最近，中國(guó)衛(wèi)生部通知：2009年10月開(kāi)始，所有三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，公立醫(yī)院不得擅自提高預(yù)約收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得與中介合作開(kāi)展此項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，并要按制度規(guī)范專(zhuān)家出診。筆者認(rèn)為，開(kāi)始在行業(yè)內(nèi)提倡預(yù)約，這件事情說(shuō)明中國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)正在從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。相比醫(yī)療服務(wù)，中國(guó)“4S”模式為主的汽車(chē)服務(wù)業(yè)早就在提倡預(yù)約服務(wù)，但提倡了這么多年也收效甚微，多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為這是社會(huì)環(huán)境使然。但筆者認(rèn)為，這是理念過(guò)于超前，廠商尚來(lái)通過(guò)預(yù)約建立正反饋機(jī)制使然。醫(yī)院的普遍預(yù)約或許會(huì)成為“4S”店推動(dòng)預(yù)約的一個(gè)契機(jī)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有三個(gè)鮮明特征——專(zhuān)業(yè)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。如果以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化程度，中國(guó)似乎鮮有其他服務(wù)業(yè)能夠超過(guò)“4S”模式的汽車(chē)服務(wù)業(yè)。但如果大家還有印象的話(huà)，似乎過(guò)去幾年始終有人相信——中國(guó)的“4S”銷(xiāo)售服務(wù)模式是窮途末路，最終會(huì)像某些國(guó)家那樣被大賣(mài)場(chǎng)所取代——筆者最不能明白的恰恰就是這點(diǎn)——何以總有人相信，代表先進(jìn)生產(chǎn)關(guān)系的“4S”服務(wù)模式會(huì)消亡，而代表落后生產(chǎn)關(guān)系的大賣(mài)場(chǎng)反而會(huì)勝出?或許多數(shù)所謂專(zhuān)家仍然習(xí)慣拿現(xiàn)有的醫(yī)院、餐飲服務(wù)業(yè)的模式看問(wèn)題，他們或許認(rèn)為，依靠廉價(jià)雇工、自然競(jìng)價(jià)、區(qū)域個(gè)性化的汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)能夠以更低的成本服務(wù)車(chē)主，但他們難道看不到?連醫(yī)院和餐飲業(yè)也正向汽車(chē)業(yè)學(xué)習(xí)信息化連鎖、學(xué)習(xí)預(yù)約服務(wù)，何以被學(xué)習(xí)的對(duì)象反而要被“革命”呢?

事實(shí)上，目前主流消費(fèi)人群的選擇已經(jīng)證明，“4S”模式是最具發(fā)展前景的汽車(chē)服務(wù)模式。僅以預(yù)約服務(wù)為例，經(jīng)銷(xiāo)商要實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)利益的最大化，首先得具備一套信息系統(tǒng)，與車(chē)主進(jìn)行預(yù)約的客戶(hù)服務(wù)人員首先得能夠知道自己的服務(wù)能力，否則車(chē)主預(yù)約到店發(fā)現(xiàn)仍然需要等待，這只會(huì)打消他下次預(yù)約的信心。有了信息系統(tǒng)，客服人員會(huì)根據(jù)車(chē)主的要求把工位和專(zhuān)業(yè)的技師資源為車(chē)主準(zhǔn)備好，即使車(chē)主的要求無(wú)法滿(mǎn)足，客戶(hù)人員也可以與車(chē)主商量可行的預(yù)約時(shí)間段。通過(guò)這樣一個(gè)預(yù)約，經(jīng)銷(xiāo)店能夠把專(zhuān)業(yè)維修技師的時(shí)間合理地銷(xiāo)售給車(chē)主，而車(chē)主也不用到店排隊(duì)等候。如果這項(xiàng)預(yù)約服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展下去，那么車(chē)主甚至可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提前將保養(yǎng)需求和車(chē)輛信息告知經(jīng)銷(xiāo)商，剩下需要做的只是把車(chē)開(kāi)到店內(nèi)，然后在約定的時(shí)間去取車(chē)即可。

想想看，如果醫(yī)院能夠做到這點(diǎn)會(huì)怎樣々那些人滿(mǎn)為患的醫(yī)院能夠通過(guò)合理的安排醫(yī)生資源實(shí)現(xiàn)利益最大化，同時(shí)，也有更多的患者能夠得到相應(yīng)的診療服務(wù)。當(dāng)然，可能有人會(huì)說(shuō)好的醫(yī)生即使建立了預(yù)約機(jī)制仍然會(huì)一號(hào)難求，但這是專(zhuān)業(yè)化的問(wèn)題，預(yù)約解決不了專(zhuān)業(yè)化的問(wèn)題，那需要靠培訓(xùn)。預(yù)約本身會(huì)反映需求的強(qiáng)烈程度，當(dāng)有許多病人需要某位專(zhuān)家才能獲得診治之時(shí)，醫(yī)院是否應(yīng)該考慮培訓(xùn)更多具備相似診療水平的醫(yī)生，或者為這位專(zhuān)家提供更高的加班費(fèi)以解決問(wèn)題。對(duì)汽車(chē)服務(wù)而言，當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)店通過(guò)預(yù)約也無(wú)法滿(mǎn)足車(chē)主按時(shí)取車(chē)的需求時(shí)，那也是擴(kuò)大經(jīng)銷(xiāo)店車(chē)間規(guī)模、聘請(qǐng)更多服務(wù)顧問(wèn)和維修技師的時(shí)候了。

不少業(yè)內(nèi)所謂的專(zhuān)家在評(píng)價(jià)中國(guó)汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的時(shí)候總是慣性地認(rèn)為中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)與西方發(fā)達(dá)國(guó)家還有較大差距。筆者不這么認(rèn)為，差距可能有，但你得看怎么比，如果拿中國(guó)最差的“4S”店與發(fā)達(dá)國(guó)家最好的“4S”店相比，你可能會(huì)認(rèn)為二者不在一個(gè)時(shí)代，但如果我們進(jìn)行的是“同級(jí)別”比較，筆者堅(jiān)信，中國(guó)的某些經(jīng)銷(xiāo)商在專(zhuān)業(yè)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化方面在全球也是領(lǐng)先的?？紤]到中國(guó)消費(fèi)者支付的修車(chē)保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)遠(yuǎn)低于全球發(fā)達(dá)國(guó)家的平均水平，擁有這樣的服務(wù)應(yīng)該是物有所值的。當(dāng)然，車(chē)主多數(shù)都期待“4S”店的服務(wù)價(jià)格也向非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店看齊，但考慮到多數(shù)非授權(quán)維修站的雇員甚至經(jīng)營(yíng)者的收入多數(shù)處于謀生者的水平，從社會(huì)和諧的角度出發(fā)，筆者并不看好車(chē)主這一需求的實(shí)現(xiàn)。