兩廂車市場一直都是各大汽車生產(chǎn)廠家的“兵家必爭之地”，不管是合資企業(yè)，還是自主品牌，在這個(gè)細(xì)分市場中的競爭態(tài)勢絕對可以用“白熱化”一詞來形容。本期服務(wù)測評欄目我們選擇的這3款車型無一例外都是兩廂轎車中的極品。從車型角度來講，同為法系兩廂車代表車型的世嘉和307兩廂有著千絲萬縷的關(guān)聯(lián)，它們的骨架和肌肉不同，但卻有著幾乎完全一致的心臟，PSA標(biāo)致雪鐵龍的雙品牌戰(zhàn)略使得它們在中國市場得以謀面。以雪鐵龍C4為設(shè)計(jì)原型的世嘉憑借前衛(wèi)、時(shí)尚的外形凸顯出雪鐵龍對未來審美的神機(jī)妙算，與307三廂車型同宗同源的307兩廂則以優(yōu)雅、迷人的外形征服了數(shù)以萬計(jì)的簇?fù)碚?。相比之下，?？怂箖蓭@款歐洲福特的看家車型通過年輕、動感的外觀設(shè)計(jì)流露出更多原汁原味的新鮮活力。只不過，我在這里并不想對這3款車型進(jìn)行過多車型外觀和性能方面的橫向?qū)Ρ龋瑥氖酆蠓?wù)的角度出發(fā)去比較這3款車型的使用性價(jià)比以及3家汽車廠商的服務(wù)功能和服務(wù)產(chǎn)品才是本文真正的重點(diǎn)。兩廂宜？看來還是得服務(wù)說了算。

東風(fēng)雪鐵龍

東風(fēng)雪鐵龍的售后服務(wù)理念是“家一樣的關(guān)懷”。該服務(wù)理念自2004年正式推出以來，東風(fēng)雪鐵龍始終秉承東風(fēng)汽車公司“關(guān)懷每一人、關(guān)愛每一車”和法國雪鐵龍“創(chuàng)新服務(wù)于用戶”、“想在你之前、做在你之前”的品牌理念，始終致力于不斷完善服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員的專業(yè)化、服務(wù)手段的現(xiàn)代化以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的國際化，使每一位客戶都能夠真正感受到東風(fēng)雪鐵龍的7項(xiàng)服務(wù)關(guān)懷承諾，即主動關(guān)懷、全程關(guān)懷、誠摯關(guān)懷、專業(yè)關(guān)懷、緊急關(guān)懷、溫馨關(guān)懷和全面關(guān)懷。截至2008年底，東風(fēng)雪鐵龍全國范圍內(nèi)的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到210余家。

長安福特馬自達(dá)

“QualityCare”是福特獨(dú)有的一套經(jīng)銷商服務(wù)流程改善認(rèn)證項(xiàng)目，涉及經(jīng)銷商的硬件服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等?！癚ualityCare”體系由12步關(guān)鍵流程、5S現(xiàn)場管理和經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心3大部分構(gòu)成。其中，12步關(guān)鍵流程涵蓋了服務(wù)過程中的每一個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，確保高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的全過程；5S現(xiàn)場管理包括整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)；經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心整合了管理客戶資源和推動流程運(yùn)轉(zhuǎn)的職能，集中體現(xiàn)了福特品牌對客戶的關(guān)注與服務(wù)。在每家授有“QualityCare”標(biāo)志的長安福特經(jīng)銷商，客戶都能享受到“精準(zhǔn)、友善、專業(yè)”的服務(wù)。截至目前，已經(jīng)有147家長安福特經(jīng)銷商獲得了“QualityCare”認(rèn)證。

東風(fēng)標(biāo)致

作為東風(fēng)標(biāo)致與客戶溝通最直接的橋梁，東風(fēng)標(biāo)致覆蓋全國的“藍(lán)盒子”已經(jīng)成為東風(fēng)標(biāo)致品牌的形象代言，為國內(nèi)消費(fèi)者帶來了世界級水準(zhǔn)的卓越產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。東風(fēng)標(biāo)致通過“藍(lán)色承諾”品牌服務(wù)活動，向廣大客戶推行“規(guī)范、透明、可靠、貼心、高質(zhì)量”5位一體的高品質(zhì)售后服務(wù)，將關(guān)愛覆蓋到客戶關(guān)注的整個(gè)服務(wù)流程的細(xì)節(jié)層面。東風(fēng)標(biāo)致真正從客戶需求的角度出發(fā)，帶給客戶貼心、實(shí)在的服務(wù)，充分印證了東風(fēng)標(biāo)致用兌現(xiàn)承諾傾情打造“誠信”品牌形象的執(zhí)著決心。目前，東風(fēng)標(biāo)致全國范圍內(nèi)的“4S”店及二級網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到200多家。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及城市消費(fèi)能力決定銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)數(shù)量

表15大城市經(jīng)銷商數(shù)量對比

北京上海廣州武漢沈陽

世嘉106452

?？怂箖蓭?27632

307兩廂86431

注：表格中的經(jīng)銷商均為“4S”銷售服務(wù)模式，單一服務(wù)站的數(shù)量不列入最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中。

從表1中不難看出，3家汽車廠商在北京和上海這兩個(gè)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市都建立起相較其他3個(gè)城市規(guī)模更為龐大的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，充分顯示出這兩個(gè)城市相對較高的經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)能力使得這3家汽車廠商在北京和上海都擁有較大的客戶保有量。武漢在對比中處在一個(gè)相對特殊的位置，東風(fēng)雪鐵龍和東風(fēng)標(biāo)致的生產(chǎn)制造基地就位于武漢，長安福特的生產(chǎn)制造基地雖然位于重慶，武漢卻仍然處于其影響力范圍之內(nèi)，但是3家汽車廠商在武漢的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模卻并沒有表現(xiàn)出“地主”本該具備的地區(qū)優(yōu)勢，而且我們還看到，2008年，東風(fēng)雪鐵龍將品牌總部遷往上海，汽車廠商紛紛將目光瞄準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，這種現(xiàn)象充分說明這些城市在人才、資本以及信息方面的綜合優(yōu)勢，有助于快速提升企業(yè)的品牌形象。相比之下，地處東北重工業(yè)核心地區(qū)的沈陽由于受到總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度相對較慢的影響，3家汽車廠商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量就更加少。我們認(rèn)為，沈陽相對較低的消費(fèi)水平和一汽集團(tuán)在東北地區(qū)的強(qiáng)勢地位是導(dǎo)致其他品牌很難在那里打開市場空間的主要原因。

質(zhì)量擔(dān)保期體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的服務(wù)承諾，拉開品牌服務(wù)的差距起始于不同的保養(yǎng)間隔里程

表2 3款車型質(zhì)量擔(dān)保期及保養(yǎng)周期對比

車型質(zhì)量擔(dān)保期首次保養(yǎng)里程/km保養(yǎng)間隔里程/km

世嘉2年/6萬km7 500 15 000

?？怂箖蓭?年/4萬km5 00010 000

307兩廂2年/4萬km7 50015 000

注：表格中世嘉和307兩廂的首次保養(yǎng)在7 500 km進(jìn)行，第2次保養(yǎng)在15 000 km進(jìn)行，之后的保養(yǎng)間隔里程為15 000 km。

從表2中不難看出，?？怂箖蓭?07兩廂在質(zhì)量擔(dān)保承諾方面形成了“默契”，都采用了2年/4萬km的質(zhì)量擔(dān)保期，對于生活在城市中每天開車上下班用來代步以及節(jié)假日出游的私家車主來說勉強(qiáng)適用，但是對于車輛使用頻率較高且行駛里程較遠(yuǎn)的消費(fèi)者來說則略顯得有些不足。作為目前國內(nèi)汽車主流廠商對消費(fèi)者普遍做出的質(zhì)量擔(dān)保承諾，世嘉遵循了2年/6萬km的質(zhì)量擔(dān)保期。事實(shí)證明，這一標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過行業(yè)多年以來的實(shí)踐推廣已經(jīng)得到了大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可。

在首次保養(yǎng)里程和保養(yǎng)間隔里程這兩欄中，世嘉和307兩廂這對同為法系兩廂車代表車型的“兄弟”好像納了“投名狀”，同為7 500 km的首次保養(yǎng)里程以及第2次保養(yǎng)之后長達(dá)15 000 km的保養(yǎng)間隔里程，意味著世嘉和307兩廂的車主可以盡可能多地減少去“4S”店保養(yǎng)車輛的次數(shù)。雖然在某些地區(qū)，由于氣候、環(huán)境以及油品等方面因素造成的差異，世嘉和307兩廂的實(shí)際保養(yǎng)并不一定會完全按照15 000 km的保養(yǎng)間隔里程進(jìn)行，但是不可否認(rèn)，這兩款車型在為車主節(jié)省車輛使用成本方面所起到的作用還是值得肯定的。

6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用出入較大，實(shí)際保養(yǎng)間隔里程以各地區(qū)經(jīng)銷商建議為準(zhǔn)

很多車主在買車之后，各種費(fèi)用也隨之而來，這其中對車輛使用成本影響最大的除了油費(fèi)以外恐怕就要算日常的保養(yǎng)費(fèi)用了。由于各地區(qū)消費(fèi)水平和物價(jià)情況有所不同，我們僅以北京地區(qū)為例，在6萬km之內(nèi)比較包括機(jī)油三濾、火花塞、制動液、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油、變速器油和發(fā)動機(jī)膠帶在內(nèi)的典型保養(yǎng)項(xiàng)目的費(fèi)用。

世嘉：機(jī)油機(jī)濾單項(xiàng)保養(yǎng)價(jià)格最高，較長的保養(yǎng)間隔里程使得整體保養(yǎng)費(fèi)用有了可降低的空間

世嘉剛剛上市不久，目前的銷量不錯，但是很多車主還沒有經(jīng)歷過真正的保養(yǎng)。調(diào)查中，經(jīng)銷商表示，由于動力系統(tǒng)和傳動系統(tǒng)都沒有發(fā)生大的變化，因此，世嘉1.6 L和2.0 L車型的實(shí)際保養(yǎng)費(fèi)用可分別參考新愛麗舍和凱旋。此外，鑒于北京地區(qū)氣候和環(huán)境的典型特點(diǎn)，經(jīng)銷商建議世嘉的保養(yǎng)間隔里程為10 000 km。從表3中不難看出，世嘉機(jī)油機(jī)濾單項(xiàng)保養(yǎng)價(jià)格是3款對比車型中最高的，我們認(rèn)為，在機(jī)油、機(jī)濾等物料成本基本不受廠家控制和約束的情況下，各廠家根據(jù)車型保有量和各地區(qū)物價(jià)水平制定出的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及選材用料的不同是造成這種差異的主要原因。不過，較長的保養(yǎng)間隔里程還是使得世嘉的整體保養(yǎng)費(fèi)用有了可降低的空間。

?？怂箖蓭焊鞅ｐB(yǎng)項(xiàng)目費(fèi)用較為合理，較短的保養(yǎng)周期是導(dǎo)致整體保養(yǎng)費(fèi)用較高的原因

09款?？怂箖蓭c世嘉一樣，也是剛剛上市沒多久的新車型，因此在經(jīng)銷商處的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格操作上還沒有形成統(tǒng)一的機(jī)制。由于新款?？怂寡赜昧死峡钴囆偷陌l(fā)動機(jī)和變速器，保養(yǎng)費(fèi)用差異不大，所以我們暫時(shí)以老款?？怂箖蓭谋ｐB(yǎng)價(jià)格作為參考。通過表4的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)我們發(fā)現(xiàn)，雖然長安福特贈送給車主4次免費(fèi)機(jī)油機(jī)濾更換，但是超過6 000元的6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用還是3款對比車型中最高的。這主要是因?yàn)楦？怂箖蓭诒本┑貐^(qū)的實(shí)際保養(yǎng)間隔里程并沒有遵照保養(yǎng)手冊中規(guī)定的10 000 km進(jìn)行，而是縮短到5 000 km進(jìn)行，較短的保養(yǎng)周期是導(dǎo)致整體保養(yǎng)費(fèi)用較高的原因。

表3世嘉分類保養(yǎng)費(fèi)用（含工時(shí)費(fèi)）

價(jià)格/（元/次）482（Ⅰ）/614（Ⅱ）217146（Ⅰ）/282（Ⅱ）270189232195（MT）/745（AT）1848（Ⅰ）/1652（Ⅱ）費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空濾+汽濾火花塞制動液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動機(jī)膠帶

7 500●（免費(fèi)贈送）--------

17 500●●------699（Ⅰ）/831（Ⅱ）

27 500●-●-----628（Ⅰ）/896（Ⅱ）

37 500●●------699（Ⅰ）/831（Ⅱ）

47 500●-------482（Ⅰ）/614（Ⅱ）

57 500●●●●●●●-1731（Ⅰ-MT）/2281（Ⅰ-AT）/1999（Ⅱ-MT）/2549（Ⅱ-AT）

6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用/元：4239（Ⅰ-MT）/4789（Ⅰ-AT）/5171（Ⅱ-MT）/5721（Ⅱ-AT）

注：“Ⅰ”表示1.6 L車型；“Ⅱ”表示2.0 L車型；MT表示手動擋車型；AT表示自動擋車型。世嘉發(fā)動機(jī)膠帶在90 000 km時(shí)更換，因此這部分費(fèi)用不計(jì)入6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用中。

表4?？怂箖蓭诸惐ｐB(yǎng)費(fèi)用（含工時(shí)費(fèi)）

價(jià)格/（元/次）355207310267270180490（MT）/690（AT）759費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空濾+汽濾火花塞制動液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動機(jī)膠帶

5 000●（免費(fèi)贈送）--------

10 000●（免費(fèi)贈送）●------207

15 000●（免費(fèi)贈送）--------

20 000●（免費(fèi)贈送）●------207

25 000●-------355

30 000●●------562

35 000●-------355

40 000●●●●●●●●2 838（MT）/3 038（AT）

45 000●-------355

50 000●●------562

55 000●-------355

60 000●●------562

6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用/元：6 358（MT）/6 558（AT）

注：MT表示手動擋車型；AT表示自動擋車型。?？怂箖蓭囆驼龝r(shí)傳動為鏈條式，無需更換。

表5307兩廂分類保養(yǎng)項(xiàng)目（含工時(shí)費(fèi)）

價(jià)格/（元/次）238（Ⅰ）

/185（Ⅱ）240（Ⅰ）/283（Ⅱ）212480185179（MT）/280（AT）2 850費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空濾+汽濾火花塞制動液+防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動機(jī)膠帶

7 500●（免費(fèi)贈送）-------

15 000●------238（Ⅰ）/185（Ⅱ）

22 500●------238（Ⅰ）/185（Ⅱ）

30 000●●●----690（Ⅰ）/680（Ⅱ）

37 500●------238（Ⅰ）/185（Ⅱ）

45 000●------238（Ⅰ）/185（Ⅱ）

52 500●------238（Ⅰ）/185（Ⅱ）

60 000●●●●●●-1534（Ⅰ-MT）/1635（Ⅰ-AT）/1524（Ⅱ-MT）/1625（Ⅱ-AT）

6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用/元：3414（Ⅰ-MT）/3515（Ⅰ-AT）/3129（Ⅱ-MT）/3230（Ⅱ-AT）

注：“Ⅰ”表示1.6 L車型；“Ⅱ”表示2.0 L車型；MT表示手動擋車型；AT表示自動擋車型。307兩廂發(fā)動機(jī)膠帶在90 000 km時(shí)更換，因此這部分費(fèi)用不計(jì)入6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用中。

表3~5中所調(diào)查得出的費(fèi)用為北京地區(qū)經(jīng)銷商的綜合報(bào)價(jià)累加。各品牌車型保養(yǎng)材料費(fèi)基本做到了全國統(tǒng)一，但工時(shí)費(fèi)受地區(qū)物價(jià)水平影響略有不同，保養(yǎng)總費(fèi)用基本反映了不同車型間的保養(yǎng)價(jià)格存在差異，具體差異多少在地區(qū)間會有所不同。

307兩廂：較低的單價(jià)和較長的保養(yǎng)周期幫助307兩廂降低了車輛保養(yǎng)成本

與世嘉和?？怂箖蓭粯樱?07兩廂的保養(yǎng)周期在經(jīng)銷商處的實(shí)際操作中也進(jìn)行了調(diào)整，7 500 km的實(shí)際保養(yǎng)周期雖然只有廠家標(biāo)準(zhǔn)的一半，但是對于車輛整體保養(yǎng)費(fèi)用的降低仍然發(fā)揮了一定作用。從表5中不難發(fā)現(xiàn)，307兩廂機(jī)油機(jī)濾單項(xiàng)保養(yǎng)價(jià)格是3款對比車型中最低的，而且不超過4 000元的6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用也是最低的。我們認(rèn)為，由于307兩廂車型保有量較大，廠家根據(jù)車主的實(shí)際消費(fèi)需求定期調(diào)整備件價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)致車輛保養(yǎng)成本降低的主要原因。

增值服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)競爭差異化，能夠?yàn)榭蛻魩砀嗟姆?wù)附加值

表6服務(wù)功能和增值服務(wù)對比

東風(fēng)雪鐵龍長安福特東風(fēng)標(biāo)致

全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的快速保養(yǎng)服務(wù)√√√

全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的24小時(shí)救援服務(wù)√√√

客戶服務(wù)熱線√√√

品牌二手車服務(wù)√××

品牌保險(xiǎn)服務(wù)√××

品牌金融服務(wù)√√√

快速保養(yǎng)和24小時(shí)救援服務(wù)雖然是售后服務(wù)工作中很小的兩個(gè)細(xì)節(jié)，但是卻可以折射出企業(yè)在服務(wù)方面的優(yōu)勢競爭力?？焖俦ｐB(yǎng)服務(wù)能夠大大提高經(jīng)銷商的服務(wù)效率，節(jié)省客戶等待時(shí)間，從側(cè)面反映出服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度；24小時(shí)救援服務(wù)則是最能夠體現(xiàn)企業(yè)對客戶關(guān)愛與呵護(hù)的一項(xiàng)服務(wù)功能。目前，東風(fēng)雪鐵龍、長安福特和東風(fēng)標(biāo)致都已經(jīng)在全網(wǎng)絡(luò)開展了統(tǒng)一的快速保養(yǎng)和24小時(shí)救援服務(wù)，充分說明這3家汽車廠商的售后服務(wù)已經(jīng)形成一定規(guī)模，并且擁有較大的客戶保有量來支撐企業(yè)開展這兩項(xiàng)服務(wù)功能。

客戶服務(wù)熱線是目前國內(nèi)主流汽車廠商都具備的服務(wù)功能，雖然并不一定每位車主都會在車輛使用期內(nèi)拿起電話撥打這個(gè)號碼，但是大多數(shù)消費(fèi)者對于廠家是否能夠熱情地提供電話咨詢服務(wù)以及問題能否得到及時(shí)圓滿解決的重視程度還是比較高的。在3家汽車廠商的客戶服務(wù)熱線對比中，長安福特和東風(fēng)標(biāo)致客戶服務(wù)熱線的一次接通率最好，而且長安福特接線人員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)化程度給我留下了深刻印象。當(dāng)被問及福克斯兩廂車型的保養(yǎng)間隔里程時(shí)，客服人員不僅能夠給出及時(shí)準(zhǔn)確的解答，而且還能夠主動告知受不同地區(qū)氣候、環(huán)境以及油品質(zhì)量等客觀因素的影響，福克斯兩廂車型的實(shí)際保養(yǎng)間隔里程會發(fā)生改變。此外，東風(fēng)雪鐵龍和東風(fēng)標(biāo)致客服人員對于問題的回答也令人滿意。

至于品牌二手車、品牌保險(xiǎn)和品牌金融服務(wù)等增值服務(wù)產(chǎn)品，3家汽車廠商都成立了各自的汽車金融公司，為消費(fèi)者購車提供貸款服務(wù)，這意味著很多鐘情于這3家汽車廠商旗下車型但卻無法一次性支付全款的消費(fèi)者能夠通過企業(yè)提供的金融服務(wù)，早一步實(shí)現(xiàn)自己的“汽車夢想”。東風(fēng)雪鐵龍還是3家汽車廠商中唯一開展品牌二手車服務(wù)的企業(yè)，其“龍信二手車”目前在國內(nèi)的二手車市場已經(jīng)建立起一定知名度，而且東風(fēng)雪鐵龍對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)服務(wù)也在進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。我們認(rèn)為，以上這些增值服務(wù)雖然會在一定程度上增加企業(yè)的成本，但是從長遠(yuǎn)來看，能夠開展二手車置換和銷售、全國聯(lián)保以及汽車金融服務(wù)的廠商將能夠給車主帶來更多的服務(wù)附加值，從而推動客戶滿意度和忠誠度的提升。

售后服務(wù)評選及客戶滿意度調(diào)研引發(fā)關(guān)注，有望成為汽車企業(yè)完善服務(wù)理念、升級服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)桿

客觀地講，全球權(quán)威第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D. Power的客戶滿意度（CSI）調(diào)研雖然并不能完全代表一家企業(yè)售后服務(wù)水平的高低，但是其相對全面且公正的調(diào)研結(jié)果還是能夠比較客觀地反映出企業(yè)在上一年度的售后服務(wù)工作中所取得的成績以及傳遞給受訪用戶的服務(wù)感受。從表7中不難看出，東風(fēng)雪鐵龍2008年度CSI得分相比2007年度提高了34分，是3家汽車廠商中增長幅度最大的，長安福特的得分也保持了一定幅度的增長。此外，我們還注意到，汽車企業(yè)CSI得分的提高同時(shí)也帶動了行業(yè)整體水平的不斷提升。最近3年中，國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的CSI平均得分呈現(xiàn)出逐年提高的態(tài)勢，充分說明在客戶保有量持續(xù)增長、客戶期望值不斷提高的情況下，汽車企業(yè)通過打造高品質(zhì)、差異化和個(gè)性化的售后服務(wù)推動了整個(gè)售后服務(wù)行業(yè)總體水平的不斷提升。

由本刊與搜狐網(wǎng)汽車頻道聯(lián)合發(fā)起并主辦的旨在為國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)打造一座全新價(jià)值坐標(biāo)系的中國汽車服務(wù)“金扳手獎”評選活動以國內(nèi)乘用車企業(yè)及其服務(wù)品牌為評選對象，通過嚴(yán)格的評選標(biāo)準(zhǔn)，綜合考察汽車企業(yè)服務(wù)品牌的服務(wù)能力和客戶滿意度。在前3屆的“金扳手獎”評選活動中，東風(fēng)雪鐵龍是3家汽車廠商中唯一連續(xù)3年蟬聯(lián)年度優(yōu)秀服務(wù)品牌稱號的企業(yè)，東風(fēng)標(biāo)致則在前兩屆的評選中分別獲得了“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——客戶滿意度獎”和“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——誠信服務(wù)獎”，長安福特憑借在2008年度售后服務(wù)方面所取得的成績獲得了2008中國汽車服務(wù)金扳手獎“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)新秀獎”。

近年來，國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)誕生了許多服務(wù)品牌和服務(wù)理念。我們認(rèn)為，這種現(xiàn)象正是在國內(nèi)新車銷售市場發(fā)展腳步放緩的情況下，汽車企業(yè)努力在汽車后市場尋求突破與發(fā)展的一種表現(xiàn)。當(dāng)通過新車銷售來擴(kuò)大利潤變得越來越困難時(shí)，服務(wù)升級就成為汽車企業(yè)聚攬更多客戶，進(jìn)一步開拓市場的重要途徑。不管是中國汽車服務(wù)“金扳手獎”評選，還是客戶滿意度（CSI）調(diào)研，都已經(jīng)在權(quán)威影響力和行業(yè)公信度方面形成了一定優(yōu)勢，我們希望這些評選及調(diào)研結(jié)果能夠真正成為汽車企業(yè)完善服務(wù)理念、升級服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)桿，從而推動國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的長期健康發(fā)展。

表72006~2008年度CSI得分對比

年份東風(fēng)雪鐵龍長安福特東風(fēng)標(biāo)致行業(yè)平均得分

2006-810-798

2007806806-803

2008840821817815

表8中國汽車服務(wù)金扳手獎評選獲獎情況

廠商200620072008

東風(fēng)雪鐵龍年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——大客戶服務(wù)獎年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)質(zhì)量獎年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——品質(zhì)服務(wù)獎

長安福特--年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)新秀獎

東風(fēng)標(biāo)致年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——客戶滿意度獎年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——誠信服務(wù)獎-