繼上期本刊對(duì)廣汽豐田2008年銷售及售后服務(wù)技能競(jìng)賽進(jìn)行了全程報(bào)道后，圍繞廣汽豐田售后服務(wù)的相關(guān)話題，我們獨(dú)家專訪了廣汽豐田客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)鄭衡先生。

ADS：廣汽豐田的售后服務(wù)部門為車主提供了怎樣的服務(wù)？

鄭衡：根據(jù)Personal Premium（尊貴和貼心）的渠道概念，我們竭力滿足顧客需求和提供超越他們期待的服務(wù)，通過凱美瑞體驗(yàn)，最終帶給顧客核心價(jià)值的滿足——尊重和安心。這是廣汽豐田獨(dú)一無(wú)二的價(jià)值享受，我們積極推廣和分享這個(gè)核心價(jià)值，從而建立與顧客長(zhǎng)期的信賴關(guān)系。廣汽豐田的銷售店不僅配備了專家級(jí)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而且運(yùn)用先進(jìn)的e-CRB（漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑）管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)超乎車主想象的服務(wù)體驗(yàn)。從保養(yǎng)前的提醒通知和預(yù)約，到維護(hù)過程中的實(shí)時(shí)監(jiān)控，乃至維修完成后的跟蹤服務(wù)，車主都將感受到廣汽豐田尊貴、貼心的服務(wù)。

ADS：2008年J.D. Power CSI調(diào)研中，廣汽豐田首次進(jìn)入正式排名就名列前茅，您對(duì)這個(gè)結(jié)果怎么評(píng)價(jià)？廣汽豐田怎樣提高顧客滿意度？未來(lái)有何目標(biāo)？

鄭衡：2008年廣汽豐田首次進(jìn)入J.D. Power CSI（J.D.Power亞太公司售后服務(wù)滿意度指數(shù)聯(lián)合調(diào)研）正式排名就名列前茅，多項(xiàng)重要指標(biāo)領(lǐng)先于行業(yè)總體水平，這是對(duì)我們工作的全面肯定和鼓舞。

“顧客第一”是廣汽豐田始終堅(jiān)持的宗旨，我們公司和銷售店的員工，為此不懈努力。談到顧客滿意，概括起來(lái)就是以滿足和超越顧客的期望為目標(biāo)，以一次完修為基石，提供高效率高品質(zhì)的服務(wù)和細(xì)致入微的顧客關(guān)愛服務(wù)。

廣汽豐田渠道08年構(gòu)筑了以總經(jīng)理為負(fù)責(zé)人的顧客滿意度向上體制，各相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果開展各項(xiàng)改善活動(dòng)。除了J.D.Power調(diào)查，廣汽豐田在銷售店開展了滿意度的調(diào)查，目前我們采取3種調(diào)查方式，分別是面訪調(diào)查、神秘顧客調(diào)查和直郵問卷調(diào)查，通過大樣本多頻次的調(diào)查，我們能夠及時(shí)準(zhǔn)確地收集顧客心聲，把握滿意度的現(xiàn)狀，為我們改善服務(wù)提供依據(jù)。我們未來(lái)的目標(biāo)不僅僅在于調(diào)查名次上的提升，而是要從根本上不斷地提升顧客的滿意度，永無(wú)止境地追求“CSI No.1——顧客滿意度第一”。

ADS：2008年廣汽豐田舉辦首屆尊尚杯SAEM服務(wù)技能競(jìng)賽，能否給我們介紹一下這些競(jìng)賽的情況？您如何看待技術(shù)競(jìng)賽與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的關(guān)系？

鄭衡：今年廣汽豐田組織了首屆“尊尚杯”服務(wù)技能競(jìng)賽。全國(guó)銷售店自6月開始各自選出店內(nèi)最優(yōu)秀的選手參加區(qū)域賽。在8個(gè)區(qū)域賽點(diǎn)，各選拔出一名SA（Service Advisor）冠軍和一組EM（Express Maintenance）冠軍參加全國(guó)總決賽。通過層層選拔，最終共有10名服務(wù)顧問和20名快修技師成功晉級(jí)，參加12月6日在云南昆明的總決賽?？倹Q賽中勝出的選手將代表廣汽豐田參加豐田體系國(guó)內(nèi)、國(guó)際的比賽。

“精心于車，尊貴予人”是本次“尊尚杯”服務(wù)技能競(jìng)賽的主題，這與“Personal Premium”的渠道概念是一脈相承的，也是我們一直以來(lái)對(duì)消費(fèi)者的承諾。既然是競(jìng)賽，那么就只有一個(gè)冠軍，但是技能競(jìng)賽最主要的目的不在于選出全國(guó)的冠軍，而在于讓更多的員工參與比賽，讓更多的員工通過比賽了解自身的不足并及時(shí)改進(jìn)，從而提高廣汽豐田渠道的整體售后服務(wù)水平。我們希望通過比賽讓選手更重視學(xué)習(xí)、交流與總結(jié)，進(jìn)而將這些經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為銷售店的寶貴財(cái)富。

ADS：未來(lái)廣汽豐田在人才培養(yǎng)、技術(shù)競(jìng)賽方面有何計(jì)劃？是否會(huì)每年組織規(guī)模如此龐大的技術(shù)競(jìng)賽？廣汽豐田的技術(shù)競(jìng)賽與豐田全球的各項(xiàng)技術(shù)競(jìng)賽是否已經(jīng)完全關(guān)聯(lián)？在人才培訓(xùn)方面，廣汽豐田處于何種水平？

鄭衡：2008年我們舉辦SA與EM技能競(jìng)賽，2009年我們還將開展鈑噴技師及零件計(jì)劃員及庫(kù)存管理方面的技能競(jìng)賽。每一年比賽的冠軍都將有機(jī)會(huì)代表廣汽豐田參加豐田體系內(nèi)的國(guó)際賽事。

廣汽豐田歷來(lái)高度重視人才的培養(yǎng)。無(wú)論是培訓(xùn)課程、培訓(xùn)導(dǎo)師數(shù)量，還是培訓(xùn)的設(shè)施，目前在國(guó)內(nèi)行業(yè)中，都是遙遙領(lǐng)先的。從2006年開業(yè)前，廣汽豐田就導(dǎo)入豐田的TEAM21（Technical Education for Automotive Mastery in the 21st即豐田一般維修技師培訓(xùn)體系）、TSA21（TOYOTA Service Advisor即豐田服務(wù)顧問培訓(xùn)體系）及BP TEAM（Body Paint TechnicalEducationforAutomotiveMastery即豐田鈑金噴漆技師培訓(xùn)體系）等培訓(xùn)課程。還為提高銷售店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、車間主管、服務(wù)顧問等崗位的售后業(yè)務(wù)管理水平及技能提供培訓(xùn)；同時(shí)為了讓銷售店有更多的員工得到培訓(xùn)機(jī)會(huì)，我們?cè)O(shè)立并開展銷售店一般維修技師及服務(wù)顧問種子講師培訓(xùn)，我們將通過多樣化的培訓(xùn)不斷提升種子講師的業(yè)務(wù)能力及授課水平。截止到2008年11月30日，廣汽豐田對(duì)銷售人員的培訓(xùn)累計(jì)達(dá)到了5 900人次，對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)累計(jì)達(dá)到了5 400人次。在售后服務(wù)人員中，已經(jīng)有3 302人通過了豐田全球統(tǒng)一認(rèn)證考試，并獲得資格證書，銷售店人員獲得的證書在豐田體系是全球通用的。

從2008年開始，廣汽豐田聯(lián)合一汽豐田和日本豐田一起推進(jìn)T-TEP項(xiàng)目（TOYOTA Technical Education Program即豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目)，與國(guó)內(nèi)30所汽車職業(yè)交通技術(shù)學(xué)校合作，對(duì)教具更新、教師培訓(xùn)、學(xué)生訓(xùn)練、認(rèn)定考試以及就業(yè)等各方面提供援助。同時(shí)引入豐田技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，成立“豐田班”，并使豐田班的畢業(yè)生技術(shù)水平能夠達(dá)到豐田技術(shù)培訓(xùn)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，為銷售店培養(yǎng)和源源不斷地輸送售后人才。

ADS：零部件供應(yīng)是任何一個(gè)品牌售后服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，不少?gòu)S商都會(huì)用新建多少個(gè)中轉(zhuǎn)庫(kù)來(lái)告訴用戶自己的零部件供應(yīng)完全能滿足需要，那么廣汽豐田目前的零部件供應(yīng)情況如何？

鄭衡：廣汽豐田的零部件部門從成立之初就按照豐田JIT（Just In Time 準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式）的理念來(lái)打造高效的供應(yīng)體系，實(shí)行銷售店訂單每天接收，每天處理，每天發(fā)貨，確保在高供應(yīng)率的前提下，降低銷售店的零部件庫(kù)存。目前我們?cè)谌珖?guó)有6個(gè)零件中心，2009年還將在武漢和西安新建立2個(gè)零件中心，這為零件的及時(shí)供應(yīng)提供了充分保障。

自2008年4月開始，廣汽豐田的廣州、天津、成都3家FPD(Facing Parts Deport即區(qū)域零件倉(cāng)庫(kù))，與北京、上海、哈爾濱3家FPD展開了相互間的雙向調(diào)劑，縮短了銷售店緊急零件需求的到貨時(shí)間。2008年我們對(duì)全國(guó)銷售店的平均到貨時(shí)間在19小時(shí)之內(nèi)，施工單供應(yīng)率在97%以上，要強(qiáng)調(diào)的是高供應(yīng)率是在銷售店低庫(kù)存、低成本的情況下實(shí)現(xiàn)的。

ADS：2008年廣汽豐田已經(jīng)連續(xù)兩次獲得金扳手獎(jiǎng)等媒體頒發(fā)的服務(wù)類褒獎(jiǎng)，廣汽豐田如何確保自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間具有差異化？

鄭衡：廣汽豐田一直堅(jiān)持“顧客第一”的宗旨，通過不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平以追求更高的顧客滿意度，繼在2007年勇奪“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”后，2008年又獲得“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——客戶滿意度獎(jiǎng)”。

2008年是廣汽豐田品牌深化年，我們繼續(xù)強(qiáng)化和落實(shí)了以e-CRB為核心的基本流程貫徹、微笑服務(wù)和設(shè)施清潔。我們?cè)谌珖?guó)銷售店舉辦回饋老顧客的關(guān)愛活動(dòng)，通過定期舉辦汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂，讓車主正確、安心、安全使用車輛，目前已經(jīng)有超過7萬(wàn)人次參加了本項(xiàng)活動(dòng)。另外，廣汽豐田還定期舉辦服務(wù)雙周活動(dòng)，為車主實(shí)施免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)和贈(zèng)送精美禮品。在環(huán)境保護(hù)方面，2007年8月開始，廣汽豐田導(dǎo)入豐田標(biāo)準(zhǔn)“DERAP”（Dealer Environment Risk Audit Program即銷售店環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)察計(jì)劃）認(rèn)證體系，正式在全廣汽豐田渠道開展DERAP認(rèn)證，截至2008年12月底，已經(jīng)有61家銷售店通過此項(xiàng)認(rèn)證，預(yù)計(jì)2009年底，全國(guó)銷售店均會(huì)通過本項(xiàng)認(rèn)證。 通過以上廣汽豐田的特色活動(dòng)，不斷地深化廣汽豐田的品牌。