李若寧

摘要：新員工培訓(xùn)效果評(píng)估是當(dāng)前企業(yè)培訓(xùn)亟須重視的環(huán)節(jié)。培訓(xùn)效果評(píng)估由淺入深有四大層次，在評(píng)估執(zhí)行過程中有一套科學(xué)的理論、方法和程序。例如：柯克帕特里克的四級(jí)評(píng)估方法、評(píng)估數(shù)據(jù)整理和分析的方法及注意事項(xiàng)、投資成本評(píng)估。掌握這些手段可以幫助企業(yè)完善新員工培訓(xùn)體系，提高培訓(xùn)的投資回報(bào)率。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)效果評(píng)估；新員工培訓(xùn)；投資回報(bào)率

中圖分類號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-1145（2009）08-0200-02

當(dāng)前，越來越多的企業(yè)開始重視新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作，但絕大多數(shù)企業(yè)止步于培訓(xùn)課程結(jié)束，忽略了更為重要的評(píng)估階段。如果能靈活而科學(xué)地運(yùn)用評(píng)估工具，就能大大提高培訓(xùn)的投資回報(bào)率，讓企業(yè)的投入物有所值。

一、培訓(xùn)效果評(píng)估的涵義和目標(biāo)

培訓(xùn)效果評(píng)估是一個(gè)運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序，從培訓(xùn)中系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，并將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢、價(jià)值和質(zhì)量的過程，為未來舉辦類似培訓(xùn)活動(dòng)提供參考。

它的主要目標(biāo)是為了衡量培訓(xùn)結(jié)果是否達(dá)到了組織的預(yù)期目標(biāo)，了解員工對(duì)教育培訓(xùn)方面的滿意度、學(xué)習(xí)情況和在工作中的運(yùn)用成效，進(jìn)一步了解組織的投資回報(bào)率、獲利率，并憑借評(píng)估的結(jié)果對(duì)教育培訓(xùn)實(shí)施給予相應(yīng)的修正和改善。

二、培訓(xùn)效果評(píng)估的層次

一個(gè)完整的培訓(xùn)評(píng)估包括四個(gè)層次：第一層次，學(xué)員的意見反饋；第二層次，培訓(xùn)之后的考試；第三層次，學(xué)員的行為改變；第四層次，投資回報(bào)率。目前多數(shù)企業(yè)僅能做到第一個(gè)層次。

三、培訓(xùn)效果評(píng)估的流程

一般來說，這個(gè)過程是由以下幾個(gè)階段有機(jī)組成的：評(píng)估決定的作出、評(píng)估規(guī)劃、評(píng)估操作、數(shù)據(jù)的分析與整理以及評(píng)估報(bào)告的完成。運(yùn)用流程圖的形式，我們可以將這一過程直觀表述如圖1所示：

四、培訓(xùn)效果評(píng)估的方法

（一）新員工訓(xùn)練的成果評(píng)估采用柯克帕特里克的四級(jí)評(píng)估模型

柯克帕特里克的四級(jí)評(píng)估方法包括四個(gè)級(jí)別的評(píng)估。這個(gè)概念化的模型有助于確定要收集的數(shù)據(jù)的種類，由淺入深分為以下4個(gè)層級(jí)：

1．“反應(yīng)”層級(jí)被定義為學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的看法，包括對(duì)材料、老師、設(shè)施、方法和內(nèi)容等的看法，有時(shí)候，學(xué)員的反應(yīng)對(duì)于重新設(shè)計(jì)或繼續(xù)人力資源開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目至關(guān)重要。對(duì)反饋問題的回答可以確保所作出的決定不是以極少數(shù)特別滿意或特別不滿意的學(xué)員的意見為基礎(chǔ)。反應(yīng)數(shù)據(jù)的收集可以采用領(lǐng)導(dǎo)者觀察法。這是一種他人檢測的方法。作為上司和管理人員，應(yīng)積極主動(dòng)地仔細(xì)觀察員工是否將培訓(xùn)訓(xùn)練的內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中。將培訓(xùn)之前的知識(shí)、技能或態(tài)度與培訓(xùn)之后的知識(shí)、技能或行為相比較，就可以確定改進(jìn)的情況。

2.“學(xué)習(xí)評(píng)估”層級(jí)是用來衡量學(xué)員對(duì)原理、事實(shí)、技術(shù)和技能的掌握程度。對(duì)學(xué)習(xí)有多種衡量方法、比如筆試、技能操作和工作模擬。

3.“評(píng)估行為”層級(jí)是為了確定從培訓(xùn)項(xiàng)目中所學(xué)到的技能和知識(shí)在多大程度上轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作行為的改進(jìn)。這個(gè)級(jí)別的評(píng)估可以包括學(xué)員的主觀感覺，下屬和同事對(duì)其培訓(xùn)前后行為變化的對(duì)比，以及學(xué)員本人的自評(píng)。采取問卷調(diào)查法的形式來評(píng)估。問卷調(diào)查法是一種自我檢測的方法。這種方法適用于接受完訓(xùn)練并工作1～2個(gè)月的新員工。

4.“結(jié)果”層級(jí)是整理通過觀察法、問卷調(diào)查法獲得的分析數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)類型可分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)兩種。

（二）培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)整理

通過觀察法、問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)后，就要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，以確定最終培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果。這些數(shù)據(jù)通常有兩種形式，即硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)。

1.硬數(shù)據(jù)。硬數(shù)據(jù)是能夠?qū)⑴嘤?xùn)對(duì)象的測試結(jié)果以數(shù)字化形式表現(xiàn)出來的一種數(shù)據(jù)模型，這類數(shù)據(jù)相對(duì)軟數(shù)據(jù)來說，能夠更直觀地顯示出評(píng)估對(duì)象的變化，也更具有說服力。硬數(shù)據(jù)可以分為四類。這些類別——產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間，幾乎在所有組織機(jī)構(gòu)中都是具有代表性的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)于產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間四種數(shù)據(jù)，在此列出一些通用的標(biāo)準(zhǔn)。

（1）產(chǎn)量：生產(chǎn)的數(shù)量、制造的噸數(shù)、裝配的件數(shù)、銷售額、存貨的流動(dòng)量、任務(wù)的完成數(shù)量、產(chǎn)量、工作的訂貨量、發(fā)貨量；

（2）時(shí)間：運(yùn)轉(zhuǎn)周期、設(shè)備的停工時(shí)間和次數(shù)、加班時(shí)間、管理時(shí)間、培訓(xùn)時(shí)間、開會(huì)時(shí)間、效率、工作中斷時(shí)間；

（3）成本：預(yù)算的成本、單位成本、財(cái)務(wù)成本、流動(dòng)成本、固定成本、罰款、項(xiàng)目節(jié)約成本、事故成本、管理成本；

（4）質(zhì)量：廢品、次品、退貨、出錯(cuò)比率、返工、缺貨、產(chǎn)品瑕疵、與標(biāo)準(zhǔn)的差距、事故數(shù)量。

2. 軟數(shù)據(jù)。軟數(shù)據(jù)是一種以語言形式來表征某些評(píng)估客體（工作習(xí)慣、工作態(tài)度和工作氛圍等）變化的一種數(shù)據(jù)類型，與硬數(shù)據(jù)相比，它的最大缺陷就是很難保證測試的客觀性。在很難找到硬數(shù)據(jù)和合理的數(shù)據(jù)的時(shí)候，軟數(shù)據(jù)在評(píng)估人力資源管理開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)就很有意義。軟數(shù)據(jù)類型可歸納為6個(gè)部分：工作習(xí)慣、氛圍、新技能、發(fā)展、滿意度和主動(dòng)性。

（1）工作習(xí)慣：曠工、消極怠工、看病次數(shù)、緊急治療情況、違反安全規(guī)定、溝通破裂的次數(shù)、過多的休息；

（2）新技能：決策、問題的解決、沖突的避免、委屈的解決、提供咨詢的成功機(jī)會(huì)、傾聽理解的能力、對(duì)新技能的運(yùn)用、對(duì)新技能的運(yùn)用頻率；

（3）氛圍：委屈的數(shù)量、歧視次數(shù)、員工的投訴、工作滿意度、員工的離職比率；

（4）發(fā)展：升遷的數(shù)量、工資的增加數(shù)量、參加的培訓(xùn)項(xiàng)目數(shù)量、崗位輪調(diào)的請(qǐng)求次數(shù)、業(yè)績?cè)u(píng)估的打分情況、工作效率的提高程度；

（5）滿意度：贊成性反應(yīng)、工作滿意度、態(tài)度的變化、對(duì)工作職責(zé)的理解、可觀察到的業(yè)績變化、員工的忠誠度、信心的增加、客戶的滿意度；

（6）主動(dòng)性：新想法的實(shí)施、項(xiàng)目成功的完成、對(duì)建議的實(shí)施量、設(shè)定目標(biāo)。

（三）培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)分析

如果在完成了一項(xiàng)重要培訓(xùn)項(xiàng)目之后，業(yè)績有了明顯的提高，那么培訓(xùn)項(xiàng)目和業(yè)績之間必然存在一定的關(guān)系。雖然業(yè)績的改變可能是因?yàn)榕嘤?xùn)項(xiàng)目所產(chǎn)生的，但是通常其他非培訓(xùn)因素也對(duì)業(yè)績改進(jìn)有所貢獻(xiàn)。這時(shí)，我們就應(yīng)當(dāng)對(duì)培訓(xùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確定與某個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目相關(guān)的業(yè)績改進(jìn)的幅度。

估計(jì)培訓(xùn)效果的一種行之有效的方法就是趨勢曲線分析。采用這種方法時(shí)，應(yīng)該采用以往的業(yè)績作為基礎(chǔ)而畫出一條趨勢曲線，然后將這條趨勢曲線延伸到未來。在培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行期間，應(yīng)該將實(shí)際的業(yè)績與趨勢曲線進(jìn)行比較。這樣，超出預(yù)測趨勢曲線的任何改進(jìn)均可被認(rèn)為是培訓(xùn)項(xiàng)目的效果。。

趨勢曲線分析方法的一個(gè)主要缺點(diǎn)是，它并不總是準(zhǔn)確的。使用這種方法的假設(shè)是，在培訓(xùn)項(xiàng)目之前影響了業(yè)績變量的那些事件，在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束之后仍然存在，不包括實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目的事件。此外，還應(yīng)該假設(shè)，在培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行期間不會(huì)再有新的因素來影響這一過程。

趨勢曲線分析方法的主要優(yōu)點(diǎn)是，它比較簡單，花錢不多，對(duì)人力和物力的耗時(shí)非常少。如果有歷史數(shù)據(jù)可供使用，那么就能很快地繪出一條趨勢曲線并對(duì)差異進(jìn)行分析。

（四）注意事項(xiàng)

在進(jìn)行追蹤評(píng)估時(shí)，要注意的事項(xiàng)有：

1.追蹤評(píng)估時(shí)機(jī)的選擇。如果時(shí)間過短，如一個(gè)月，那么要看出訓(xùn)練效果比較困難；如果時(shí)間過長，新員工變成了老員工，工作方式上早就形成了一套程序，形成定勢，要想改變已不容易。所以說，時(shí)機(jī)的選擇十分重要。最好應(yīng)在半年到九個(gè)月左右，既能看到效果，也容易糾正錯(cuò)誤，這個(gè)時(shí)候是實(shí)施追蹤評(píng)估的最佳時(shí)期。

2.追蹤評(píng)估方式的選擇。追蹤評(píng)估的總過程視企業(yè)不同條件而定，有條件的時(shí)候可采用集體住宿方式。

3.追蹤評(píng)估的重點(diǎn)。追蹤評(píng)估的重點(diǎn)應(yīng)是原有知識(shí)、技能的鞏固情況，現(xiàn)有工作狀態(tài)是否正常，是否有什么問題、困難需要大家協(xié)助解決。考慮到新員工的膽怯心理，應(yīng)盡量創(chuàng)造一種氣氛，在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行。

4. 教育訓(xùn)練負(fù)責(zé)人的作用。新員工普遍存在的問題是信心不足，總為自己在公司可能是一個(gè)多余的、不重要的人而顯得焦慮不安。跟蹤訓(xùn)練教師的作用就在于消除員工的顧慮，激發(fā)員工的干勁，授之以必要的知識(shí)和技能。因此，要注意傾聽他們的意見和心聲，多與他們相互溝通與交流，而不是搞純粹的說教式訓(xùn)練，或單純的知識(shí)和技能的傳授。

（五）培訓(xùn)投資成本評(píng)估

由于企業(yè)特性不同，教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算分配于哪些項(xiàng)目及分配量如何，并沒有統(tǒng)一的模式，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的需要和特點(diǎn)加以確定。一般來說，可將企業(yè)培訓(xùn)預(yù)算項(xiàng)目劃分為以下幾個(gè)基本方面。

1. 場地費(fèi)。企業(yè)如果擁有自己的教育培訓(xùn)場所，那么分?jǐn)偖?dāng)年的折舊費(fèi)即可。如果沒有自己的教育培訓(xùn)場所，則需租借，這筆經(jīng)費(fèi)在培訓(xùn)預(yù)算框架中會(huì)占有一定的比重。

2. 培訓(xùn)器材、教材費(fèi)。隨著培訓(xùn)手段和方法日益現(xiàn)代化，培訓(xùn)器材費(fèi)用與視聽覺教材費(fèi)用呈不斷增長趨勢。在確定這部分預(yù)算時(shí)，必須先考慮限于能預(yù)見到的作為提高教育效果的而且不可或缺的手段。

3. 培訓(xùn)講師與學(xué)員工資。培訓(xùn)會(huì)占用相關(guān)人員時(shí)間，因此需要考慮支付相關(guān)人員的工資報(bào)酬。一般來說，課程費(fèi)用的確定包含三個(gè)方面：準(zhǔn)備費(fèi)用、指導(dǎo)課程的費(fèi)用和管理費(fèi)用。準(zhǔn)備費(fèi)用包括打字費(fèi)用、通訊費(fèi)用、課程設(shè)計(jì)費(fèi)用和其他課前準(zhǔn)備工作所花去的費(fèi)用。指導(dǎo)課程的費(fèi)用是直接和培訓(xùn)項(xiàng)目相聯(lián)系的費(fèi)用。它一般包括培訓(xùn)講師的薪水、學(xué)員的薪水和福利、場地費(fèi)和其他費(fèi)用。管理費(fèi)用包括對(duì)培訓(xùn)中薪水進(jìn)行評(píng)估的費(fèi)用，以及手冊(cè)、筆紙、文件夾和其他辦公雜項(xiàng)費(fèi)用。

4. 機(jī)會(huì)成本。學(xué)員來參加培訓(xùn)而耽誤工作所花費(fèi)的機(jī)會(huì)成本必須考慮。盡管機(jī)會(huì)成本有時(shí)是不可避免的，但很有必要去了解學(xué)員的工資和從培訓(xùn)中得到的收益。成本統(tǒng)計(jì)專家指出，一個(gè)一線工人的工資是他（她）創(chuàng)造價(jià)值的1/3。因而，機(jī)會(huì)成本最保守的計(jì)算方法就是將學(xué)員培訓(xùn)時(shí)間的工資數(shù)翻一番。

參考文獻(xiàn)

[1]徐芳．培訓(xùn)與開發(fā)理論及技術(shù)．上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004．

[2]美·雷蒙德·A·諾伊．雇員培訓(xùn)與開發(fā)．北京：中國人民大學(xué)出版社，2001．

[3]Shawn Adams．Society for Human Resource Management. Costs drive safety training needs.2003，（1）．

[4]Dianne Molvig．Society for Human Resource Management．Yearning for learing．2002，（3）．