劉紅泉

〔摘 要〕近年來，對知識(shí)管理的研究已成為圖書館界研究的熱點(diǎn)。本文在分析知識(shí)管理思想內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，闡述了圖書館知識(shí)管理的內(nèi)容和知識(shí)服務(wù)的特征，并對圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提出建議。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；知識(shí)管理；知識(shí)服務(wù)

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２５０ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２００９）０５－０１１１－０３

Library Knowledge Management and Knowledge ServiceLiu Hongquan

（Library，Hunan Institute of Engineering，Xiangtan 411104，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕In recent years,the research on knowledge management has become increasingly popular both at home and aboard,and a great amount of relevant articles have been released.Therefore,it turns out to be a rare hot spot in the field of library research.Based on the explanation of the meaning of knowledge management,the author expounded the content of knowledge management of libraries,then analysed the characteristic of knowledge service of libraries.Subsequently，some practical tactics on how to implement knowledge service of libraries were discussed.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕libraries;knowledge management;knowledge service

１ 圖書館知識(shí)管理的特點(diǎn)

知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一種新型組織結(jié)構(gòu)的基石，是一種全新的管理理念與管理方法，知識(shí)管理要求把知識(shí)與信息、知識(shí)與人、知識(shí)與過程有效地結(jié)合，融為一體，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)(包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí))的轉(zhuǎn)換與共享，進(jìn)行不斷地創(chuàng)新。圖書館的職能就是挖掘、整理、傳遞和利用所占有的知識(shí)資源，為社會(huì)提供服務(wù)。知識(shí)管理對圖書館來說，既是一個(gè)熱點(diǎn)問題，亦是一個(gè)新興研究領(lǐng)域。從知識(shí)管理的形成過程和企業(yè)知識(shí)管理的狀況我們可以看出，圖書館引入知識(shí)管理將具有不同于企業(yè)知識(shí)管理的一些特點(diǎn)。

１.１ 知識(shí)管理的外向性

圖書館知識(shí)管理與企業(yè)知識(shí)管理的指向不同，企業(yè)知識(shí)管理是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)聯(lián)盟內(nèi)一種有組織的，為實(shí)現(xiàn)自身的特定利益而進(jìn)行的活動(dòng)。這種利益或者體現(xiàn)在企業(yè)智力資產(chǎn)的增值上，或者通過知識(shí)創(chuàng)新行為凝結(jié)在產(chǎn)品中，還可能體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)效率的提高等方面。圖書館知識(shí)管理則著眼于向社會(huì)傳播知識(shí)，它是為企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)和其他社會(huì)組織以及個(gè)體知識(shí)創(chuàng)新的開展構(gòu)建一個(gè)知識(shí)的獲取與流動(dòng)平臺(tái)的活動(dòng)。

１.２ 知識(shí)共享的開放性

圖書館知識(shí)管理與企業(yè)知識(shí)管理的知識(shí)共享開放程度不同。企業(yè)知識(shí)管理是通過組織內(nèi)部的知識(shí)交流和共享，提高企業(yè)員工的個(gè)人能力、組織的效率以及對環(huán)境變化的適應(yīng)性，從而增強(qiáng)組織自身的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。圖書館知識(shí)管理則致力于面向社會(huì)的知識(shí)交流和共享，向社會(huì)中的組織和個(gè)體公開性地提供知識(shí)資源，以利于提高社會(huì)群體的知識(shí)創(chuàng)新能力。

１.３ 以文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)換

圖書館知識(shí)管理與企業(yè)知識(shí)管理的知識(shí)側(cè)重不同，企業(yè)知識(shí)管理中的一個(gè)重要觀點(diǎn)是，隱性知識(shí)是企業(yè)員工長期經(jīng)驗(yàn)積累的知識(shí)的精華和個(gè)人能力的決定性因素，又是創(chuàng)新的重要源泉，企業(yè)員工隱性知識(shí)的挖掘和利用是企業(yè)知識(shí)管理的關(guān)鍵。圖書館知識(shí)管理則側(cè)重于以文獻(xiàn)信息資源為基礎(chǔ)的知識(shí)管理，并將與具體文獻(xiàn)關(guān)聯(lián)的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換為顯性知識(shí)以提供讀者利用，這里的隱性知識(shí)主要依賴于咨詢或檢索途徑獲取。

１.４ 主要依賴現(xiàn)代信息技術(shù)建立知識(shí)獲取和流動(dòng)的平臺(tái)信息管理已經(jīng)采用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化管理系統(tǒng)并且正在向信息資源數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變。具有現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的圖書館，可以通過信息收集系統(tǒng)收集信息，使用信息處理系統(tǒng)幫助篩選有用的知識(shí)，剔除冗余、不適用或者陳舊的信息，存入和更新圖書館的知識(shí)信息庫，并通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行知識(shí)信息的傳輸，提供讀者利用。圖書館知識(shí)管理不具備企業(yè)環(huán)境條件，將主要依賴現(xiàn)代信息技術(shù)建立知識(shí)獲取和流動(dòng)的平臺(tái)。

２ 圖書館知識(shí)管理的內(nèi)容

圖書館知識(shí)管理以顯性知識(shí)為基礎(chǔ)，以人力資源管理為核心，以推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)，以信息技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)效益模式由規(guī)模、質(zhì)量型向速度型的轉(zhuǎn)變。圖書館知識(shí)管理不僅具有豐富的內(nèi)涵，而且擁有傳統(tǒng)管理方法無法比擬的優(yōu)勢與特征，主要體現(xiàn)在以下幾方面：重視人的作用和人的發(fā)展；重視知識(shí)創(chuàng)新；重視知識(shí)資產(chǎn)的貢獻(xiàn)；重視社會(huì)整體發(fā)展目標(biāo)；重視效益模式的轉(zhuǎn)變。圖書館知識(shí)管理主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：

２.１ 知識(shí)組織管理

知識(shí)組織是指把知識(shí)客體中的知識(shí)因子和知識(shí)關(guān)聯(lián)表示出來，以便識(shí)別和理解。圖書館知識(shí)組織管理要求建立一套行之有效的管理體系，在此體系中：一要有知識(shí)主管來制定知識(shí)管理計(jì)劃，協(xié)調(diào)知識(shí)管理活動(dòng)；二要通過對知識(shí)信息的收集、加工與整理，使無序的信息變?yōu)橛行?，使固化知識(shí)得以活化；三要成立知識(shí)流專門領(lǐng)導(dǎo)小組來管理各類知識(shí)的流動(dòng)；四要完善支持知識(shí)管理的技術(shù)設(shè)施。

２.２ 知識(shí)開發(fā)管理

知識(shí)開發(fā)是在知識(shí)組織的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的要求和圖書館的發(fā)展目標(biāo)，通過知識(shí)組織和知識(shí)再造，形成用戶所需要的或者適應(yīng)市場需求的知識(shí)新產(chǎn)品的過程。圖書館知識(shí)開發(fā)的關(guān)鍵是利用自己的獨(dú)特的知識(shí)和能力，通過對信息和知識(shí)的深層次加工，形成獨(dú)特的知識(shí)產(chǎn)品，解決用戶憑自己的知識(shí)能力無法解決的問題。

２.３ 知識(shí)創(chuàng)新管理

知識(shí)創(chuàng)新就是通過科學(xué)研究獲得新的知識(shí)的過程。圖書館的創(chuàng)新管理主要是對知識(shí)的產(chǎn)生、傳播和應(yīng)用及其由相關(guān)機(jī)構(gòu)和組織所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理。它包括知識(shí)的理論創(chuàng)新管理、技術(shù)創(chuàng)新管理、組織創(chuàng)新管理和服務(wù)創(chuàng)新管理等方面。

２.４ 知識(shí)傳播管理

知識(shí)的傳播與知識(shí)的創(chuàng)新同等重要。通常情況下，知識(shí)創(chuàng)新者并不是知識(shí)使用者，眾多知識(shí)使用者很難直接從知識(shí)創(chuàng)新者手中獲取新知識(shí)。因此，圖書館可以充當(dāng)知識(shí)的二傳手，利用多種媒體和渠道來傳播各種新知識(shí)。

２.５ 知識(shí)服務(wù)管理

圖書館的知識(shí)服務(wù)，其目的在于幫助讀者與科研人員獲取科技信息參與科技研究，以促進(jìn)知識(shí)的傳播和交流來實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的目的。圖書館從知識(shí)服務(wù)的方式到知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容上都要以滿足用戶需求為目的，將用戶的需求同信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來，向用戶提供的不僅是館藏文獻(xiàn)以及經(jīng)過加工的知識(shí)信息，還有解決問題的方案等。

２.６ 人力資源管理

圖書館人力資源管理就是以培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才為根本出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)造一種催人奮進(jìn)的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)行內(nèi)在的知識(shí)累積，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新之目的。圖書館知識(shí)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都離不開現(xiàn)代化的人才，特別需要具有廣、博、精、專的技術(shù)人才。因此，要十分重視人力資源管理。

３ 圖書館的創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)

圖書館生存發(fā)展的歷史表明，圖書館的價(jià)值完全建立于為用戶、為社會(huì)提供的服務(wù)之上。作為圖書館知識(shí)管理內(nèi)容之一的知識(shí)服務(wù)，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書館開展服務(wù)的必然趨勢，圖書館知識(shí)管理成果的最終體現(xiàn)也必然是為社會(huì)提供的知識(shí)服務(wù)、相對于圖書館傳統(tǒng)服務(wù)而言，知識(shí)服務(wù)是一種更高層次的信息服務(wù)，它把文獻(xiàn)所含的知識(shí)通過圖書館的服務(wù)，轉(zhuǎn)移給讀者，從而提升圖書館服務(wù)的質(zhì)量。這種以滿足讀者知識(shí)需求為目的的知識(shí)服務(wù)，側(cè)重知識(shí)的交流，把知識(shí)作為一種戰(zhàn)略資源。所以知識(shí)服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為圖書館在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中新的追求、新的服務(wù)境界。

３.１ 圖書館知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)

３.１.１ 服務(wù)內(nèi)容專門化

知識(shí)經(jīng)濟(jì)中，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)千差萬別，需要運(yùn)用不同的知識(shí)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一般的、廣泛性的知識(shí)用戶自己很容易就能獲取。維護(hù)與促進(jìn)某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的知識(shí)，必然是某方面最好的、深層次的科技知識(shí)與經(jīng)營管理知識(shí)。圖書館知識(shí)服務(wù)，必須是能夠區(qū)別不同的服務(wù)對象而對文獻(xiàn)知識(shí)資源作多種深層次的知識(shí)開發(fā)，精選出有用知識(shí)重組成各種專門的知識(shí)系列，并提供給各種專門用戶及各個(gè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)集團(tuán)的服務(wù)。

３.１.２ 服務(wù)策略產(chǎn)業(yè)化

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)產(chǎn)品的商品化，為圖書館發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了有利的條件。圖書館在知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下興辦知識(shí)服務(wù)業(yè)，一是能夠提高知識(shí)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，從而更充分地發(fā)揮好圖書館的社會(huì)作用，并幫助圖書館走出目前的困境，提高圖書館的地位和圖書館人的公眾形象。在條件更有利、效果更誘人的前提下，圖書館人自然會(huì)努力去搞好圖書館的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)圖書館的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。服務(wù)策略產(chǎn)業(yè)化，也將是知識(shí)服務(wù)的主要特點(diǎn)之一。

３.１.３ 服務(wù)手段自動(dòng)化

計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館工作中的應(yīng)用，能減輕工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率。在知識(shí)服務(wù)中，利用現(xiàn)代信息技術(shù)來進(jìn)行知識(shí)的開發(fā)、重組與傳播，同樣能提高效率，能以最快的速度把適用的知識(shí)產(chǎn)品提供給對口的用戶。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，要從一個(gè)豐富的知識(shí)寶庫中，特別是要從全球性知識(shí)海洋中獲取最有用的知識(shí)，更需要借助于現(xiàn)代信息技術(shù)。

３.１.４ 服務(wù)人員學(xué)者化

科學(xué)技術(shù)的日新月異，科技知識(shí)不斷翻新，許多更深?yuàn)W的知識(shí)隨之產(chǎn)生，這要求服務(wù)人員能夠?qū)τ脩魺o法接受和理解的深?yuàn)W知識(shí)予以解讀。因此，在新時(shí)期能夠完成圖書館新使命的稱職的服務(wù)人員，必須是有廣博、深厚的知識(shí)功底并能不斷獲取與掌握最新知識(shí)的專家型學(xué)者。為了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代能履行好自己的職責(zé)，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，圖書館人努力使自己成為新型的知識(shí)分子是非常必要的。

３.１.５ 服務(wù)效果效益化

經(jīng)濟(jì)效益是知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的最終目的，也是圖書館知識(shí)服務(wù)的最終目的。圖書館開展知識(shí)服務(wù)的效果不只是要看為知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供了多少知識(shí)產(chǎn)品，更要看其所提供知識(shí)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，看知識(shí)產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的作用，看經(jīng)濟(jì)建設(shè)的最終產(chǎn)值。在現(xiàn)階段，圖書館人已有較強(qiáng)的效益觀，工作中很注意提高辦館效益。新世紀(jì)的知識(shí)服務(wù)中，圖書館人更加重視服務(wù)效益，努力去獲取較好的服務(wù)效益，是必然的發(fā)展趨勢。

３.２ 知識(shí)服務(wù)的模式

３.２.１ 結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)模式

該模式以層次化的咨詢建制為特征。首先，保留顯要位置上的咨詢臺(tái)，為用戶解答簡單問題和引導(dǎo)、接收進(jìn)一步的咨詢服務(wù)；在此基礎(chǔ)上，按照問題的難易程度、資源利用量和利用方式或者專業(yè)類型等標(biāo)準(zhǔn)劃分成若干具體咨詢部門，并在人力、資源等方面進(jìn)行相應(yīng)的配置和分布。

３.２.２ 專業(yè)化信息服務(wù)模式(專業(yè)化“咨詢團(tuán)隊(duì)模式”或“垂直服務(wù)模式”）

這種模式按照專業(yè)領(lǐng)域來組織圖書情報(bào)服務(wù)和信息服務(wù)，從而提高信息服務(wù)對用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。

３.２.３ 個(gè)性化信息服務(wù)模式(“律師模式”)

該模式從用戶目標(biāo)和環(huán)境出發(fā)，進(jìn)行知識(shí)的收集、捕獲、傳遞、利用與創(chuàng)新管理。包括：對顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的搜索、檢索和獲取，進(jìn)行知識(shí)的組織和檢索管理；利用信息技術(shù)進(jìn)行知識(shí)交流和匹配傳送管理；利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)等支持用戶對知識(shí)的分析和運(yùn)用，進(jìn)行知識(shí)利用管理；建立和發(fā)展各種管理機(jī)制，鼓勵(lì)知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新。

３.３ 圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

不管是傳統(tǒng)圖書館還是數(shù)字圖書館，服務(wù)是我們不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務(wù)的根本是創(chuàng)新。新技術(shù)的應(yīng)用是創(chuàng)新，管理的改革是創(chuàng)新，服務(wù)方式的改變是創(chuàng)新。而圖書館實(shí)施知識(shí)管理的最終目的，也在于以創(chuàng)新的服務(wù)滿足讀者的需求。因此可以說圖書館知識(shí)服務(wù)其實(shí)就是一項(xiàng)創(chuàng)新性的服務(wù)。

３.３.１ 樹立服務(wù)理念，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)

圖書館開展知識(shí)服務(wù)，一方面要樹立全新的服務(wù)理念，認(rèn)識(shí)到知識(shí)服務(wù)是圖書館提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)圖書館跨越式發(fā)展的關(guān)鍵；另一方面要強(qiáng)化圖書館館員的創(chuàng)新意識(shí)，用創(chuàng)新思維對圖書館服務(wù)進(jìn)行重建。圖書館館員應(yīng)當(dāng)立足于新的服務(wù)理念和新的服務(wù)方式，激發(fā)自己的創(chuàng)造力，使自己不僅成為知識(shí)的管理者，更成為知識(shí)的再創(chuàng)造者，成為讀者在豐富的知識(shí)海洋中的導(dǎo)航員。

３.３.２ 以讀者為根本，開展個(gè)性化信息服務(wù)

隨著知識(shí)需求的變化，知識(shí)服務(wù)正在向“個(gè)性化”方向發(fā)展。所謂個(gè)性化，即針對每一位讀者獨(dú)特的信息需求提供的有針對性的服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)按所依賴和采用的技術(shù)，目前可分為以下三種形式：一是個(gè)性化推送服務(wù)或個(gè)性化定制服務(wù)，利用信息推拉技術(shù)，向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目，實(shí)施查詢代理服務(wù)；或基于電子郵件的信息推送，根據(jù)讀者的定制提供相應(yīng)的信息欄目。如美國康奈爾大學(xué)MyLibrary系統(tǒng)，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

這種服務(wù)是讀者目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的面向解決方案的服務(wù)。它需要圖書館館員具有超前意識(shí)，即超前于讀者的現(xiàn)實(shí)欲望，主動(dòng)出擊，深入目標(biāo)讀者群體，把讀者需求調(diào)研與圖書館提供的信息服務(wù)的宣傳結(jié)合起來；它非常重視讀者需求分析，通過對信息的分析和重組來形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，并對知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)；它要求與讀者的聯(lián)系更明確、更緊密，建立起針對具體讀者或讀者過程的服務(wù)責(zé)任制。

３.３.３ 加強(qiáng)知識(shí)保障體系和特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，館藏資源的范圍更為廣泛，再加上不同類型的知識(shí)資源具有其獨(dú)特性，在圖書館知識(shí)服務(wù)中發(fā)揮著各自不同的作用，因此要根據(jù)用戶需求，調(diào)配適當(dāng)比例，優(yōu)化館藏知識(shí)資源的結(jié)構(gòu)，建立和完善知識(shí)保障體系。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，加大電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)的力度。網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)，一是要建立具有本館特色的數(shù)據(jù)庫，二是要建立虛擬館藏。在加緊信息技術(shù)設(shè)備建設(shè)的同時(shí)，提升對網(wǎng)絡(luò)信息資源的組織能力，按照服務(wù)方向，從網(wǎng)絡(luò)上通過一定的途徑，獲取各種信息。

３.３.４ 積極探索適合本館發(fā)展的服務(wù)模式

圖書館，特別是公共圖書館的公益性，決定了圖書館的服務(wù)是面向大眾的，是以免費(fèi)服務(wù)為主的。但圖書館知識(shí)服務(wù)大量智力投入的特殊性，又決定了這種服務(wù)應(yīng)該走產(chǎn)業(yè)化道路。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，國外文獻(xiàn)信息服務(wù)有3種發(fā)展模式：行政性經(jīng)費(fèi)資助的文獻(xiàn)服務(wù)體系模式；非贏利性圖書館協(xié)作模式；商業(yè)機(jī)構(gòu)的中介服務(wù)模式。這3種模式都促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下文獻(xiàn)資源的共建共享，各具特色。作為文獻(xiàn)信息服務(wù)的高級(jí)層次，知識(shí)服務(wù)如何借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)，走出符合中國國情的產(chǎn)業(yè)化道路，是值得深入研究的課題。但最重要的，是通過自身的服務(wù)，贏得社會(huì)認(rèn)可，得到政府的重視，取得利于自身發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境。

總之，圖書館只有把知識(shí)管理的理念和策略真正運(yùn)用到讀者服務(wù)中去，以知識(shí)和信息作為橋梁和紐帶，以創(chuàng)新服務(wù)為手段，發(fā)揮顯形知識(shí)和隱性知識(shí)的能動(dòng)作用，最大限度地滿足讀者的需求，才能最終達(dá)到圖書館的知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳播與利用的目標(biāo)。

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