成 峰

摘要:文章介紹了國(guó)內(nèi)外都市綜合體及其物業(yè)的發(fā)展概況及都市綜合體所覆蓋的各類商業(yè)物業(yè)管理范疇的特性。根據(jù)都市綜合體的新型商業(yè)物業(yè)特點(diǎn),歸納了其物業(yè)管理的特征,以物業(yè)服務(wù)的對(duì)象為出發(fā)點(diǎn),研究了如何增強(qiáng)顧客的體驗(yàn),提升管理服務(wù)質(zhì)量,采取多種方式優(yōu)化都市綜合體物業(yè)管理,壯大企業(yè)規(guī)模,提高經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞:都市綜合體;購(gòu)物中心商場(chǎng);物業(yè)管理;管理特征;服務(wù)優(yōu)化

中圖分類號(hào):F721 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-8937(2009)24-0066-02

1 都市綜合體及其物業(yè)管理概述

1.1都市綜合體的形成

伴隨著中國(guó)改革開(kāi)放三十年歷程,中國(guó)的城市化發(fā)展也是加速深入和擴(kuò)展,國(guó)內(nèi)一線大城市為滿足大都市城市建設(shè)的發(fā)展和城市產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)變化的需求,涌現(xiàn)出一種新型的城市物業(yè)類型即都市綜合體。所謂“都市綜合體”是將城市中的商業(yè)、辦公、居住、旅店、展覽、餐飲、會(huì)議、文娛和交通等城市生活空間的三項(xiàng)以上進(jìn)行組合,并在各部分間建立一種相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系,從而形成一個(gè)多功能、高效率的綜合體。亦有稱為“城市綜合體”)。在國(guó)外,都市綜合體的發(fā)展已有幾十年的歷史,其中,美國(guó)紐約曼哈頓的洛克菲勒中心是公認(rèn)的都市綜合體的開(kāi)山鼻祖,2000年落成的日本東京六本木新城稱之為現(xiàn)代都市綜合體的典范。在國(guó)內(nèi),北京的東方廣場(chǎng)、國(guó)貿(mào)廣場(chǎng)、華茂中心等,上海的港匯廣場(chǎng)、深圳的華潤(rùn)中心萬(wàn)象城等都市綜合體也在近十來(lái)年中相繼出現(xiàn),并成為所在城市新的商業(yè)地標(biāo)建筑和城市的名片。

1.2都市綜合體物業(yè)管理

都市綜合體物業(yè)管理包含兩個(gè)層面,一個(gè)是物業(yè)日常運(yùn)行管理,承擔(dān)物業(yè)的日常維護(hù)、管理和場(chǎng)地租賃經(jīng)營(yíng)等;一個(gè)是物業(yè)的策略性管理,承擔(dān)物業(yè)的資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理。后一任務(wù)都是由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位(即業(yè)主、投資方)履行物業(yè)的策略性管理的職能,在此僅對(duì)前一任務(wù)中的物業(yè)日常維護(hù)管理服務(wù)方面的事項(xiàng)做一探討。

都市綜合體并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的高樓林立的鋼筋混凝土的建筑群,她從地面拔地而起,內(nèi)部包含巨大的公共空間,并設(shè)置了相當(dāng)多的功能,呈現(xiàn)出多面性,你可以在里面一天滿足各種精神的、物質(zhì)的需求。這對(duì)物業(yè)管理又提出了更高的要求:要把都市綜合體當(dāng)作一座城來(lái)管理!其功能需求的多樣性、管理的復(fù)雜性是傳統(tǒng)物業(yè)管理不可比擬的,這也對(duì)都市綜合體物業(yè)管理人的要求有了新的認(rèn)識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)。

大型都市綜合體是一個(gè)“城市的濃縮”,內(nèi)部資源共享、功能互補(bǔ)是都市綜合體的優(yōu)勢(shì),但同時(shí)也是綜合體物業(yè)管理所面臨的新挑戰(zhàn)和難點(diǎn)。

一些項(xiàng)目的建設(shè),只重視前期開(kāi)發(fā)建設(shè),輕視后續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理,或?qū)θ粘Ｎ飿I(yè)服務(wù)的需求考慮較少,使得項(xiàng)目在建成后,缺乏沖力和相應(yīng)的更新能力,致使都市綜合體項(xiàng)目各方面難以滿足顧客日益增多的需求。由于對(duì)都市綜合體物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不足,而造成了都市綜合體商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)慘淡乃至失敗,此類事例現(xiàn)實(shí)較多,不能不引起關(guān)注。因此,研究如何最大可能的發(fā)揮綜合體硬件環(huán)境設(shè)施的優(yōu)勢(shì),結(jié)合系列經(jīng)營(yíng)管理舉措,切實(shí)為顧客提供完善服務(wù),就成了影響都市綜合體運(yùn)作成功的重要內(nèi)容。

2 都市綜合體物業(yè)管理的典型特征

①需要專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供更加專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。都市綜合體不是若干類型物業(yè)在數(shù)量和種類上的簡(jiǎn)單集合,而是各種服務(wù)功能的優(yōu)化組合。國(guó)內(nèi)的大型都市綜合體的開(kāi)發(fā)建設(shè)基本上出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一線城市及省會(huì)城市,根據(jù)國(guó)內(nèi)已落成的都市綜合體來(lái)講,依托購(gòu)物中心、酒店功能以及寫(xiě)字樓功能是最基本的組合。這就要求綜合體要有自己的專業(yè)物業(yè)管理公司提供滿足綜合體各項(xiàng)功能需求的物業(yè)服務(wù),如有必要,可根據(jù)不同的功能的需求引進(jìn)更為專業(yè)的服務(wù)商作為合作伙伴,共同來(lái)管理綜合體項(xiàng)目。

為獲得持續(xù)性的經(jīng)營(yíng)收入及日常管理的有效性,目前國(guó)內(nèi)都市綜合體項(xiàng)目基本上是開(kāi)發(fā)商(投資商)自行持有的物業(yè),只租不售(住宅除外),其物業(yè)管理公司均是由業(yè)主開(kāi)發(fā)商專屬的物業(yè)公司(或商業(yè)管理公司)管理,個(gè)別聘請(qǐng)國(guó)際知名的管理公司作為顧問(wèn)公司共同管理。

②收益最大化和擴(kuò)展增值服務(wù)是都市綜合體物業(yè)管理追求的目標(biāo)。針對(duì)這新型的大型商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)形式,其物業(yè)管理的特點(diǎn)也是根據(jù)都市綜合體特有的功能有別于傳統(tǒng)物業(yè)管理,都市綜合體物業(yè)管理,是綜合體運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化,并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿κ撬闹匾蝿?wù)。物業(yè)管理服務(wù)要配合市場(chǎng)租賃、日常營(yíng)運(yùn)管理等,為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入和增值服務(wù)。所以,都市綜合體的物業(yè)服務(wù)管理要緊緊圍繞著使綜合體物業(yè)能夠保值升值這個(gè)主題開(kāi)展各項(xiàng)日常管理服務(wù)工作,并盡可能提供有效地、多功能地增值服務(wù),以滿足租戶和顧客的需求。

③功能互補(bǔ),統(tǒng)一協(xié)調(diào)是都市綜合體獨(dú)有的特征。都市綜合體的每種功能有其特定的運(yùn)行時(shí)間范圍,都市綜合體將不同時(shí)間段的功能組織在一起,使其保持24h的繁榮,提高了綜合體的使用效益。由于各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是都市綜合體最本質(zhì)的屬性,因此都市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個(gè)部分的服務(wù)功能,而且還在于使整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)。

正是由于都市綜合體這種相互依存、功能關(guān)聯(lián)度極高的特性也決定了物業(yè)管理在服務(wù)功能上的高度協(xié)調(diào)性,而不能是每個(gè)建筑物的獨(dú)立服務(wù)管理。比如供電、供水的統(tǒng)一管理、空調(diào)制冷、供熱的統(tǒng)一調(diào)配、交通流向統(tǒng)一指揮、報(bào)警聯(lián)動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)等等,不僅避免了建設(shè)期的重復(fù)投入,降低開(kāi)發(fā)成本,同樣由于資源共享,也降低了日常管理維護(hù)成本。

④城市管理的濃縮是都市綜合體物業(yè)管理的難點(diǎn)。超大空間尺度、通道樹(shù)型交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計(jì)和高科技集成設(shè)施等是都市綜合體具有的四大物理特征,這就決定了都市綜合體的物業(yè)管理范疇遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇,也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容。管理對(duì)象多元化,既有對(duì)物的管理,又有對(duì)人的管理。既有物業(yè)區(qū)域內(nèi)的管理,也有社會(huì)上管理,這是都市綜合體管理難度大的主要原因。

同時(shí),這些特征決定了都市綜合體的物業(yè)管理人不能再是傳統(tǒng)物業(yè)管理的勞動(dòng)密集性的“集體人員”,必須是具備一定的專業(yè)技術(shù),具有協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的高素質(zhì)管理人員。

3都市綜合體物業(yè)管理優(yōu)化

①依托都市綜合體多功能的基體,做好扎實(shí)穩(wěn)固的基礎(chǔ)物業(yè)管理?？v觀上述都市綜合體在物業(yè)管理服務(wù)方面的特征,要想在日常管理上取得突破和提升,必須夯實(shí)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)管理,在此基礎(chǔ)上再以合適方式展示體現(xiàn)都市綜合體各個(gè)部分都有自身服務(wù)功能。

②內(nèi)外交通暢順的不斷優(yōu)化和改進(jìn),對(duì)提升都市綜合體物業(yè)管理服務(wù)水平有極大的促進(jìn)作用。都市綜合體項(xiàng)目的選址一般有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn),首先是位置為城市核心區(qū),有人流和消費(fèi)基礎(chǔ);其次是位于城市中心,有一定的商業(yè)氛圍;再次是位于新開(kāi)發(fā)區(qū),屬于新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)地。目前國(guó)內(nèi)已落成的都市綜合體多數(shù)位于城市核心區(qū)域地段。由于城市人口數(shù)量的增加、小汽車(chē)擁有量的快速增加,使道路擁堵、停車(chē)位緊張等問(wèn)題日顯突出。這不僅是項(xiàng)目初期設(shè)計(jì)規(guī)劃要考慮的事項(xiàng),也是在日常運(yùn)營(yíng)中物業(yè)管理的難點(diǎn),怎樣充分利用內(nèi)外交通條件,發(fā)掘內(nèi)部停車(chē)空間,為顧客提供舒適、安全、順暢的休閑購(gòu)物停車(chē)體驗(yàn)。

都市綜合體的交通體系是復(fù)雜的,所以在日常物業(yè)管理中,要充分利用綜合體內(nèi)外交通有機(jī)聯(lián)系的優(yōu)勢(shì),合理進(jìn)行空間分割布局,為客流、車(chē)流、物流提供最大的便利性。這就需要通過(guò)各種措施,如標(biāo)識(shí)、標(biāo)志物、植栽、鋪裝、照明等方式形成豐富的景觀和宜人的環(huán)境,在管理和布置上還要結(jié)合各個(gè)部分的功能特點(diǎn),既要有利于客流和車(chē)流的引導(dǎo),還要考慮充分顧客在車(chē)輛進(jìn)出、停放、繳費(fèi)等的方便、交通的暢順等。

③高質(zhì)素、具備相關(guān)技術(shù)背景的管理人員是應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)不可缺失的因素。只有具備優(yōu)秀人才的企業(yè),才能成為優(yōu)秀的企業(yè)。面對(duì)新型的物業(yè)管理模式,好的人才難覓,對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行各種知識(shí)的培訓(xùn)、尤其是職業(yè)技能的訓(xùn)練和提高,不僅是一種人才培養(yǎng)的有效途徑,而且也是提高服務(wù)質(zhì)量的有力保證。人是做事的基礎(chǔ),只有培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工,才能為企業(yè),帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

④面對(duì)新挑戰(zhàn)和難題,必須全方位重視顧客體驗(yàn),這是對(duì)都市綜合體物業(yè)管理新的要求。隨著生活水平的不斷提升,城市居民大多都具備一定的物質(zhì)基礎(chǔ),具有相應(yīng)的家庭消費(fèi)能力有追求高檔住宅的能力與強(qiáng)烈的意愿,這類客群大多追求生活質(zhì)量,向往高品質(zhì)的生活。他們對(duì)所居住、及購(gòu)物休閑的環(huán)境都有各種需求和很高的要求,所以,都市綜合體的物業(yè)環(huán)境管理不能僅限于環(huán)境衛(wèi)生消殺服務(wù)的管理,需要從整體景觀的環(huán)境管理的角度出發(fā),營(yíng)造舒適、安全的環(huán)境,使顧客和住戶能夠在這里休閑放松,體味物業(yè)生態(tài)景觀的樂(lè)趣。

現(xiàn)代社會(huì),商業(yè)業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的程度日益激增,回顧反思那些曾經(jīng)輝煌一時(shí),而今已被淘汰出局的項(xiàng)目,經(jīng)營(yíng)失敗的共同點(diǎn)之一就是只考慮自身經(jīng)營(yíng)的需求,而無(wú)視顧客滿意變化的需求。所以,只有全方位滿足顧客體驗(yàn)需求,根據(jù)顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度,以及他們今后是否繼續(xù)使用該服務(wù)的可能性來(lái)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì),或者修改服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,綜合體的物業(yè)服務(wù)才能最終取得滿意的效果。只有這樣才能達(dá)到最佳的顧客滿意度,進(jìn)而創(chuàng)造綜合體物業(yè)服務(wù)的品牌形象,樹(shù)立顧客口碑效應(yīng)。

4 結(jié) 語(yǔ)

綜上所述,都市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。要做好物業(yè)管理服務(wù),需根據(jù)每個(gè)部分的服務(wù)功能要求不同的特性,充分利用各部分的服務(wù)功能相互依存的關(guān)聯(lián),發(fā)揮各類資源優(yōu)勢(shì),完成綜合體的聚合效應(yīng),不斷滿足租戶、顧客需求,使綜合體項(xiàng)目保持持久的繁榮并增加其活力。不斷持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,這一原則同樣適用都市綜合體的物業(yè)管理服務(wù)的全部過(guò)程。只有通過(guò)過(guò)程管理提升及改進(jìn)使服務(wù)得以滿足消費(fèi)者的需求。這就要求綜合體物業(yè)管理各部門(mén)必須注重細(xì)節(jié)管理,積極把握每個(gè)服務(wù)管理的環(huán)節(jié),處處以租戶、顧客的角度出發(fā),通過(guò)不斷持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量水平,讓顧客切實(shí)體驗(yàn)到購(gòu)物休閑的放心、舒心、方便和滿意,以保證都市綜合體的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的滿意。物業(yè)管理的特殊之處就在于通過(guò)人的努力,不斷深入到服務(wù)內(nèi)容的細(xì)節(jié),通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的不屑追求,才能持續(xù)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,發(fā)揮物業(yè)的潛在價(jià)值,促進(jìn)物業(yè)升值,為都市綜合體經(jīng)營(yíng)提供有力的支持。