銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)比

應(yīng)該說(shuō)，我們?cè)谄髽I(yè)的官方網(wǎng)站上查詢這3款對(duì)比車型在全國(guó)范圍內(nèi)的經(jīng)銷商數(shù)量之前，對(duì)它們?cè)谶@5座比較有區(qū)域代表性的城市中建立規(guī)模較大的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有抱太大的希望。畢竟，長(zhǎng)安鈴術(shù)和東南汽車都沒(méi)能進(jìn)入2008年轎車生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)銷量排行榜的前10名。上海通用雖然排名第3，但是對(duì)于上海通用2008年市場(chǎng)銷量的貢獻(xiàn)恐怕更多的還是來(lái)自于別克品牌，而非雪佛蘭品牌。不過(guò)，從我們最終統(tǒng)計(jì)出來(lái)的各城市經(jīng)銷商數(shù)據(jù)來(lái)看，3家汽車廠商的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展水平還是能夠比較客觀地反映出各企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率等相關(guān)情況。

天語(yǔ)SX4的市場(chǎng)銷量一直不錯(cuò)，上市以來(lái)積攢的市場(chǎng)人氣對(duì)于長(zhǎng)安鈴木市場(chǎng)保有量的逐年增加發(fā)揮著至關(guān)重要的促進(jìn)作用。長(zhǎng)安鈴木在這5座城市中的經(jīng)銷商數(shù)量雖然都沒(méi)有超過(guò)10家，但是相對(duì)均衡的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展水平能夠充分顯示出天語(yǔ)SX4在這5座城市中還是比較受消費(fèi)者歡迎的。依托上海通用汽車強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，雪佛蘭品牌的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度近年來(lái)呈現(xiàn)出較快的發(fā)展勢(shì)頭，在上海地區(qū)建立19家經(jīng)銷商更是充分顯示出雪佛蘭品牌在上海這塊上海通用的“根據(jù)地”后來(lái)居上，趕超別克品牌的強(qiáng)勁勢(shì)頭。而且，隨著科魯茲加入上海通用雪佛蘭的產(chǎn)品陣營(yíng)，雪佛蘭品牌的市場(chǎng)保有量還將進(jìn)一步增加。伴隨客戶群體的不斷壯大，我們將能夠看到更多帶有金領(lǐng)結(jié)標(biāo)志的雪佛蘭品牌經(jīng)銷商為客戶提供暢行無(wú)憂的服務(wù)保障。相比之下，東南汽車的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)密度并不是很大，這恐怕也是由東南汽車在品牌和產(chǎn)品方面缺乏足夠的競(jìng)爭(zhēng)力所導(dǎo)致的。在未來(lái)，隨著新車型的投放和品牌影響力的逐漸提升，東南汽車勢(shì)必將通過(guò)發(fā)展更多的經(jīng)銷商來(lái)升級(jí)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體服務(wù)能力，借此來(lái)滿足更多用戶的服務(wù)消費(fèi)需求。

質(zhì)保期限和保養(yǎng)周期對(duì)比

質(zhì)保期限實(shí)際上反映的是企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)承諾，同時(shí)也是檢驗(yàn)“精品服務(wù)”中“精品”含金量的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容。很顯然，天語(yǔ)SX4采用的3年/10萬(wàn)km(以先到者為準(zhǔn))的質(zhì)量擔(dān)保期，似乎更能夠與“精品服務(wù)”的概念掛上鉤。長(zhǎng)達(dá)10萬(wàn)km的質(zhì)保里程意味著天語(yǔ)SX4的車主在相對(duì)較長(zhǎng)的車輛使用期內(nèi)能夠享受到更加長(zhǎng)久的用車保障。即便是車輛出現(xiàn)一些小問(wèn)題，更加可靠的服務(wù)承諾也能夠確保車主的服務(wù)消費(fèi)權(quán)益不受到損害。相比之下，新樂(lè)風(fēng)和藍(lán)瑟采用的2年／6萬(wàn)km(以先到者為準(zhǔn))的質(zhì)量擔(dān)保期，雖然也是比較合理的服務(wù)承諾，但是在天語(yǔ)SX4 3年/10萬(wàn)km(以先到者為準(zhǔn))的質(zhì)保期限面前，多少還是顯得有些“底氣不足”。

在首次保養(yǎng)里程的對(duì)比中，天語(yǔ)SX4采用了2000 km的首次保養(yǎng)里程，藍(lán)瑟?jiǎng)t給出了2500～3500 km的首次保養(yǎng)里程范圍，這意味著天語(yǔ)SX4和藍(lán)瑟的車主在買(mǎi)車之后沒(méi)多久就需要對(duì)車輛進(jìn)行機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)。對(duì)車主而言，雖然首次進(jìn)店保養(yǎng)的時(shí)間有些為時(shí)過(guò)早，不過(guò)，這恐怕也是廠家出于保護(hù)車輛的目的考慮，在經(jīng)過(guò)“深思熟慮”之后制定出來(lái)的保養(yǎng)政策。反觀保養(yǎng)周期一欄，天語(yǔ)SX4的保養(yǎng)間隔里程達(dá)到了10 000 km，相對(duì)較低的保養(yǎng)頻率意味著天語(yǔ)SX4的車主無(wú)需頻繁光顧長(zhǎng)安鈴木的經(jīng)銷商，帶來(lái)的直接好處還有保養(yǎng)項(xiàng)目平均分布、保養(yǎng)費(fèi)用合理均攤等。我們認(rèn)為，受到氣候條件、空氣質(zhì)量和燃油品質(zhì)等方面因素的影響和制約，絕大多數(shù)轎車的實(shí)際保養(yǎng)周期恐怕還是得按照5 000 km的“通用標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)執(zhí)行，但是能夠?qū)ΡｐB(yǎng)周期進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，本身就證明不同品牌之間的服務(wù)差距已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)。

服務(wù)收費(fèi)對(duì)比

很顯然，那些購(gòu)買(mǎi)“精品家轎”的家庭正是看中它們的使用性價(jià)比才最終做出購(gòu)買(mǎi)決定。即便是要在維修保養(yǎng)過(guò)程中花費(fèi)一些費(fèi)用，絕大多數(shù)車主恐怕也都希望經(jīng)銷商的報(bào)價(jià)能夠在自己可以承受的范圍之內(nèi)。從我們對(duì)3家汽車廠商北京地區(qū)經(jīng)銷商的分類保養(yǎng)項(xiàng)目報(bào)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的情況來(lái)看，天語(yǔ)SX4、新樂(lè)風(fēng)和藍(lán)瑟3款對(duì)比車型60 000 km保養(yǎng)總費(fèi)用差異比較明顯，4位數(shù)左右的總費(fèi)用差距很有可能影響消費(fèi)者在買(mǎi)車時(shí)的選擇判斷。

天語(yǔ)Sx4：實(shí)際保養(yǎng)周期視不同地區(qū)實(shí)際情況而定，有效的成本控制使得保養(yǎng)總費(fèi)用最低

從我們?cè)陂L(zhǎng)安鈴木北京地區(qū)經(jīng)銷商了解到的實(shí)際情況來(lái)看，天語(yǔ)SX4在2000 km首次保養(yǎng)之后，每隔5000 km就需要進(jìn)行一次強(qiáng)制保養(yǎng)，這與廠家保養(yǎng)手冊(cè)中建議的首次保養(yǎng)之后每隔10 000km保養(yǎng)一次的保養(yǎng)周期并不相符。不過(guò)，保養(yǎng)周期的縮短并沒(méi)有導(dǎo)致天語(yǔ)SX4的保養(yǎng)總費(fèi)用大幅增加。事實(shí)證明，4000多元的60000 km保養(yǎng)總費(fèi)用是3款對(duì)比車型中最低的，這恐怕與長(zhǎng)安鈴木對(duì)典型保養(yǎng)項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行有效的成本控制不無(wú)關(guān)系。從表3中不難看出，包括機(jī)油機(jī)濾、空氣濾清器、汽油濾清器等在內(nèi)的典型保養(yǎng)項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格均沒(méi)有超過(guò)200元。此外，天語(yǔ)S×4發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)傳動(dòng)采用終身免維護(hù)的鏈條式，且轉(zhuǎn)向助力油免更換，使得車主也省去了進(jìn)行這兩項(xiàng)保養(yǎng)的費(fèi)用。

新樂(lè)風(fēng)：保養(yǎng)項(xiàng)目相對(duì)集中的情況出現(xiàn)在車輛行駛到60000 km時(shí)，6000元左右的保養(yǎng)總費(fèi)用對(duì)于一款家庭轎車來(lái)說(shuō)有些偏高

新樂(lè)風(fēng)上市時(shí)間不長(zhǎng)，由于動(dòng)力系統(tǒng)沒(méi)有發(fā)生改變，因此老款樂(lè)60 000 km保養(yǎng)總費(fèi)用能夠代表新樂(lè)風(fēng)的服務(wù)收費(fèi)水平。從表4中不難看出，新樂(lè)風(fēng)遵循的是每隔5 000 km保養(yǎng)一次的“行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)”，新樂(lè)風(fēng)在60 000 km使用期內(nèi)進(jìn)行了12次保養(yǎng)，車主需要花費(fèi)6 093元為這12次保養(yǎng)“買(mǎi)單”。新樂(lè)風(fēng)的車主在車輛行駛到60 000 km時(shí)將迎來(lái)一次保養(yǎng)費(fèi)用較高的大保養(yǎng)，包括機(jī)油三濾、火花塞、制動(dòng)液、防凍液、變速器油和發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)膠帶在內(nèi)的典型保養(yǎng)項(xiàng)目全都包含在內(nèi)。雖然新樂(lè)風(fēng)1.6 SXAT車型1019萬(wàn)元的廠家指導(dǎo)價(jià)是3款對(duì)比車型中最低的，但是6 000元左右的保養(yǎng)總費(fèi)用對(duì)于一款家庭轎車來(lái)說(shuō)還是有些偏高。

藍(lán)瑟：保養(yǎng)項(xiàng)目分布較為密集，60 000 km保養(yǎng)總費(fèi)用具有較高的性價(jià)比

藍(lán)瑟的保養(yǎng)項(xiàng)目分布比較密集，轉(zhuǎn)向助力油在60 000 km使用期內(nèi)需要進(jìn)行3次更換，包括火花塞、制動(dòng)液和變速器油等在內(nèi)的典型保養(yǎng)項(xiàng)目也需要更換2次，較為密集的保養(yǎng)項(xiàng)目分布使得藍(lán)瑟車主在3 000 km首次保養(yǎng)之后，每隔20 000 km都將面臨一次項(xiàng)目較為集中、保養(yǎng)費(fèi)用較高的大保養(yǎng)，這也將在一定程度上考驗(yàn)藍(lán)瑟車主對(duì)保養(yǎng)費(fèi)用的承受能力。即便如此，藍(lán)瑟60 000 km典型保養(yǎng)項(xiàng)目的總費(fèi)用為5 093元，仍然具有較高的性價(jià)比。我們認(rèn)為，相對(duì)較低的常規(guī)小保養(yǎng)收費(fèi)使得藍(lán)瑟的保養(yǎng)總費(fèi)用有了可降低的空間。

服務(wù)功能和增值服務(wù)勸比

伴隨中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式逐漸由售前市場(chǎng)轉(zhuǎn)向售后市場(chǎng)，越來(lái)越多的汽車企業(yè)開(kāi)始在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型中提高服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所占的比例。而服務(wù)功能的豐富性和服務(wù)手段的多樣性則是區(qū)分汽車企業(yè)能否承載更多服務(wù)附加價(jià)值以及能否為用戶提供滿足他們更高期望值的服務(wù)舉措及內(nèi)容的一道“分水嶺”。

在3家汽車企業(yè)的客戶服務(wù)熱線對(duì)比中，長(zhǎng)安鈴木、上海通用雪佛蘭和東南汽車都能夠保證客戶服務(wù)熱線擁有較好的一次接通率。尤其值得一提的是，上海通用雪佛蘭接線人員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)化程度給人留下了深刻印象。筆者以購(gòu)車咨詢?yōu)橛上蛏虾Ｍㄓ醚┓鹛m的客服人員咨詢新樂(lè)風(fēng)的整車質(zhì)保期限和相關(guān)的保養(yǎng)政策，客服人員不僅能夠給出及時(shí)準(zhǔn)確的解答，而且還主動(dòng)要求為筆者詳細(xì)介紹這款車的性能和配置，表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)令人折服。此外，長(zhǎng)安鈴木和東南汽車的客服人員對(duì)于問(wèn)題的回答也令人滿意。

在品牌二手車、品牌保險(xiǎn)和品牌金融服務(wù)等增值服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)比中，3家汽車企業(yè)之間的差異還是比較明顯的。依托上海通用汽車完善、健全的汽車金融體系，上海通用雪佛蘭能夠?yàn)橄M(fèi)者提供個(gè)人購(gòu)車貸款業(yè)務(wù)，超值的汽車信貸服務(wù)能夠減輕用戶在購(gòu)車時(shí)的一次性付款壓力，彰顯出企業(yè)對(duì)用戶的關(guān)懷與呵護(hù)。此外，作為中國(guó)汽車市場(chǎng)上的首個(gè)二手車服務(wù)品牌，上海通用汽車“誠(chéng)新二手車”也能夠?yàn)槠煜卵┓鹛m品牌的用戶提供專業(yè)、可靠、便捷的全方位、一站式二手車置換服務(wù)。相比之下，長(zhǎng)安鈴木和東南汽車目前在品牌二手車、品牌保險(xiǎn)和品牌金融服務(wù)等增值服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域還存在一些空白，這恐怕也是由現(xiàn)階段這2家汽車廠商在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中將注意力更多地集中在投放新車型和拓展銷售服務(wù)渠道等方面因素所導(dǎo)致的。當(dāng)客戶保有量積累到一定數(shù)量，銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋到更多地區(qū)的時(shí)候，長(zhǎng)安鈴木和東南汽車將擁有足夠的資本向服務(wù)營(yíng)銷工作中的增值服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域拓展。

客戶滿意度(CSI)得分對(duì)比

在比較過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)保承諾、服務(wù)收費(fèi)和增值服務(wù)等內(nèi)容之后，接下來(lái)我們呈上的由全球權(quán)威第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)每年針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)布的客戶滿意度(csl)調(diào)研報(bào)告則是運(yùn)用科學(xué)合理的調(diào)研手段和客觀公正的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)反映企業(yè)的售后服務(wù)整體狀況。

根據(jù)表7的數(shù)據(jù)顯示，上海通用雪佛蘭在全球權(quán)威第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power的客戶滿意度(CSI)調(diào)研報(bào)告中已經(jīng)連續(xù)3年超越行業(yè)平均水平，2008年更是“殺人”客戶滿意度(CSI)得分排行榜的前3名。上海通用汽車悠久的品牌服務(wù)歷史和豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為雪佛蘭品牌提供了可以直接借鑒的成熟服務(wù)模式，但是我們更愿意將上海通用雪佛蘭在客戶滿意度(CSI)調(diào)研報(bào)告中所取得的優(yōu)異表現(xiàn)歸功于其“后天”的努力。不管是針對(duì)用戶推出的各種特色服務(wù)，還是為了豐富車主的業(yè)余生活而開(kāi)展的用戶活動(dòng)，都在無(wú)形中影響著雪佛蘭車主對(duì)雪佛蘭售后服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。東南汽車最近3年雖然只有2008年度的CSI得分高出行業(yè)平均得分，但是東南汽車近年來(lái)在升級(jí)服務(wù)能力、提升服務(wù)品質(zhì)等方面所取得的成績(jī)，證明其在未來(lái)的客戶滿意度(CSI)得分排行榜上仍然具有較大的排名提升空間。相比之下，從2007-2009年度的CSl得分來(lái)看，長(zhǎng)安鈴木與行業(yè)平均水平之間仍然存在一定的差距。不過(guò)，長(zhǎng)安鈴木近年來(lái)在品牌服務(wù)建設(shè)和服務(wù)形象宣傳方面所做的大量具有實(shí)效性的工作還是值得肯定的，在未來(lái)繼續(xù)推進(jìn)這些工作也將加快長(zhǎng)安鈴木進(jìn)入服務(wù)行業(yè)第一集團(tuán)軍行列的腳步。此外，在最近3年的客戶滿意度(CSI)調(diào)研報(bào)告中，行業(yè)平均得分均超過(guò)了800分，并且呈現(xiàn)出逐年提高的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。事實(shí)上，能夠得到800分以上的客戶滿意度得分并非一件容易的事情，這至少證明整個(gè)汽車服務(wù)行業(yè)目前正處在一個(gè)相對(duì)較高的客戶滿意度評(píng)價(jià)范圍之內(nèi)。行業(yè)平均得分的逐年提高也是國(guó)內(nèi)汽車廠商越來(lái)越重視售后服務(wù)，并且在服務(wù)營(yíng)銷方面不斷加大投入力度共同作用的結(jié)果。

我們認(rèn)為，客戶滿意度(CSI)調(diào)研的結(jié)果只能在一定程度上反映出企業(yè)在上一年度的售后服務(wù)工作中所取得的成績(jī)以及傳遞給受訪用戶的服務(wù)感受，并不能完全代表一家企業(yè)售后服務(wù)整體水平的高低。對(duì)于汽車廠家來(lái)說(shuō)，關(guān)注的重點(diǎn)不應(yīng)該只是放在每年的CSI得分和行業(yè)排名這些最終結(jié)果上面，企業(yè)為了使本年度的客戶滿意度(CSI)得分相比上一年度有較大幅度的提高而進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)提升和深化的過(guò)程才是最重要的，這個(gè)過(guò)程本身就是企業(yè)圍繞提高客戶滿意度這一目的在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)開(kāi)展的一次“練兵”。正所謂“過(guò)程比結(jié)果重要”，其實(shí)就是這個(gè)道理。