摘要:打造“絲路情”服務(wù)品牌是西安煙草提升核心競爭力的重要手段,西安金葉名煙城作為西煙下屬經(jīng)營實體,打造金字招牌的“絲路情”服務(wù)品牌示范店是其落實科學發(fā)展觀,踐行“國家利益至上、消費者利益至上”行業(yè)共同價值觀,實踐“貢獻國家、服務(wù)社會、發(fā)展企業(yè)、成就員工”西安煙草企業(yè)宗旨的選擇。本文從順應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求,塑造品牌形象、全面提升服務(wù)品質(zhì)等方面,闡述了如何打造金字招牌的“絲路情”服務(wù)品牌示范點的途徑和方法。

關(guān)鍵詞:經(jīng)營管理;服務(wù)品牌;示范

中圖分類號:F272文獻標識碼:B文章編號:1009-8631(2009)12-0020-01

目前,西安煙草系統(tǒng)正在深入開展“絲路情”服務(wù)品牌示范店建設(shè)活動,全市范圍將逐步建設(shè)卷煙零售品牌示范店1000家?！敖z路情”服務(wù)品牌是西安煙草正在精心打造的服務(wù)名片,品牌示范店是展示西安煙草的一個窗口。打造“絲路情”服務(wù)品牌示范店是西安煙草完善服務(wù)體系、提高服務(wù)水平,提升核心競爭力的重要手段。

西安金葉名煙城,是西安煙草直屬的連鎖經(jīng)營實體,是第一批“絲路情”服務(wù)品牌示范店,在打造服務(wù)品牌活動中做出表率責無旁貸,理應(yīng)在本次示范店建設(shè)過程中進一步規(guī)范服務(wù)標準,用一流的質(zhì)量、服務(wù)、信譽贏得顧客信賴與支持,打造出金燦燦的金葉品牌。

那么,金葉名煙城該如何打造金字招牌的“絲路情”服務(wù)品牌示范店?

(一)要符合行業(yè)改革發(fā)展的總體要求

“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”是新時期煙草行業(yè)改革發(fā)展的總體要求,對“絲路情”服務(wù)品牌示范店而言,嚴格規(guī)范同樣適用?！敖z路情”示范店的選定是嚴格的,一次售假即取消示范店資格;同樣,被命名后仍然要遵從嚴格規(guī)范的要求。

1、強化管理。要規(guī)范必須強化管理。品牌需要管理,才能不斷優(yōu)化、豐富、提升,管理要注重標準化,才能不走樣。西安金葉名煙城作為“絲路情”服務(wù)品牌示范店,一方面,需要繼續(xù)堅持強化目標管理,實行績效掛鉤,通過嚴格的考核和富有吸引力的效益促使全體員工積極作為,扎實工作;另一方面,要繼續(xù)強化企業(yè)內(nèi)部管理,加強勞動紀律,確保員工有一個良好的工作狀態(tài),營業(yè)場所有一個良好的工作秩序,使消費者高興而來、滿意而歸。

2、質(zhì)量保證、價格適中。購買貨真價實的正品煙酒是每一個消費者的基本要求,但由于西安特殊的地理位置和大量的流動人口等,在市場上,假冒偽劣總是難以根除,讓人生發(fā)擔憂;但西安金葉名煙城,顧客卻可以購買到放心滿意的商品。多年來,西安金葉名煙城始終不渝地奉行“嚴格規(guī)范、安全可靠、顧客至上、誠信經(jīng)營”的經(jīng)營理念,堅持正規(guī)渠道進貨,嚴把進貨質(zhì)量,確保100%原裝正貨,并做到品種最全、價格適中,贏得了顧客信賴與支持,多次被市消費者協(xié)會評為“誠信單位”。當然,在打造“絲路情”服務(wù)品牌活動中,我們?nèi)砸^續(xù)堅持客戶至上的觀念,做表率,積極為顧客提供安全放心的商品;同時,要進一步擴大宣傳,向社會介紹西安金葉名煙城的做法和經(jīng)驗,為廣大經(jīng)營戶起到守法帶動作用。

(二)要注重加強與提升示范店的服務(wù)品質(zhì)

“絲路情”服務(wù)品牌一個重要的核心識別符號是服務(wù)品質(zhì),打造金字招牌的服務(wù)品牌示范店,則必須要求西安金葉名煙城做到高標準服務(wù)。

1、開展各種專業(yè)技能培訓和崗位大練兵,提升人員素質(zhì)

(1)專業(yè)培訓。身為一線經(jīng)營人員,應(yīng)該對公司現(xiàn)狀、各經(jīng)營品牌發(fā)展歷史、品牌建設(shè)情況等有基本的掌握和了解,這樣才能用得順心,說得順口,也才能給消費者更多幫助。為此,有必要對經(jīng)營人員進行五大類教育培訓,提高全體業(yè)務(wù)人員的專業(yè)技能和知識水平:

資料類——西安煙草及西安金葉名煙城的大致情況,諸如公司簡介、發(fā)展歷程、企業(yè)理念等;知識類——煙酒茶類知識,諸如三類商品的基本常識、簡要生產(chǎn)流程、三大類商品各品牌全系列的產(chǎn)品種類、特性、差異等;市場營銷知識——行業(yè)知識及銷售環(huán)節(jié)概述、各種促銷策略的特點、相互間的區(qū)別、應(yīng)用、真假煙酒鑒別等;銷售技巧培訓——與客戶的溝通技巧、如何穩(wěn)住現(xiàn)有客戶、如何與客戶保持良好的客群關(guān)系等;人員素質(zhì)培訓——個人形象、性格培養(yǎng)、心理素質(zhì)與應(yīng)變能力、愛崗敬業(yè)精神、微笑服務(wù)等。

(2)崗位大練兵。通過半年或一年一次的專業(yè)技能考試、模擬銷售等對經(jīng)營人員進行考核,進一步增強工作責任心,提升工作質(zhì)量和水平。

(3)建立嚴格的學習制度,將培訓學習制度化、系統(tǒng)化,并做到入腦入心,引領(lǐng)大家領(lǐng)會企業(yè)發(fā)展思路和工作目標,熟悉和掌握本職業(yè)務(wù)知識,不斷提高政治和業(yè)務(wù)水平。

要通過提升素養(yǎng),著眼于解決實際問題,切實把學習的體會和成果轉(zhuǎn)化為謀劃工作的思路、促進工作的措施和干好工作的本領(lǐng)。

2、認真對待客戶投訴

客戶投訴往往蘊藏著價值極高的信息,是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。從客戶投訴中,可以輕松而及時地得到市場一線的信息,對癥下藥,解決問題,更好地為客戶服務(wù)。對客戶投訴做出妥善處理有助于形成客戶忠誠,有助于及早發(fā)現(xiàn)和解決問題,有助于對營業(yè)人員的監(jiān)督。所以,處理客戶投訴是留住客戶的關(guān)鍵一步,要真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識,妥善對待和處理客戶投訴。

同時,要對每一起客戶投訴與處理作出詳細記錄。通過記錄,吸取教訓,總結(jié)經(jīng)驗,為以后更好地處理客戶投訴提供參考。

(三)要注重品牌形象的塑造與維護

除上述兩方面外,打造金字招牌的“絲路情”服務(wù)品牌示范店,還應(yīng)注重金葉名煙城品牌外在形象的塑造與維護。

1、規(guī)范服務(wù)用語、著裝、服務(wù)態(tài)度等,統(tǒng)一服務(wù)形象,讓消費者真切地感受到金葉名煙城規(guī)范、正規(guī),在這里購物消費安全放心、心情愉快。

2、統(tǒng)一店面形象。統(tǒng)一店面形象就是要求統(tǒng)一門頭設(shè)計、統(tǒng)一柜臺擺放、統(tǒng)一陳列、統(tǒng)一明碼標價、統(tǒng)一管理。要根據(jù)市局(公司)對店面門頭、柜臺、貨架、標識、貨品的統(tǒng)一要求進行設(shè)計、擺放,帶頭維護“絲路情”服務(wù)品牌示范店的形象。要通過這種統(tǒng)一,讓消費者形成一個概念,那就是在這樣的示范店購物安全、貨真價實,進而產(chǎn)生忠誠。

(四)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效保障機制

樹立品牌不易,鞏固品牌成果更不易。作為“絲路情”服務(wù)品牌示范店,西安金葉名煙城要想在市場競爭中贏得更大的主動權(quán),就必須建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障的長效機制,既立足當前,解決實際問題,又著眼長遠,注重服務(wù)質(zhì)效的深化和提高,進一步加強和完善服務(wù)品牌的運行機制建設(shè),健全內(nèi)部監(jiān)管,逐步形成服務(wù)保障的長效機制。

(五)注重宣傳推廣

品牌叫的響不響關(guān)鍵要讓社會認同、受眾滿意,社會、輿論對品牌的滿意度也是衡量服務(wù)品牌成功不成功的標準。同樣,示范店的牌子亮不亮也需要不斷擴大宣傳,多種途徑、最大范圍地獲取社會、輿論對服務(wù)品牌的認可。

1、主動出擊,擴大宣傳。不妨安排人員深入社區(qū)、街坊發(fā)放宣傳單、名片等,也可與慈善機構(gòu)、新聞單位等聯(lián)辦活動,擴大影響,讓西安金葉名煙城品牌形象潛移默化地入駐消費者心中。2、注重客情維護,定期回訪客戶,傾聽客戶意見及建議,提高客戶滿意度。3、建立重點客戶檔案,針對不同消費群體,實施差異化服務(wù),將服務(wù)對象、服務(wù)標準落實到每個員工。

打造“絲路情”服務(wù)品牌,是整個西安煙草的戰(zhàn)略舉措,在打造活動中發(fā)揮好表率示范作用是西安金葉名煙城的神圣使命與光榮職責,打造金字招牌的“絲路情”服務(wù)品牌示范店任務(wù)艱巨、責任重大,西安金葉名煙城當在此次活動中有所作為!

作者簡介:張宏偉,男,現(xiàn)任西安市煙草專賣局(公司)金葉公司經(jīng)理,對多元化經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、煙酒消費品經(jīng)營等有豐富的實踐管理經(jīng)驗。