專用工具的廣義范疇

工具，區(qū)別于道具，在現(xiàn)代漢語詞典里的解釋為進(jìn)行生產(chǎn)勞動(dòng)時(shí)所使用的器具。工具之于人，往小了說是?！俺燥埖募一铩?，說大了則是人借助工具能夠完成具有一定強(qiáng)度和難度的工作。對(duì)于車輛的維修保養(yǎng)來說，維修技師在具體操作過程中所使用的各種專用工具就是他們的“吃飯家伙”。作為典型的技術(shù)工種，車輛的保養(yǎng)維護(hù)工作所涉及到的各種專用工具普遍具有很強(qiáng)的專業(yè)性和較高的技術(shù)含量。

說到專用工具，我們首先想到的肯定是扳手、改錐、鉗子、胎壓表、檢測(cè)儀之類的維修工具，這些專用的維修工具普遍具有很強(qiáng)的可操作性，在車輛的維修保養(yǎng)過程中充當(dāng)著幫助維修技師更快、更好地完成各項(xiàng)養(yǎng)護(hù)工作的重要角色。事實(shí)上，我們之所以能夠比較直觀地感知到這些專用的維修工具，是因?yàn)橥高^維修工具本身，我們關(guān)注的重點(diǎn)大多集中在維修技師使用這些工具的效率和熟練程度以及最終的維修質(zhì)量上。不過，專用工具的使用范圍并不僅限于車輛的維修保養(yǎng)，服務(wù)顧問在接車時(shí)使用的接車單同樣也是一種重要的專用工具。經(jīng)過車輛預(yù)檢和服務(wù)接待等服務(wù)流程的前期關(guān)鍵環(huán)節(jié)，車輛狀況、服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)估價(jià)格及時(shí)間等信息都能夠直觀地反映在接車單上，實(shí)現(xiàn)了各種有效信息的統(tǒng)一收集和處理。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)也是服務(wù)顧問在執(zhí)行服務(wù)流程過程中經(jīng)常使用到的一種特殊的專用工具。這套系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)通信和聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠?qū)?jīng)銷商的客戶資料和車輛信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，信息化程度更高。實(shí)際上，對(duì)于專用工具具體范疇的理解，有形的維修工具已經(jīng)無法完全概括，科技化程度更高的專用系統(tǒng)和專用網(wǎng)絡(luò)更是將專用工具的范疇拓展到更加廣義的層面上。在這種趨勢(shì)的推動(dòng)下，專用工具在售后服務(wù)中所扮演的角色也變得越來越重要。

使用專門工具的人

伴隨專用工具在售后服務(wù)中所承擔(dān)的職能越來越多，專用工具的使用者在執(zhí)行服務(wù)流程過程中所扮演的角色的重要性也在不斷增強(qiáng)。從某種意義上來說，使用者的操作技能和熟練程度對(duì)車輛養(yǎng)護(hù)工作效率及進(jìn)度的影響作用甚至要大于專用工具本身的使用效能。尤其是隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，專用工具的科技含量也在不斷增加，電子化程度的不斷提高和信息化技術(shù)的廣泛應(yīng)用將專用工具的操作標(biāo)準(zhǔn)提升到新的水準(zhǔn)，對(duì)使用者的操作水平也提出了更高的要求。

就單純的車輛養(yǎng)護(hù)工作而言，扳手、鉗子、改錐等傳統(tǒng)維修工具在車輛的維修保養(yǎng)過程中依然不可或缺，專用工具的科技含量不斷增加則主要表現(xiàn)為專業(yè)化程度更高的診斷設(shè)備和儀器在幫助維修技師快速、準(zhǔn)確地診斷車輛故障的過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。一些專營豪華汽車品牌的經(jīng)銷商甚至需要從國外采購專業(yè)的診斷設(shè)備和儀器，對(duì)本品牌的進(jìn)口汽車進(jìn)行故障檢測(cè)，全英文界面的操作系統(tǒng)不僅要求操作人員具備扎實(shí)的專業(yè)功底，同時(shí)還需擁有過硬的外語水平。由此可見，科技的力量在使診斷設(shè)備的可操作性變得越來越復(fù)雜的同時(shí)，也越發(fā)注重和強(qiáng)調(diào)使用者的操作技能。

事實(shí)上，不管是高檔汽車品牌，還是大眾化的汽車廠商，專用工具尤其是專業(yè)診斷設(shè)備的使用培訓(xùn)始終都是企業(yè)培訓(xùn)體系中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)更多專業(yè)素質(zhì)過硬的故障診斷人才同時(shí)也是為汽車廠商提高車輛的一次修復(fù)率提供深厚的專業(yè)背景。我們認(rèn)為，一次修復(fù)率實(shí)際上應(yīng)該被理解為故障診斷的一次成功率。相對(duì)于普通機(jī)修來說，故障診斷的過程相對(duì)比較復(fù)雜，特別是針對(duì)車輛的電子故障，快速、準(zhǔn)確地得出診斷結(jié)果有助于維修技師“對(duì)癥下藥”，在最短的時(shí)間內(nèi)排除車輛故障，且不留隱患。不過，就目前的情況來看，很多用戶抱怨車輛問題在經(jīng)銷商那里無法得到一次性圓滿解決，其癥結(jié)就在于維修技師對(duì)車輛故障進(jìn)行診斷的一次成功率不高，從而導(dǎo)致車輛出現(xiàn)返修的情況。這并非因?yàn)閷I(yè)診斷設(shè)備不夠先進(jìn)，經(jīng)銷商的技術(shù)力量薄弱恐怕才是制約診斷成功率提高的主要因素。針對(duì)目前的國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)，在所有汽車廠商均普遍看重客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)的背景下，維修質(zhì)量正是保證客戶滿意度的基石。從另外一個(gè)角度來講，一次完修又是最能體現(xiàn)一家經(jīng)銷商乃至一家汽車企業(yè)技術(shù)實(shí)力和維修水平的有力證據(jù)。在影響一次修復(fù)率的諸多因素當(dāng)中，專業(yè)診斷設(shè)備只是起到輔助作用，使用者的操作水平才是影響力最大的一個(gè)環(huán)節(jié)，而這恐怕需要汽車廠商通過加大培訓(xùn)力度、強(qiáng)化培訓(xùn)效果來提高操作人員的專業(yè)技能。

專用工具的市場(chǎng)化

作為種流通性不強(qiáng)但是具有很強(qiáng)專業(yè)性的商品，車輛的保養(yǎng)維護(hù)工作所涉及到的專用工具的市場(chǎng)化同樣也是一個(gè)值得深入研究的話題。我們?cè)谶@里所說的市場(chǎng)化實(shí)際上更多地指的是專用工具的營銷渠道和使用范圍，這兩方面的內(nèi)容有助于使我們從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來分析專用工具的普及化帶給汽車服務(wù)行業(yè)的影響。

傳統(tǒng)的汽車維修工具主要包括扳手、鉗子、改錐、套筒、車輛舉升機(jī)等在車輛的維修保養(yǎng)過程中使用頻率較高的專用工具，這些專用工具主要用于在車輛的養(yǎng)護(hù)作業(yè)中完成對(duì)一些車輛零部件的拆卸和安裝工作。實(shí)際上，不管是什么品牌的汽車，大到一塊鋼板，小到一顆螺絲，所有的車用零部件在生產(chǎn)制造過程中都需要嚴(yán)格執(zhí)行國家的相關(guān)工藝標(biāo)準(zhǔn)。零部件的標(biāo)準(zhǔn)化同時(shí)也帶動(dòng)了專用工具制造的標(biāo)準(zhǔn)化，因此，如果我們?cè)凇?S”店里仔細(xì)觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管汽車品牌如何變化、車型尺寸怎樣改變，專用維修工具的規(guī)格與尺寸均不會(huì)發(fā)生太大的變化，這就意味著我們不會(huì)在不同品牌“4S”店的維修車間里或是同一品牌不同車型的維修保養(yǎng)過程中看到規(guī)格及尺寸完全不同的兩種專用維修工具，這也就是我們通常所說的專用維修工具的通用性。事實(shí)上，這種通用性帶給汽車服務(wù)行業(yè)的影響是巨大而深遠(yuǎn)的，它實(shí)現(xiàn)了專用維修工具的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，從而在一定程度上降低了車間維修人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，并且有助于使用者將這種操作流程繼續(xù)傳承下去。不過，專用維修工具的通用性也有其弊端，正所謂“任何事物都有其兩面性”——在五金商店里隨處可以買到的專用維修工具在一定程度上助長了目前國內(nèi)非正規(guī)街邊維修店的不斷涌現(xiàn)，這些街邊維修店普遍能夠承接簡(jiǎn)單的車輛保養(yǎng)業(yè)務(wù)。從另外一個(gè)角度來講，正是這些街邊維修店，對(duì)國內(nèi)目前以“4S”模式為主的汽車服務(wù)行業(yè)形成了相當(dāng)大的沖擊，并且阻礙了汽車社會(huì)的和諧化進(jìn)程。我們認(rèn)為，這與專用維修工具的營銷渠道缺乏嚴(yán)格統(tǒng)一的監(jiān)督管理不無關(guān)系，這也從一個(gè)側(cè)面折射出目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)在很多細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)，仍然存在著發(fā)展不完善的問題。

相比之下，專業(yè)的故障診斷設(shè)備和儀器等科技含量較高的專用工具并沒有像傳統(tǒng)的維修工具那樣具備很強(qiáng)的通用性。因?yàn)榇蟛糠制噺S商對(duì)“4S”店的專業(yè)診斷設(shè)備都制定了嚴(yán)格的規(guī)范要求，所有故障診斷設(shè)備均需要通過專門的渠道從正規(guī)的設(shè)備供應(yīng)商那里采購。因此，專業(yè)診斷設(shè)備的市場(chǎng)化程度基本上僅限于在品牌“4s”店內(nèi)使用，而這恐怕也是為什么在車輛發(fā)生故障的情況下，車主一般都會(huì)選擇去“4s”店尋求解決方案的重要原因。

汽車銷售市場(chǎng)的綮榮讓很多事情都變得不那么真正重要，比如客戶滿意度。8、9月份由一些市場(chǎng)調(diào)研公司公布的售后服務(wù)、銷售滿意度榜單表明，新增用戶的客戶滿意度還在持續(xù)增長，正如時(shí)下流行各類社會(huì)生活統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)“被增長”一樣，我們注意到一些車主在致電廠商、媒體、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的時(shí)候會(huì)質(zhì)疑持續(xù)高漲的客戶滿意度，那么究竟車主們的客戶滿意度是真增長還是“被增長”呢’

最近，國家統(tǒng)計(jì)局的官員因?yàn)楣娰|(zhì)疑自己的工資“被增長”而臉紅，但恐怕沒有人會(huì)因?yàn)檐囍鞯臐M意度過高而尷尬。從最近4年的各類調(diào)研機(jī)構(gòu)的車主滿意度調(diào)研結(jié)果來看，無論銷售還是售后服務(wù)，調(diào)研結(jié)果都表明車主對(duì)廠商服務(wù)的整體滿意度完全可以用“非常滿意”來描述。我們?cè)?jīng)多次指出，如果10分是滿分的話，大家能看到的多數(shù)消費(fèi)者滿意度指標(biāo)的行業(yè)平均值都超過8分。考慮到人們?cè)谠u(píng)價(jià)滿意與否時(shí)存在一定的模糊性，我們可以肯定的是。超過平均水平的那些廠商在服務(wù)方面都能做到讓絕大多數(shù)車主非常滿意，而且彼此之間的差異并不大。但這樣的結(jié)果與一些車主對(duì)服務(wù)的感受恐怕不完全吻合。

我們生活的這個(gè)現(xiàn)實(shí)世界的汽車服務(wù)更可能是這樣的——在銷售旺季，當(dāng)你走進(jìn)某“4S”店，如果你不強(qiáng)烈表明對(duì)某款車的購買興趣，恐怕多數(shù)品牌忙碌中的銷售顧問都顧不上給你一個(gè)微笑。當(dāng)你決定買下某款暢銷車的時(shí)候，銷售顧問會(huì)非常禮貌地告訴你，這車你得等2個(gè)月，當(dāng)然，如果你愿意增加一些昂貴的裝飾或者支付“加急費(fèi)”的話，下周就可以提車。如果這些銷售服務(wù)還算不上糟糕，那么當(dāng)你買了車之后，你會(huì)很快發(fā)現(xiàn)自己成為車主這個(gè)消息在被親戚朋友們所熟知以前已經(jīng)成為保險(xiǎn)銷售員、車主俱樂部、理財(cái)度假產(chǎn)品銷售員們的“常識(shí)”。即使這還不算糟糕，那么當(dāng)你發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)一些意料之外的小毛病時(shí)，能夠?qū)Υ苏嬲?fù)責(zé)的只有賣車給你的那個(gè)經(jīng)銷商，你所希望的那種基于品牌的服務(wù)保障目前來看還處于成熟階段，但不幸的是，你在它成熟之前就已經(jīng)試用了……

事實(shí)上，每年消費(fèi)者協(xié)會(huì)都會(huì)向媒體提供類似“車主投訴仍然在增長”之類的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們自己的服務(wù)經(jīng)歷也會(huì)降低我們對(duì)8分服務(wù)的期望值，但問題是為什么大量的調(diào)研報(bào)告卻表明“我們”其實(shí)對(duì)服務(wù)“非常滿意”呢?答案很可能是：那些有可能處于“非常不滿”期的車主以及我們可能表示“非常不滿”的調(diào)研項(xiàng)目并沒有被納入調(diào)研計(jì)劃。比如在調(diào)研問卷上，你可能看不到車主個(gè)人信息是否被很好地保護(hù)。而那些因?yàn)閻圮嚦隽速|(zhì)保期而更有可能頻繁感受經(jīng)銷商服務(wù)的車主多數(shù)情況下也不符合被調(diào)研對(duì)象的要求。所以，“被增長”的客戶滿意度本身可能沒有問題，有問題的是究竟是誰以及是什么方面“被調(diào)研”了。

客觀地說，最近幾年各廠商都在努力改善服務(wù)水平，多數(shù)廠商會(huì)根據(jù)第三方調(diào)研結(jié)果對(duì)自己的服務(wù)做出調(diào)整。在利潤和滿意度可能會(huì)發(fā)生沖突的時(shí)候——比如加價(jià)購車可能導(dǎo)致滿意度降低的情況下，廠商會(huì)盡可能遏制經(jīng)銷商加價(jià)的沖動(dòng)。但即使如此，我們?nèi)匀豢梢园l(fā)現(xiàn)，廠商在保持客戶忠誠度方面所做的工作還不夠。在銷售過程中，廠商會(huì)抱怨中國消費(fèi)者的品牌忠誠度過低，但問題的關(guān)鍵是-——你是否給現(xiàn)有品牌用戶留下了美好的服務(wù)體驗(yàn)，在售后服務(wù)中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，廠商開始關(guān)注質(zhì)保期內(nèi)可能“被調(diào)研”用戶的滿意度，但似乎還沒有功夫顧及質(zhì)保期外的消費(fèi)者，而對(duì)這些消費(fèi)者的關(guān)愛和溝通其實(shí)才是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵。

在“滿意度是否增長”這個(gè)問題上，我們認(rèn)為不會(huì)有非常客觀的答案，但有一個(gè)度量的標(biāo)準(zhǔn)總比沒有好，當(dāng)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏離實(shí)際過多或者調(diào)研結(jié)果過于“完美”，我們相信調(diào)研結(jié)構(gòu)會(huì)通過調(diào)整調(diào)研方式來按照更符合車主實(shí)際感受的方式進(jìn)行。但我們認(rèn)為，一切調(diào)研的前提是不要把中國市場(chǎng)區(qū)別對(duì)待，比如我們注意到最近有人在提中國車主在不同品牌問“交叉購買”的問題，也就是說中國車主會(huì)在決定購買某輛車前“貨比三家”甚至“爨比五家”，據(jù)此，有人認(rèn)為中國消費(fèi)者品牌忠誠度偏低。對(duì)此，我們認(rèn)為更理性的解釋是中國汽車市場(chǎng)擁有比全球其他市場(chǎng)多30％～50％的車型品牌，在這樣的情況下，車主在做出決定前會(huì)多跑幾家“4s”店似乎是非常理性的選擇。從目前美國、歐洲市場(chǎng)的消費(fèi)者逐漸喜歡上亞洲品牌這個(gè)事實(shí)來看，似乎全世界的消費(fèi)者在理性消費(fèi)方面并沒有太大不同——我們期待被調(diào)研，但解釋調(diào)研結(jié)果的方式可以更理性，不是么?