應(yīng)　琛

在市場拓展上,可樂旅游選擇出奇制勝的“創(chuàng)新突破”方式,不僅產(chǎn)品力求與同行的差異,在服務(wù)以及內(nèi)部管理流程上也有自己獨特的一套。

入夜,高樓林立的臺北市,某辦公樓內(nèi),可樂旅游總經(jīng)理辦公室的燈光仍然亮著。這間辦公室的主人吳守謙正坐在辦公桌前,對著電腦仔細(xì)核對數(shù)據(jù)資料。

他的這一習(xí)慣一堅持就堅持了30年。如今的他也從當(dāng)時才20出頭的愣頭小伙兒,變成了鬢角斑白的成功企業(yè)家。

時間的膠片如果可以倒轉(zhuǎn),臺灣可樂旅游集團(tuán)作為臺灣本土知名的旅游品牌,在大大小小的旅行社成行成市,遍布街鋪和商廈的現(xiàn)狀下,30多年來,它始終專注于創(chuàng)造歡樂的核心價值,建構(gòu)方方面面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為旅客提供“旅游”的全方位需求。

在市場拓展上,可樂旅游選擇出奇制勝的“創(chuàng)新突破”方式,不僅產(chǎn)品力求與同行的差異,在服務(wù)以及內(nèi)部管理流程上也有自己獨特的一套。

從五人到前三

1981年的一天,可樂旅游的辦公室內(nèi)炸開了鍋。那天,他們接到了公司成立后的第一筆訂單——一個東北亞(韓國加日本)17天的旅行團(tuán)。這筆訂單對于剛成立了半個月的旅游公司來說,無疑是一針強(qiáng)心劑。“利潤還算不錯,公司接下去一段日子的開銷算是有著落了。”或許這就是可樂旅游的董事長黃明峰、副董事長王柯逸民和總經(jīng)理吳守謙當(dāng)時真實的內(nèi)心獨白。

那一年,這三個對未來滿懷憧憬的年輕人為了理想,放棄了原先旅行社的工作,以有限的資金正式接手成立于1978年的康福旅行社,開始經(jīng)營可樂旅游這個品牌?！爱?dāng)時我們覺得旅游業(yè)是一個吃喝玩樂的產(chǎn)業(yè),這個行業(yè)很快樂。但用‘快樂做名字又太直接。而人們在慶祝的時候都會喝可樂這類飲料,感覺上‘可樂就是一種歡樂的氣氛,也還蠻朗朗上口的,比較好記,所以就決定用可樂旅游這個名字?！眳鞘刂t告訴記者。

公司成立之初,除了三個老板之外,手下僅有兩名員工?？蓸仿糜尉褪窃谶@五個人的努力下,從無到有,一步步發(fā)展起來?！澳莻€時候創(chuàng)業(yè)初期嘛,每天晚上下班時我們?nèi)齻€人都要開會,討論未來發(fā)展和整個流程?！眳鞘刂t回憶起那段艱苦歲月,大家都抱著“一定要成功”的想法,“當(dāng)時,幾個人把所有心力都投入進(jìn)來,包括內(nèi)部的流程,規(guī)章制度等,統(tǒng)統(tǒng)都是自己每天絞盡腦汁地籌劃。一周五天,每天加班到凌晨一兩點的日子大概持續(xù)了五六年?？蓸仿糜芜@才在各方面步入軌道。”

吳守謙認(rèn)為,只有通過多年的親力親為才能對業(yè)務(wù)更清楚,才會懂得如何教導(dǎo)基層員工,讓他們迅速地把一些基本的旅游專業(yè)知識銜接上來。如今,以臺灣為基地的可樂旅游集團(tuán),旗下共分為康福旅游及北極星旅游兩大公司,共有員工740人,全臺共有11家分公司,中國大陸設(shè)有4個辦事處。2008年,集團(tuán)的總營業(yè)額超過220億臺幣,成為臺灣前三大旅游品牌之一。

特殊的“清廉條約”

在經(jīng)濟(jì)不景氣、競爭激烈的旅游大環(huán)境下,可樂旅游逆勢上揚(yáng),越做越紅火。

吳守謙將這歸功于可樂旅游一直秉持的“對事不對人”的傳統(tǒng)文化。從最初人少時,每年要召開的小型年終檢討會——每個人輪流講述其他人在做事時的缺點,在來年看有無改正;到現(xiàn)在公司里流行的行為矯正單——員工有做事時違反規(guī)定的或者沒有按照規(guī)范來執(zhí)行,根據(jù)事情的輕重論“過”。

“這個現(xiàn)在已經(jīng)落到每個員工的日常生活中了。一開始就建立這種文化,就盡可能地把對事的比重達(dá)到最高,對人的不滿達(dá)到最低。我們作為領(lǐng)導(dǎo)者都可以接受,久而久之,每個人做起事來就很清楚,不會說有做錯事不敢講的情況發(fā)生。大家都可以接受的話,沒有人會反彈,公司的力量就會很大?！眳鞘刂t強(qiáng)調(diào)。

而在業(yè)務(wù)來往上,可樂旅游有著自己特有的秘密武器——一紙“清廉條約”。在每年與國內(nèi)外供應(yīng)商和分包商召開的大會上,不但每家企業(yè)都會被授予一份委任狀,可樂旅游還會要求公司內(nèi)所有的采購主管與其簽署這樣一份條約,旨在斷絕分包商與采購主管間私下拿回扣的惡習(xí)。

“這樣才能確保每一個產(chǎn)品的成本降低,更多的優(yōu)惠客戶,使我們更有競爭力。所以,國內(nèi)外和可樂旅游有合作的企業(yè),都對我們很有信心。這也是我們文化的一部分?！眳鞘刂t解釋道。

如今,四個主管各有分工:吳守謙主要負(fù)責(zé)團(tuán)體出國游和內(nèi)部IT的部分;王柯副董負(fù)責(zé)大陸人士來臺和會議參展的部分;新加入的姚大光總經(jīng)理著重整個票務(wù)市場;而黃明峰董事長則掌管財政大權(quán)。

8小時回應(yīng)客訴

前幾天,記者的一位朋友去某地旅游,到達(dá)的當(dāng)天晚上即在網(wǎng)上掛出這樣一條留言:“見過航班延誤,沒見過延誤那么久:4小時,才賠了400塊?！钡紫略u論的“童鞋”卻無不對此表示“羨慕”,“我延誤過24小時,什么都不賠?！薄昂芎美?我延誤8小時也沒拿到個P賠償!”“賠錢,還賠400大洋,很好了好哇。我也遇過延誤4小時的,只有一瓶水”……

大概是由于人們長期處于一個“投訴無果”的狀態(tài)下,才造成了上述“說者氣憤,聽者羨慕”的怪現(xiàn)象。旅游行業(yè),說到底是個服務(wù)業(yè)。經(jīng)營一個好的旅游公司沒有秘訣,重點在于能讓顧客安心、放心及開心。

可樂旅游之所以在整體上表現(xiàn)亮眼,正是由于這創(chuàng)新品質(zhì)的管理要求,使得消費者不斷肯定可樂旅游的服務(wù)?！拔覀兒茏⒅叵M者的口碑。針對每個旅行團(tuán)我們都會做顧客調(diào)查,將他們的意見‘原汁原味地錄入電腦并在每周一的主管例會上做匯報?！眳鞘刂t說,如果是旅客客訴,更會直接由他本人處理。

可樂旅游之所以不同于其他旅游業(yè)者,就在于他們認(rèn)真對待每一封客戶投訴,并在8小時內(nèi)給予回應(yīng)。對于客人投訴產(chǎn)品規(guī)格內(nèi)的瑕疵,可樂會在第一時間處理;而對于由于認(rèn)知所引發(fā)的投訴,可樂除了給予解釋外,對于不合理的要求一律“Say No”。

就在四五年前的中秋節(jié)前夕,可樂就曾遇到過一次危機(jī)。吳守謙說起這件事還心有余悸。當(dāng)時因為送機(jī)人員遭遇歹徒搶劫,使得原本當(dāng)天要出發(fā)的十幾個團(tuán)的旅客的護(hù)照遺失?？蓸仿糜卧诘谝粫r間召開記者招待會,承諾除了賠償全部團(tuán)費之外,另加50%的賠償,并調(diào)動所有人力逐個向旅客說明情況。

可樂旅游的這一次危機(jī)公關(guān)可謂非常成功,不但取得了消費者的諒解,也增加了他們的滿意度。

“錢是賺不完的,讓消費者感到你想解決問題的誠意最重要?！眳鞘刂t強(qiáng)調(diào)。

因此,可樂旅游在臺灣商業(yè)周刊全臺“1000大服務(wù)業(yè)”調(diào)查中,排名第146位,而從2009年可樂旅游內(nèi)部針對顧客做的滿意調(diào)查來看,顧客滿意度達(dá)到了96%。

優(yōu)勢就在長遠(yuǎn)的眼光

吳守謙指出,可樂旅游的核心競爭優(yōu)勢,建筑在每個管理流程及營運流程里,每一個“可樂”人都有自己長遠(yuǎn)的眼光。

早在臺灣2008年7月開放大陸觀光客來臺旅游前,可樂旅游就已積極布局大陸市場,和大陸一些知名的組團(tuán)社策略合作。

目前臺灣共有223家旅行社,但只有70多家旅行社能夠接到大陸游客的業(yè)務(wù)。在現(xiàn)今不景氣的經(jīng)濟(jì)背景下,臺灣旅游業(yè)的競爭很激烈,從去年首發(fā)團(tuán)后,康福旅游一直是臺灣前三大接待大陸觀光客額旅行社之一。目前,可樂旅游在中國大陸包括北京、上海、廣州及廈門都設(shè)置辦事處,接待大陸旅客的量保持在平均每月一百團(tuán)上下。

隨著旅游業(yè)E化潮流日新月異,旅游也需要更具速度感的計算機(jī)平臺,可樂旅游很早便投入龐大資源與人力,推出了“B2B同業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺”,為一萬多個同業(yè)會員提供菜單式的服務(wù)。雖然不能直接服務(wù)于大陸游客,但吳守謙表示,希望憑借可樂旅游在地接方面的豐富經(jīng)驗為大陸的組團(tuán)社提供更精致的旅游路線,為大陸游客提供更好的服務(wù)。

對于2010年的旅游市場,吳守謙持樂觀態(tài)度。他指出,隨著今年下半年整體經(jīng)濟(jì)、電子產(chǎn)業(yè)及原材料的走穩(wěn),旅游業(yè)也會慢慢加溫。據(jù)他透露,可樂旅游2010年的重點將會是發(fā)展海外的郵輪旅游,通過推出不同的搭配組合,打造講求差異的新產(chǎn)品交予市場檢驗。

“隨著大陸旅客來臺的熱情逐漸高漲,加上臺灣深度旅游開始盛行,明年我們的另一個重點就是整個臺灣島內(nèi)的旅游。明年3月份估計可以正式推出?！眳鞘刂t補(bǔ)充道。