龐承輝

[摘要]ISO9000質(zhì)量管理體系是目前被世界所廣泛接受并采用的質(zhì)量管理體系，它涵蓋了39個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，其中也包括教育。就ISO9000質(zhì)量管理體系在高等學(xué)校中運(yùn)用的作用和實(shí)施可行性進(jìn)行深入的探討。

[關(guān)鍵詞]高等學(xué)校 ISO9000質(zhì)量管理體系 作用 實(shí)施

中圖分類號(hào)：G64文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671－7597（2009）0510173－01

隨著高等教育大眾化進(jìn)程的加快，我國(guó)高校內(nèi)外部不斷進(jìn)行體制改革，并采取了高校合并、高校擴(kuò)招等系列措施。在探索切實(shí)有效的高等學(xué)校管理問(wèn)題上，國(guó)際上正興起將企業(yè)質(zhì)量管理的方法、觀點(diǎn)引入到高等教育中來(lái)，構(gòu)建科學(xué)的教學(xué)質(zhì)量管理體系，從而使高等教育管理由原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)型管理轉(zhuǎn)變到科學(xué)管理，以提高高等教育的質(zhì)量。

一、高等學(xué)校中引入ISO9000質(zhì)量管理體系的作用

（一）引入ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是適應(yīng)高等教育國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)的需要

高等教育國(guó)際化已成為當(dāng)代高等教育發(fā)展的潮流，我國(guó)高校與國(guó)際間的合作交流也日益增多。ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的建立，目的是促進(jìn)國(guó)際交往與合作。國(guó)外許多大學(xué)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的保證能力，一些國(guó)家的教育機(jī)構(gòu)對(duì)外國(guó)留學(xué)生的學(xué)歷或?qū)W位是否經(jīng)國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的學(xué)校授予的學(xué)歷或?qū)W位做出了硬性規(guī)定。如美國(guó)加州大學(xué)就規(guī)定：“凡到加州大學(xué)攻讀博士學(xué)位的外國(guó)留學(xué)生，其在本國(guó)所獲碩士學(xué)位須授學(xué)位機(jī)構(gòu)通過(guò)教育質(zhì)量國(guó)際認(rèn)證。”在我國(guó)高等教育推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)有利于學(xué)校和教育工作者樹立質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)高等教育質(zhì)量管理與國(guó)際接軌，奠定了教育“面向世界”的管理基礎(chǔ)，使學(xué)校的管理者從意識(shí)上和方法上實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌，取得了國(guó)際接軌的通行證，即為國(guó)際合作與交往減少了壁壘。開(kāi)展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證是學(xué)校在質(zhì)量管理方面實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌的有效途徑，是高等教育走向國(guó)際，并與國(guó)際接軌的“金鑰匙”。

（二）引入IS09000標(biāo)準(zhǔn)是改變高等學(xué)校管理現(xiàn)狀、提高管理水平的需要

IS09000標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)代發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，它引導(dǎo)許多組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)高校質(zhì)量管理以經(jīng)驗(yàn)管理為主，在管理和質(zhì)量評(píng)價(jià)方面已經(jīng)建立起自己的一套體系、標(biāo)準(zhǔn)和要求，但管理意識(shí)缺乏系統(tǒng)觀念、管理過(guò)程薄弱、工作接口缺少明確規(guī)定、控制機(jī)制薄弱等仍然是突出的問(wèn)題。而ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求建立正規(guī)的文件化的質(zhì)量體系，強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理及過(guò)程控制，增加管理的透明度，消除管理上由于無(wú)序而產(chǎn)生的扯皮推諉，保障管理的計(jì)劃性、落實(shí)性和有效性，并形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)機(jī)制。前哈佛大學(xué)校長(zhǎng)德里克·博克曾說(shuō)：學(xué)校的變化是僅次于郵局的變化的。要改變這一現(xiàn)狀，有效途徑就是學(xué)校引入ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，可將以往管理中的經(jīng)驗(yàn)方法提升為對(duì)教育過(guò)程、教育目的的有效、科學(xué)、細(xì)化管理。因此，高校在教學(xué)質(zhì)量管理中引入ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，就是對(duì)學(xué)校教育服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制，能夠使學(xué)校管理從傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型向辦學(xué)規(guī)范化、制度化、科學(xué)化方向邁出一大步，促進(jìn)管理水平的不斷提高。

（三）引入IS09000標(biāo)準(zhǔn)是提高高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的需要

長(zhǎng)期以來(lái)，高等學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量缺乏統(tǒng)一的、科學(xué)的評(píng)價(jià)手段，導(dǎo)致教學(xué)管理的隨意性很強(qiáng)，影響了教學(xué)質(zhì)量提高。其次，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的提高，關(guān)鍵在于整個(gè)教學(xué)過(guò)程，只有保證教學(xué)過(guò)程才能保證質(zhì)量。任何結(jié)果都是通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以，要從根本上保證學(xué)生的質(zhì)量，要真正實(shí)施素質(zhì)教育，就必須貫徹全員管理和全過(guò)程管理。而這正是IS09000標(biāo)準(zhǔn)中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的“全員參與”、“過(guò)程方法”的要求。

（四）引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是提高高校服務(wù)質(zhì)量水平的需要

教育是服務(wù)行業(yè)，提供的是教育服務(wù)消費(fèi)品。教育服務(wù)（產(chǎn)品）同樣需要符合一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，教育過(guò)程同樣需要按照一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制和檢查，同樣需要權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證其質(zhì)量體系是否具有質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力。將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于高等教育質(zhì)量管理，可以使學(xué)校和教育工作者通過(guò)深刻理解和準(zhǔn)確把握ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)質(zhì)量要素和認(rèn)證要求，樹立新的教育服務(wù)觀、產(chǎn)品觀和質(zhì)量觀，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)和產(chǎn)品責(zé)任意識(shí)；學(xué)校根據(jù)“過(guò)程控制”的思想和方法，明確每位教職工在教育服務(wù)過(guò)程中的任務(wù)、崗位職責(zé)和工作程序，就可以把工作的出發(fā)點(diǎn)落實(shí)到為教育消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)上來(lái)；學(xué)校根據(jù)“質(zhì)量改進(jìn)”和“過(guò)程控制”的要求，把質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)作為一個(gè)重要的質(zhì)量要素來(lái)抓，就可以主動(dòng)地根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自查和互查、自評(píng)和互評(píng)，及時(shí)預(yù)防、糾正錯(cuò)誤。從而，可以保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

（五）引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是提高高校與同行競(jìng)爭(zhēng)力的需要

隨著中國(guó)教育市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化和國(guó)際化將不斷成熟，高等教育“賣方市場(chǎng)”終將被“買方市場(chǎng)”所取代。高等學(xué)校通過(guò)ISO9000認(rèn)證，無(wú)疑是自身實(shí)力的一種表現(xiàn)，更能吸引生源，達(dá)到社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。因此學(xué)校要通過(guò)導(dǎo)入ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，完善質(zhì)量保證體系，提高質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力，更好地為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足學(xué)生、家長(zhǎng)的需要，增強(qiáng)與同行的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，我們強(qiáng)調(diào)學(xué)校實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理模式的必要性，并非說(shuō)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以代替學(xué)校的其他管理活動(dòng)，是提高教育質(zhì)量的全部工作，能包治百病。但是至少可以以推行ISO9000質(zhì)量管理模式為學(xué)校質(zhì)量管理工作的新起點(diǎn)，作為學(xué)校建立現(xiàn)代質(zhì)量管理的基石，使學(xué)校在不斷追求教育“增值”和“創(chuàng)值”的過(guò)程中，成為高效能的學(xué)校。

二、高等學(xué)校中引入ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施

（一）從IS09000標(biāo)準(zhǔn)的基本原理來(lái)看，高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是可行的

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)引言中明確指出：“標(biāo)準(zhǔn)是通用的，不是專門為某一具體工業(yè)行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門而制定的。質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施會(huì)受到組織的變化的需要、其特定目的、所提供的產(chǎn)品和服務(wù)及所涉及的過(guò)程和具體實(shí)踐的影響?！盜S09000標(biāo)準(zhǔn)是世界上發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它不僅吸收了系統(tǒng)論、控制論和信息論的思想，而且吸收了全面質(zhì)量管理的精華，融入了社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、技術(shù)科學(xué)等多種學(xué)科的理論和方法，保證了標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性。而且ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)覆蓋房地產(chǎn)、信息技術(shù)等39個(gè)行業(yè)，教育列在37位。聯(lián)合國(guó)教科文組織早在1972年的《學(xué)會(huì)生存》一書中就指出：“許多工業(yè)體系中的新的管理程序，都可以實(shí)際運(yùn)用于教育，不僅在全國(guó)范圍可以這樣做，而且在一個(gè)教育構(gòu)內(nèi)部也可以這樣做?！盜S09000質(zhì)量管理體系引入到高等教育領(lǐng)域，不是要取代以往的教育、教學(xué)管理，而是要構(gòu)造新的內(nèi)部質(zhì)量管理平臺(tái)，對(duì)高等學(xué)校質(zhì)量管理的合理性、有效性進(jìn)行檢查和監(jiān)控。“質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過(guò)程，控制所有過(guò)程的質(zhì)量”是ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)核心，而質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立文件化的質(zhì)量管理體系，這些體系文件與學(xué)校管理制度、工作規(guī)范的內(nèi)容是一致的。因此，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是符合學(xué)校管理工作規(guī)范化、制度化要求的。

（二）從IS09000標(biāo)準(zhǔn)的管理思想來(lái)看，是滿足素質(zhì)教育對(duì)高校的要求的

實(shí)施素質(zhì)教育，學(xué)校應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）以學(xué)生的成長(zhǎng)和發(fā)展為中心。學(xué)校要努力創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境和氛圍，讓學(xué)生自由自主的學(xué)習(xí)和發(fā)展。在學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)校的關(guān)系上應(yīng)強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體作用。（2）關(guān)注學(xué)習(xí)過(guò)程，使學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。學(xué)校要為學(xué)生的終身學(xué)習(xí)服務(wù)，教會(huì)他們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)、如何獲取知識(shí)、如何有效地獲取知識(shí)。（3）尊重學(xué)生個(gè)性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。學(xué)校教育教學(xué)要從學(xué)生出發(fā)為學(xué)生的成長(zhǎng)提供滿意服務(wù)。（4）堅(jiān)持不斷改進(jìn)。一方面，要不斷糾正教育中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題；另一方面，要不斷更新教育觀念，改進(jìn)教育方式和管理方式，使教育不斷取得更好效果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理思想突出“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，重在“過(guò)程管理”，強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)”，把學(xué)校產(chǎn)品定位為教育教學(xué)服務(wù)，從而確立了學(xué)校是為學(xué)生、家長(zhǎng)及社會(huì)提供合格教育服務(wù)的辦學(xué)思想，抓住了教育觀念轉(zhuǎn)變的核心問(wèn)題，使現(xiàn)代管理中“以人為本”的管理思想得以充分發(fā)揮，在教師和學(xué)生之間建立起了一種新型的教學(xué)互動(dòng)、教學(xué)相長(zhǎng)的平等和諧關(guān)系，推動(dòng)了學(xué)校整體工作向著更加符合“學(xué)生為主體”的方向發(fā)展，能使學(xué)校更好地滿足素質(zhì)教育的要求。

（三）從國(guó)內(nèi)外實(shí)踐現(xiàn)狀來(lái)看，IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于高等學(xué)校

將IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)引入學(xué)校教育質(zhì)量管理體系是社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步、科學(xué)管理的現(xiàn)代化的成果。在美國(guó)，從1991年到1992年10月，將企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到學(xué)校管理實(shí)踐中，學(xué)校從92所發(fā)展到229所，其中包括著名的哈佛大學(xué)和哥倫比亞大學(xué)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)有26所學(xué)校，在加拿大有94所學(xué)校，在墨西哥有19所學(xué)校，在英國(guó)有97所學(xué)校，歐盟有166所學(xué)校，在日本有21所學(xué)校，印度有25所學(xué)校通過(guò)了IS09000質(zhì)量認(rèn)證體系的認(rèn)證。而在我國(guó)，目前已有幾百所教育機(jī)構(gòu)通過(guò)IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并在教學(xué)質(zhì)量管理方面取得顯著成效。這其中包括重慶文理學(xué)院、青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院、齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院、武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院、東風(fēng)汽車公司高級(jí)技工學(xué)校等，他們?cè)谝肐SO9000標(biāo)準(zhǔn)后，都取得了顯著的成效。因此，從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，借鑒IS09000標(biāo)準(zhǔn)建立教學(xué)質(zhì)量管理體系會(huì)給學(xué)校帶來(lái)極大的益處。

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