嚴(yán)正蘭

中圖分類號(hào)：G44

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-0992(2009)03-0147-02

摘要：文章分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)工作的內(nèi)容和特點(diǎn)，以及對(duì)圖書(shū)館參考館員提出了新的更高的要求。并指出了現(xiàn)代參考咨詢館員為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展所應(yīng)具備的素質(zhì)，并對(duì)如何開(kāi)展信息咨詢服務(wù)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境圖書(shū)館參考咨詢

信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，給地球村人們的生產(chǎn)生活方式帶來(lái)了巨大的變化，改變的最多的是人們搜尋信息獲取信息利用信息的方式和途徑。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展。于圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)而言，既是一種發(fā)展機(jī)遇。更是一種革新挑戰(zhàn)。在新的技術(shù)環(huán)境條件下，信息服務(wù)工作面臨著新特點(diǎn)，產(chǎn)生了許多新問(wèn)題。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)新特點(diǎn)

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上信息資源巨額增加，用戶在大量的信息面前常常無(wú)所適從。圖書(shū)館信息資源的構(gòu)成也發(fā)生了巨大的變化，電子文獻(xiàn)、虛擬館藏的比重逐步增加；面對(duì)多種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的興起，用戶不再把圖書(shū)館作為重要的甚至是唯一的知識(shí)信息獲取渠道。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的信息服務(wù)呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。

1.1服務(wù)對(duì)象由相對(duì)固定向高度社會(huì)化延伸。隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于參考咨詢領(lǐng)域，用戶不再受地域限制，任何人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)均可向各地區(qū)、各類型圖書(shū)館提出咨詢。圖書(shū)館的橫向或縱向聯(lián)系更加廣泛。這些使圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象不再局限于本單位的工作人員，而是整個(gè)社會(huì)乃至全球的用戶。

1.2傳統(tǒng)意義上的辦公室咨詢和解答向跨時(shí)空無(wú)障礙咨詢解答轉(zhuǎn)變。由于Internet網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展，信息咨詢的手段、方式也更加多樣化。并跨越了時(shí)間和空間的限制。在傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，把參考咨詢服務(wù)臺(tái)與圖書(shū)館的主頁(yè)進(jìn)行鏈接，建立起網(wǎng)上的虛擬咨詢臺(tái)(VRD)。讀者可以隨時(shí)隨地通過(guò)計(jì)算機(jī)終端提交咨詢申請(qǐng)。咨詢館員也不受地點(diǎn)的限制，只要打開(kāi)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)。以咨詢館員的身份登陸后。就可以解答讀者的提問(wèn)。并根據(jù)讀者需要進(jìn)行原文推送。

1.3傳統(tǒng)的單一服務(wù)模式向綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。面對(duì)海量的信息，讀者迫切需要具體的信息指導(dǎo)和信息服務(wù)。因此，圖書(shū)館的參考館員必須改變傳統(tǒng)的被動(dòng)參考咨詢服務(wù)工作模式，主動(dòng)與用戶溝通，深入了解用戶的需要；針對(duì)多樣化的需求。充分利用圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資源開(kāi)展問(wèn)題解答、信息整合、定題服務(wù)等信息服務(wù)。

1.4圖書(shū)館信息服務(wù)從一般的普通的向特殊的特定的服務(wù)轉(zhuǎn)變。特殊性為滿足讀者和用戶的特殊需求。圖書(shū)館必須根據(jù)所處的環(huán)境和自身的特點(diǎn)，推出特色服務(wù)和個(gè)性化信息服務(wù)。

1.5圖書(shū)館信息服務(wù)從獨(dú)立向開(kāi)放與共享進(jìn)行轉(zhuǎn)變。開(kāi)放性作為文獻(xiàn)信息集散地的圖書(shū)館，正在改變其傳統(tǒng)的管理理念和服務(wù)理念，館與館之間的聯(lián)系更加緊密，個(gè)體圖書(shū)館將告別過(guò)去封閉、獨(dú)立的狀態(tài)。進(jìn)入一個(gè)開(kāi)放的、廣闊的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，成為全球網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。

1.6服務(wù)的層次從較低層次向高層次服務(wù)水平轉(zhuǎn)變。素質(zhì)性圖書(shū)館的信息服務(wù)從低層次借閱服務(wù)上升到高層次的信息咨詢服務(wù)，對(duì)圖書(shū)館員的素質(zhì)提出了更高的要求，圖書(shū)館員被形象地稱為“網(wǎng)絡(luò)信息員”、“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員”。因此。圖書(shū)館員的職責(zé)更加重要。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)的新問(wèn)題

圖書(shū)館的信息服務(wù)雖然處在一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期，但是也存在諸多的問(wèn)題。

2.1推廣力度不夠。

很多圖書(shū)館信息服務(wù)存在的一大問(wèn)題是對(duì)自己的信息服務(wù)服務(wù)力度不夠。沒(méi)有或較少主動(dòng)地采用各種方式對(duì)自己的信息服務(wù)進(jìn)行推廣，這樣，導(dǎo)致讀者和用戶對(duì)信息服務(wù)了解不夠，認(rèn)識(shí)不深，信息服務(wù)數(shù)量少、層次低。

2.2單位重視不夠。

雖然近年來(lái)全國(guó)掀起了建立數(shù)字圖書(shū)館的熱潮，但是不得不指出，很多圖書(shū)情報(bào)界的人員對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的應(yīng)用還存在著很多的誤區(qū)。對(duì)如何利用數(shù)字圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)也沒(méi)有引起足夠的重視。在圖書(shū)館自動(dòng)化建設(shè)中。重硬件建設(shè)、輕信息服務(wù)效益的現(xiàn)象普遍存在。由于缺少相關(guān)的考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，咨詢工作做與不做、做深與做淺一個(gè)樣，參考館員工作的積極性不高。

2.3標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不夠，

由于各種原因，圖書(shū)館的信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范建設(shè)還近乎處于一片空白。首先，名稱不一，設(shè)置混亂，查詢費(fèi)時(shí)，影響使用效果。有的表現(xiàn)為知識(shí)庫(kù)問(wèn)題類別和類名的設(shè)置因館而異，且同一類型的問(wèn)題類型也不統(tǒng)一；有的表現(xiàn)為FAO(常見(jiàn)問(wèn)題集)設(shè)計(jì)不夠合理，其次，信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效果也缺少統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，各館一般通過(guò)用戶問(wèn)卷調(diào)查或網(wǎng)上調(diào)查，得到一些用戶反饋意見(jiàn)，其可靠性和實(shí)際價(jià)值缺乏科學(xué)性和全面性。

2.4信息服務(wù)資源不夠。

巧婦難為無(wú)米之炊一信息服務(wù)離不開(kāi)豐富的電子資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源以及數(shù)字化的文獻(xiàn)信息參考工具。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的信息服務(wù)普遍面臨一個(gè)投入不足，資金短缺的問(wèn)題，這樣，各個(gè)圖書(shū)館的信息服務(wù)由于受自身數(shù)字資源、設(shè)備、人才等因素的限制，要想應(yīng)對(duì)不同專業(yè)背景用戶提出的各種類問(wèn)題就會(huì)捉襟見(jiàn)肘，

2.5服務(wù)應(yīng)用層次不夠。

信息服務(wù)是一項(xiàng)具有很高技術(shù)價(jià)值和科學(xué)價(jià)值的工作，不僅需要豐富的資源，還需要先進(jìn)的工具，現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)手段。如網(wǎng)頁(yè)推送、同步瀏覽、咨詢?nèi)罩練w檔、提問(wèn)轉(zhuǎn)發(fā)、在線咨詢等應(yīng)用軟件的配合。但是，目前在信息服務(wù)這一塊。應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件價(jià)錢又超貴，給信息服務(wù)的普及推廣帶來(lái)很大的問(wèn)題。

2.6人才技術(shù)不夠。

信息服務(wù)除了具備圖書(shū)情報(bào)學(xué)基礎(chǔ)理論和熟悉館情業(yè)務(wù)外，必須具備熟練的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用技能、外語(yǔ)知識(shí)、數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)、信息素養(yǎng)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)知識(shí)、知識(shí)管理等方面的知識(shí)和技能。因此，咨詢館員必須是符合上述條件的高級(jí)復(fù)合型的人才，而當(dāng)前在高校圖書(shū)館中這類復(fù)合型人才極為缺乏，嚴(yán)重制約著信息服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平地提升，這與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是相矛盾的。缺乏以人才為核心競(jìng)爭(zhēng)力的智力支持。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)的新對(duì)策

3.1加大對(duì)信息服務(wù)的宣傳力度。

圖書(shū)館信息服務(wù)要被讀者充分利用起來(lái)，就要被讀者所不斷了解、不斷熟悉。因?yàn)?，圖書(shū)館要把對(duì)信息服務(wù)的宣傳推廣提高到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)高度上來(lái)，利用各種方式詳細(xì)介紹、熱情推薦信息服務(wù)，讓用戶知道高校圖書(shū)館具有該項(xiàng)服務(wù)，并知道如何享受該服務(wù)。如：通過(guò)各種媒介進(jìn)行宣傳，在高校圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)上利用彈出窗口加大關(guān)于信息服務(wù)的介紹和鏈接。

3.2提高對(duì)信息服務(wù)的重視程度。

信息服務(wù)是數(shù)字高校圖書(shū)館建設(shè)的一個(gè)重要組成部分和參考咨詢工作的發(fā)展方向。要把信息服務(wù)納入知識(shí)管理與情報(bào)服務(wù)的高度，要充分認(rèn)識(shí)到信息服務(wù)在未來(lái)高校圖書(shū)館服務(wù)中的重要性。要大力支持并督促信息服務(wù)的開(kāi)展和運(yùn)行，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)

化服務(wù)方式，深化服務(wù)內(nèi)容。要善于學(xué)習(xí)國(guó)外高校圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，研究和借鑒國(guó)外先進(jìn)的信息服務(wù)工作，并把信息服務(wù)作為重要崗位進(jìn)行設(shè)置，選派得力館員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)并到崗專職工作，成立并完善相關(guān)規(guī)章制度，把信息服務(wù)崗位納入日常管理。

3.3加快信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)步伐。

理念、技術(shù)條件都不錯(cuò)的圖書(shū)館和圖書(shū)館組織要在全國(guó)一盤棋的思想下，勇于借鑒國(guó)外的有關(guān)信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本國(guó)、本地的信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過(guò)指定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，不同的咨詢系統(tǒng)可以進(jìn)行問(wèn)題與答案的交互以及咨詢館員間的交流：從服務(wù)角度來(lái)說(shuō)。不同的服務(wù)機(jī)構(gòu)可以共享信息資源、數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.4加大對(duì)信息服務(wù)資源建設(shè)的經(jīng)費(fèi)投入。

信息資源是開(kāi)展參考咨詢的物質(zhì)基礎(chǔ)，開(kāi)展特色化的參考咨詢服務(wù)首先體現(xiàn)在提供特色的信息資源上。其次，必須結(jié)合讀者或用戶的實(shí)際需求，積極增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、外文數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)、專題數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)力度，積極開(kāi)發(fā)用戶需要的信息產(chǎn)品，這樣才能實(shí)實(shí)在在地不斷為用戶解決問(wèn)題，激發(fā)用戶對(duì)信息服務(wù)的需求。

3.5搭建功能強(qiáng)大的信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)

信息服務(wù)平臺(tái)在數(shù)字化參考咨詢系統(tǒng)中是咨詢員與讀者之間的橋梁，它必須圍繞“以讀者為中心”設(shè)計(jì)，以“讓讀者在最容易接受的環(huán)境下進(jìn)行參考咨詢”為目的。開(kāi)發(fā)或選擇信息服務(wù)系統(tǒng)軟件時(shí)要注意到以下幾點(diǎn)：技術(shù)方案要符合本館規(guī)劃的信息服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)對(duì)象要從讀者或用戶的不同層次及實(shí)際需求設(shè)計(jì)：服務(wù)方式要兼顧現(xiàn)狀與發(fā)展，既考慮現(xiàn)有的信息服務(wù)人員配置及相關(guān)服務(wù)條件，又要考慮到未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展規(guī)劃，盡量有足夠的發(fā)展提高空間。

3.6高度重視信息服務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)工作則對(duì)咨詢?nèi)藛T提出了更高的要求，所以要不斷提高信息咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)。第一，提高綜合能力。培養(yǎng)具有計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用能力的人員。使其能夠在進(jìn)行科研課題立項(xiàng)、科研成果查新咨詢活動(dòng)中，利用Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息的采集、加工和傳播。第二，提高專業(yè)技術(shù)能力。應(yīng)掌握必備的專業(yè)知識(shí)，熟悉該專業(yè)的科研動(dòng)向、發(fā)展水平、學(xué)科重點(diǎn)，能夠有針對(duì)性地收集該專業(yè)科研人員所急需、必需的信息，并以最有效的形式提供使用；第三，提高文獻(xiàn)信息處理能力。第四，提高外語(yǔ)水平，以適應(yīng)網(wǎng)上信息利用和國(guó)際交流等。第五，加強(qiáng)公關(guān)能力、增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，以便增強(qiáng)信息咨詢服務(wù)的影響，擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷補(bǔ)充自己的知識(shí)，以適應(yīng)飛速發(fā)展的時(shí)代。

結(jié)束語(yǔ)

綜上，隨著社會(huì)信息化的不斷發(fā)展。圖書(shū)館的信息化服務(wù)程度不斷地提高。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)面臨著新的機(jī)遇與持久戰(zhàn)。如果說(shuō)圖書(shū)館是“知識(shí)寶庫(kù)”、“信息海洋”，那么信息咨詢服務(wù)工作則是這寶庫(kù)中打開(kāi)重要知識(shí)庫(kù)的最重要的一把鑰匙，是信息汪洋大海中導(dǎo)航的指路明燈。信息時(shí)代圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)水平的高低，直接影響著信息時(shí)代圖書(shū)館的工作效率。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)應(yīng)面對(duì)各種新的發(fā)展形勢(shì)。研究新問(wèn)題，思考新對(duì)策。