彭細正

電子政務(wù)運維是指電子政務(wù)運維服務(wù)供應(yīng)商或政府運維部門綜合利用各種IT運維方法、支撐工具提供的確保IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟運行的服務(wù)。

電子政務(wù)甲方運維管理是指各政府信息化部門對本單位電子政務(wù)運維從運維規(guī)劃設(shè)計、運維實施到運維績效評價整個過程的管理活動。

各政府部門的電子政務(wù)運維應(yīng)包括運維規(guī)劃設(shè)計、運維實施、運維績效評價三個階段，在運維的整個生命周期中，應(yīng)持續(xù)改進運維管理水平和能力。電子政務(wù)運維管理全生命周期模型如下圖所示。

全生命周期運維管理的主要內(nèi)容包括：

1、運維規(guī)劃設(shè)計

編制運維方案與運維預(yù)算：各政府部門在運維規(guī)劃設(shè)計階段主要完成運維方案和運維預(yù)算的編制工作，根據(jù)運維方案和運維預(yù)算向財政申請下一年度的運維資金。運維方案應(yīng)包括本單位運維現(xiàn)狀分析，建立運維管理領(lǐng)導(dǎo)組與工作組等組織機構(gòu)，確定各項運維內(nèi)容、運維需求、運維目標、運維資金需求和運維績效考核指標。信息化主管部門和財政部門分別對運維方案和運維預(yù)算進行審核批復(fù)。

運維招標管理：在得到信息化主管部門和財政部門的審批之后，各政府部門若需將本單位的電子政務(wù)運維外包，還需根據(jù)各項法律法規(guī)進行運維招標，選擇合適的運維服務(wù)供應(yīng)商，并與運維服務(wù)供應(yīng)商簽訂運維服務(wù)合同。

2、運維實施

各政府部門應(yīng)參照國際運維服務(wù)標準，結(jié)合實際情況，建立一系列符合電子政務(wù)運維特色的規(guī)范化服務(wù)流程和規(guī)范，監(jiān)督運維工作執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)處理運維工作中的重大問題。運維實施階段的管理主要包括服務(wù)臺管理、系統(tǒng)運行管理、重大故障應(yīng)急預(yù)案管理、重大和緊急變更管理、合同執(zhí)行管理、人員管理和資產(chǎn)管理。

3、運維績效評價

為保障運維目標的實現(xiàn)以及促進運維管理持續(xù)改進，各政府部門每年應(yīng)定期進行運維績效評價。各政府部門可聘請第三方咨詢機構(gòu)參與的方式組建運維績效評價工作組，開展電子政務(wù)運維績效評價工作。運維績效評價主要內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)情況，業(yè)務(wù)部門及服務(wù)對象（如公眾用戶）的滿意度，應(yīng)用服務(wù)推廣情況，運維費預(yù)算執(zhí)行情況，運維的組織管理情況，運維過程的規(guī)范化、標準化及改進情況等。

在運維績效評價工作完成后，要形成評價報告，評價報告作為對單位運維部門及人員績效考核的依據(jù)，以及單位運維預(yù)算、管理改善和績效監(jiān)管的參考依據(jù)。運維外包的單位，其評價報告作為外包商績效考核以及外包進入、退出的主要依據(jù)。

4、運維持續(xù)改進

各政府部門運維管理部門應(yīng)根據(jù)績效評價報告，制定明確的改進方案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核確認，作為下一年度運維規(guī)劃的一部分，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)監(jiān)督改進方案的落實。

各級政府信息化部門，不管是自己運行維護還是運維外包，都需加強電子政務(wù)甲方運維管理能力和水平。