2009年已經(jīng)過去了大半年，雖然國內(nèi)汽車市場并沒有持續(xù)年初的那種“井噴”式增長，但形勢依舊喜人。作為國內(nèi)汽車行業(yè)龍頭企業(yè)的一汽一大眾，不僅在上半年汽車銷售榜單上拔得頭籌，在售后服務(wù)和客戶關(guān)愛方面更是不遺余力。一汽一大眾在年初實力推出的“嚴謹關(guān)愛365”客戶關(guān)愛活動正在如火如荼的進行當中，第二階段服務(wù)活動已經(jīng)結(jié)束，第三階段的活動內(nèi)容在各地經(jīng)銷商處已經(jīng)陸續(xù)推出。到目前為止，已經(jīng)有數(shù)百萬一汽一大眾車主從中受益，而車主高漲的參與熱情，正是對“嚴謹關(guān)愛365”關(guān)愛活動的首肯。

“嚴謹關(guān)愛365”開啟關(guān)愛服務(wù)新篇章

“為用戶送去全年不間斷的悉心呵護”是一汽一大眾售后服務(wù)2009年向用戶提出的鏗鏘承諾。一汽一大眾“嚴謹關(guān)愛365”，參照車主全年出行習(xí)慣并結(jié)合各地氣候差異為用戶量身定制了十余款免費檢測菜單，以滿足用戶全年需求。同時，一汽一大眾售后服務(wù)面對用戶日益增長的個性化需求，還為車主開展階段性的備件、附件優(yōu)惠促銷等服務(wù)活動。為用戶提供全年無縫隙的貼心服務(wù)是一汽一大眾售后服務(wù)部門對“嚴謹關(guān)愛365”新的詮釋。

“為用戶全年安全行駛提供保障”是一汽一大眾售后服務(wù)2009年向用戶發(fā)出的安全保障宣言。憑借著嚴謹如一的服務(wù)技能以及深化執(zhí)行“心喜之旅”流程所打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一汽一大眾售后服務(wù)為用戶提供了更加人性化的服務(wù)，參照各區(qū)域氣候變化向用戶提供最適合的免費檢測項目。不僅如此，一汽一大眾還根據(jù)地域性差異向各地經(jīng)銷商提供指導(dǎo)性的檢測項目。各地經(jīng)銷商可結(jié)合自身特點向用戶提供更豐富的檢測項目供用戶選擇。“天天都有免費檢測”，將成為一汽一大眾今年售后服務(wù)不變的話題。

自一汽一大眾“嚴謹關(guān)愛365”服務(wù)活動第一階段開展以來，從空調(diào)系統(tǒng)免費檢測到車內(nèi)空氣凈化等一系列優(yōu)惠服務(wù)，為用戶車內(nèi)小環(huán)境提供了健康保障。隨著全國大部分地區(qū)步入雨季，“嚴謹關(guān)愛365”服務(wù)活動根據(jù)用戶雨季出行以及雨季養(yǎng)車的需求，在第二階段服務(wù)活動中，向用戶提供了多項針對雨季出行及養(yǎng)護的免費檢測，譜寫著雨季關(guān)愛的序曲。其中不僅包括車輛燈光、雨刷、風(fēng)窗清洗器等雨天行車關(guān)鍵部位的檢測，更有清理流水槽雜質(zhì)、防止雨季車牌丟失的加固措施等一系列細節(jié)檢測。在雨季來臨之際，這些免費檢測項目讓用戶真正感受到來自一汽一大眾品牌多重的悉心呵護。同時，發(fā)動機潤滑清洗、車內(nèi)室空氣清新等服務(wù)措施也在雨季來臨時為用戶提供更多實惠。

在“嚴謹關(guān)愛365”第二階段，除了執(zhí)行一汽一大眾售后服務(wù)部門提供的檢測項目外，各地經(jīng)銷商還根據(jù)自身實際情況，開展了各具特色的服務(wù)項目，以滿足不同地域用戶的差異化需求。

多重項目為用戶提供更多關(guān)愛

參照各地氣候特點，結(jié)合各地用戶需求，在此次“嚴謹關(guān)愛365”服務(wù)活動提供的多重免費檢測基礎(chǔ)上，各地經(jīng)銷商根據(jù)自身實際特點，向用戶提供更多優(yōu)惠服務(wù)項目，增加了用戶自由選擇的余地。寧夏潤眾汽車銷售服務(wù)有限公司根據(jù)當?shù)匮谉?、干燥的氣候特點，并結(jié)合車主出行需求，在活動期間為用戶開展發(fā)動機、噴油嘴、進氣門系統(tǒng)清除油泥、積炭、膠質(zhì)等雜質(zhì)的深化養(yǎng)護服務(wù)。而重慶市龍華(集團)汽車銷售服務(wù)有限公司也根據(jù)當?shù)囟嘤甑臍夂蛱攸c，為用戶提供了雨季養(yǎng)車的多重優(yōu)惠措施，其中包括潤滑系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)以及制動系統(tǒng)的深度保養(yǎng)等雨季出行必需的保養(yǎng)服務(wù)，解決了廣大車主在雨季出行安全的問題。

想用戶所想供用戶所需

要實現(xiàn)對用戶無微不至的嚴謹關(guān)愛，僅僅在維修技術(shù)上的嚴謹是不夠的。在為用戶愛車提供備至呵護的服務(wù)同時，很多經(jīng)銷商更加關(guān)注用戶自身的需求。在“嚴謹關(guān)愛365”服務(wù)活動開展期間，許多經(jīng)銷商為新老用戶開展了包括汽車養(yǎng)護知識講座等在內(nèi)的形式多樣的用戶關(guān)愛活動。浙江省瑞安市國榮汽車維修服務(wù)有限公司，在活動期間為新寶來用戶開展了車輛養(yǎng)護知識講座，為用戶在雨季保養(yǎng)愛車提供了權(quán)威的指導(dǎo)。無獨有偶，通化鑫宇汽車銷售有限公司也在活動期間，向到店用戶進行雨季行車注意事項的宣講?！笆谌艘贼~奠若授人以漁”，在為用戶修好車輛的同時為用戶提供專業(yè)、權(quán)威的用車養(yǎng)車指導(dǎo)，這既體現(xiàn)了嚴謹?shù)姆?wù)態(tài)度，又讓用戶感受到來自一汽一大眾品牌的多重關(guān)愛。

服務(wù)上門呵護到家

在“嚴謹關(guān)愛365”服務(wù)活動期間，泉州盈眾汽車銷售服務(wù)有限公司讓當?shù)赜脩粝硎艿搅俗悴怀鰬艟湍転閻圮囎雒赓M檢測的關(guān)愛服務(wù)?？紤]到部分用戶平時可能沒有空余時間到店進行檢測，并且為了節(jié)省離店較遠的用戶的時間，泉州盈眾汽車銷售服務(wù)有限公司便組織服務(wù)小組，主動深入車主比較集中的社區(qū)，上門為用戶提供便利服務(wù)。石家莊市冀中汽車貿(mào)易有限公司更是將免費檢測做到了市郊縣區(qū)，為當?shù)氐囊黄淮蟊娪脩籼峁┝吮憬莸拿赓M檢測和優(yōu)惠服務(wù)。

“嚴謹關(guān)愛365”服務(wù)活動的推出，是一汽一大眾客戶關(guān)愛服務(wù)的全面升級，全年無縫隙覆蓋的服務(wù)項目，使用戶在隨時享受更多優(yōu)惠的同時，充分感受到來自一汽一大眾品牌的多重關(guān)愛，為提升用戶滿意度打下基礎(chǔ)。近年來，一汽一大眾售后服務(wù)部門持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新，不僅以專業(yè)、嚴謹、貼心的服務(wù)贏得用戶，更以365天不間斷的嚴謹關(guān)愛征服用戶的心，讓一汽一大眾售后服務(wù)再次成為行業(yè)的標桿。

第二階段的雨季免費檢測服務(wù)和優(yōu)惠項目已經(jīng)完滿結(jié)束，第三階段的關(guān)愛服務(wù)在全國各經(jīng)銷商已經(jīng)陸續(xù)推出。在第三階段的活動期間，為了保障所有車主的出行安全，一汽一大眾特將陸續(xù)開展制動系統(tǒng)的免費檢測以及出行前系列檢測，用戶到店更有機會免費享受車身除污服務(wù)。同時，凡帶有大眾品牌的導(dǎo)航系統(tǒng)(RNS510型)均可免費享受地圖升級服務(wù)一次。

卓·悅服務(wù)，創(chuàng)造價值——解讀一汽一大眾奧迪品牌“卓·悅”服務(wù)之尊貴篇

2005年1月11日，一汽一大眾奧迪首家機場服務(wù)中心在西安隆重啟用，喻示著奧迪品牌尊貴的機場服務(wù)正式登陸中國市場。作為一汽一大眾奧迪品牌在中國汽車服務(wù)領(lǐng)域率先推出的尊貴服務(wù)項目，奧迪機場VIP服務(wù)以高檔豪華的面貌展現(xiàn)在廣大用戶面前，使奧迪用戶在享受高品質(zhì)、規(guī)范化售后服務(wù)的同時，更多的體驗到身為奧迪用戶與眾不同的尊貴感受。一直以來，作為國內(nèi)高檔車市場的領(lǐng)跑者，奧迪售后服務(wù)以尊貴的氣質(zhì)，始終為廣大奧迪用戶帶來盡顯極致關(guān)懷入微的尊貴服務(wù)體驗。

2008年11月，一汽一大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”理念，全面引入奧迪全球化服務(wù)新戰(zhàn)略——AudiTop Service，即奧迪“卓·悅”服務(wù)，持續(xù)不斷地為用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔車服務(wù)，以全心全意的卓越服務(wù)帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅。而尊貴的服務(wù)體驗，正是奧迪“卓·悅”服務(wù)理念的核心價值之所在。

“卓·悅”服務(wù)打造尊貴用車之旅

“專業(yè)、尊貴、愉悅”是對Audi Top Service服務(wù)戰(zhàn)略核心價值的深度詮釋。尊貴的服務(wù)體驗源自Audi Top Servlce服務(wù)戰(zhàn)略對服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容的全面升級。讓用戶體驗到尊貴是奧迪售后服務(wù)的精髓所在，用戶的每一次到店都將是一次尊貴的服務(wù)體驗之旅。諸如奧迪城市展廳、透明車間管理系統(tǒng)、機場VIP服務(wù)、奧迪替換車服務(wù)、奧迪季節(jié)性服務(wù)活動等一系列服務(wù)舉措，都將帶給奧迪用戶更加尊貴的服務(wù)體驗。奧迪售后服務(wù)以處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷和尊貴服務(wù)的硬件設(shè)施及服務(wù)內(nèi)容，不斷帶給用戶超越期望的尊貴服務(wù)體驗和個性化服務(wù)享受，充分體現(xiàn)了奧迪“卓·悅”的尊貴服務(wù)理念。

尊責(zé)服務(wù)盡顯品牌特質(zhì)

從2008年8月開始，一汽一大眾奧迪開始啟用新的展廳標準——奧迪城市展廳，目前，已有14家奧迪城市展廳開業(yè)，該展斤超越了傳統(tǒng)的高檔汽車品牌“4S”店模式，成為奧迪在華展廳建設(shè)的新標準和高檔車市場的新標桿。

新的維修車間將原來僅僅以維修業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)體系進一步轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹閷?dǎo)向，例如在展廳與車閏之間加入了服務(wù)展示區(qū)的新概念；用戶在休息室等待的過程中可以實時了解到自己車輛的維修情況，最新引入的雨棚元素，配合雨棚下的交、接車區(qū)域達到更完美的服務(wù)流程；而全新的“透明車間管理系統(tǒng)”使得經(jīng)銷商實現(xiàn)了電子預(yù)約看板、車牌自動識別、客戶看板、交車狀態(tài)看板、自動短信、語音和電視字幕通知等服務(wù)內(nèi)容，完全實現(xiàn)了整個服務(wù)流程的可視化，提升了奧迪用戶在經(jīng)銷商處的尊貴體驗。

早在2001年“十一”期間，一汽一大眾奧迪品牌就在國內(nèi)率先推出了“奧迪假日服務(wù)”系列關(guān)愛活動，開創(chuàng)了國內(nèi)高檔轎車“假日服務(wù)”的先河。為更好地滿足車主在不同季節(jié)的車輛養(yǎng)護需求，從2008年開始，奧迪售后服務(wù)更是將“假日服務(wù)”升級為季節(jié)性服務(wù)活動，為用戶量身打造的季節(jié)性免費保養(yǎng)服務(wù)，至今已有百萬奧迪用戶從中受益。8年來，正是這種契合中國用戶個性化需求的品牌服務(wù)活動，使得奧迪品牌的售后服務(wù)更貼近用戶的期望，增強了服務(wù)的實用性和親和力，進而充分彰顯奧迪“卓·悅”服務(wù)尊貴的品牌內(nèi)涵。

一直以來，奧迪始終通過服務(wù)創(chuàng)新來追求更高的服務(wù)價值，歷數(shù)奧迪在售后服務(wù)方面的種種重大舉措，每一次都體現(xiàn)出奧迪“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”的品牌特質(zhì)。此次奧迪“卓·悅”服務(wù)戰(zhàn)略的推出，是對奧迪售后服務(wù)理念的更深度詮釋，也是對奧迪以往售后服務(wù)良好傳統(tǒng)的繼承和發(fā)展。作為一次全新的升級，奧迪“卓·悅”服務(wù)將以國際領(lǐng)先的售后服務(wù)水準為廣大奧迪用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔轎車服務(wù)。

我是明星——東風(fēng)Honda BQS服務(wù)之星評選活動

“每一個人，—樣有用。自告奮勇，不約而同。忘了自己，寬了心胸。找是明星，點綴天空……”是的，每個人心中都對明星有著自己的定義。而在每一位東風(fēng)Honda車主的心中，有這樣一群人始終給予著車主們無微不至的關(guān)懷，為車主們的幸福人車生活保駕±戶航。這群愛車的守護神就是東風(fēng)Honda的售后服務(wù)人員，他們兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守，他們關(guān)懷備至、熱情洋溢，他們是當之無愧的“服務(wù)明星”。

提升主動服務(wù)意識，樹立毫業(yè)服務(wù)品牌形象

“今天的用戶到底需要什么樣的服務(wù)?”——這是東風(fēng)Honda人無時無刻不在思考的問題。正是圍繞這一問題，東風(fēng)Honda的售后服務(wù)科展開了一系列活動，而東風(fēng)Honda BQS服務(wù)之星評選活動正是這一系列活動中富有特色和針對性的。

首先，針對一些用戶不希望投票時有服務(wù)人員在場的情況，每次用戶投票時，東風(fēng)Honda的服務(wù)人員都會有意回避，避免尷尬。其次，為了保證評選活動的公平、公正性，每次評選活動統(tǒng)計分數(shù)時都要由指定的兩名工作人員一起進行統(tǒng)計與評選工作，起到了互相監(jiān)督的作用。最后，東風(fēng)Honda BQS服務(wù)之星評選活動不僅僅停留在一個“4S”店，而是一個由東風(fēng)Honda廠家組織發(fā)起的全國性活動，最終的服務(wù)之星和全國年度服務(wù)之星到底花落誰家現(xiàn)在很難知曉，因此充滿了懸念和神秘感，這更能激發(fā)全國范圍內(nèi)東風(fēng)Honda每一家“4S”店中每一位服務(wù)人員的工作積極性和主動性。

事實上，正是通過對全體工作人員展開“服務(wù)之星”的評選活動，東風(fēng)Honda調(diào)動了工作人員日常工作的積極性、提升了個人歸屬感與專業(yè)性，樹立了專業(yè)的服務(wù)品牌形象。與此同時，通過展開東風(fēng)Honda BQS服務(wù)之星評選活動，還可以提高車主對東風(fēng)Honda車主的品牌信任度，使東風(fēng)Honda自身服務(wù)質(zhì)量更具品牌優(yōu)勢。

用心服務(wù)，提升員工榮譽感和歸屬感

訪東風(fēng)本田北京東航世紀特約銷售服務(wù)店

我們店是5月25日開始服務(wù)之星評選活動的，到現(xiàn)在為止已經(jīng)有上千的用戶參與了這個評選活動。從用戶方面的反饋來看，這次評選活動的效果是非常明顯的。首先，用戶進店時服務(wù)人員會主動給予一張為他／她服務(wù)的工作人員卡片，用戶拿到這張投票卡會很自然地仔細觀察服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。這無形中起到了監(jiān)督作用，更容易發(fā)現(xiàn)我們自己日常工作中的一些不足。其次，BQS服務(wù)之星評選活動給用戶一種感覺，那就是我們的服務(wù)工作很用心。因為只有用心地做服務(wù)，才能有自信搞這種評選活動。同時，通過BQS服務(wù)之星評選活動，提升了我們員工的榮譽感和歸屬感，提升了工作責(zé)任心，也有利于培養(yǎng)穩(wěn)定的用戶群。事實上，這次活動也是對我們員工工作的一種認可，目前我們每周、每月的服務(wù)之星基本都與平時的表現(xiàn)成正比，可謂實至名歸，不含水分。

其實，只要服務(wù)做到位了，用戶就會感覺我們店貼心、用心，把車交給我們放心、省心。而BQS服務(wù)之星評選活動無疑是拉近我們和用戶距離的有效途徑。

服務(wù)之星，實至名歸

我的車是今年6月份才買的，當時也沒考慮太多，朋友說思域車不錯，適合我這種女性駕駛者開，而且東風(fēng)Honda的服務(wù)比較好。當時只是聽朋友介紹他們店的服務(wù)好，可當我真正成為東風(fēng)Honda的用戶后，我才切身體會到他們的服務(wù)有多么優(yōu)秀。

熱情、周到、貼心、細致是東風(fēng)Honda服務(wù)給我的最深刻印象。每次進店，一杯茶水總是第一時間端到我的面前，同時熱情地詢問我的需求。由于我是初次購車，因此很多關(guān)于汽車方面的知識還不是很了解，這時店里的服務(wù)人員會耐心熱情地給我解答。雖然行駛里程不多，但我已經(jīng)出過幾次事故，每次事故發(fā)生后，“4S”店的服務(wù)人員都會第一時間在電話里安慰我，并快速指導(dǎo)我接下來的每一步驟，讓我覺得既省心又踏實。

今天到店里是來為愛車保養(yǎng)，感覺東風(fēng)Honda的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都做得無懈可擊，因此我毫不猶豫地投了很滿意的票，我想東風(fēng)Honda的服務(wù)之星，真的是實至名歸。

服務(wù)之星，激勵每一名東風(fēng)Honda服務(wù)人

不積跬步，無以致千里，東風(fēng)Honda售后服務(wù)人懂得這個道理。從小事做起，從點滴做起，正是對于每一件小事的細致、周到處理，才讓用戶在東風(fēng)Honda“4S”店內(nèi)如沐春風(fēng)，有歸家一般的溫馨感覺。

在東風(fēng)Honda“4S”店內(nèi)，記者看到服務(wù)人員在執(zhí)行預(yù)約、接待、問診、估價、作業(yè)管理、維修保養(yǎng)、完工檢查、洗車、結(jié)算、交車以及跟蹤服務(wù)等一系列標準服務(wù)流程中一絲不茍，且始終面帶笑容。而東風(fēng)H0nda正是用這種真誠和微笑，來對待每一位進店的客戶，站在客戶的角度，主動發(fā)現(xiàn)并解決客戶的實際問題，并快捷有效地解決問題。

由點及面，正是通過東風(fēng)Honda每一家“4S”店內(nèi)的工作人員的熱情、周到、貼心服務(wù)，反映出東風(fēng)Honda對售后服務(wù)工作的重視。事實上，東風(fēng)Honda BQS服務(wù)之星評選活動更是一種激勵，一種榜樣的力量。在這種力量的帶動下，每一名東風(fēng)Honda售后服務(wù)人都會主動服務(wù)、積極服務(wù)，在這種力量的帶動下，每一名東風(fēng)Honda的用戶都會倍感親切、暢行無憂。