[摘 要]企業(yè)家面對(duì)里里外外的經(jīng)營環(huán)境,最困惑的是成天忙于應(yīng)酬,找不到管理的切入點(diǎn)。從摩托羅拉公司成功的管理經(jīng)驗(yàn)看,企業(yè)家從事企業(yè)管理的切入點(diǎn)就是“注意力”,管理的主要手段就是“溝通”。本文針對(duì)上述論點(diǎn),提出了具有中國特色的“注意力管理”的七個(gè)方面問題,既能使企業(yè)家感到似曾相識(shí),又使企業(yè)家們感到耳目一新,最終將使企業(yè)家們感到如釋重負(fù)。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)管理管理的視角全員溝通共同愿景注意力結(jié)構(gòu)

作者簡(jiǎn)介:吳之洪,江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院注意力經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng),著有《注意力經(jīng)營》、《紅星模式》、《學(xué)習(xí)之車》、《學(xué)習(xí)型管理的理論與實(shí)踐》等專著。

企業(yè)管理是一個(gè)非常重要的命題,因?yàn)槠髽I(yè)管理的代價(jià)是企業(yè)利潤(rùn)。然而,長(zhǎng)期以來,各種流派的企業(yè)管理理論研究者和實(shí)踐者,多半是從時(shí)間管理的角度出發(fā),用對(duì)各種制度不斷細(xì)化的方法來加強(qiáng)管理,其結(jié)果是把員工束縛在工作崗位上,成為設(shè)備和任務(wù)的奴隸。其實(shí),所有的管理都是對(duì)“人”的管理,是人在利用時(shí)間,是人在執(zhí)行制度,讓員工們注意到什么,如何引導(dǎo)他們的注意力傾向向著有利于“自主管理”和“實(shí)現(xiàn)共同愿景”的方向轉(zhuǎn)移,是信息社會(huì)企業(yè)管理的切入點(diǎn)。

一、企業(yè)管理的內(nèi)容及企業(yè)家的困惑

企業(yè),是指以盈利為目的,運(yùn)用生產(chǎn)要素從事商品生產(chǎn)、流通(交換)和服務(wù)活動(dòng),依法自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展,并且有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。

企業(yè)管理,就是對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制,以適應(yīng)外部環(huán)境變遷,充分利用各種資源,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的一系列工作。(見穆慶貴、陳文安主編《新編企業(yè)管理》)

企業(yè)管理往往包含如下具體內(nèi)容:企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理,企業(yè)市場(chǎng)分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè),經(jīng)營決策與經(jīng)營計(jì)劃,產(chǎn)品策略和定價(jià)策略,銷售渠道和促銷策略,生產(chǎn)過程組織與控制,生產(chǎn)計(jì)劃與生產(chǎn)控制,企業(yè)人力資源管理,物流管理與庫存控制,技術(shù)創(chuàng)新管理,新品開發(fā)管理,質(zhì)量管理與控制,設(shè)備綜合管理,財(cái)務(wù)管理。此外,還包括企業(yè)結(jié)構(gòu),激勵(lì)機(jī)制,信息控制等等。

一個(gè)企業(yè)的管理者對(duì)上述各項(xiàng)內(nèi)容都要過問,都要親歷,真令人有百端待舉、目不暇給之感。

中國許多企業(yè)的管理者們,不具有獨(dú)立的人格。他們的一切,都要依賴別人的實(shí)力和身份而轉(zhuǎn)變,不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合,企業(yè)家們充當(dāng)不同的角色。只有一點(diǎn)是共同的,對(duì)企業(yè)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié),企業(yè)家們,尤其是第一把手,必須全面關(guān)注,稍有疏忽,便會(huì)出現(xiàn)“天下大亂”。企業(yè)家們還要對(duì)自己的疏忽承擔(dān)一切后果。因此,企業(yè)家們連睡覺都得睜一只眼睛。掛在他們嘴邊最多的是三個(gè)字,“忙”,“累”,“煩”。主要領(lǐng)導(dǎo)普遍感到:企業(yè)口號(hào)宏亮,制度落實(shí)艱難;“菩薩”要供八方,媒體愛幫倒忙;中層干部不力,員工背后罵娘;客戶處處設(shè)套,股東如坐針氈。

鑒于中國企業(yè)家們對(duì)來自各方制約的重視,他們的視角,對(duì)企業(yè)管理的視角,往往就要同時(shí)盯住企業(yè)的制度、“菩薩”、媒體、中層干部、員工、客戶、股東等等。真可謂眼觀六路,耳聽八方。然而,企業(yè)家的注意力也是一種稀缺資源,他們不可能同時(shí)注意許多事物;企業(yè)家的精力也是有限的,他們也不可能八面玲瓏,無一疏漏。他們需要集中主要精力,瞄準(zhǔn)企業(yè)最重要的目標(biāo),必須對(duì)自己的視角做適當(dāng)調(diào)整。

國際上一些成功企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。

二、從摩托羅拉公司的經(jīng)驗(yàn)看管理的切入點(diǎn)

美國的摩托羅拉公司以生產(chǎn)尋呼機(jī)和手提電話而著稱,1997年擁有員工15萬人,銷售總額298億美元,利潤(rùn)12億美元,1997年《財(cái)富》排名第93位。摩托羅拉公司的管理,正如其廣告語“摩托羅拉尋呼機(jī),隨時(shí)隨地傳信息”所表述的,是以“溝通”為其主要特色。不僅是指其產(chǎn)品成為人們相互溝通、傳遞信息的重要工具,更重要的是在內(nèi)部員工之間,有一套完善的溝通制度,和全員的溝通意識(shí)。

摩托羅拉公司的溝通,具體體現(xiàn)在以員工協(xié)調(diào)例會(huì)為主的上行溝通,以主管匯報(bào)會(huì)為特點(diǎn)的下行溝通,和員工大會(huì)為形式的平行溝通。

30年前,公司開始實(shí)行員工協(xié)調(diào)例會(huì)制度。會(huì)議中,管理人員和員工聚集一堂,商討彼此關(guān)心的問題。在公司總部、各分部、各基層都組織協(xié)調(diào)會(huì)議,公司內(nèi)部因而形成了幾百個(gè)協(xié)調(diào)會(huì)議這樣的組織,每月都按期召開,并且先召開基層員工協(xié)調(diào)會(huì)議,再開中層、高層協(xié)調(diào)會(huì)議,以便集思廣益,發(fā)現(xiàn)問題。

摩托羅拉公司的下行溝通形式是一年一度的主管匯報(bào)會(huì)議,類似公司管理層的述職報(bào)告會(huì),只是這種述職報(bào)告不是面對(duì)公司董事會(huì),而是面對(duì)全部員工。公司管理層經(jīng)過一年的工作,把經(jīng)營成果和當(dāng)前的問題整理成報(bào)告,對(duì)廣大員工作一個(gè)交待,其內(nèi)容涉及公司發(fā)展?fàn)顩r,經(jīng)營業(yè)績(jī),財(cái)務(wù)報(bào)表分析,員工福利改善,面臨挑戰(zhàn),公司管理等項(xiàng)。

員工大會(huì)是摩托羅拉公司用于平行溝通的頗具特色的管理形式,是部門經(jīng)理與部門經(jīng)理,科員與科員之間的平等溝通。公司委派代表主持會(huì)議,各部門負(fù)責(zé)人作報(bào)告,然后對(duì)公司的一般性、全局性問題作提問和討論。

摩托羅拉的管理者,借助企業(yè)管理制度的龐大體系,對(duì)公司實(shí)行層級(jí)式的有效管理。管理者的主要精力用于“溝通”,主要靈感來自于員工,這就是摩托羅拉的成功秘訣。

相對(duì)前文所述我國的某些陷入苦惱的企業(yè)家們來說,你溝通了嗎?你給部下發(fā)揮才智的機(jī)會(huì)了嗎?你真心地覺得“群眾是真正的英雄,而我們自己則往往是幼稚可笑的”了嗎?你對(duì)員工及中層領(lǐng)導(dǎo)重視了嗎?

至此,我們似乎發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)家陷入苦惱的原因,就是缺乏與員工的溝通。員工注意些什么?你注意到員工的什么?這是兩個(gè)最常見的但又最容易被領(lǐng)導(dǎo)者忽視的問題,是企業(yè)家們的視角出現(xiàn)差異。其實(shí),大家從事企業(yè)管理時(shí),都會(huì)強(qiáng)調(diào)“以人為本”,唯獨(dú)在實(shí)際運(yùn)作中,卻忽視了員工的注意力。一方面是管理者應(yīng)對(duì)員工的個(gè)人愿景支付自己的注意力,另一方面,是真誠地從最基層發(fā)掘員工的注意力。兩種注意力的管理,將構(gòu)成現(xiàn)代企業(yè)管理的核心,將成為企業(yè)管理者的新視角。企業(yè)內(nèi)部的注意力管理,也將成為“學(xué)習(xí)型企業(yè)”的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

三、中國企業(yè)注意力管理的路徑

按照這個(gè)新視角切入,當(dāng)企業(yè)家們從事企業(yè)管理時(shí),就會(huì)很輕松地發(fā)現(xiàn)管理目標(biāo),很準(zhǔn)確地把握管理方向,比如:

(一)調(diào)整企業(yè)資源結(jié)構(gòu)時(shí),先關(guān)注員工和客戶的注意力結(jié)構(gòu)。企業(yè)的資本要素不只是錢,其資本的投入傾向是受注意力引導(dǎo)的;勞動(dòng)要素不僅是生產(chǎn)者的體力和智力,也含有勞動(dòng)者的情感因素和價(jià)值取向,而這兩者都是靠注意力引導(dǎo)的;科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力,它凝結(jié)著多少科學(xué)家對(duì)市場(chǎng)、對(duì)科學(xué)原理的關(guān)注!管理是企業(yè)利潤(rùn)的源泉,管理者的注意力傾向,就是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)傾向。所以,一個(gè)企業(yè)想調(diào)整自己的資源結(jié)構(gòu),首先應(yīng)系統(tǒng)掌握與各項(xiàng)資源相關(guān)的注意力結(jié)構(gòu)。不能吸引各生產(chǎn)要素中蘊(yùn)含的注意力,則各生產(chǎn)要素就起不到“資源”的作用,于企業(yè)發(fā)展無益。

(二)規(guī)章制度的訂立要依賴注意力的集中。企業(yè)的規(guī)章制度,大體可分為基本制度、工作制度和責(zé)任制度三大類,是用文字的形式,對(duì)各項(xiàng)管理工作和作業(yè)操作的要求所作的規(guī)定,是企業(yè)全體職工行動(dòng)的規(guī)范和準(zhǔn)則。大多數(shù)情況下,職工對(duì)制度并不會(huì)投入多大熱情,他們認(rèn)為這些制度是對(duì)工人的管束,是領(lǐng)導(dǎo)的意愿,心存逆反心理。正確的方法是通過3～4人的團(tuán)體(小組)進(jìn)行深入交談,發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度的必要性和關(guān)鍵性,由職工提出制度的各項(xiàng)條款再逐級(jí)上報(bào)。這時(shí)的規(guī)章制度,凝聚了職工的全部注意力,一旦成文下發(fā),職工當(dāng)然自覺遵守。

(三)企業(yè)的時(shí)間管理應(yīng)讓位于注意力管理。時(shí)間是一種有限資源,使用之后不可再得。從泰羅制開始,企業(yè)管理從一定意義上,就成了對(duì)時(shí)間的管理,即在有限的時(shí)間內(nèi),如何創(chuàng)造企業(yè)的更大效益。計(jì)時(shí)工資有時(shí)會(huì)將效率風(fēng)險(xiǎn)留給投資人,于是計(jì)件工資這種把消耗了時(shí)間但未能產(chǎn)生效益的效率風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁機(jī)制就隨之而出,員工完不成平均時(shí)間內(nèi)的勞動(dòng),你就得付出代價(jià)?，F(xiàn)在的情況有所改變,知識(shí)性產(chǎn)品有時(shí)是不能用計(jì)件工資或計(jì)時(shí)工資的形式來限定的。一張產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖,規(guī)定幾小時(shí)完成?企業(yè)的營銷策劃思路、你要求一天拿出幾個(gè)?知識(shí)性產(chǎn)品的生產(chǎn)效率,完全依賴于員工的注意力。上班的路上,逛商場(chǎng)逛書店逛公園的閑暇時(shí)間里,員工的注意力可能會(huì)轉(zhuǎn)化為一個(gè)靈感,此時(shí),企業(yè)規(guī)定員工這個(gè)靈感算幾個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間?彈性工作制是將時(shí)間管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒁饬芾淼囊粋€(gè)辦法,更重要的是通過對(duì)員工關(guān)注某一注意力的充分調(diào)動(dòng),啟發(fā)員工更強(qiáng)更高創(chuàng)造力,以代替用時(shí)間管理的辦法對(duì)員工積極性的限定。魯迅說:時(shí)間就象海綿里的水,只要你去擠,它總是會(huì)有的。而擠出時(shí)間的最好辦法,就是調(diào)動(dòng)注意力。

(四)客戶關(guān)系管理歸結(jié)為客戶的注意力管理。不同的客戶,與企業(yè)有不同的關(guān)系;同一客戶,其中的個(gè)別因素又帶來不同的關(guān)系,這使得中國的企業(yè)家面臨的客戶“關(guān)系”,顯得異常復(fù)雜。比如企業(yè)與稅務(wù)所的關(guān)系,這是納稅人和征稅部門之間的關(guān)系。但中國的企業(yè),會(huì)將這一關(guān)系復(fù)雜化,變成企業(yè)總經(jīng)理與稅務(wù)所所長(zhǎng)的關(guān)系,兩人要成為“哥兒們”便覺得心里踏實(shí)。此外,還有副總經(jīng)理與所長(zhǎng)的關(guān)系,總帳會(huì)計(jì)與所長(zhǎng)的關(guān)系,企業(yè)內(nèi)部人員與各征稅員、稅務(wù)協(xié)管員,甚至稅務(wù)局局長(zhǎng)的關(guān)系,等等。企業(yè)不只面臨一個(gè)稅務(wù)所。在企業(yè)的客戶關(guān)系網(wǎng)名錄上,還要包括工商管理、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)檢環(huán)保、審計(jì)公安、街道城建等等一長(zhǎng)串關(guān)系戶,誰都不能得罪,誰都不敢得罪,這些單位還無一例外地都要直接面對(duì)企業(yè)老總,老總避而不見,或有酒不敬,可能便會(huì)因此給企業(yè)帶來麻煩。一個(gè)企業(yè)只有一個(gè)總經(jīng)理。面對(duì)這么復(fù)雜的關(guān)系,他怎能不忙、不累、不煩?其實(shí),換個(gè)視角看問題,就會(huì)簡(jiǎn)單得多。這個(gè)視角就是瞄準(zhǔn)各客戶的注意力。稅務(wù)官的注意力是征稅、查稅,如果我的企業(yè)完全照章納稅,我要巴結(jié)稅務(wù)所長(zhǎng)作甚?內(nèi)部各部門各職務(wù)人員的注意力,只要放在“合法經(jīng)營”上,又何必花巨大代價(jià)維護(hù)“關(guān)系”?再說,哪一個(gè)“關(guān)系”會(huì)在他的上級(jí)單位查出你的問題時(shí),他會(huì)出面保護(hù)你,而把責(zé)任往自己身上拉的?所以,對(duì)待各類客戶,首要的管理就是其注意力傾向。

(五)企業(yè)分配制度的關(guān)鍵是企業(yè)員工對(duì)分配的注意力。中國人有個(gè)傳統(tǒng)的意識(shí),叫“不患寡而患不均”,說的是大家不怕窮,只是不愿意看到有的人窮,有的人富。美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯1965年就分配問題提出了著名的“公平理論”,認(rèn)為職工工作的動(dòng)機(jī),不僅受到他所得到的絕對(duì)報(bào)酬的影響,而且受相對(duì)報(bào)酬的影響,其基本公式是:

自己所付出的勞動(dòng) 別人所付出的勞動(dòng)

=

自己所獲得的報(bào)酬 別人所獲得的報(bào)酬

從公式中可以看出,利益分配問題,最關(guān)鍵的管理視角,不是分配的絕對(duì)數(shù)而是相對(duì)數(shù),是員工對(duì)自己和別人所獲報(bào)酬的注意力,是這些注意力所引致的公平或不公平的感覺。有些企業(yè)采取回避的方法,以“紅包”的形式背對(duì)背地給不同的員工頒發(fā)獎(jiǎng)金,這在個(gè)人獨(dú)資企業(yè)興許行得通,但在一些合資公司、國有公司,往往很難起到積極作用。正確的辦法是在分配問題上加強(qiáng)對(duì)員工注意力的管理。凡員工們關(guān)注的分配“公平”的標(biāo)準(zhǔn),要充分明晰化,讓員工事先注意,兌現(xiàn)時(shí)不產(chǎn)生不滿意,甚或還能調(diào)動(dòng)其積極性做好下月的工作。

(六)企業(yè)“第一線職工”應(yīng)是企業(yè)注意力的生產(chǎn)者。長(zhǎng)期以來,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,企業(yè)內(nèi)各車間工人,挖煤的礦工,賓館客房的服務(wù)員,被看作是企業(yè)的第一線職工。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后,企業(yè)要靠定單才能從事生產(chǎn),于是,營銷人員被推上第一線,受到企業(yè)管理者的高度重視,企業(yè)所制定的獎(jiǎng)勵(lì)政策,往往向這些第一線職工傾斜?，F(xiàn)在到了信息社會(huì),企業(yè)的品牌、名氣,是獲取企業(yè)定單的先決條件。既然注意力是企業(yè)的一種資源,擁有注意力的數(shù)量與企業(yè)的總效益成正比,而注意力的獲取主要靠策劃和宣傳,則企業(yè)的老總們,應(yīng)當(dāng)把企業(yè)的“第一線職工”的桂冠,安放在能為企業(yè)直接生產(chǎn)注意力的人才和崗位上。廣告部、策劃部、公關(guān)部、辦公室首當(dāng)其沖,黨政工團(tuán)各部門緊隨其后,直至每一個(gè)門衛(wèi),每一個(gè)生產(chǎn)線職工。誰為企業(yè)創(chuàng)造有效的注意力,誰就受到企業(yè)的重視和表彰,得到嘉獎(jiǎng)。視點(diǎn)一變,企業(yè)文化上去了,企業(yè)員工形象上去了,企業(yè)員工對(duì)外界的注意力改變了,全員注意力經(jīng)營的良好氛圍就形成了。

(七)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒁饬Ω?jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是通過創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境尋求資源的最合理的配置,并保護(hù)消費(fèi)者的最大利益。工業(yè)社會(huì)初期的競(jìng)爭(zhēng)是比產(chǎn)品質(zhì)量,價(jià)格,款式;工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)時(shí)期,是比技術(shù),比服務(wù),比規(guī)模效應(yīng),比市場(chǎng)效率;到了知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì),以信息和交通的高速公路為標(biāo)志,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出對(duì)品牌、對(duì)概念、對(duì)社會(huì)責(zé)任的競(jìng)爭(zhēng),也就是對(duì)全球注意力的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)企業(yè)而言,參與這樣的競(jìng)爭(zhēng),不能靠給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的易拉罐里注射毒藥,也不能對(duì)優(yōu)秀產(chǎn)品的仿冒假造,更不能靠對(duì)優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的造謠、誹謗、詆毀他人,抬高自己,盡管這也是因?qū)ψ⒁饬薮竽芰康闹匾暡拧俺龃讼虏摺钡?。我們所講的在與替代產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中要采取注意力競(jìng)爭(zhēng)手段,是指既要深入了解客戶對(duì)我們企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的注意力,了解客戶的注意力渠道。想擴(kuò)大自己的競(jìng)爭(zhēng)能力,要從控制影響客戶的注意力信息渠道著眼。開辟一個(gè)地區(qū)市場(chǎng),不能先考慮進(jìn)幾家零售店,找?guī)讉€(gè)代理商,而是要進(jìn)行同類產(chǎn)品的注意力市場(chǎng)調(diào)查,找到注意力市場(chǎng)的準(zhǔn)入缺口,制定好注意力經(jīng)營戰(zhàn)略。如果對(duì)注意力的競(jìng)爭(zhēng)沒有把握,沒有力度,則請(qǐng)我們的企業(yè),慢談市場(chǎng)進(jìn)入,慢談市場(chǎng)目標(biāo)。否則,你這企業(yè)所做市場(chǎng)開辟的巨大投入,將會(huì)付諸東流。

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