分體現(xiàn)收入構(gòu)成、薪金所得與其付出的匹配以及公平和效率原則等。(2)工作認(rèn)可度。期望認(rèn)可是員工共同的心理特征，適時(shí)、適度的認(rèn)可、稱贊和表?yè)P(yáng)是激發(fā)員工積極性的重要方式。(3)職務(wù)晉升的公平程度。賦予能力強(qiáng)、效率高的員工以公平的晉升機(jī)會(huì)，有利于激發(fā)員工的上進(jìn)心，使其創(chuàng)造性地工作。

2.工作本身。工作本身對(duì)員工的激勵(lì)、滿意和生產(chǎn)率有強(qiáng)烈的影響，具體包括：(1)工作適合度。指目前從事工作是否適合員工的興趣、愛好和特長(zhǎng)。(2)責(zé)任匹配程度。在企業(yè)中員工承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)與其享有的權(quán)利相匹配。有職無(wú)權(quán)，難以很好地履行職責(zé)；有權(quán)無(wú)職，必造成權(quán)利的架空和人力資源的浪費(fèi)。(3)自主權(quán)。應(yīng)賦予員工更大的自主權(quán)和更多的責(zé)任，使員工在完成工作的過程中獲得成就感、認(rèn)同感和責(zé)任感。(4)成就感。成就感是員工最高層次的需求，這類員工往往具有高度的責(zé)任心并以飽滿的熱情投入到工作中，在實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)目標(biāo)。

3.工作條件。工作條件屬保健因素，改善工作條件雖不能激勵(lì)員工提高效率，但能夠促使員工消除部分不滿情緒，維持原有工作效率。員工對(duì)工作條件的滿意度包括：工作地布置滿意度、工作地環(huán)境質(zhì)量滿意度、工作手段配備度（設(shè)備、儀器）等的滿意度。另外，和諧融洽的人際關(guān)系也是員工保持良好心情愉快工作的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)通過非正式組織來解決正式組織難以解決的人際關(guān)系問題，使上下級(jí)之間、員工之間及時(shí)溝通，取得相互信任、理解、支持和幫助。

4.對(duì)企業(yè)整體的滿意度。企業(yè)是員工之家，對(duì)企業(yè)整體的滿足程度高低與員工是否愿意繼續(xù)在企業(yè)中高效率創(chuàng)造性的工作密切相關(guān)。(1)對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的滿意度。良好的企業(yè)價(jià)值觀，是促使員工成為自主管理的關(guān)鍵。(2)對(duì)企業(yè)形象的滿意度。調(diào)查證實(shí)：企業(yè)形象與員工滿意度存在著高度的正相關(guān)。良好的企業(yè)形象對(duì)于提高企業(yè)員工滿意度、企業(yè)知名度以及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。(3)對(duì)參與民主管理的滿意度。企業(yè)管理者應(yīng)重視員工參與企業(yè)的管理、決策等工作，促使員工發(fā)揮聰明才智，在實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)提高工作效率。(4)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和能力的滿意度。領(lǐng)導(dǎo)能力是決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵，而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的能力強(qiáng)弱與其素質(zhì)密切相關(guān)。一個(gè)具有高素質(zhì)和卓越才能的領(lǐng)導(dǎo)班子，會(huì)促使企業(yè)成為具有強(qiáng)凝聚力的團(tuán)結(jié)的集體。

四、提高員工滿意度的方法

針對(duì)以上影響員工滿意度的因素，提出以下解決辦法：

1.創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境。公平是每個(gè)誠(chéng)實(shí)員工都希望企業(yè)具備的基本特點(diǎn)之一。公平可以使員工踏實(shí)工作，相信付出多少就會(huì)有多少回報(bào)；相信自身價(jià)值在企業(yè)能有公正評(píng)價(jià)；相信所有員工都能站在同一起跑線上。因此，企業(yè)主要須從三個(gè)方面做到公平：

報(bào)酬系統(tǒng)的公平。建立“對(duì)內(nèi)具有公平性，對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力”的薪酬激勵(lì)機(jī)制，要制定有利于調(diào)動(dòng)和保護(hù)大多數(shù)人積極性的薪酬分配政策，突出投入產(chǎn)出的效率原則，更重要的是要運(yùn)用正激勵(lì)手段，使員工真正體會(huì)到自己的付出和回報(bào)是公平的。

績(jī)效考核的公平。要制定一個(gè)科學(xué)合理的員工績(jī)效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的實(shí)際工作進(jìn)行定性考核和定量測(cè)評(píng)，并建立績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制，保證考核工作公正和公開。

選拔機(jī)會(huì)的公平。為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔使用上既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長(zhǎng)；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。把員工放在同一起跑線上去考核，為各類人員提供公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，為員工的成長(zhǎng)創(chuàng)造了一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。

當(dāng)然，公平還體現(xiàn)在企業(yè)管理的其他方面，如企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行的公平性等。如果企業(yè)在管理的各個(gè)方面都能做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，使其不遺余力地為企業(yè)奉獻(xiàn)才智。

2.創(chuàng)造和諧舒心的企業(yè)氛圍——溝通。溝通可以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互了解，使正確的決策很快被人理解和接受。對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)擁有一個(gè)開放的溝通系統(tǒng)，以增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間、員工之間的意見交流，促進(jìn)工作任務(wù)的有效傳達(dá)，使企業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)、職工關(guān)心的熱點(diǎn)等通過協(xié)商對(duì)話、雙向交流等形式在上下之間、相互之間架起理解和信任的橋梁。

3.創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍?，F(xiàn)代人力資源管理已認(rèn)識(shí)到員工不僅僅是“經(jīng)濟(jì)人”，而且還是“社會(huì)人”、“復(fù)雜人”。企業(yè)關(guān)愛員工要善于鼓舞員工的士氣，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)。企業(yè)應(yīng)加大對(duì)員工的關(guān)懷力度，使員工的工作環(huán)境、生活條件等都納入到企業(yè)的議事日程，統(tǒng)一規(guī)劃，分布實(shí)施，使員工深切體會(huì)到企業(yè)是員工強(qiáng)大的依托而忠誠(chéng)于企業(yè)，也為擁有這樣的企業(yè)而感到驕傲和自豪。

4.提高員工參與滿意度。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力來自于內(nèi)部和外部的資源整合力。而企業(yè)內(nèi)部的“全員智慧”是一種最直接的內(nèi)部免費(fèi)資源。員工參與管理會(huì)使工作計(jì)劃和目標(biāo)更趨合理，使其實(shí)現(xiàn)起來更加容易，從而提高工作效率。

當(dāng)然，企業(yè)也應(yīng)用工作再設(shè)計(jì)、工作擴(kuò)大化和工作豐富化等方式來優(yōu)化員工工作環(huán)境；企業(yè)也應(yīng)高度重視提高員工各方面的能力和素質(zhì)，對(duì)員工進(jìn)行多層次多形式的培訓(xùn)，從而使員工能分析新情況、研究新問題、接受新思想、新技術(shù)、新方法，并創(chuàng)造性地運(yùn)用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)踐之中。

五、結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)通過對(duì)員工滿意度的測(cè)量和分析，可以及時(shí)了解員工工作、思想狀態(tài)及心理需求，反省企業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，及時(shí)予以改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)將“以利益為中心”的管理機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸?、高滿意度”的雙重管理機(jī)制，充分認(rèn)識(shí)員工滿意度在人力資源管理中的作用，尊重和關(guān)懷員工，提高員工的工作生活質(zhì)量，使員工認(rèn)同企業(yè)、忠誠(chéng)于企業(yè)，并樂于付出額外的努力，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

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3.孟興華.人力資源管理.北京:科學(xué)出版社,2005

（作者單位：西安衛(wèi)光電工廠 陜西西安 710065）（責(zé)編：賈偉）