規(guī)整劃一的經(jīng)銷商店面、功能齊全的服務接待區(qū)、溫馨舒適的客戶休息室，這些應該是任何一家標準、正規(guī)的品牌“4S”店都應當具備的硬件設施。相比軟件環(huán)境，硬件設施的規(guī)劃建設能夠在直觀上影響客戶對經(jīng)銷商的舒適度和滿意度評價。如果我們暫且拋開質量和價格因素不談，與其說客戶是；中著規(guī)范化經(jīng)營的招牌選擇去品牌“4S”店接受服務，倒不如說是優(yōu)越的服務環(huán)境所展現(xiàn)出來的專業(yè)性、規(guī)范性和舒適性，使客戶更愿意相信那些經(jīng)過汽車廠商特許、具有統(tǒng)一品牌標識的正規(guī)經(jīng)銷商，而非街邊維修店。所以從某種意義上來說，滿意服務，實際上正是從客戶所置身的服務環(huán)境中開始。

根據(jù)“第一印象法則”，經(jīng)銷商的店面外觀作用于客戶的吸引力大小，直接影響到客戶對經(jīng)銷商這一反映汽車廠商品牌形象的窗口的印象好壞，而這種對服務場所的總體印象也能夠相應地轉化為客戶對經(jīng)銷商外部環(huán)境的認同度和滿意度。事實上，汽車廠商制定嚴格、統(tǒng)一的建筑規(guī)格和裝修標準，是一條增強客戶在店內服務體驗和感受最直接、最有效的途徑。但是現(xiàn)實的情況卻并非如此，不少車主并不能清晰、準確地描述出本品牌經(jīng)銷商的店面特征以及他們對經(jīng)常光顧的那家經(jīng)銷商店面形象的總體印象——這并非因為車主的記憶力不好或是沒有留心觀察，很多經(jīng)銷商的店面形象缺乏足夠的亮點和新意恐怕才是最主要的原因。畢竟，大家都喜歡標新立異、與眾不同，討厭循規(guī)蹈矩、千篇一律，那些店面外觀并無太多特點可言的經(jīng)銷商顯然無法對母品牌在客戶群體中間的品牌形象建設形成強有力的支持。

經(jīng)銷商代表的是汽車廠商的品牌形象，其店面外觀則成為區(qū)分不同汽車品牌的象征性符號。一般來說，每個汽車品牌都有一套專門針對本品牌經(jīng)銷商的建店標準。對于大眾化的汽車品牌來說，不同品牌經(jīng)銷商的店面形象基本上反映了品牌各自的理念、文化和內涵，也都能夠突出大眾化的市場定位，易于被客戶接受。只不過，“大眾化”也容易暴露出現(xiàn)代感有余而吸引力不足的問題——客戶雖然能夠準確辨認出與所駕車型相對應的品牌經(jīng)銷商，但是時間長了也容易產(chǎn)生審美疲勞。事實上，我們認為，經(jīng)銷商店面形象的大眾化與車型的大眾化存在著某種必然聯(lián)系，如果汽車廠商以面向普通消費者的經(jīng)濟型車型主打市場，那么經(jīng)銷商的店面形象走大眾化路線也就成為必然選擇。而且，對大眾化的汽車品牌而言，由于它們在鋪設服務網(wǎng)絡時通常需要建立百家以上的經(jīng)銷商，用以保證較高的服務覆蓋率，因此，這些汽車廠商不太可能將高規(guī)格的店面形象作為建店標準之一，畢竟，高檔、豪華的店面并非經(jīng)銷商真正所需，高昂的造價無形中也抬高了經(jīng)銷商的準入門檻，不利于汽車廠商服務網(wǎng)絡的規(guī)?；l(fā)展。不過，隨著汽車服務行業(yè)進一步走向成熟，那些擁有較高服務覆蓋率的汽車廠商已經(jīng)開始著手建立全新標準的經(jīng)銷商，這實際上正是一個由量變到質變的過程。在這個過程中，客戶的服務體驗和感受能夠隨著經(jīng)銷商的“改頭換面”而得到增強。

經(jīng)銷商為客戶服務需要參照汽車廠商設定的服務流程和服務標準，而服務流程的大部分關鍵環(huán)節(jié)都發(fā)生在經(jīng)銷商的服務接待區(qū)。我們這里所說的服務接待區(qū)，指的并非僅僅是由電腦和寫字臺組成的“狹義”接待區(qū)，還覆蓋了包括接車區(qū)在內的延伸范圍。在這樣的“廣義”接待區(qū)內，環(huán)境倒在其次，經(jīng)銷商對服務流程和服務標準的執(zhí)行能力恐怕才是客戶感受最深的。

對于大部分車主來說，服務流程的體驗重點主要還是集中在車輛預檢環(huán)節(jié)以及服務顧問對服務時間和服務收費的預估環(huán)節(jié)。這兩項內容是服務閉環(huán)流程中必不可少也是至關重要的兩個關鍵環(huán)節(jié)，前者是對服務流程嚴謹性、專業(yè)性和規(guī)范性的體驗和感受：后者則是評價服務顧問對業(yè)務熟悉程度和把握能力的主要環(huán)節(jié)。

就車輛預檢環(huán)節(jié)而言，幾乎所有汽車廠商都要求經(jīng)銷商的服務顧問在接車時對包括車身外觀、燈光儀表、輪胎氣壓、發(fā)動機油液面等在內的預檢項目進行檢查和確認，這個過程實際上也是維修保養(yǎng)之前車輛使用狀況實現(xiàn)透明化的過程。從我們過去對不同品牌經(jīng)銷商進行采訪的情況來看，一次完整、細致的車輛預檢過程通常需要花費10～15分鐘才能夠完成。對于一些對時間比較敏感的車主來說，這項工作未免有些耗時過長。實際上，作為一項標準服務內容，車輛預檢正是體現(xiàn)服務嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的一個環(huán)節(jié)。服務顧問對車輛進行全面、仔細的檢查，這本身就是對客戶負責的一種表現(xiàn)。對車主而言，車輛預檢雖然需要花費點時間等待，但是并非“費時不討好”，一次全面、細致的車輛預檢過程能夠使客戶對車輛的使用情況做到心中有數(shù)。

車輛預檢工作完成之后，服務顧問對服務時間和服務收費進行預估同樣重要。實際上，時間和價格應該是客戶敏感程度最高的2個服務評價關鍵點，而客戶的敏感程度顯然與服務顧問對業(yè)務的熟悉程度和把握能力成反比。就服務時間本身而言，大部分車主都能夠接受1個小時之內的店內等待時間，一旦超過1個小時，客戶則很有可能因為服務等待時間過長而產(chǎn)生抱怨。事實上，服務時間與經(jīng)銷商的工作效率直接掛鉤，某些臨時增加的維修保養(yǎng)項目雖然也會導致實際交車時間與預先估算時間產(chǎn)生偏差，但是保證準時交車的關鍵因素仍然是維修技師的工作效率，而這恐怕需要汽車廠商通過人員培訓和技術競賽等有效手段來提高改進。相比之下，服務收費的話題似乎更加敏感。一般來說，客戶關注的重點往往還是集中在服務顧問能否做到主動報價以及收費價格的透明度上。此外，針對收費價格本身而言，大部分汽車廠商都會定期對常用零部件的價格進行調整，客戶對此應該也能夠有所體會。

按理說，預約才應該是服務閉環(huán)流程中的第一個關鍵環(huán)節(jié)。但是對于大部分習慣對經(jīng)銷商發(fā)動“突然襲擊”的車主來說，他們去“4S”店接受服務基本上都是由接車環(huán)節(jié)直接開始的，省略了預約環(huán)節(jié)。實際上，預約有點類似于銀行的綠色通道，不用排隊就能馬上辦理業(yè)務，方便且高效。但是到了汽車服務行業(yè)，情況卻并不那么樂觀——幾乎所有汽車廠商都在開展預約服務，但是能夠打電話主動預約的車主仍然十分稀有。不是汽車廠商宣傳引導得不夠，這種現(xiàn)象恐怕還是由于車主的預約觀念普遍不強所致。

實際上，對于那些每年銷售三四十萬輛新車的汽車廠商來說，其服務網(wǎng)絡的發(fā)展速度遠遠趕不上客戶保有量的增長速度。新車用戶累加的最終結果恐怕只能是經(jīng)銷商的客戶接待量猛增，服務排隊現(xiàn)象加劇，這其實也是我們前面所說的造成服務等待時間過長的一個重要原因。所以在預約還是不預約的觀念取向上，我們還是建議車主行使預約的權利，節(jié)省下來的時間不也是您自己的么?

客戶在店內的大部分等待時間都是在客戶休息室里度過的，因此，客戶休息室在經(jīng)銷商服務環(huán)境的角色中通常需要承擔更多的服務職能。雖然“產(chǎn)品、價格、服務”才是影響客戶滿意度的3個最主要因素，但是客戶對休息室整體環(huán)境的印象和評價仍然會在很大程度上決定他們在店內的愉悅感，而這種愉悅感顯然也能夠與滿意度進行相互轉化。實際上，在現(xiàn)代服務理念的引導下，很多汽車廠商已經(jīng)不僅僅將經(jīng)銷商的客戶休息室定義為一個只能幫助客戶消磨在店內等待時間的地方，更將其打造成為一個集休閑和娛樂于一體的場所。在這樣的背景下，經(jīng)銷商不再只是單純地突出客戶休息室的功能性，而是更加注重車主的文化品位和個人喜好，這也是為什么包括按摩椅、咖啡機、DVD放映機、自動擦鞋機等個性化服務設施能夠越來越多地出現(xiàn)在客戶休息室里的原因。而且，在使用一次性紙杯還是玻璃茶杯的問題上，一些專營豪華汽車品牌的經(jīng)銷商也開始有意識地放棄前者，轉而使用環(huán)保性更好且更顯檔次的玻璃茶杯，從服務細節(jié)處著手改進服務質量所帶來的積極效果，是客戶服務感受和服務口碑的顯著提高。

從我們過去對很多車主進行采訪調研的情況來看，大部分車主比較注重客戶休息室的私密性和舒適性。保持客戶休息室與服務接待區(qū)和銷售大廳的相對獨立或者將客戶休息室單獨設置在二樓，以及配備沙發(fā)、躺椅等人性化服務設施，正是經(jīng)銷商積極迎合客戶需求的具體表現(xiàn)。此外，為了實現(xiàn)維修保養(yǎng)過程的透明化和可視化，很多汽車廠商還將透明車間整合在客戶休息室的服務功能當中，通過透明玻璃使車主坐在客戶休息室里就能對車輛的維修保養(yǎng)進度做到一目了然。少數(shù)高檔汽車品牌甚至還在維修車間內安裝有攝像頭，對車間內車輛的維修保養(yǎng)作業(yè)進行“實況轉播”，通過更加先進的手段實現(xiàn)維修車間的可視化。

對于大部分習慣在店內等待的車主來說，讓他們在等待過程中“有事可做”恐怕才是避免他們在店內感到無聊的有效方法。事實上，不管是豐富客戶休息室的功能性和娛樂性，還是增設透明可視化維修車間，經(jīng)銷商都在致力于為客戶在店內的服務等待過程賦予更多的內涵。透過客戶休息室這個服務微縮窗口，客戶在經(jīng)銷商店內的每一次服務等待過程其實都能夠轉變?yōu)橐淮畏阵w驗之旅。