常連芳　宋春燕

摘 要 針對(duì)門(mén)診護(hù)理工作的特殊性，分析容易導(dǎo)致護(hù)患沖突的常見(jiàn)原因，包括護(hù)士素質(zhì)低，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，護(hù)理觀念陳舊，法律意識(shí)淡薄等。護(hù)士應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)法律觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念，培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，以建立穩(wěn)定的高素質(zhì)的門(mén)診護(hù)理隊(duì)伍，真正提高醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作的整體質(zhì)量，有效減少了護(hù)患沖突的發(fā)生。

關(guān)鍵詞 門(mén)診 護(hù)患沖突 調(diào)控

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.149

常見(jiàn)護(hù)患沖突原因分析

護(hù)士方面：①服務(wù)態(tài)度：由于門(mén)診工作瑣碎、繁雜，終日面對(duì)不同層次的病人，而且實(shí)施各項(xiàng)治療護(hù)理均在病人家屬的注視下進(jìn)行。護(hù)理工作任務(wù)重，技術(shù)性強(qiáng)，工作壓力大，情緒易受到環(huán)境因素影響而造成波動(dòng)，在與患者交談時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單、態(tài)度生硬，不能耐心解答患者與家屬提出的問(wèn)題或服務(wù)不到位而發(fā)生護(hù)患沖突?；蛴捎谧o(hù)士忙于應(yīng)付日常工作而缺乏必要的護(hù)理溝通，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量低。②護(hù)士素質(zhì)較低：個(gè)別護(hù)士思想松懈，責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)硬，對(duì)門(mén)診病人病情觀察不全面，未能及時(shí)觀察到疾病的先兆及專(zhuān)科以外疾病的病情變化，導(dǎo)致患者家屬不滿；特別是年青護(hù)士，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)什么挫折，臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏，在治療護(hù)理過(guò)程中，又淡化“三查七對(duì)”，而造成護(hù)理差錯(cuò)引起沖突；有些護(hù)士不能真正做到從患者家屬的角度去考慮問(wèn)題，護(hù)患之間缺乏感情交流，甚至導(dǎo)致病人情緒低落，病情加重，增加經(jīng)濟(jì)和精神負(fù)擔(dān)，就難以得到群眾的理解和諒解，并且缺乏發(fā)生問(wèn)題后能及時(shí)妥善解決問(wèn)題的能力，引起沖突。③護(hù)理觀念陳舊：整體護(hù)理提倡以人為本，尊重人、關(guān)心人、理解人，樹(shù)立病人至上的服務(wù)意識(shí)，而少數(shù)護(hù)士仍固守傳統(tǒng)的觀念，認(rèn)為病人來(lái)看病就是有求于我，而擺出一付高高在上的姿態(tài)，甚至將生活中的不良情緒帶到工作中，而對(duì)病人敷衍了事，引起護(hù)患糾紛。④自我保護(hù)意識(shí)淡漠：由于歷史原因和客觀條件影響，護(hù)理人員對(duì)法律，法規(guī)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)不足，不按規(guī)章制度辦事，或護(hù)理記錄不完善，均可發(fā)生法律糾紛。

患者家屬方面：①患者家屬情緒方面：由于生病，求治心切，但由于門(mén)診就醫(yī)的特殊性，多數(shù)病人需排隊(duì)等候，病人及病人家屬就往往存在憂慮、煩躁等不良情緒，心態(tài)偏激，激惹性高，誤以為候診是故意拖延時(shí)間，從而產(chǎn)生負(fù)面情緒，并常常把自己的不良情緒發(fā)泄給護(hù)士，病人家屬也可能因精神、經(jīng)濟(jì)等諸多壓力而對(duì)護(hù)士提出過(guò)分要求，甚至采取不同方式來(lái)表達(dá)自己的不滿，引起護(hù)患沖突。②期望值過(guò)高：病人及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值過(guò)高，認(rèn)為醫(yī)院就是保險(xiǎn)箱，要求醫(yī)生藥到病除。③缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)：病人及家屬表現(xiàn)為異常緊張、憂慮、恐懼，甚至情緒失控，對(duì)正常的治療及護(hù)理過(guò)程不理解，對(duì)必要的操作項(xiàng)目過(guò)多地干涉，不配合甚至拒絕接受，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，由于缺乏相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，只能從表面上尋找癥結(jié)，幾經(jīng)糾纏后找出一些所謂的“護(hù)理問(wèn)題”，造成護(hù)患沖突^[1]。

其他因素：①門(mén)診環(huán)境標(biāo)識(shí)不清：門(mén)診是一個(gè)綜合部門(mén)，包括掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、檢驗(yàn)科、放射科、中心注射室及不同專(zhuān)科的診室。病人在排隊(duì)掛號(hào)-看病-交費(fèi)-檢驗(yàn)-取藥-注射過(guò)程中，如果等待時(shí)間長(zhǎng)會(huì)出現(xiàn)焦急、煩躁情緒，到注射室與護(hù)士核對(duì)藥物時(shí)，如果護(hù)士在態(tài)度或語(yǔ)言上稍有不慎，就會(huì)產(chǎn)生護(hù)患沖突。②工作環(huán)境差：由于門(mén)診病人流量大，人群層次不同，環(huán)境嘈雜，陪伴家屬多，導(dǎo)致診室環(huán)境差，氣味難聞，家屬心情煩悶等都可成為家屬發(fā)泄不滿情緒的誘因，護(hù)士日常工作繁瑣，勞動(dòng)強(qiáng)度大，每天大腦處于高度緊張狀態(tài)、要求護(hù)理人員既要有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，又要有較好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，若稍有疏忽就會(huì)導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生。③社會(huì)因素：由于社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，人們的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，而醫(yī)療衛(wèi)生法律尚不健全，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，往往本著同情弱者的法制精神給予患者多方面的偏袒，同時(shí)，醫(yī)院管理者在解決護(hù)患糾紛時(shí)，往往本著顧全大局，遷就病人的傾向，造成患者產(chǎn)生不當(dāng)獲利心理，通過(guò)經(jīng)濟(jì)賠償解決問(wèn)題,在一定程度上助長(zhǎng)了人們的糾紛意識(shí)^[2]。

調(diào)控措施

加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。明確自己在工作中的責(zé)任和義務(wù)，在發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，能沉著鎮(zhèn)靜，認(rèn)真傾聽(tīng)病人及家屬的不同意見(jiàn)，然后給予耐心的解釋?zhuān)岳矸?，以情感人，有利于防范，消除護(hù)患沖突。

加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量^[3]。給病人一個(gè)積極的心態(tài)，用知識(shí)和智慧去解開(kāi)病人的心結(jié)；工作中在與病人進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)要學(xué)會(huì)全神貫注地傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)，適當(dāng)運(yùn)用安慰性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言及告知性語(yǔ)言，以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”式服務(wù)，縮短護(hù)患之間的距離，化解矛盾，使病人對(duì)醫(yī)院和護(hù)士產(chǎn)生朋友般的信賴(lài)，并用自己的精神風(fēng)貌去感染病人，使病人擺脫不良情緒，以積極的態(tài)度和良好的情緒對(duì)待疾病的治療、護(hù)理，促進(jìn)康復(fù)。

加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。護(hù)士要富有愛(ài)心、耐心和同情心，應(yīng)理解病人及家屬的心情，以寬容、接納的態(tài)度對(duì)待病人及家屬的挑剔、抱怨和遷怒，安撫家屬的不理智情緒，對(duì)某些無(wú)理要求，要堅(jiān)持原則，講究語(yǔ)言藝術(shù)，掌握良好的溝通技巧，避免與其正面沖突，努力使糾紛降到最低限度，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，適應(yīng)護(hù)理科學(xué)發(fā)展。

端正思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念。在醫(yī)療改革不斷深入和社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨完善的今天，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)已走向市場(chǎng)，而面臨著十分激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，護(hù)理人員應(yīng)清醒認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

討 論

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，病人的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作提出了更高的挑戰(zhàn)，門(mén)診護(hù)士要以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待和處理護(hù)患沖突，同時(shí)要規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理管理制度，提高護(hù)士專(zhuān)業(yè)知識(shí)和護(hù)理技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，建立多種溝通渠道，掌握有效的護(hù)患溝通方式和技巧，盡其所能，減輕病人痛苦，加強(qiáng)相互理解，建立良好的護(hù)患合作關(guān)系，這樣才能緩解護(hù)患矛盾，有效地避免護(hù)患沖突的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

1 陳俐,張思華,周蕾薔.護(hù)理糾紛的常見(jiàn)起因及防范及處理.南方護(hù)理學(xué)報(bào),2001,8(3):56-57.

2 張偉勤.兒科11例護(hù)理糾紛原因分析及對(duì)策.護(hù)理管理雜志,2004,4(5):48-50.

3 汪建,等.初級(jí)衛(wèi)生保健法的立法思路.中國(guó)衛(wèi)生法制,2005,13(1):4.