陳飛宜

[摘要]本文分析了新形勢(shì)下供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的重要性,提出了基于深化客戶服務(wù)工作的電力營(yíng)銷策略。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè) 電力營(yíng)銷 客戶服務(wù) 策略

供電部門是涉及國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)性、社會(huì)公益性的企業(yè),既提供電力產(chǎn)品,在新的形勢(shì)和新的要求下,更重要的是提供優(yōu)質(zhì)的、普遍性的、差異化的服務(wù),服務(wù)是供電企業(yè)的基本屬性,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)始終追求的目標(biāo)。在新形勢(shì)下,要保持并開拓新的電力市場(chǎng),要做到讓客戶滿意,供電企業(yè)不僅要為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、穩(wěn)定的電能,而且還要以市場(chǎng)為導(dǎo)向,不斷更新營(yíng)銷策略,創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷理念,加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,完善服務(wù)體系,提高供電服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng),占領(lǐng)市場(chǎng),確保供電企業(yè)的可續(xù)高速發(fā)展。

電力是不同于一般商品的“特殊商品”,電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷理論中,一是電力的核心產(chǎn)品就是電能,為客戶產(chǎn)生基本效用和功能,實(shí)現(xiàn)價(jià)值和使用價(jià)值;二是電力產(chǎn)品是無形產(chǎn)品,只有使電能質(zhì)量合格,實(shí)現(xiàn)核心產(chǎn)品的功能價(jià)值和需求欲望,客戶才能得到滿足;三是電能的附加產(chǎn)品,即客戶需要的附加利益:咨詢、安裝、維修等(售前、售中、售后)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,客戶購(gòu)買電能商品,實(shí)質(zhì)是購(gòu)買產(chǎn)品和購(gòu)買服務(wù)。

供電企業(yè)的行業(yè)背景是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè),普通消費(fèi)者要求保證電力供應(yīng)、電壓穩(wěn)定、交費(fèi)便捷、服務(wù)態(tài)度好,就會(huì)比較滿意了,因此要考慮普遍服務(wù)。有的產(chǎn)業(yè)用戶對(duì)電壓、周波的穩(wěn)定性要求很高,否則會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量。還有一些產(chǎn)業(yè)用戶在發(fā)展過程中需要增加電力供應(yīng),盡快辦理報(bào)裝、擴(kuò)容服務(wù)和完成供電工程等等,要考慮以用戶對(duì)電力產(chǎn)品的需求內(nèi)容和需求形態(tài)來細(xì)分,從而真正將服務(wù)做到實(shí)處。因此,隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化,僅僅依靠?jī)?yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不能適應(yīng)客戶的需求,提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)組合已經(jīng)成為企業(yè)之間相互競(jìng)爭(zhēng)的制勝手段。供電企業(yè)必須采用全面覆蓋的市場(chǎng)策略。

一、樹立普遍服務(wù)理念,完善服務(wù)體系

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,帶來企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí),迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下,把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí),在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo),提升服務(wù)品位,創(chuàng)造服務(wù)特色。

(一)客戶普遍滿意是檢驗(yàn)企業(yè)工作、檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ,企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,最終必須由客戶來評(píng)判。電力企業(yè)要迎接未來競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn),就必須想方設(shè)法贏得客戶的普遍的滿意,獲得客戶的忠誠(chéng)。

(二)為“內(nèi)部客戶”服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量和效率。供電企業(yè)要把對(duì)客戶服務(wù)從窗口界面引向企業(yè)內(nèi)部。即崗位間、部門間是互相服務(wù)的內(nèi)部客戶,其目的是提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。

(三)服務(wù)是種廣義的產(chǎn)品,向客戶提供服務(wù),實(shí)際上也是提供種產(chǎn)品。既然是產(chǎn)品、就要把握它的本質(zhì)屬性,對(duì)它進(jìn)行設(shè)計(jì),并時(shí)時(shí)給以創(chuàng)新。

完善的服務(wù)體系是培育服務(wù)文化的機(jī)制保證。服務(wù)文化只有通過服務(wù)體系的保障才能有效地形成它的導(dǎo)向功能。我們必須構(gòu)建個(gè)“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn),企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系,即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對(duì)客戶需求作出敏感反應(yīng)的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。要進(jìn)一步規(guī)范電力企業(yè)的市場(chǎng)行為,嚴(yán)格按市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)行電力業(yè)務(wù)并推行社會(huì)承諾制和客戶滿意率考評(píng)制。承諾不光電力窗口和供電部門的承諾,而是整個(gè)電力行業(yè)的承諾,要將電力行業(yè)的特點(diǎn)、用電程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核制度等向社會(huì)廣為宣傳并公布于眾,向讓會(huì)作出承諾并接受社會(huì)各界的檢查監(jiān)督。

二、推行差異化服務(wù)

推行供電差異化服務(wù),有利于提高客戶滿意度,有利于提升供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,有利于供電企業(yè)留住大客戶,有利于供電企業(yè)更好地服務(wù)社會(huì)的需要,有利于供電企業(yè)保持較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。

(一)差異性服務(wù)營(yíng)銷策略

按照各類客戶用電特性與所需供電服務(wù)水平的不同,實(shí)施策略有

1.基于客戶用電量的差異化服務(wù)

基于用電量大小,可以將用戶分為大客戶和普通客戶。

一般來說,用電量越大,一方面客戶選擇的地位越高,而客戶流失對(duì)企業(yè)的損失越大;另一方面用電量越大,單位供電成本也較低。因此,對(duì)于大客戶需要提供更為周到的服務(wù):一是給予更高的安全供電級(jí)別;二是提供上門服務(wù);三是加強(qiáng)雙方溝通,應(yīng)多采用面對(duì)面的溝通,聽取客戶的意見和建議,讓客戶參與到客戶服務(wù)中來;四是給予優(yōu)惠待遇,實(shí)行優(yōu)先服務(wù),優(yōu)先占用資源等;五是提供有關(guān)電力及電力法律、法規(guī)和政策信息;六是為客戶提供用電分析報(bào)告,提供節(jié)能降耗方案等等。

針對(duì)大客戶的服務(wù)措施主要有以下幾個(gè)方面:

(1)設(shè)置大客戶服務(wù)中心功能。

①大客戶服務(wù)中心作為服務(wù)大客戶的窗口,也是供電企業(yè)提供大客戶代表的一個(gè)活動(dòng)陣地。大客戶服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象是供電企業(yè)定義的大客戶。經(jīng)供電企業(yè)與大客戶對(duì)方確認(rèn),大客戶即可享受大客戶服務(wù)。

②大客戶服務(wù)中心通過客戶經(jīng)理、客戶代表和大客戶服務(wù)組,為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)。

③大客戶服務(wù)中心日常管理由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)。

④大客戶服務(wù)中心應(yīng)配備接待廳、展示廳、呼叫服務(wù)辦公室、大客戶辦公室,大客戶到訪期間急需處理業(yè)務(wù)所需的可聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)的電腦設(shè)備、傳真機(jī)、電話等日常辦公設(shè)備。

(2)設(shè)置大客戶服務(wù)內(nèi)容。

①預(yù)約上門辦理用電業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶擴(kuò)大生產(chǎn)用電新需求,上門實(shí)地勘查,為大客戶提供合理供配電方案。

②在不違背電費(fèi)回收政策前提下,為大客戶設(shè)計(jì)符合客戶資金周轉(zhuǎn)期的電費(fèi)繳交方案。每月定期(分旬)抄見客戶電量并及時(shí)通知用戶,以便用戶做好資金調(diào)配安排,并派專人上門送電費(fèi)收費(fèi)通知單,收到電費(fèi)后送發(fā)票上門。

③“零延時(shí)”服務(wù):城區(qū)客戶服務(wù)中心實(shí)行無周休日工作制度,提供24小時(shí)電話自動(dòng)查詢電費(fèi)服務(wù),24小時(shí)電力故障保修服務(wù)。

④免費(fèi)為大客戶定期進(jìn)行的配電設(shè)備進(jìn)行檢查,協(xié)助客戶做好電氣設(shè)備安全運(yùn)行管理。根據(jù)客戶要求免費(fèi)進(jìn)行客戶設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn),如試驗(yàn)中要發(fā)現(xiàn)需要更換的材料設(shè)備由客戶自行解決。

⑤對(duì)涉及客戶用電的供電設(shè)施需檢修停電時(shí),提前一個(gè)月與大客戶協(xié)商,配合大客戶的生產(chǎn)安排,最大限度減少計(jì)劃停電對(duì)客戶生產(chǎn)的影響,維護(hù)大客戶利益,在明確具體的停電時(shí)間后,呼叫班提前七天通知大客戶。

⑥做好大客戶的供電可靠性分析和用電負(fù)荷預(yù)測(cè),了解客戶近期、中期和遠(yuǎn)期生產(chǎn)發(fā)展計(jì)劃和規(guī)劃,根據(jù)客戶需求制定符合客戶發(fā)展需要的供電預(yù)方案,及時(shí)修編和調(diào)整企業(yè)的電網(wǎng)規(guī)劃,支持配合大客戶發(fā)展用電新需求。

⑦建立健全大客戶用電設(shè)施技術(shù)檔案和運(yùn)行檔案,為大客戶提供電氣管理技術(shù)咨詢服務(wù)。

⑧及時(shí)向大客戶通報(bào)電網(wǎng)電力電量平衡有關(guān)動(dòng)態(tài),協(xié)助大客戶提前做好用電安排。在電網(wǎng)電力不足需錯(cuò)峰用電時(shí),提前半小時(shí)通知相關(guān)大客戶。如遇電網(wǎng)事故拉閘停電,盡快向相關(guān)大客戶作好解釋,減少對(duì)大客戶正常生產(chǎn)的影響。

⑨對(duì)大客戶實(shí)行了定期走訪制度和定期召開座談會(huì)制度,了解客戶需求?？蛻艚?jīng)理每年走訪不少于10戶次,每季走訪不少于3戶次,基層供電所每年走訪不少于5戶次。

⑩向大客戶饋贈(zèng)貴賓卡。大客戶憑該卡進(jìn)出本企業(yè)時(shí)免登記手續(xù),門衛(wèi)應(yīng)立即安排車輛停泊并引導(dǎo)大客戶會(huì)見相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門;企業(yè)員工遇到大客戶持卡前來辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)暫停手頭工作,接待好大客戶,協(xié)助大客戶辦理業(yè)務(wù)。

2.基于客戶生產(chǎn)特性的差異化服務(wù)

根據(jù)生產(chǎn)特性,可將用電客戶分為連續(xù)性生產(chǎn)客戶和非連續(xù)性生產(chǎn)客戶,對(duì)連續(xù)性生產(chǎn)企業(yè),應(yīng)該加強(qiáng)停電計(jì)劃的通知通告服務(wù)上,做到通知到位。

3.基于客戶信用等級(jí)的差異化服務(wù)

對(duì)不同信用等級(jí)的客戶制定不同的服務(wù)策略,旨在改善欠費(fèi)回收狀況,減少電力企業(yè)的收益損失,激勵(lì)客戶朝著高信用級(jí)別努力,從而逐漸提高各行業(yè)的信用意識(shí)。信用級(jí)別高的客戶,可享受國(guó)家與客戶用電類別相適應(yīng)的相關(guān)優(yōu)惠政策。信用級(jí)別差的客戶,可采取的措施包括:

(1)嚴(yán)格執(zhí)行滯納金制度

(2)電費(fèi)按期劃撥

(3)引進(jìn)商業(yè)信用票據(jù)制度

(4)停電、限電措施

(5)事故拉閘

4.基于社會(huì)公益的差異化服務(wù)

基于社會(huì)公益的差異化服務(wù)措施主要有以下幾個(gè)方面:

對(duì)于社會(huì)公益(福利)性質(zhì)的單位給予無償進(jìn)行設(shè)備檢修和安全檢查。

對(duì)于孤寡老人、烈士家屬給予上門服務(wù)等。

三、企業(yè)形象策略

企業(yè)要贏得客戶的忠誠(chéng)、合作伙伴的信任和政府的支持,除了有技術(shù)領(lǐng)先和質(zhì)量可靠的產(chǎn)品外,建立和鞏固良好的企業(yè)形象尤為重要,一套行之有效的企業(yè)形象管理策略是必須手段。除了在上述媒體宣傳中樹立企業(yè)的良好形象外企業(yè)也可以考慮采取統(tǒng)一標(biāo)識(shí),工作人員統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一布局的營(yíng)業(yè)大廳等方式,塑造供電企業(yè)的新形象,強(qiáng)化供電企業(yè)的識(shí)別效果。形象營(yíng)銷策略就是從加強(qiáng)企業(yè)形象建設(shè)和樹立電力商品形象入手,通過電力商品形象、供電服務(wù)宗旨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及電力法規(guī)、政策等的宣傳,在消費(fèi)者心目中,確立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的形象,提高用戶對(duì)供電企業(yè)的信任感和對(duì)用電舒適、安全、高效、清潔的認(rèn)同,增強(qiáng)用電的需求感,為擴(kuò)大和開拓電力消費(fèi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。

1.利用廣播、電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等各種宣傳媒體,印制各類型的宣傳手冊(cè),對(duì)電力商品進(jìn)行有重點(diǎn)的宣傳,在客戶中形成宣傳的累積效應(yīng),引導(dǎo)公眾充分了解和認(rèn)識(shí)電力商品的優(yōu)越性,增加消費(fèi)欲望。

2.積極參與社會(huì)公益活動(dòng),如支持希望工程、賑災(zāi)等公益活動(dòng),以實(shí)際行動(dòng)幫助群眾解決困難,使社會(huì)感受供電企業(yè)強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。

3.定期召開新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、展覽會(huì)等活動(dòng),與客戶進(jìn)行交流,擴(kuò)大企業(yè)影響。同時(shí)注重?cái)U(kuò)大宣傳范圍,把宣傳工作做到每一區(qū)縣,尤其注重對(duì)農(nóng)村廣大客戶的宣傳引導(dǎo),通過送宣傳品下鄉(xiāng)、送優(yōu)質(zhì)服務(wù)下鄉(xiāng)、組織參觀電氣化村的形式,積極引導(dǎo)農(nóng)村的電力消費(fèi),打開農(nóng)村這個(gè)廣闊市場(chǎng)。

4.通過營(yíng)業(yè)窗口良好的服務(wù)和營(yíng)銷人員自身精神面貌體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨,宣傳企業(yè)形象、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

5.定期開展企業(yè)形象調(diào)查,聽取公眾的要求,了解市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問題,以便有針對(duì)性地開展重塑形象活動(dòng)。

6.對(duì)內(nèi)從嚴(yán)管理。要明確樹立“誰給供電企業(yè)抹黑,就砸誰的飯碗”這一觀念。

五、公共關(guān)系營(yíng)銷

公用事業(yè)包括教育、文化、衛(wèi)生、體育、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體等,這些用戶用電量一般不大,但由于其身份“特殊”,供電企業(yè)應(yīng)該與其建立良好的關(guān)系,從而宣傳供電企業(yè)文化,提升供電企業(yè)的社會(huì)形象。

對(duì)政府機(jī)關(guān)及其部門的營(yíng)銷。這類用戶地位“特殊”,并且具有特殊的影響力,對(duì)其用電要高度認(rèn)真負(fù)責(zé)。供電企業(yè)要服從政府的領(lǐng)導(dǎo)和管理,嚴(yán)格遵守政府的政策、法規(guī),搞好自己和政府的關(guān)系;積極響應(yīng)黨和政府的號(hào)召,參與社會(huì)政治活動(dòng)和公益活動(dòng),例如“光亮工程”等;因?yàn)檎块T的職能重大,供電工作要保證萬無一失,建議成立專門的搶險(xiǎn)隊(duì),并由專人負(fù)責(zé)。

對(duì)報(bào)社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)等傳播媒介的營(yíng)銷。這些部門是社會(huì)信息流通的工具和“把關(guān)人”,對(duì)供電企業(yè)的形象確立起著重要的作用。因此,他們也是需要特別重視的客戶。具體措施如下:采用多電源供電,搞好供電服務(wù),保證供電質(zhì)量和可靠性;定期了解其對(duì)供電的要求和意見,并及時(shí)解決問題;積極利用這些傳媒工具宣傳電能的優(yōu)點(diǎn)以及供電企業(yè)的良好形象。

六、 結(jié)束語

服務(wù)就是品牌,就是形象。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品與服務(wù)總體實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng),是服務(wù)精神的文化較量。只有不斷創(chuàng)新才能不斷地培植企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力;只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)才能不斷贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)。服務(wù)是全方位的,創(chuàng)新是無止境的,創(chuàng)新服務(wù)是企業(yè)永恒的主題。創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略是供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的核心課題。