上海通用雪佛蘭科魯茲

車型：1.6SEMT

廠家指導(dǎo)價(jià)格：11.99萬元

上海通用雪佛蘭

上海通用雪佛蘭為消費(fèi)者提供的是暢行無憂的服務(wù)保障，對(duì)售后服務(wù)的用心和重視程度絲毫不亞于對(duì)產(chǎn)品本身品質(zhì)的苛求。上海通用雪佛蘭通過開設(shè)金領(lǐng)結(jié)課堂，向消費(fèi)者傳達(dá)品牌服務(wù)宗旨及上海通用汽車各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。通過優(yōu)質(zhì)的金領(lǐng)結(jié)服務(wù)為消費(fèi)者和車輛隨時(shí)隨地排憂解難，讓用戶真正感受到雪佛蘭品牌的專業(yè)可靠、便捷高效。

上汽榮威550

車型：1.8 DVVT啟倪版

廠家指導(dǎo)價(jià)格：12.68萬元

上汽榮威

上汽榮威的服務(wù)品牌是以“為消費(fèi)者創(chuàng)造更為舒心便捷的服務(wù)體驗(yàn)”為核心宗旨，推出“1對(duì)1專享服務(wù)”內(nèi)容，使消費(fèi)者從成為榮威用戶伊始便可享受到由專一售后服務(wù)人員陪護(hù)的預(yù)約、咨詢、取車、檢測(cè)、維修及跟蹤維護(hù)等一系列服務(wù)。隨著上汽榮威“尊榮體驗(yàn)”服務(wù)品牌的不斷成熟，該品牌在消費(fèi)者心中的地位得以逐步提升。

上海大眾PASSAT新領(lǐng)馭

車型：1.8MT手動(dòng)尊品型

廠家指導(dǎo)價(jià)格：20.18萬元

上海大眾

上海大眾在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中廣泛開展員工培養(yǎng)和提升服務(wù)品質(zhì)的扎實(shí)工作，通過選拔、參與全球服務(wù)大賽的形式，達(dá)到“以技術(shù)融入世界，用關(guān)愛感動(dòng)大眾”的目的。上海大眾GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目更以“深入挖掘客戶需求，滿足并超出客戶期望，讓客戶欣喜”為核心思想，通過在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中提升服務(wù)能力來確立Techcare大眾關(guān)愛服務(wù)品牌的行業(yè)標(biāo)桿地位。

廣泛本田新雅閣

車型：2.4 EXNavi

廠家指導(dǎo)價(jià)格：26.48萬元

廣汽本田

廣汽本田在2008年宣布新推出的第八代雅閣實(shí)行“整車3年/10萬km²的保修政策，構(gòu)成了廣汽本田售后服務(wù)核心競爭力的主要支柱。隨后，在2008年底，廣汽本田發(fā)布了全新的企業(yè)口號(hào)——“感世界而動(dòng)”，代表著廣汽本田及每一位員工在感受消費(fèi)者需求和社會(huì)環(huán)境的變化中創(chuàng)造出嶄新的價(jià)值，并與消費(fèi)者共享充滿驚喜的感動(dòng)。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力對(duì)比

本期所選的4款車型并不都是同一級(jí)別的競爭對(duì)手，恐怕只有新領(lǐng)馭和新雅閻稱得上是面對(duì)面的競爭車型。而科魯茲和榮威550雖然在車型定位乃至價(jià)格、配置上相近，但是合資品牌與國產(chǎn)品牌的血統(tǒng)差異始終很難把兩者拴在一起，如果不是同為熱銷車型的原因，或許不會(huì)有人認(rèn)為科魯茲和榮威550能有交手的機(jī)會(huì)。因此本期接下來的多項(xiàng)對(duì)比與往期有所差別，4款車型并不在同一起跑線上，車型標(biāo)準(zhǔn)的不同也許會(huì)使評(píng)測(cè)略顯失衡，但是對(duì)汽車廠商售后服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)卻是相同的。

表1列舉了5大城市經(jīng)銷商統(tǒng)計(jì)結(jié)果，4款車型中除了新雅閣之外，其余3位都出自上海。可是在數(shù)量對(duì)比中，上海的經(jīng)銷商數(shù)量并沒有出現(xiàn)一支獨(dú)大的局面，說明汽車廠商已經(jīng)由發(fā)展和突出本地域汽車產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)向了擴(kuò)大全國經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)觸角的延伸勢(shì)必增強(qiáng)品牌服務(wù)業(yè)務(wù)的覆蓋范圍，有利于消費(fèi)者快速獲取售后服務(wù)保障。

由于品牌成長的歷史差別，像上海大眾和廣汽本田之類的老品牌擁有較為平均的城市經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)分布，同時(shí)在全國總數(shù)量上也均超過400家，服務(wù)能力較強(qiáng)。從這點(diǎn)來看，上海通用雪佛蘭和上汽榮威等后起之秀與之相比確實(shí)存在一定差距。

服務(wù)政策和費(fèi)用對(duì)比

3年/10萬km的整車質(zhì)保期限在國外并不算最長的期限，但是放眼國內(nèi)汽車廠商，這樣的整車質(zhì)保政策絕對(duì)算是最高水平之一?？墒羌幢闳绱?，在國內(nèi)各大汽車廠商中，現(xiàn)在能夠向消費(fèi)者做出如此水準(zhǔn)的整車質(zhì)保政策的品牌卻十分少有。

當(dāng)然以國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展情況來看，制定超長質(zhì)保政策并非是提高整體服務(wù)品質(zhì)的根本途徑，這其中還包括了其他多方因素的影響。但是對(duì)消費(fèi)者來說，享受到更長久的質(zhì)保期限無疑是一種福利。在表2列舉的4款車型中，科魯茲和新領(lǐng)馭維持了2年／6萬km的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)，榮威550和新雅閣則向市場(chǎng)和消費(fèi)者做出了標(biāo)桿作用。尤其是上汽榮威作為國產(chǎn)品牌，充分為消費(fèi)者著想，在質(zhì)保政策的制定上積極向國內(nèi)最高水準(zhǔn)看齊。

很多消費(fèi)者都認(rèn)為，車價(jià)高則后期用車費(fèi)用就高。這種說法有一定道理，但并不是完全正確。首先，用車過程因人而異，而且不同車型由于款式的不同、排量的不同，導(dǎo)致車輛購置價(jià)格、燃油費(fèi)及保養(yǎng)費(fèi)在全部用車費(fèi)用中所占的比例有很大差距。不僅如此，光是保養(yǎng)費(fèi)用又可以分為常規(guī)保養(yǎng)(機(jī)油機(jī)濾等)和額外建議保養(yǎng)(清洗噴油嘴等)，因此用車過程中產(chǎn)生的費(fèi)用涉及眾多因素，我們不能僅以車價(jià)高低衡量用車費(fèi)用的多少。本期欄目根據(jù)4款車型的使用周期制定了常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)表格(詳見表3～表6)，在調(diào)查的過程中，能夠幫助消費(fèi)者逐漸理清4款車型都有哪些常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目和相應(yīng)的保養(yǎng)周期。

科魯茲

科魯茲是上海通用雪佛蘭推出的一款新生代緊湊型中級(jí)轎車，也是被通用品牌寄予厚望的一款全球產(chǎn)品。4款車型中，面世時(shí)間最晚的科魯茲在保養(yǎng)價(jià)格方面，廠方給予消費(fèi)者兩次免費(fèi)機(jī)油機(jī)濾的保養(yǎng)優(yōu)惠(表3)。科魯茲的首保里程為5 000 km，之后每間隔5 000 km保養(yǎng)一次。其保養(yǎng)項(xiàng)目分布平均，火花塞和制動(dòng)液每隔3萬km更換一次，轉(zhuǎn)向助力油和變速器油則分別間隔4萬km和5萬km更換一次。科魯茲的保養(yǎng)價(jià)格比較合理，常規(guī)保養(yǎng)機(jī)油機(jī)濾在260元左右，空氣濾和汽油濾在100元左右，6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用約為4 850元，是4款車中最少的。

榮威550

榮威550是上汽繼榮威750之后推出的又一款重磅車型，上市后憑借合理的售價(jià)和出色的售后服務(wù)一直以來受到眾多消費(fèi)者青睞。表4顯示，榮威550的首次保養(yǎng)需在5 000 km時(shí)進(jìn)行，根據(jù)廠方發(fā)布的保養(yǎng)信息，榮威550應(yīng)該執(zhí)行1萬km的保養(yǎng)間隔，但是考慮到國內(nèi)油品和使用環(huán)境的差異。多數(shù)經(jīng)銷商還是建議車主每隔5 000 km保養(yǎng)一次，這點(diǎn)在我們進(jìn)行調(diào)查的時(shí)候再次得到證實(shí)，因此我們對(duì)榮威550按照5 000 km的保養(yǎng)間隔執(zhí)行。相比之下，作為國產(chǎn)品牌，榮威550在保養(yǎng)價(jià)格上有一定優(yōu)勢(shì)，尤其是機(jī)油機(jī)濾、空氣濾、汽油濾等幾項(xiàng)常規(guī)保養(yǎng)價(jià)格便宜。

新領(lǐng)馭

長久以來，上海大眾的PASSAT帕薩特產(chǎn)品作為德系精湛工藝的典型代表，成為眾多消費(fèi)者購買的首選產(chǎn)品，在國內(nèi)B級(jí)車市場(chǎng)中同樣占有不可動(dòng)搖的地位。經(jīng)過多項(xiàng)升級(jí)改進(jìn)后推出的新領(lǐng)馭，從前瞻設(shè)計(jì)到配置升級(jí)均得到全面提高，另一方面上海大眾不斷進(jìn)步的服務(wù)品質(zhì)為消費(fèi)者提供了更加堅(jiān)實(shí)的售后保障。通過表5顯示，新領(lǐng)馭執(zhí)行的7 500 km的保養(yǎng)周期是所有4款車中間隔最長的。因此在正常使用情況下，新領(lǐng)馭6萬km內(nèi)進(jìn)行的保養(yǎng)次數(shù)比其他競爭對(duì)手更少，可以為用戶提供更合理的保養(yǎng)周期，創(chuàng)造更多服務(wù)便利。具體保養(yǎng)費(fèi)用方面，由于新領(lǐng)馭加強(qiáng)了車輛的技術(shù)含量，因此諸如火花塞、制動(dòng)液等項(xiàng)目的價(jià)格稍貴，3萬km和6萬km是保養(yǎng)項(xiàng)目集中出現(xiàn)的里程，單次保養(yǎng)總價(jià)均超過千元。

新雅閣

第八代新雅閣擁有與世界接軌的外形設(shè)計(jì)和科技配置，更可貴的是廣汽本田以新雅閻為服務(wù)起點(diǎn)，推出了3年/10萬km的質(zhì)保政策，讓消費(fèi)者有機(jī)會(huì)能夠體驗(yàn)全新的服務(wù)理念。通過表6可以看到，新雅閣是4款車中針對(duì)常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目更換頻率最低的，空氣濾每隔2萬km更換一次，汽油濾每隔4萬km更換一次，除機(jī)油機(jī)濾之外的其他項(xiàng)目更換周期也都在4萬～6萬km之間。究其原因，這與本田產(chǎn)品獨(dú)特的技術(shù)特點(diǎn)有直接關(guān)系。但是對(duì)于消費(fèi)者來說，保養(yǎng)項(xiàng)目數(shù)量的減少并沒有帶來更低的保養(yǎng)費(fèi)用，主要是因?yàn)楸ｐB(yǎng)單價(jià)稍貴，使6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用沒有明顯下降，基本與新領(lǐng)馭的費(fèi)用持平。

增值服務(wù)對(duì)比

J.D.Power亞太公司近日發(fā)布的2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報(bào)告顯示，CSI得分冠軍寶座已經(jīng)改弦更張，頭名得主廣汽本田以總分870分領(lǐng)跑其他廠家(表7)。想想也正常，隨著近年國內(nèi)汽車售后市場(chǎng)的競爭逐漸進(jìn)入白熱化階段，各家企業(yè)都開始對(duì)自己的服務(wù)品牌提出更高要求，相互之間的爭奪和比拼在所難免。直接反映在CSI調(diào)研報(bào)告中就是不斷涌現(xiàn)更優(yōu)秀的滿意度得分，CSI行業(yè)平均得分從2006年的798分上升到2009年的817分。

以廣汽本田為例，多年來廣汽本田一直堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)顧客“購買的喜悅”為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善售后服務(wù)體系，不斷提升售后服務(wù)水平的成果。消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)客戶滿意度較高的汽車品牌會(huì)顯示出更高的信任度，公平合理的第三方調(diào)查成績也利于規(guī)范汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，能夠?yàn)槠噺S家提出更高要求，加速企業(yè)品牌服務(wù)能力的成長。從2009年CSI得分可以看出，國產(chǎn)品牌已經(jīng)由往年的默默無聞中脫穎而出，上汽榮威更是以846分的優(yōu)異成績首次躋身CSI得分排行榜。

在由本刊與搜狐網(wǎng)汽車頻道聯(lián)合發(fā)起并主辦的“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)中(表8)，上海大眾是獲獎(jiǎng)次數(shù)最多的廠家。2006年-2008年期間分別獲得3次“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌”稱號(hào)。其他廠家則只有廣汽本田在2008年得到了“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)從完善服務(wù)軟硬件、流程和網(wǎng)絡(luò)布局，進(jìn)入到廣泛關(guān)注客戶滿意度、關(guān)注服務(wù)品質(zhì)和價(jià)值的時(shí)代。當(dāng)我們的注意力被“熱銷車型”、“銷量冠軍”等名詞吸引時(shí)，一定不要忽視對(duì)品牌服務(wù)品質(zhì)的考量。目前雖然國內(nèi)汽車廠商仍然以新車制造和銷售作為企業(yè)利潤來源的根本，但是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)慢慢發(fā)生轉(zhuǎn)移，開始向注重服務(wù)品質(zhì)方向延伸。