許多車主在“4S”店內(nèi)都將自己的大部分足跡留在了服務(wù)接待大廳和客戶休息室內(nèi)，少部分車主雖然進(jìn)入維修車間觀摩過車輛的維修保養(yǎng)過程，但是維修車間對(duì)于大部分車主來說仍然是一個(gè)神秘而未知的世界。汽車作為典型的耐用消費(fèi)品，在使用過程中不可避免地會(huì)發(fā)生故障，在車輛出現(xiàn)問題的情況下，絕大多數(shù)車主都會(huì)選擇他們熟悉并且信任的“4S”店，而非街邊維修店?！?S”店究竟有何吸引力能夠讓車主愿意支付更高的故障診斷和維修費(fèi)用，答案可能還需要我們走進(jìn)維修車間去一探究竟。

表1車主在首次保養(yǎng)時(shí)以及首次保養(yǎng)之后選擇去“4S”店保養(yǎng)的比例

首次保養(yǎng)首次保養(yǎng)之后

車主去“4S”店保養(yǎng)95%80%

表2車主在質(zhì)保期內(nèi)、外選擇去“4S”店診斷和維修的比例

質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)保期外

車主去“4S”店保養(yǎng)98%95%

在進(jìn)入正題之前，我們先來看兩組本刊記者根據(jù)前期的車主調(diào)查采訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)據(jù)。從表1中不難看出，車主選擇去“4S”店對(duì)車輛進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)的比例在車輛超出首次保養(yǎng)里程前、后發(fā)生了較大幅度的變化。在采訪中，大部分受訪車主表示，由于廠家在首次保養(yǎng)時(shí)推出的免費(fèi)政策，他們通常都會(huì)選擇去“4S”店進(jìn)行首次保養(yǎng)，但是一部分車主也表示，由于價(jià)格和地理位置等方面因素的影響，他們?cè)谑状伪ｐB(yǎng)之后會(huì)就近選擇非“4S”店對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)。我們認(rèn)為，導(dǎo)致這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因是現(xiàn)階段汽車后市場(chǎng)上的非“4S”店在數(shù)量上要明顯多于主流汽車廠商的正規(guī)服務(wù)站，而且在汽配市場(chǎng)上相對(duì)比較容易獲得的保養(yǎng)物料以及保養(yǎng)工具和設(shè)備也使得非“4S”店在常規(guī)保養(yǎng)方面具備了與正規(guī)“4S”店一較高下的資本。此外，在非“4S”店保養(yǎng)車輛相對(duì)便宜的價(jià)格也是導(dǎo)致正規(guī)服務(wù)站的客戶資源出現(xiàn)一定程度流失的主要原因。

相比之下，不管是在質(zhì)保期內(nèi)，還是超出廠家的質(zhì)保期限，車主在車輛出現(xiàn)問題的情況下，選擇去“4S”店對(duì)車輛故障進(jìn)行診斷和維修的比例并沒有發(fā)生太大變化，充分說明絕大多數(shù)車主在車輛發(fā)生故障的情況下還是很愿意相信汽車廠商正規(guī)服務(wù)站的技術(shù)解決能力，而且正規(guī)“4S”店在故障診斷能力和維修技術(shù)方面表現(xiàn)出來的綜合優(yōu)勢(shì)也能夠使車主獲得盡可能多的滿足感和安全感。我們認(rèn)為，真正讓“4S”店在故障診斷能力和維修技術(shù)方面強(qiáng)于非“4S”店的主要原因在于專業(yè)健全的故障診斷設(shè)備和儀器以及汽車廠商為支持車輛診斷維修對(duì)“4S”店進(jìn)行的技術(shù)支持服務(wù)。

目前，比較常見的故障診斷設(shè)備和儀器包括手持式的車輛故障診斷儀和輪式的發(fā)動(dòng)機(jī)綜合檢測(cè)儀。車輛故障診斷儀結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，操作輕便，維修技術(shù)人員通過手持的方式將診斷儀的數(shù)據(jù)線接口與車載故障診斷接口相連，就可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛故障的診斷與分析。發(fā)動(dòng)機(jī)綜合檢測(cè)儀的電腦操作系統(tǒng)功能更加強(qiáng)大，而且外部接線較多，因此結(jié)構(gòu)也比手持式的車輛故障診斷儀復(fù)雜得多。當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)機(jī)械或電子方面的故障時(shí)，將檢測(cè)儀的不同數(shù)據(jù)接線與發(fā)動(dòng)機(jī)相連，就可以對(duì)該故障進(jìn)行診斷和分析操作。此外，發(fā)動(dòng)機(jī)綜合檢測(cè)儀還能夠通過打印機(jī)將故障信息打印出來，便于維修技術(shù)人員對(duì)故障信息進(jìn)行歸納整理。

診斷設(shè)備篇

車輛在發(fā)生故障的情況下，首先需要依靠專業(yè)的診斷設(shè)備和儀器對(duì)車輛進(jìn)行全面細(xì)致的檢測(cè)，找出故障所在，方能對(duì)癥下藥。故障診斷設(shè)備和儀器在這一過程中充當(dāng)著將車輛的故障特征以直觀信息的方式呈現(xiàn)給維修技術(shù)人員的重要角色，因此，這一角色發(fā)揮得好壞將在很大程度上決定維修技術(shù)人員對(duì)車輛故障判斷的正確與否。

專業(yè)診斷設(shè)備和儀器的來源渠道與其結(jié)構(gòu)和功能相比，在大部分車主看來，是更加鮮為人知的話題。就目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)而言，大部分汽車廠商對(duì)旗下經(jīng)銷商的專業(yè)診斷設(shè)備和儀器都制定了嚴(yán)格的規(guī)范要求，所有維修診斷設(shè)備和儀器均需通過專門的渠道從正規(guī)的設(shè)備供應(yīng)商那里獲得，而且各品牌經(jīng)銷商使用的專用診斷儀器能夠普遍適用于該品牌旗下的多款車型，這是因?yàn)樵\斷儀器中內(nèi)置了存儲(chǔ)有不同車型故障參數(shù)和維修資料的多張數(shù)據(jù)讀卡。將診斷儀器的數(shù)據(jù)線接口與車載故障診斷接口相連，維修技術(shù)人員通過點(diǎn)擊相關(guān)車型就能夠?qū)④囕v與該車型相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)讀卡進(jìn)行識(shí)別和連接，從而根據(jù)診斷儀器顯示的信息對(duì)車輛故障進(jìn)行診斷和分析操作。當(dāng)診斷儀器的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)信息需要進(jìn)行升級(jí)時(shí)，只需通過網(wǎng)絡(luò)將診斷儀器與企業(yè)的售后服務(wù)信息系統(tǒng)相連接，即可下載相關(guān)的升級(jí)軟件進(jìn)行升級(jí)操作。以我們從一些合資企業(yè)售后服務(wù)部門了解到的情況來看，目前，許多合資汽車品牌的售后服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)與該品牌在國外的售后服務(wù)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了資源共享，這意味著國內(nèi)的經(jīng)銷商通過廠家的售后服務(wù)系統(tǒng)能夠直接瀏覽國外同品牌車型的維修診斷資料和技術(shù)信息，這對(duì)于提高國內(nèi)維修技術(shù)人員的故障診斷分析能力將會(huì)產(chǎn)生非常積極的促進(jìn)作用。

技術(shù)支持篇

與專業(yè)診斷設(shè)備和儀器在車輛故障診斷方面充當(dāng)?shù)摹坝布苯巧鄬?duì)應(yīng)的應(yīng)該是經(jīng)銷商維修技術(shù)人員的故障診斷能力和維修技術(shù)這個(gè)“軟件”。在車輛故障診斷和維修的過程中，只有在“軟件”充分發(fā)揮作用的情況下，“硬件”才能夠更好地發(fā)揮出其在技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，為“軟件”提供必要的支撐和承載。由于維修技術(shù)人員在能力與經(jīng)驗(yàn)方面存在差異，因此汽車廠商為支持車輛診斷維修對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行的技術(shù)支持服務(wù)在很大程度上決定著維修技術(shù)人員在遇到車輛疑難故障時(shí)的診斷效率和客戶滿意度。

上海通用別克的TAC（Technology Assist Center）技術(shù)支持中心能夠?yàn)槿珖秶鷥?nèi)的別克經(jīng)銷商提供電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場(chǎng)3種形式的技術(shù)支持服務(wù)。維修技術(shù)人員在遇到車輛疑難故障時(shí)可以首先通過電話或網(wǎng)絡(luò)向技術(shù)支持中心尋求技術(shù)援助，如果故障問題仍然得不到有效解決，技術(shù)支持中心會(huì)在第一時(shí)間派出技術(shù)專家對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，確保車輛故障在最短的時(shí)間內(nèi)能夠排除，從而降低客戶的抱怨程度，提高客戶滿意度。

東風(fēng)雪鐵龍的技術(shù)支持中心除了能夠提供電話、網(wǎng)上援助申請(qǐng)和現(xiàn)場(chǎng)3種形式的技術(shù)支持服務(wù)以外，還增加了遠(yuǎn)程技術(shù)援助。東風(fēng)雪鐵龍總部的計(jì)算機(jī)與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)診斷設(shè)備和儀器通過網(wǎng)絡(luò)連接后，總部的技術(shù)專家可以對(duì)網(wǎng)點(diǎn)診斷設(shè)備的界面進(jìn)行可視化管理，從而對(duì)診斷設(shè)備和儀器實(shí)施遠(yuǎn)程控制，在全面了解車輛疑難故障信息之后，幫助維修技術(shù)人員快速找到故障所在，并且制定出專業(yè)可靠的故障解決方案。

上海大眾將技術(shù)支持服務(wù)下放到其在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系內(nèi)建立的一批技術(shù)中心站。技術(shù)中心站由維修診斷中心、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持中心、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)中心和技術(shù)總監(jiān)交流中心4項(xiàng)核心功能組成，被授予技術(shù)中心站稱號(hào)的經(jīng)銷商在維修人員、維修經(jīng)驗(yàn)、維修診斷設(shè)備和儀器以及維修質(zhì)量控制等方面都擁有更強(qiáng)的實(shí)力。當(dāng)普通服務(wù)站的維修技術(shù)人員遇到車輛疑難故障時(shí)，上海大眾技術(shù)支持部門會(huì)首先對(duì)其進(jìn)行電話指導(dǎo)，如果在這種情況下，問題仍然得不到解決，技術(shù)支持部門會(huì)通過系統(tǒng)給當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)中心站下達(dá)《派工單》，由技術(shù)中心站負(fù)責(zé)技術(shù)支持，并將最終的維修方案和維修結(jié)果反饋至上海大眾售后服務(wù)部。有了這種規(guī)范的技術(shù)支持流程，一方面，上海大眾旗下服務(wù)站的技術(shù)支持需求快速得到滿足，用戶車輛能夠以最快速度得到修復(fù)；另一方面，上海大眾通過對(duì)技術(shù)中心站維修方案的評(píng)估和整理，可以形成應(yīng)用更為廣泛的維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)文檔，供所有服務(wù)站參考。

記者點(diǎn)評(píng)

我們認(rèn)為，完善的診斷技術(shù)支持和診斷設(shè)備是廠商授權(quán)“4S”店與非授權(quán)維修點(diǎn)之間最大的服務(wù)差異?？梢钥隙ǖ氖?，隨著汽車電子系統(tǒng)更加復(fù)雜，車型升級(jí)換代速度更快，未來車輛的維修將更依托于整車廠商電子診斷技術(shù)的升級(jí)。除非政策上強(qiáng)制廠商必須公開維修技術(shù)資料，否則非授權(quán)維修點(diǎn)在診斷技術(shù)方面將很難為車主提供全面的診斷服務(wù)。這一點(diǎn)在國外成熟汽車市場(chǎng)上已經(jīng)得到證明，車主在選擇何時(shí)到授權(quán)經(jīng)銷商處修車這個(gè)問題上與國內(nèi)用戶的選擇相似——車輛出現(xiàn)故障時(shí)更相信授權(quán)經(jīng)銷商。

廠商升級(jí)診斷技術(shù)是有成本的，包括大眾在內(nèi)的一些品牌開始在中國設(shè)立售后服務(wù)技術(shù)中心，就是要加快制定對(duì)本土車型疑難故障的解決方案，從而支持授權(quán)經(jīng)銷商為用戶提供診斷服務(wù)。作為授權(quán)經(jīng)銷商，隨著新車型的升級(jí)，其診斷設(shè)備的軟件也需要同步升級(jí)，而這些升級(jí)實(shí)際上與電腦操作系統(tǒng)的升級(jí)是很相似的，都需要花費(fèi)廠商大量的人力物力來提供智力支持，而國內(nèi)還沒有到認(rèn)同軟件價(jià)值的地步，因此大量的盜版會(huì)弱化廠商在診斷設(shè)備方面的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，但這是一個(gè)漸進(jìn)的過程。我們認(rèn)為，在這個(gè)方面，一些跨國品牌已經(jīng)走在了前面，而自主品牌則稍顯滯后，未來將會(huì)有更多廠商從平臺(tái)的角度出發(fā)去考慮汽車維修的便利性，會(huì)以網(wǎng)絡(luò)的方式解決汽車診斷權(quán)威性的問題，最終在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)像醫(yī)院遠(yuǎn)程顯微外科手術(shù)般的遠(yuǎn)程診斷服務(wù)。