劉春霞

[摘要] 本文從高校多元化信息服務(wù)過程中用戶表露出一系列復(fù)雜的心理現(xiàn)象,分析用戶獲取和利用信息的行為,掌握用戶心理的共性,進(jìn)一步提升多元化信息服務(wù)的效能。

[關(guān)鍵詞] 多元化信息服務(wù) 高校用戶 信息需求 研究

隨著信息技術(shù)的成熟和信息系統(tǒng)的智能化,作為全國教育機(jī)構(gòu)和文獻(xiàn)中心的高校圖書館,擔(dān)負(fù)著網(wǎng)絡(luò)信息傳播功能。傳統(tǒng)圖書館中館員和讀者的界限區(qū)分明顯,但在迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中,用戶既可能是信息傳播者,也可能是信息接受者,而且在整個信息傳播過程中表露出一系列復(fù)雜的心理現(xiàn)象,本文分析用戶,獲取和利用信息的行為,旨在掌握用戶心理的共性,進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的效能。

一、研究讀者需求的必要性

1.研究和分析高校用戶是做好讀者工作的前提

高校圖書館的用戶成分復(fù)雜,他們的專業(yè)、文化水平、個人能力、愛好各不相同,對文獻(xiàn)信息的需求也不相同。同一個用戶由于具體任務(wù)的變化,其需求也不相同。由于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,改變了高校圖書館的服務(wù)方式,也改變了讀者對文獻(xiàn)信息的需求。因此高校圖書館必須研究新時期用戶所需信息變化和用戶需求行為的變化,并根據(jù)變化對高校圖書館讀者(用戶)工作做出相應(yīng)調(diào)整,才利于圖書館工作人員運(yùn)用科學(xué)唯物主義的方法,以人為本,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.研究用戶需求有利于提高館藏文獻(xiàn)的利用率

高校圖書館藏書利用是它工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,藏書利用情況是圖書館工作的評價標(biāo)準(zhǔn)和表現(xiàn)形式。圖書的利用率越高,資源的呆滯率越低。讀者服務(wù)的工作原則就是“為人找書,為書找人”,即為讀者找到合適的圖書,為圖書找到合適的讀者,研究讀者信息需求就是在館藏文獻(xiàn)與圖書館讀者之間架起一座橋梁,最大空間的開發(fā)利用館藏資源,使館藏資源都有讀者,使每個讀者都獲得各自需要的文獻(xiàn)信息,從而提高了館藏文獻(xiàn)的利用率。

3.研究讀者需求有利于優(yōu)化館藏資源的結(jié)構(gòu)

圖書館的藏書就是為了讀者廣為利用,即藏以致用,圖書館向讀者提供的文獻(xiàn)信息需求吻合度為讀者與服務(wù)的優(yōu)劣成正比,對一個圖書館藏書來說,在文獻(xiàn)的數(shù)量、質(zhì)量、文種和等級上與讀者需求相吻合就是最好的藏書結(jié)構(gòu)。只有研究和掌握了讀者對文獻(xiàn)信息的需求,采編人員在采編過程中才能想讀者所想,根據(jù)讀者的專業(yè)、文化層次、教學(xué)科研課題的研究需求,及時準(zhǔn)確采購文獻(xiàn)資源,滿足不同需求讀者。

二、高校圖書館用戶研究

1.高校圖書館的用戶范疇、類型、特征

高校圖書館是建立在信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化平臺上的圖書館,與傳統(tǒng)圖書館相比有質(zhì)的區(qū)別,但從某種意義而言網(wǎng)絡(luò)圖書館是在傳統(tǒng)圖書館基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。我們先來分析網(wǎng)絡(luò)圖書館的用戶范疇。高校圖書館用戶是利用網(wǎng)絡(luò)圖書館來實(shí)現(xiàn)信息需求的個人和團(tuán)體。從地域上看,它包括:(1)館內(nèi)用戶?？梢杂H身到圖書館來實(shí)現(xiàn)信息需求的用戶。這與傳統(tǒng)圖書館的用戶基本一致。但其信息需求的內(nèi)容與實(shí)現(xiàn)方式與傳統(tǒng)圖書館用戶存在很大不同。(2)遠(yuǎn)程用戶(the remote users)。不能親身到圖書館來,但借助網(wǎng)絡(luò)(數(shù)字)圖書館提供的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺,通過遠(yuǎn)程訪問、登錄來實(shí)現(xiàn)信息需求的用戶。網(wǎng)絡(luò)圖書館的數(shù)字化信息資源是知識產(chǎn)品,受知識產(chǎn)權(quán)保護(hù),利用這些信息資源必須得到同意或授權(quán);同時,網(wǎng)絡(luò)圖書館也是公共的信息提供場所,所以網(wǎng)絡(luò)圖書館也會有選擇地將部分?jǐn)?shù)字信息資源公開和免費(fèi)利用。因此,從授權(quán)角度看,網(wǎng)絡(luò)圖書館范疇包括:(1)借閱證用戶。是指具有高校圖書館借閱證的用戶,這些用戶既可以借閱本館的印刷型文獻(xiàn),也可以登錄、訪問、利用本館的各類數(shù)字信息,如館藏書目數(shù)據(jù)教材教參數(shù)據(jù)庫等。(2)被授權(quán)用戶。經(jīng)高校圖書館同意或付費(fèi)后取得授權(quán)的用戶。通過用戶密碼認(rèn)證,登錄高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺,實(shí)現(xiàn)信息需求。(3)未授權(quán)用戶。未經(jīng)授權(quán),只能查閱、訪問高校圖書館公開和免費(fèi)提供的數(shù)字化信息。大多數(shù)的遠(yuǎn)程用戶是未授權(quán)用戶,部分遠(yuǎn)程用戶經(jīng)過授權(quán),可以成為被授權(quán)用戶。

高校圖書館用戶類型,按照不同的標(biāo)準(zhǔn)去劃分,可以有很多種類,如以不同職業(yè)或工作性質(zhì),有科研用戶、教師用戶、學(xué)生用戶等;以組織形式,有個人用戶和團(tuán)體用戶。由于高校圖書館具有網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn),因此,本文主要從用戶利用高校圖書館的內(nèi)容、方式來分析劃分用戶類型。它分為:(1)傳統(tǒng)型用戶。印刷型文獻(xiàn)情有獨(dú)鐘,有信息需求后,習(xí)慣于從印刷型文獻(xiàn)中去尋求實(shí)現(xiàn)的用戶;或是沒有掌握數(shù)字圖書館的利用方法,只能求助于印刷型文獻(xiàn)的用戶。(2)網(wǎng)絡(luò)型用戶。熟練掌握數(shù)字圖書館信息,利用技巧,習(xí)慣于借助網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)信息需求的用戶;還有因無法取得印刷型文獻(xiàn)而只能通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程訪問的用戶。(3)混合型用戶。顧名思義,混合型用戶是前兩者利用數(shù)字圖書館方式的混合。用戶對數(shù)字化信息與印刷型文獻(xiàn)信息無明顯的偏好和傾向性,有需求后只看哪種信息能滿足需求,就利用哪一種信息,傳統(tǒng)方式與網(wǎng)絡(luò)方式并用。

高校圖書館用戶的特點(diǎn),概括起來有以下幾點(diǎn):(1)用戶數(shù)量大。網(wǎng)絡(luò)的連通,任何人都可以成為高校圖書館的用戶。(2)自主性強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)用戶可以不通過圖書館員,自主地實(shí)現(xiàn)信息需求。(3)隨意性大。一方面,是網(wǎng)絡(luò)用戶不固定,他們來到數(shù)字圖書館的主頁,利用它提供的資源,就成為高校圖書館的用戶不再瀏覽了,就不再是高校圖書館的用戶。另一方面,因?yàn)槊媾R更多的選擇,用戶對信息的需求隨意性也很大。(4)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)掌握程度高。由于高校圖書館提供了大量數(shù)字化資源,要利用這些信息資源,用戶必須有較高的信息技術(shù)知識和技能。(5)交互性要求高。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,實(shí)現(xiàn)信息需求采用了人機(jī)對話的方式進(jìn)行,因此用戶對高校圖書館提供的服務(wù)系統(tǒng)的交互性提供了更高的要求。(6)需求層次高。有印刷型文獻(xiàn)的需求,更有數(shù)字信息的需求。(7)地域分布廣。用戶不僅限于高校所在地區(qū),還可以全省、全國,甚至全世界。

2.高校圖書館用戶需求研究

(1)高校用戶需求分析

無論什么樣的用戶,他們的信息行為都是在信息需求的支配下為達(dá)到一定檢索目的的行為過程。無論高校圖書館是數(shù)字圖書館還是傳統(tǒng)圖書館,用戶需求動機(jī)的產(chǎn)生并沒有差異,而只是內(nèi)容、形式、要求上有所不同。根據(jù)高校圖書館用戶對信息的不同目的,用戶的信息類型可以分為六種類型。①學(xué)習(xí)型需求。用戶為了系統(tǒng)地學(xué)習(xí)或掌握科學(xué)文化知識、專業(yè)知識、技能而產(chǎn)生的信息需求。②研究型需求。用戶為科研創(chuàng)新、探索未知,而產(chǎn)生的信息需求。③解疑型需求。用戶為解決工作、學(xué)習(xí)和生活中的疑難問題而產(chǎn)生的信息需求。④領(lǐng)導(dǎo)型(決策型)需求。領(lǐng)導(dǎo)型用戶處于決策者的地位,而決策的成敗不是關(guān)系到某個人的名譽(yù)地位,更重要的是關(guān)系到國家、地區(qū)、單位的前途命運(yùn)。為此而產(chǎn)生的信息要求。⑤借鑒型需求。用戶為了給某些事件、人物、現(xiàn)象或成果提供真憑實(shí)據(jù)而對信息的需求。⑥消遺型用戶需求。用戶為了娛樂、保健等,不斷豐富業(yè)余生活產(chǎn)生的信息需求。

(2)用戶需求的特征

高校圖書館用戶需求在內(nèi)容、形式等方面與傳統(tǒng)圖書館相比有更高的要求。概括起來,有5個特征。①對信息需求的類型不斷擴(kuò)大。有印刷型文獻(xiàn)信息到文本式數(shù)字信息,直到動態(tài)的影視等信息。②對信息需求的數(shù)量越來越大。這與人類進(jìn)步和科學(xué)發(fā)展息息相關(guān)。③對實(shí)現(xiàn)信息需求的速度要求不斷加快。④對信息需求的質(zhì)量提升。⑤對高校圖書館的信息服務(wù)方式和能力提出更高的要求。例如要有快捷的網(wǎng)絡(luò)平臺,能享有免費(fèi)服務(wù)等。

(3)用戶要求的影響因素

影響高校圖書館用戶需求的因素有兩個方面。一是社會因素。社會進(jìn)步,科技發(fā)展,經(jīng)濟(jì)振興,都會促使和增強(qiáng)人類對信息的需求。例如青少年用戶正處于長知識的時期,求知欲強(qiáng),對知識需求面廣,量大,中年用戶正處于干事業(yè),做學(xué)問的時期,他們的需求比青年人更高。二是高校圖書館的信息服務(wù)能力。信息服務(wù)能力,它包括所擁有的信息資源,網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺,所提供的信息服務(wù)內(nèi)容和信息服務(wù)人員的素質(zhì)。

三、高校用戶信息服務(wù)中用戶心理研究

1.用戶需求滿足中的易用心理

穆斯在研究用戶對信息檢查系統(tǒng)的需求時發(fā)現(xiàn),“一個信息系統(tǒng),如果對用戶來說,取得信息比不取得信息更傷腦筋和麻煩的話,這個系統(tǒng)就不會為用戶所用?！边@一基本定律從更廣的范圍內(nèi)表述了用戶信息需求的根本規(guī)律:如果用戶取得某一信息比不取得信息更麻煩,他將放棄這一信息的需求,美國學(xué)者托馬斯?曼也從用戶查找文獻(xiàn)信息的現(xiàn)象中總結(jié)出一條“圖省事律”。“大多數(shù)研究人員,甚至一些嚴(yán)肅認(rèn)真的學(xué)者,都習(xí)慣于使用那些容易到手的信息源,哪怕這些信息源的質(zhì)量是不高的。同時他們也容易滿足于那些容易到手的東西,而不愿意花費(fèi)更多氣力去追尋質(zhì)量更高的信息源?！庇纱丝梢?用戶在獲取信息時,總有一種以最小的努力去獲取最大收益的心理趨向,這種趨向使用戶在選擇信息機(jī)構(gòu)時,表現(xiàn)出舍遠(yuǎn)求近、棄繁求易、簡捷方便的心理狀態(tài)。因此,隨著網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系的形成和繼續(xù)完善,網(wǎng)絡(luò)終端的設(shè)計應(yīng)充分考慮用戶的需求習(xí)慣,努力向“一站式”服務(wù)模式發(fā)展。

2.用戶需求滿足中的價值心理

面對無序紛繁的信息海洋,用戶對信息的吸收能力顯得極為有限。在一定范圍內(nèi)隨著信息的速度加快,用戶對信息做出反映和吸收的速率也會相應(yīng)地加快,但是,當(dāng)信息輸入的速率超過某一臨界值時,其信息的反映和吸收速率卻會變慢,甚至?xí)霈F(xiàn)用戶思維停頓的現(xiàn)象。因此,用戶會根據(jù)自己的價值觀和特定需求,對信息進(jìn)行選擇和過濾,篩選掉那些多余無關(guān),保留關(guān)鍵的有價值的信息,這里的“有價值”,完全視個人需要而定。如果所獲取的信息對用戶解決問題無助,他便放棄對信息的需求。反之,亦然。這時用戶的心理反映是:對自己越有用的信息,其需求就越迫切,查找態(tài)度越急切,查找行為也越積極。可見,價值是用戶信息需求滿足的主要依據(jù),也是產(chǎn)生一切信息需求活動的驅(qū)動力;此外,有些用戶可能產(chǎn)生過分注重價值的心理,對誤認(rèn)為無價值的信息進(jìn)行排斥,只選擇自己認(rèn)為有價值的信息,從而導(dǎo)致價值行為有較大的偏向性。

3.高校用戶信息需求滿足中的評價心理

從用戶的角度來說,服務(wù)效用的評價決定了用戶是否持續(xù)使用圖書館網(wǎng)站使用時間的長短。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)傳播信息、接受信息,使自己的信息需求得到滿足,從而獲得心理上的愉快。這種用戶信息需求得到滿足的特性,就是服務(wù)效應(yīng)。服務(wù)效應(yīng)反映了人們在服務(wù)活動中的滿意程度,它通過用戶的服務(wù)體驗(yàn)和用戶評價來表現(xiàn)。

在信息服務(wù)過程中,由于不同用戶對服務(wù)期望的要求不同,其經(jīng)驗(yàn),隱含知識,個性等方面也存在差異,用戶的服務(wù)體驗(yàn)可分為滿意、較滿意、不滿意3種情況,這3種情況可以通過圖書館的網(wǎng)站設(shè)計,服務(wù)態(tài)度,信息質(zhì)量以及信息獲取的便利性充分反映出來。如果用戶滿意,就會積極行動,樂意選擇該網(wǎng)站繼續(xù)接收信息;如果用戶滿意度降低,但還處于沒有放棄的狀態(tài),用戶就會減少接收服務(wù)的時間,降低接收信任度;如果用戶對服務(wù)不滿意,就會盡量避免重復(fù)接收該服務(wù)。正因?yàn)橛脩艚邮辗?wù)后可能產(chǎn)生3種不同的體驗(yàn),提倡實(shí)事求是的服務(wù)作風(fēng),提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使用戶在接受信息時獲得最大限度的滿意心理。

僅此之外,用戶的服務(wù)體驗(yàn)及根據(jù)自己的價值標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)做出的評價,既可能影響用戶下次信息利用行為,又可能通過這一評價的傳播而影響他人對該圖書館的態(tài)度和行為。一般來說,高校用戶對圖書館的評價包括:

對網(wǎng)站形象的評價。上網(wǎng)后,圖書館主要的定位、性質(zhì)、欄目、內(nèi)容及可能得到信息及信息更新的速度,都會在用戶的頭腦中形成記憶和印象。這種記憶和印象經(jīng)過用戶評價與傳播久而久之就構(gòu)成了網(wǎng)站的知名度。這種知名度會影響用戶對接收服務(wù)的選擇。此外,圖書館的傳統(tǒng)聲望與影響對其網(wǎng)絡(luò)版的知名度無疑具有正面作用,但是,網(wǎng)絡(luò)版不能只是傳統(tǒng)翻版,而應(yīng)該在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等方面不斷更新,使其更適合用戶日益增長的信息需要。

對信息服務(wù)的評價。隨著社會的發(fā)展、信息的猛增,特別是網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)大量真假難辨的信息時,用戶接受信息的防御心理及個性化會使用戶對圖書館的服務(wù)提出更高的要求。用戶會依據(jù)個人的評判標(biāo)準(zhǔn),對信息的內(nèi)容、時效性、信源等方面來綜合全面考察,以此來判斷信息質(zhì)量的優(yōu)劣。傳統(tǒng)圖書館所擁有的專業(yè)人員和豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)使高校用戶對其網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)抱有很高的信任度,但傳統(tǒng)圖書館一些不適應(yīng)時代發(fā)展的服務(wù)也會給用戶帶來不快心理。

4.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中高校用戶的防御心理

網(wǎng)絡(luò)作為一種媒介,優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的:同步或即時性、存儲能量大、覆蓋面廣、互動性強(qiáng)、多媒體并存等優(yōu)點(diǎn),這些在給用戶帶來極大方便的同時,也使用戶產(chǎn)生防御心理。

從信息服務(wù)主體來看,網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的主體處于多元化狀態(tài)。國內(nèi)外各類型的圖書館、國內(nèi)外傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版、各種商業(yè)機(jī)構(gòu)的贏利性網(wǎng)站、個人的網(wǎng)頁及大大小小的聊天室等,給用戶目不暇接的感覺。用戶在接受信息的同時,會對信息傳播者的權(quán)威性、信息源的可靠性、信息質(zhì)量的優(yōu)劣產(chǎn)生懷疑;從信息傳播的內(nèi)容來看,網(wǎng)絡(luò)信息海量、多語言、跨時空等特點(diǎn),其復(fù)雜性和多樣性空前增加,再加上學(xué)術(shù)信息、政府信息、商業(yè)信息、個人信息混為一體,會使用戶在繁多的信息沖擊下往往顯得不知所措;從網(wǎng)絡(luò)管理來看,網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和網(wǎng)上信息資源的動態(tài)增長是由用戶驅(qū)動的,但由于缺乏必要的過濾、質(zhì)量控制和管理機(jī)制,信息發(fā)布具有很大的自由度和任意度。而且國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)無法也不可能對國外網(wǎng)站進(jìn)行管理,信息安全和信息質(zhì)量都不免令人擔(dān)憂。

如何有序(效)的組織、控制與傳遞知識信息,扭轉(zhuǎn)知識的無序狀態(tài),提高知識信息利用率,增強(qiáng)組織和個人的核心競爭力,已成為亟待解決的問題。

四、結(jié)束語

在網(wǎng)絡(luò)普及、高校用戶自我查詢能力日益增強(qiáng)的今天,大家更需要的是導(dǎo)航式服務(wù),是信息內(nèi)容的深加工服務(wù)。因此,多元化信息服務(wù)必須考慮該提供有特色的服務(wù)才能吸引用戶,并挖掘用戶的潛在需求。對于高校圖書館而言,其特色服務(wù)將關(guān)系到生存與發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1]涂生緣.研究讀者需求提高服務(wù)質(zhì)量.圖書情報工作,2004,(2):69-70.

[2]張正.數(shù)字圖書館用戶研究.圖書館,2004,(1):46-48.

[3]徐引篪,霍國慶.圖書館學(xué)研究對象的認(rèn)識過程:兼論資源說.中國圖書館學(xué)報,1998,(3):3-13.

[4]王子舟.圖書館學(xué)研究對象的認(rèn)識過程及范式特征.江西圖書館學(xué)刊,2002,(3):4-8.

[5]張燕.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中用戶的心理分析.圖書情報工作,2004,(3):36-38.47.