面對(duì)IT服務(wù)商拋出的種種新概念、新技術(shù)的誘惑，CIO們?nèi)绾尾槐弧昂鲇啤保慷鳬T服務(wù)企業(yè)們又能否找到一把放之四海而皆準(zhǔn)的“量尺”，不用再擔(dān)心被用戶不斷“修改”的需求所“淹沒”？

中國IT服務(wù)歷經(jīng)多年發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，目前在中國與IT服務(wù)相關(guān)的企業(yè)中，已有17018家通過雙軟認(rèn)定的軟件企業(yè)、3142家獲得計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)的企業(yè)、234家獲得信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)的企業(yè)和3600多家從事服務(wù)外包的企業(yè)。

另據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)分析，由于中國政府采取有力的措施保持經(jīng)濟(jì)的高速增長，IT與業(yè)務(wù)融合的加速，使得企業(yè)對(duì)于信息化建設(shè)有著更加迫切的市場(chǎng)需求。整體來看，中國IT服務(wù)市場(chǎng)仍將保持高速增長的發(fā)展態(tài)勢(shì)，保守估計(jì)，2009年中國IT服務(wù)市場(chǎng)總規(guī)模將達(dá)到700億元左右。

然而，當(dāng)前中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)也面臨著前所未有的考驗(yàn)。一方面，受國際金融危機(jī)、匯率升值、自然災(zāi)害等外部環(huán)境的影響，企業(yè)信息化成本壓力加大，IT服務(wù)市場(chǎng)的增長速度將逐漸放緩，增長率在未來兩年中將維持在20%以內(nèi); 而另一方面，統(tǒng)一規(guī)范、長期缺位造成的發(fā)展集中度不高、市場(chǎng)格局分散等問題，越發(fā)顯現(xiàn)出瓶頸效應(yīng)，導(dǎo)致行業(yè)陷入了用戶需求難以把握、同業(yè)競爭日益慘烈、市場(chǎng)規(guī)模難以快速提升的境地。

在當(dāng)前形勢(shì)下，如何量化規(guī)范IT服務(wù)，成了打破行業(yè)瓶頸、提高IT服務(wù)水平的關(guān)鍵。為加快研究制定信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)和規(guī)范中國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，工業(yè)和信息化部在北京成立了“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組”（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)組”）。然而，存在著巨大差異，技術(shù)、需求變化都極快的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化”必將是一個(gè)浩大的復(fù)雜工程，中國的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)走向“標(biāo)準(zhǔn)化”，需要克服哪些挑戰(zhàn)？近日，記者專訪了神州數(shù)碼、上海寶信等多家“標(biāo)準(zhǔn)組”成員單位，以及IT服務(wù)資深從業(yè)人士，對(duì)此問題展開了深入探討。

市場(chǎng)復(fù)雜

行規(guī)不能一刀切

“肯定不容易，也肯定不是短時(shí)間就能完成的?！泵鎸?duì)中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)走向“標(biāo)準(zhǔn)化”這一宏大工程，作為參與者的神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部總裁周一兵，一直在思考如何將差異性極大的中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)范化的問題。

事實(shí)上，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近些年來中國的IT服務(wù)也表現(xiàn)出快速增長的勢(shì)頭。然而，中國的IT服務(wù)市場(chǎng)卻始終處于整體規(guī)模不夠，年增長率一直在30%以下，而且極度分散的狀態(tài)——無論是IBM、惠普等國際巨頭，還是神州數(shù)碼等本土企業(yè)，在中國IT服務(wù)市場(chǎng)的占有率都不足10%。

“這是一個(gè)格局相當(dāng)復(fù)雜的市場(chǎng)。”一位IT服務(wù)行業(yè)資深從業(yè)者對(duì)記者說，中國的IT服務(wù)行業(yè)長期處于混亂的狀態(tài)，由于人脈、用戶習(xí)慣等諸多因素影響，無論電力、電信、水利，各個(gè)細(xì)分行業(yè)都有明顯的區(qū)隔，每個(gè)行業(yè)都有各自的“王者”。而由于沒有可供比較的通行標(biāo)準(zhǔn)，很多區(qū)域王者只能困于一隅，沒有一家能在所有領(lǐng)域都成氣候的IT服務(wù)商。

而市場(chǎng)格局的極度分散和通行標(biāo)準(zhǔn)的長期缺失，不僅使每個(gè)細(xì)分行業(yè)都有著各具特色的用戶需求，而且每個(gè)服務(wù)企業(yè)也都有一套屬于自己的企業(yè)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?！半娏π袠I(yè)的一些成功經(jīng)驗(yàn)，拿到水利部門就不一定適用，反之也一樣。在這樣差異巨大的領(lǐng)域，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化確實(shí)不容易?！痹撡Y深人士說。

“標(biāo)準(zhǔn)是要為整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)的，這項(xiàng)工作的難點(diǎn)就在于如何建立一套合理的、制定標(biāo)準(zhǔn)的方法論。”在周一兵看來，IT服務(wù)的行規(guī)決不能是簡單的“一刀切”，如何梳理整個(gè)產(chǎn)業(yè)的各個(gè)細(xì)分區(qū)域，摸清各應(yīng)用領(lǐng)域和企業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)優(yōu)化，而后形成共識(shí)，是解決問題的關(guān)鍵一步。

對(duì)于中國IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何制定，作為“標(biāo)準(zhǔn)組”成員的上海寶信軟件股份有限公司的技術(shù)企劃總監(jiān)歐陽樹生認(rèn)為，IT服務(wù)的對(duì)象差異化很大，而IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定是具有“行業(yè)示范性”的信息化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，因此IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就必須具有公信力。先前的政府主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定的模式在當(dāng)前的情況下就不太適應(yīng)了。“應(yīng)該讓企業(yè)牽頭來做標(biāo)準(zhǔn)，并建立合理的機(jī)制，在差異化的業(yè)務(wù)中提升共性的規(guī)則?！?/p>

企業(yè)牽頭制定IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則，也得到了周一兵的證實(shí)?！芭c以往不同的是，牽頭制定IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的并不是管理部門，而是企業(yè)?！敝芤槐f，具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定工作的看上去好像只有一個(gè)小組，但實(shí)際上涉及的面是非常廣的。此次成立的標(biāo)準(zhǔn)組，不僅有國內(nèi)近百家IT服務(wù)企業(yè)的參與，IBM、惠普、微軟等國際廠商也列席其中作為咨詢單位。而且“標(biāo)準(zhǔn)組”的每個(gè)小組都是由不同企業(yè)或機(jī)構(gòu)擔(dān)任組長和副組長。

企業(yè)牽頭標(biāo)準(zhǔn)制定，確實(shí)可以在一定程度上使行規(guī)更貼近于現(xiàn)實(shí)應(yīng)用。但能夠進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)組的企業(yè)畢竟是少數(shù)，進(jìn)入不了“標(biāo)準(zhǔn)組”的企業(yè)又怎么辦呢？

實(shí)際上，標(biāo)準(zhǔn)組在成立之初也考慮過這個(gè)問題。除了在全國各省市范圍內(nèi)，吸納IT服務(wù)企業(yè)和信息化主管部門的代表外; 為了摸清全國的產(chǎn)業(yè)情況，有關(guān)部門還牽頭在全國各地展開了規(guī)模宏大的調(diào)研工作?！安豢赡馨阉械钠髽I(yè)都放到‘標(biāo)準(zhǔn)組’里，據(jù)我們了解，目前‘標(biāo)準(zhǔn)組’已經(jīng)覆蓋了中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流，但‘標(biāo)準(zhǔn)組’還是在打通各種渠道，就是為了聽取各方的意見?！敝芤槐硎尽?/p>

可是，眾多企業(yè)和用戶的不同意見匯總以后，標(biāo)準(zhǔn)的制定才只是剛剛開始，對(duì)于差異化巨大的行業(yè)來說，平衡各方的利益，比聽取意見更加艱難。

利益交錯(cuò)

規(guī)范制定講策略

事實(shí)上，中國的IT服務(wù)市場(chǎng)并不是沒有規(guī)矩可循，反而是國際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)混雜。

據(jù)歐陽樹生介紹，在IT服務(wù)管理方面和在IT治理方面，ISO和JTC1 SC7已經(jīng)發(fā)布了多項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，雖然在IT服務(wù)外包方面，尚無正式發(fā)布的國際標(biāo)準(zhǔn)，但針對(duì)其中的軟件外包業(yè)，已經(jīng)有了ISO/IEC 15504系列標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，針對(duì)IT服務(wù)外包，也有部分聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)和事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，如美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件工程研究所（SEI）開發(fā)的CMMI for Service（服務(wù)成熟度模型集成）等。

此外，我國雖然目前在IT服務(wù)領(lǐng)域沒有國家標(biāo)準(zhǔn)，但一些經(jīng)驗(yàn)豐富的本土企業(yè)，為了便于自身業(yè)務(wù)的開展，也已經(jīng)制定了一些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。比如，上海寶信軟件主導(dǎo)制定的《企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）規(guī)范》，參與了國家標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范》和《信息技術(shù)服務(wù)管理 第2部分：實(shí)踐導(dǎo)則》的制定。另外，寶信在冶金企業(yè)上的信息化5層架構(gòu)等也已經(jīng)成為鋼鐵業(yè)信息化的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)；神州數(shù)碼也早已開始了其自身業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化；而太極在電子政務(wù)領(lǐng)域的一些經(jīng)驗(yàn)也幾乎成了“行規(guī)”。

“標(biāo)準(zhǔn)的競爭實(shí)質(zhì)上反映的是各利益群體的博弈。”一位制造企業(yè)的CIO表示，代表不同利益群體的企業(yè)都要用自己的標(biāo)準(zhǔn)，用戶卻常常被搞得暈頭轉(zhuǎn)向、無所適從，而項(xiàng)目也在扯皮中被無限期擱置。

實(shí)際上這正是中國IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者們所擔(dān)心的。

據(jù)參與了“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組運(yùn)維專業(yè)組”工作的神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部服務(wù)群組服務(wù)產(chǎn)品部總經(jīng)理馬洪杰介紹，即將建立的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將從基本框架上分成為4個(gè)層面: 即基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式和運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)?；竞w了我國目前IT服務(wù)市場(chǎng)的各個(gè)方向。而且“標(biāo)準(zhǔn)組”已經(jīng)確立了一條在IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂過程中需遵循的原則，即“急用先行、成熟先上”。

“在很多不成熟的細(xì)分行業(yè)里，企業(yè)間、用戶間在技術(shù)和認(rèn)識(shí)上存在著很大差異，要求各方在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成共識(shí)并不現(xiàn)實(shí)。我們不能等著產(chǎn)業(yè)的磨合?！敝芤槐忉屨f。

而對(duì)如何做到“急用先行、成熟先上”，周一兵建議標(biāo)準(zhǔn)制訂可以分階段，“我們要梳理清楚，能確定下來的就先確定下來，不能確定下來的再調(diào)查研究，不斷地反復(fù)論證，逐步完成?！敝芤槐€建議，標(biāo)準(zhǔn)或許可以分級(jí)，做成初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、中級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，供業(yè)界參考。

對(duì)分級(jí)制定標(biāo)準(zhǔn)，歐陽樹生也有類似的建議。不同的是，他認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)可采用不同的形式制定，如可按不同行業(yè)制定應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn); 或?qū)⒉煌袠I(yè)特征在附錄中予以說明。如寶信軟件主導(dǎo)制定的《企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）規(guī)范》，在其附錄A中列出了各行業(yè)行業(yè)特征及其MES參考功能，包括鋼鐵冶金制造行業(yè)、半導(dǎo)體和電子制造行業(yè)、石油和化工制造行業(yè)、藥品制造行業(yè)、食品和飲料加工行業(yè)、紡織品制造行業(yè)、造紙行業(yè)、機(jī)械等組合加工制造行業(yè)等。

另據(jù)透露，為了使制定出來的中國IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有更大程度的實(shí)用性和指導(dǎo)意義，中國IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也將參考ISO等國際標(biāo)準(zhǔn)。“不是說我們制訂國家標(biāo)準(zhǔn)就棄用國際通行規(guī)范，但國際標(biāo)準(zhǔn)也有一些不適合我國實(shí)際情況的部分，我們需要根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整?！睔W陽樹生說。

“我們的標(biāo)準(zhǔn)并不是一個(gè)封閉的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是運(yùn)動(dòng)的，目的是在服務(wù)中更合理、更加適合各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，能夠讓IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)更加有規(guī)可循，讓客戶覺得與服務(wù)商之間的透明度、可信度增加了?！敝芤槐硎?。制訂我國的標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)該只看到和國際標(biāo)準(zhǔn)的競爭。

而工業(yè)和信息化部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)組”調(diào)控作用寄予了厚望，要求“‘標(biāo)準(zhǔn)組’要充分發(fā)揮信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組的平臺(tái)作用，更好地為政府制定政策和加強(qiáng)監(jiān)管工作提供技術(shù)支撐，并堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，完善標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，不斷加強(qiáng)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化組織的交流合作，更深入地參與國際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)?！?/p>

瞬息萬變

標(biāo)準(zhǔn)管理需提效

除了市場(chǎng)極其分散和利益沖突外，IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還要面臨一個(gè)更大的挑戰(zhàn)，那就是標(biāo)準(zhǔn)要具有時(shí)效性。

“IT變化太快了，我們的標(biāo)準(zhǔn)制訂工作有時(shí)是滯后的?！睔W陽樹生指出，很多時(shí)候，在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中遇到問題，都要先達(dá)成共性，然后再做標(biāo)準(zhǔn)，這樣的話，標(biāo)準(zhǔn)制訂和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)度是不一致的?！坝械臉?biāo)準(zhǔn)做了三四年，而當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，原來的初衷、條件、環(huán)境都發(fā)生了變化，此時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不適應(yīng)需求了?！彼f。

對(duì)此也有從事IT服務(wù)的中小企業(yè)提出了自己的看法，有些IT服務(wù)企業(yè)等不到標(biāo)準(zhǔn)批下來，可能就已經(jīng)轉(zhuǎn)型了，甚至是沒有了。還有IT服務(wù)從業(yè)人士表示:“有一些標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則，無論是國外的，還是國內(nèi)的，如果是在實(shí)際應(yīng)用中有一些形成了業(yè)界共識(shí)的規(guī)則，這些規(guī)則是不是可以作為試行標(biāo)準(zhǔn)？因?yàn)榇蠹乙呀?jīng)達(dá)成初步的共識(shí)，這樣能做的話能彌補(bǔ)一下環(huán)境需求的變化。”

有業(yè)界專家表示，標(biāo)準(zhǔn)的制定流程也是有自身的“標(biāo)準(zhǔn)”需要遵循的，目前我國的一般國家標(biāo)準(zhǔn)在5年之內(nèi)才要求復(fù)審，而由于修改周期過長，造成了很多超齡的標(biāo)準(zhǔn)?！澳壳皹?biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)周期比較長，導(dǎo)致了標(biāo)準(zhǔn)制定效率不高，而IT系統(tǒng)生命周期又比較短，要及時(shí)修定，這個(gè)問題也不是一個(gè)‘標(biāo)準(zhǔn)組’，或者一兩家企業(yè)所能解決的?！?/p>

對(duì)此，有專家建議，我國可以借鑒國外的標(biāo)準(zhǔn)管理。在國際上，一般標(biāo)準(zhǔn)都是由協(xié)會(huì)或者聯(lián)盟制定的，而協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)一般要求能用就可以了，之后再修訂。這樣制定流程的效率就高多了。國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)則正處在從原來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)制的過程中，而這種管理機(jī)制下的標(biāo)準(zhǔn)往往除了強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)外，推進(jìn)力度都不是很大。另外，標(biāo)準(zhǔn)也很難直接體現(xiàn)在市場(chǎng)關(guān)系中。

據(jù)馬洪杰透露，“標(biāo)準(zhǔn)組”目前已經(jīng)上報(bào)了《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》、《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》、《組織的信息技術(shù)治理》、《信息技術(shù) 制造業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)規(guī)范》4項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)和《信息技術(shù) 信息系統(tǒng)建設(shè)指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并著手起草《信息技術(shù) 服務(wù)分類與代碼》國家標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的時(shí)間表，馬洪杰稱，目前還不方便透露。

“我們也是很著急的?！蹦称髽I(yè)代表稱，他們參與的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)通過工信部報(bào)給國標(biāo)委了，接下來還要等比較長的一個(gè)過程，什么時(shí)候出來確實(shí)他們還不知道，作為企業(yè)，他們希望標(biāo)準(zhǔn)快點(diǎn)推出。

鏈接

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織架構(gòu)

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組分為6個(gè)具體的工作小組，分別為：

1 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)組

工作內(nèi)容：組織研究并建設(shè)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，組織制定信息技術(shù)服務(wù)的通用性、基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)。

2 系統(tǒng)建設(shè)專業(yè)組

工作內(nèi)容：圍繞信息系統(tǒng)的全生命周期過程（具體參考ISO/IEC 15288），從系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)、集成、監(jiān)理、測(cè)試及項(xiàng)目管理等核心業(yè)務(wù)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。

3 運(yùn)維專業(yè)組

工作內(nèi)容：組織制定通用的運(yùn)維服務(wù)規(guī)范，并針對(duì)數(shù)據(jù)中心、信息系統(tǒng)、外圍設(shè)備等量大面廣的領(lǐng)域，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

4服務(wù)管理專業(yè)組

工作內(nèi)容：通過對(duì)ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）V3的應(yīng)用進(jìn)行研究開發(fā)，并結(jié)合ISO/IEC 2000系列國際標(biāo)準(zhǔn)，制定我國的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

5 治理專業(yè)組

工作內(nèi)容：制定與組織的IT治理、管理控制等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

6 服務(wù)外包專業(yè)組

工作內(nèi)容：包括IT外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識(shí)流程外包（KPO），重點(diǎn)考慮如何采用CMMI for Services等國際比較成熟的最佳實(shí)踐。