對于任何行業(yè)來說，新人的加入都是幫助整個行業(yè)保持活力與發(fā)展的動力和源泉。特別是針對汽車售后服務(wù)行業(yè)，這些“后生們”業(yè)務(wù)水平的提升快慢以及能否快速融入整個團隊將在很大程度上決定一家企業(yè)在未來的服務(wù)競爭中能否走得更遠，走得更穩(wěn)。

就目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)而言，持續(xù)增長的客戶保有量迫使幾乎所有汽車企業(yè)都需要不斷完善售后服務(wù)的梯隊建設(shè)與人員配置，通過擴充售后服務(wù)團隊的規(guī)模來支撐對本品牌客戶群體的服務(wù)能力。不過，隨之而來的問題在于如何確保新增服務(wù)人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平能夠在短時間內(nèi)達到企業(yè)制定的服務(wù)標準和規(guī)范要求。開展服務(wù)技能培訓固然是一個很好的解決辦法，但是我們認為，采取以賽（服務(wù)競賽）促培（技能培訓）的人才激勵模式或許更有助于在服務(wù)新人中間形成濃厚的學習氛圍，激發(fā)他們不斷提高服務(wù)技能的學習熱情，同時還能夠加深新人對企業(yè)服務(wù)品牌及服務(wù)文化的認知與理解。

2009年1月8日，本刊記者親歷了上海通用“別克關(guān)懷三項全能錦標賽——售后服務(wù)‘新人王’大賽”的總決賽。與前兩屆“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”不同，上海通用別克在2008年擺下的這場“新人王”擂臺為別克售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的服務(wù)新人提供了展示自我、挑戰(zhàn)自我的絕佳舞臺。從“打擂”到最終攻下擂臺的全過程中，新人們獲得了進一步提升服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平的空間，團隊整體實力也得到了加強。

以“滿意百分百，關(guān)懷無極限”為主題的“別克關(guān)懷三項全能錦標賽——售后服務(wù)‘新人王’大賽”以提高服務(wù)新人的服務(wù)水準為目的，參賽選手都是在崗時間不超過2年的服務(wù)顧問，因此，本次大賽也被別克經(jīng)銷商形象地比喻為“售后服務(wù)快男超女大賽”。本次總決賽也是“新人王”大賽掀起的最后高潮，從全國近320家別克特約售后服務(wù)中心的近600名參賽選手中脫穎而出的20位優(yōu)秀選手經(jīng)過各大區(qū)初賽和復(fù)賽的層層選拔成功晉級總決賽。經(jīng)過一天緊張激烈的角逐，最終，來自北京加達永通汽車服務(wù)有限公司的于洋技壓群雄，摘得“新人王”桂冠，為這項歷時4個多月、參賽面覆蓋全國的“別克關(guān)懷”年度重量級大賽劃上了圓滿的句號。

賽前訓練營充分體現(xiàn)上海通用汽車“造車育人，以人為本”的企業(yè)理念

區(qū)別于以往經(jīng)銷商在舉辦服務(wù)技能競賽前單獨組織對員工進行賽前培訓的方式，本次“新人王”大賽，上海通用別克在復(fù)賽和決賽環(huán)節(jié)均設(shè)置了賽前訓練營項目，通過寓教于賽的方式切實實現(xiàn)在比賽中進步和提升的目的。對于參賽選手來說，獲得進入賽前訓練營的資格本身也是一次提高自身實力的機會和一種特殊的獎勵。

復(fù)賽的賽前訓練營由各大區(qū)自行組織，由首屆“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”各大區(qū)的冠亞季軍服務(wù)顧問擔當帶教師傅，每人帶教2名選手，選手由師傅進行現(xiàn)場帶教，實際體驗，在崗學習時間為2天。決賽訓練營為期2~3天，由首屆“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”總決賽的服務(wù)顧問冠亞季軍獲得者及培訓老師對進入決賽的選手進行培訓，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、初賽和復(fù)賽弱項分析及改進方向、服務(wù)接待流程、投訴處理技巧以及服務(wù)接待實際操作演練。

賽前訓練營雖然時間有限，但是有針對性的集中培訓能夠快速提升服務(wù)新人的服務(wù)技能水平和臨場應(yīng)變能力，幫助他們在演講口試和客戶投訴處理等比賽項目上發(fā)揮出更加優(yōu)異的水平。我們認為，“別克關(guān)懷”實施的對象是別克現(xiàn)有的180萬用戶，但是對于提供服務(wù)的主體——經(jīng)銷商服務(wù)人員來說，他們同樣也需要企業(yè)的關(guān)懷，使他們對于企業(yè)對其工作表示的肯定和認同做到感同身受。借助舉辦“新人王”大賽的契機，開辦賽前訓練營著力體現(xiàn)了上海通用別克對于服務(wù)新人的重視與關(guān)懷，與上海通用汽車“造車育人，以人為本”的企業(yè)理念一脈相承。

別克關(guān)懷三項全能錦標賽——售后服務(wù)“新人王”大賽總決賽獲獎名單

名次獲獎選手所屬經(jīng)銷商

第一名于洋北京加達永通汽車服務(wù)有限公司

第二名田野西安啟泰汽車銷售服務(wù)有限公司

楊華重慶中汽滬通汽車銷售有限公司

第三名邸紅波保定市屹立汽車貿(mào)易維修有限責任公司

葛興華上海東昌汽車服務(wù)有限公司

馬麗娜徐州市海熒汽車銷售維修有限公司

售后服務(wù)“新人王”大賽升級“別克關(guān)懷”服務(wù)品質(zhì)，為客戶滿意度提升奠定人才基礎(chǔ)

以“專業(yè)、主動、高效”為核心的“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”是別克售后服務(wù)體系規(guī)模最大的相互交流、相互溝通的年度盛會。自2006年首屆“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”舉辦以來，上海通用別克通過不斷完善比賽賽制，豐富比賽內(nèi)容，擴大參賽人員隊伍，為別克經(jīng)銷商打造了一座共享服務(wù)信息、交流服務(wù)經(jīng)驗、提高服務(wù)技能、展示服務(wù)形象的平臺。經(jīng)過幾年的發(fā)展，“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”已經(jīng)成為上海通用別克售后服務(wù)體系核心競爭力的重要組成部分，有力促進了別克售后服務(wù)品質(zhì)的提升。

2008年，“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”在競賽創(chuàng)新方面再次邁出新的步伐，將比賽觸角延伸到參加工作不足2年時間的服務(wù)接待新員工層面。通常情況下，大多數(shù)客戶在維修保養(yǎng)過程中只信任熟練技師和高級技工，對于服務(wù)新人能否提供完善的專業(yè)接待和跟蹤服務(wù)心存疑惑；另一方面，現(xiàn)階段車主對專業(yè)接待和服務(wù)效率提出了更高的要求?；谝陨显?，上海通用別克將售后服務(wù)“新人王”大賽作為2008年度“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”的競賽主旨，通過本次大賽向服務(wù)新人灌輸“別克關(guān)懷”的品牌理念，找出新人在現(xiàn)階段服務(wù)接待工作中存在的不足，從而為今后的培訓工作提供實質(zhì)性、有價值的參考依據(jù)。

我們認為，隨著客戶保有量的持續(xù)增長，汽車廠商銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴容工作勢在必行，不斷壯大的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)需要依靠不斷加入的“新鮮血液”來支撐和承載，因此，服務(wù)新人在很大程度上決定著一家企業(yè)的服務(wù)技術(shù)解決能力和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成熟程度。本次“別克關(guān)懷三項全能錦標賽——售后服務(wù)‘新人王’大賽”在全國別克售后服務(wù)人員中形成了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，使新人的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平獲得了很大的提升，更進一步提升了“別克關(guān)懷”的整體實力和管理水平，為更好地服務(wù)客戶、提高客戶滿意度和忠誠度奠定了堅實的人才基礎(chǔ)。

專訪

ADS：“別克關(guān)懷三項全能錦標賽——售后服務(wù)‘新人王’大賽”在創(chuàng)新性方面做了哪些努力和工作？

孟峻：2008年，我們在前兩屆“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”的基礎(chǔ)上舉辦了“新人王”大賽，本次大賽的參賽選手都是別克售后服務(wù)團隊中在崗時間2年以內(nèi)的服務(wù)顧問，而前兩屆比賽中報名參賽的選手都是各家別克特約售后服務(wù)中心的經(jīng)驗豐富、技能水平較高的老員工，這本身就是一種創(chuàng)新之舉。其次，鑒于參賽選手都是新員工，我們在復(fù)賽和決賽環(huán)節(jié)還設(shè)置了賽前訓練營環(huán)節(jié)，在內(nèi)容上側(cè)重于引導(dǎo)選手領(lǐng)悟崗位內(nèi)在要求和發(fā)展方向，切合大賽理念，寓教于賽，以比賽促進提高。第三，在比賽內(nèi)容方面，我們增加了消費者模擬實操項目，主要包括預(yù)約、接待、傾聽故障、確定維修項目和估時估價、維修派工與項目添加、交車、投訴處理等幾個環(huán)節(jié)。這項內(nèi)容主要是為了檢驗參賽選手的服務(wù)知識、服務(wù)技能水平以及對服務(wù)流程的熟悉程度。

ADS：“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”作為別克售后服務(wù)體系核心競爭力的重要組成部分，對于別克品牌整體形象的提升有何促進作用？這些促進作用主要表現(xiàn)在哪些方面？

孟峻：第一個方面就是客戶口碑。一年一度的“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”是對別克整個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一次大檢閱，在別克售后服務(wù)人員中形成了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，促進了“別克關(guān)懷”整體實力和管理水平的快速提升，員工對“別克關(guān)懷”品牌理念的認知和理解也得到很大提高。通過本次大賽，我們還能夠充分了解新員工的整體業(yè)務(wù)水平，使后期的培訓工作更有針對性。這些工作帶來的直接效果就是服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的快速提高，從而贏得更佳的客戶口碑。另外一個方面是市場口碑，通過“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”，“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌在國內(nèi)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位也得以體現(xiàn)，并且與其他企業(yè)構(gòu)成了相互促進、相互交流的合作機制，“別克關(guān)懷”在這方面起到了很好的帶頭作用。

ADS：本次“新人王”大賽主要針對業(yè)務(wù)接待新人的技能考察，針對專業(yè)技能和維修技術(shù)方面的比賽什么時候開展？

孟峻：本次“新人王”大賽主要考察業(yè)務(wù)接待新人的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。業(yè)務(wù)接待人員作為經(jīng)銷商接待客戶的第一面窗口，其實是跟客戶接觸時間最長的。因為一個客戶進入“4S”店之后，他有70%的時間是跟業(yè)務(wù)接待在接觸，所以我們本次“新人王”大賽的參賽人員只是針對業(yè)務(wù)接待的新人。對于今后的“別克關(guān)懷三項全能錦標賽”，我們也會考慮設(shè)置針對維修技師的“新人王”比賽。

記者點評

通過親歷本次“別克關(guān)懷三項全能錦標賽——售后服務(wù)‘新人王’大賽”，我們認為，目前上海通用別克品牌已經(jīng)形成了制度化、規(guī)模化的人才培養(yǎng)模式和技能競賽制度。通過本次服務(wù)大賽，有效提升了別克品牌經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)水平。對于廠商來說，雖然對大賽的時間和資金投入代價不菲，但所得也頗豐。通過對參與本次大賽的經(jīng)銷商進行跟蹤采訪，我們感覺經(jīng)銷商對于參與這次大賽擁有非常高的熱情，大賽本身就顯示出廠商主動改善服務(wù)水平，幫助經(jīng)銷商提高客戶服務(wù)能力和營銷能力的誠意。而參與大賽的新人選手也表現(xiàn)出運動員般的競技熱情，無論是初賽、復(fù)賽還是決賽，參賽選手都表現(xiàn)出全力以赴的決心，賽前的準備過程實際上也是對服務(wù)流程的再次學習和提高，以賽（服務(wù)競賽）促訓（技能培訓）很好地體現(xiàn)在了本次大賽的舉辦意圖中。