實力支持·全心關愛——上海大眾推出2009秋季金秋暢行服務專場

隨著秋季的來臨，氣候更適宜駕車出游，車輛使用頻率也隨之上升。但經(jīng)過一個夏天的日曬風吹，有可能我們的愛車已經(jīng)“潛伏危機”，這時候出行前的安全檢查就顯得十分必要。為了讓廣大上海大眾車主金秋暢行，作為370多萬上海大眾車主愛車的“貼心管家”，上海大眾售后服務部門適時為廣大車主推出了以“實力支持‘全心關愛”為主題的金秋暢行服務專場。

上海大眾秋季服務專場活動將從9月14日持續(xù)到國慶放假前，旗下大眾品牌全系列車型新老用戶均可前往上海大眾全國562家特許銷售商／特約維修站參與此次活動。除了延續(xù)夏季服務專場首推的工時費最高5折的特惠政策，上海大眾售后服務部門還專門定制了與秋季出行和養(yǎng)車用車相關的套餐，內容不僅涵蓋與車輛行駛安全系統(tǒng)相關的10項免費檢測服務，同時還提供多達15款特惠促銷的原裝零件和附件供車主自由選擇。除促銷件及檢測服務以外，車主還有機會超值換購上海大眾品牌精品或原裝零件。此外，此次專場活動期間，上海大眾還聯(lián)合知名輪胎品牌，推出“購輪胎送好禮”的意外驚喜活動。

據(jù)悉，活動同期，“2009上海大眾售后服務N0 1技能大賽”中存火熱講行中，為了讓廣大車主也能參與到此次大賽中，上海大眾在各特許經(jīng)銷商／特約維修站處專門設立了參賽選手人氣投票環(huán)節(jié)，凡到店車主均可參加此次人氣投票活動，并有機會贏取由上海大眾提供的神秘大獎。

全心關愛，至臻至善

此次秋季服務專場活動，一方面上海大眾通過專業(yè)的免費檢測消除車主秋季駕車出行的后顧之憂，實現(xiàn)車主“金秋出游，玩樂有方”：另一方面則通過豐富的原裝零件和精彩附件特惠套餐為車主帶來更多的實惠。作為此次上海大眾秋季服務專場的車主回饋內容之一，上海大眾售后服務部門圍繞車輛的安全系統(tǒng)制定了10項免費檢測，這些免費檢測囊括了燈光照明、制動系統(tǒng)、車身底部檢查等車輛安全檢查項目，為那些打算在國慶、中秋長假期間駕車出行的車主提供一次“秋檢安心，更無憂”安全隱患大排查。除了精心設置的免費檢測服務，上海大眾還延續(xù)了在夏季服務專場中首次推出的超越客戶期望的工時費優(yōu)惠政策，車主可根據(jù)車齡的不同享受到不同程度的工時費折扣，進店車主最高可以獲得工時費5折優(yōu)惠。

在帶給車主全心關愛的同時，上海大眾還致力于提供給車主更多的優(yōu)惠，以此來降低車主的養(yǎng)車用車成本。在此次秋季服務專場活動期間，上海大眾專門推出了滿足車輛秋季養(yǎng)護和車主個性化養(yǎng)車所需的原裝附件套餐，包括導航儀、燃油系統(tǒng)清洗和養(yǎng)護套裝、進氣系統(tǒng)清洗套裝等在內，涉及9個類別、多達15款套餐特惠促銷，車主最低可享受到6折優(yōu)惠。

超值換購是此次秋季服務專場推出了另一個優(yōu)惠項目，上海大眾專門準備了包括運動襪、D2機油、防銹潤滑劑在內的3款原裝附件、零件作為此次服務專場活動的超值換購件。凡在活動期間單筆消費滿200元(含)以上的車主，就可以用1元或者5元的極低價格超值換購上述附件、零件中的一款。

而“購品牌輪胎送好禮”則是上海大眾聯(lián)合米其林輪胎推出的一項全新季節(jié)性服務優(yōu)惠，在活動期間，只要車主購買2條(含)以上指定型號的米其林輪艙，即可獲贈沐浴套裝1份，這將為那些在出行前更換輪胎的車主帶來意外的驚喜。想車主所想，供車主所需，這充分體現(xiàn)出上海大眾在提升客戶滿意度方面的良苦用心，同時也印證了上海大眾至臻至善的服務之道。

實力提升，進無止境

作為一個已經(jīng)持續(xù)舉辦9年的品牌活動，上海大眾季節(jié)性服務專場得到了車主的廣泛認可，而這項活動也在不斷的創(chuàng)新中前行，通過廣泛的車主調研和服務內容優(yōu)化，上海大眾力求通過活動體現(xiàn)TechCa re大眾關愛品牌“用心·更專業(yè)”的品牌特征。從2008年的“養(yǎng)”系列專場到2009年“實力支持·全心關愛”季節(jié)性關愛活動以及LAVIDA朗逸服務專場等個性化服務活動的開展，我們看到的是上海大眾關愛活動普及化和個性化相結合的特點。這體現(xiàn)出上海大眾服務品牌關愛客戶的拳拳用心，也正是上海大眾獲得高客戶滿意度評價的原因所在。

25年來，上海大眾在把一流的產(chǎn)品帶給中國消費者的同時，也持續(xù)致力于向消費者提供世界一流的服務產(chǎn)品。2008年以來，通過在全國的經(jīng)銷服務網(wǎng)絡推出CSE卓越服務培訓和認證、GCE卓越體驗項目，上海大眾旨在通過扎實的人員培訓和服務流程優(yōu)化，為車主提供世界一流的服務體驗。

在此次關愛專場舉辦同期，上海大眾售后服務No.1技能大賽正同步舉行，此次大賽正是對過去一年售后服務網(wǎng)絡員工培訓和服務提升成效的檢驗，也是TechCa re大眾關愛品牌形象的集中展示，9月初舉行的服務顧問初賽也是上海大眾服務顧問認證考試。服務顧問認證這種方式，將有助于上海大眾核心服務過程以及服務標準的統(tǒng)一，彌合不同地區(qū)服務水平問的差異，確保車主無論到哪一家上海大眾特許經(jīng)銷商都能享受到相同品質的服務。大賽的成功舉辦，將有效激勵整個上海大眾售后服務網(wǎng)絡追求業(yè)界No 1客戶滿意度，鞏固上海大眾的服務標桿地位，彰顯出上海大眾Techcare大眾關愛品牌“用心·更專業(yè)”的品牌理念。

主動服務感動生活——斯柯達服務價值發(fā)現(xiàn)之旅(之三)

客戶滿意度是汽車售后服務永恒的話題，也是考量一個品牌的服務是否卓越的標準，那么怎樣做才能成就高的客戶滿意度呢?

“主動服務感動生活”的斯柯達品牌已經(jīng)給出了答案。服務先行

“服務先行”戰(zhàn)略是斯柯達品牌推出新產(chǎn)品的策略。早在200E年，也就是明銳上市前的一年，依托上海大眾強大的售后服務平臺，斯柯達率先完成了經(jīng)銷商的招募以及相關車型的技術培訓和零部件供應體系的建設，這一點充分印證了斯柯達以服務見長的品牌特質。借鑒了明銳上市前成功的服務準備工作，2008年底晶銳上市前的服務準備也是一蹴而就。前不久上市的吳銳，同樣是在上市之前就完成了服務準備工作，這充分消除了對斯柯達品牌感興趣的車主對售后服務的后顧之憂，因此，“服務先行”也就成了斯柯達提高客戶滿意度的第一步。

斯柯達深知，在中國要想贏得客戶對服務的滿意首先必須有一定的服務網(wǎng)點覆蓋率。自2006年7月首批25家上海大眾斯柯達特許經(jīng)銷店建成以來，經(jīng)過3年多的發(fā)展，截至目前，共有130家斯柯達特許經(jīng)銷店為車主提供銷售和售后服務。作為對我國政扁“汽車下每”政策的響應，斯柯達也在加快二、三級城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)銷售服務分支機構的網(wǎng)絡布局，積極填補網(wǎng)絡覆蓋空白點，確保斯柯達用戶無論在哪里都能夠就近獲得滿意的服務。作為上海大眾汽車的第二品牌，在斯柯達服務網(wǎng)絡暫時難以覆蓋的邊遠地區(qū)，斯柯達還能夠依托上海大眾過去20多年中建成的國內第一大服務網(wǎng)絡為用戶提供應急服務。這種服務領先戰(zhàn)略不僅是車主選擇斯柯達產(chǎn)品的服務保障，也為斯柯達的高客戶滿意度增加了籌碼。

軟硬并重

在拓展經(jīng)銷商服務網(wǎng)點數(shù)量的同時，斯柯達也非常重視服務網(wǎng)點的建設質量。在硬件方面，無論是展廳、服務接待區(qū)、維修車間，還是客戶休息區(qū)，斯柯達都普遍采用了相對于同級別品牌較高的設計水準。除了高標準的硬件建設，斯柯達售后服務網(wǎng)絡的軟件配備也達到了業(yè)內標桿水平，無論是SVW-2經(jīng)銷商維修管理系統(tǒng)還是CRM客戶管理系統(tǒng)，在客戶預約和客戶關系管理方面都發(fā)揮著很大的作用。

在注重軟、硬件建設的同時，斯柯達也在不斷完善服務人才培養(yǎng)和技術支持體系。在首批經(jīng)銷商開店前，依托上海大眾汽車完善的培訓體系，斯柯達就對其服務人員進行了專業(yè)的培訓。2008年以來，斯柯達在國內建成了5家技術中心站，作為技術基礎設施，它們將對整個服務網(wǎng)絡進行技術輻射和技術支持。2009年，斯柯達將逐漸完善服務網(wǎng)絡的三級技術服務支持體系建設，通過授權經(jīng)銷商、技術中心站以及售后服務技術工程師三級技術服務，有效提升全網(wǎng)絡成員服務客戶的能力，通過提高一次修復率而進一步提升客戶滿意度。

標桿體系是斯柯達為督促經(jīng)銷商提供一流服務、提升客戶滿意度而推出的措施。通過完善的經(jīng)銷商考核指標體系，對各地經(jīng)銷商的硬件設施和管理體系、客戶滿意度的評價等進行綜合考評，只有在綜合考核中領先的經(jīng)銷商才會成為斯柯達服務網(wǎng)絡中的標桿店，這些標桿店不僅在軟硬件投入、人員技術水平、業(yè)務量方面領先，在執(zhí)行斯柯達統(tǒng)一的流程方面也是網(wǎng)絡內的表率。斯柯達督促經(jīng)銷商進行服務改善，激勵更多經(jīng)銷商向服務標桿店看齊，確保斯柯達客戶滿意度每年都上一個新臺階。通過不斷完善標桿店的體系建設，斯柯達確保各地車主享受到的服務品質一致。

人性化關愛

2009年，在總結過去兩年服務經(jīng)驗的基礎上，斯柯達推出了季節(jié)性檢測服務活動的“升級版”——汽車服務節(jié)。與其他品牌通過季節(jié)免費檢測拉動服務內需不同，注重人性化品牌文化的斯柯達充分體恤到中國不同地區(qū)車主在這個時間段內對服務的多樣化需求，以“候溫法”確定了不同地區(qū)所需要的應季檢測，并在不同地區(qū)推出有針對性的超值配件優(yōu)惠套餐“增值包”、“超值包”、精品附件等各項優(yōu)惠。這種對客戶真實需求的滿足使車輛應季檢測更加精準化、配件附件促銷更加適宜化，實現(xiàn)了用戶需求滿足的最大化，讓所有斯柯達用戶能夠在服務節(jié)這個平臺上真正享受到人性化的關愛服務。

從2008年起著力打造的斯柯達學苑集合了包括養(yǎng)車用車宣傳折頁、愛車堂和服務體驗營等一系列品牌化的客戶關愛和教育活動。通過這樣一種“自學——互動——體驗”式的交流平臺，車主不僅能夠形成健康的生活方式和車主交流圈、更能積累科學的用車養(yǎng)車經(jīng)驗，更加便捷地享受到斯柯達人性化的服務。

與斯柯達學苑注重對產(chǎn)品的呵護、主動與車主的互動溝通相比，斯柯達車友匯則是一個關注車主生活、升華汽車文化的平臺。在首款車型明銳上市后，斯柯達就建立了MySkoda車友匯網(wǎng)絡平臺。2009年，經(jīng)過精心準備，斯柯達的車友雜志《銳客》也如期與車友見面。通過吸收其他服務行業(yè)標桿的經(jīng)驗，借助網(wǎng)絡、車主雜志等多種渠道，斯柯達致力于為車主建立一個精致的汽車文化生活圈。

如果說高標準的服務網(wǎng)絡建設、高效及時的零部件供應以及完善的服務人才技術培養(yǎng)體系還只是滿足車主的一般性服務需求，那么多角度、多層次的人性化關愛既體現(xiàn)了斯柯達“Human Touch真心呵護”的品牌特質，同時也表現(xiàn)出斯柯達在提升客戶滿意度方面的堅定決心。正是有了斯柯達在服務網(wǎng)絡建設、服務人才培訓等方面的主動服務，以及人性化關愛感動生活，才使得斯柯達品牌的客戶滿意度始終處于高位。

提升之道

臨沂駿華汽車銷售服務有限公司(以下簡稱“駿華斯柯達”)成立于2006年，是斯柯達品牌進入國內之后的首批特許經(jīng)銷商之一，雖然身處二線城市，但駿華斯柯達的CSI成績卻一直處在整個網(wǎng)絡的前列，這樣的滿意度成績除了與當?shù)厥袌鱿M特征有關，總經(jīng)理張永樂還為我們揭示了更深層次的原因：“我們主要通過以下三個方面去提升滿意度。一是管理客戶期望值，就是敏銳的發(fā)現(xiàn)客戶期望值的變化，這些變化來自于對周邊品牌店的走訪和滿意度報告分析。用戶在買車前都會去不少于3家品牌的店里進行比較，如果我們的設施配置跟不上就會被用戶淘汰，比如，衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況以及洗手盆的改善、功能區(qū)隔就是順應客戶期望值的變化。其次就是績效激勵，分為客戶激勵和員工激勵，比如，對于轉介紹客戶的會員除了斯柯達給與30 000積分的獎勵，我們還會贈送禮品，對于預約客戶我們也會有相應的工時優(yōu)惠。最后就是持續(xù)改善，超越客戶期望，我們的做法是對每個季度的CSI報告、MS調查結論、SQS調查結果等進行短板分析，形成滿意度提升專題例會制度，對弱點進行討論分析，找到原因并制定弱項改善計劃，然后落實到實際工作中去?！?/p>

用戶之聲

在此次“斯柯達服務價值發(fā)現(xiàn)之旅”中，我們將不僅去聽去看斯柯達和它的經(jīng)銷商如何去做，我們還將傾聽用戶之聲。

“我是明銳國產(chǎn)后的第一批車主，我的明銳已經(jīng)開了3年多，在斯柯達店里的服務經(jīng)歷超過10次。其實在買車的時候我也擔心過明銳售后服務網(wǎng)絡的問題，在當時來說，斯柯達還是一個剛剛進入國內的品牌，服務網(wǎng)絡還沒有成型，不光是我，對于任何一個車主來說這種擔心都是不可避免的。但從現(xiàn)在的情況來看，我們的擔心顯然是多余的，斯柯達的服務經(jīng)得起任何考驗，我本人對斯柯達的服務是很滿意的。就拿預約來說吧，有了幾次在店里排隊的經(jīng)歷之后，現(xiàn)在每次去店里之前我都要跟服務顧問進行預約，這樣一來，我可以節(jié)省很多的時間去做其他事情。而且，斯柯達店的入口采用電子掃描，掃描一下就能獲取所有與車輛相關的信息，能節(jié)省不少時間，而我同事的車型所屬品牌使用的還是傳統(tǒng)的人工錄入。另外，斯柯達的客戶休息區(qū)是獨立的，讓我感覺很受重視，里面的裝飾、布局不輸于某些豪華品牌。無論是保養(yǎng)還是維修，斯柯達的服務質量同樣令人滿意。每一次，店里的維修師傅都能做到保養(yǎng)或者修車一步到位，這么多次從來都沒有出現(xiàn)過返工的情況。斯柯達每一次舉辦活動，我都會接到邀諳，不管是汽車服務節(jié)、愛車課堂還是服務體驗營，只要時間允許我都會去參加，通過這些活動我們不但可以得到更多的實惠，還可以學習更多的養(yǎng)車用車知識，最重要的是可以認識許多車主，大家在一起交流，很有意思。就從這一點來說，斯柯達真是在為我們車主著想，我們沒有理由不滿意?！?/p>

對話斯柯達

ADS：相比其他品牌，斯柯達服務的差異化主要體現(xiàn)在哪里?

陳建清：斯柯達強調對人的關愛，開創(chuàng)-性地以主動服務為消費者提供人性化的服務體驗，這是斯柯達贏得廣大消費者青睞和肯定的主要原因之一。秉承人性關愛的服務理念，斯柯達強調“關心車更關心人”的全方位服務理念，從營銷環(huán)節(jié)起步，不僅關注傳統(tǒng)服務中對車輛本身問題的解決，更全面強調人性化關愛，更加注重對人的關愛，在服務層面以用戶生活軌跡為出發(fā)點，為用戶發(fā)現(xiàn)和解決人、車、生活中的各種問題，為用戶打造貼心舒適的駕車生活。諸如服務節(jié)、斯柯達學苑以及車友匯等就是人性化服務理念的集中體現(xiàn)。

ADS：您對斯柯達客戶滿意度有什么樣的看法?

陳建清：雖然進入國內只有短短3年時間，但斯柯達已經(jīng)取得了消費者的認可。在包括J.D.Power在內的多個第三方客戶滿意度評價中，斯柯達都顯示出較強的競爭力。隨著保有量的增加，2009年斯柯達品牌已經(jīng)首次出現(xiàn)在了J.D.Power亞太公司的CSI榜單上，在該報告中，斯柯達售后服務在各評價因素上的表現(xiàn)都優(yōu)于行業(yè)平均水平。我們關注類似J.D.Power這樣的第三方調查結果，但同樣重視我們網(wǎng)絡內每天都在開展的各類用戶滿意度、神秘顧客調研，通過這些調研，有助于我們改善經(jīng)銷商的服務能力，提升客戶滿意度。

ADS：未來斯柯達如何去提升客戶滿意度?

陳建清：滿意度提升是一項持續(xù)性的工作，除了做好日常的工作，同時我們還會豐富其他的服務產(chǎn)品，通過服務節(jié)、斯柯達學苑、車友匯等一系列品牌化的活動來完善我們的品牌化建設，車友匯就是目前我們大力推進的工作之一，在未來還會有一系列客戶關愛活動出臺。隨著越來越多的消費者加入到斯柯達品牌大家庭，用戶將感受到斯柯達“Human Touch真心呵護”品牌與眾不同的人性化服務魅力。

滿意度是怎樣煉成的?

作為國內汽車服務行業(yè)的觀察者，我們發(fā)現(xiàn)這樣一些事實客戶滿意度(CSl)除了與服務質量和服務價格密切相關以外，還體現(xiàn)在廠商對車主的人性化關愛上。一般來說，那些服務滿意度高的品牌，都擁有豐富的人性化關愛經(jīng)驗，而以服務見長的斯柯達品牌顯然具備這一典型特質。

對服務而言，客戶滿意是最重要的標準之一，而客戶滿意的前提就是，服務質量是值得信賴的、符合標準的。從這一點來看，斯柯達無疑是做得最出色的幾個品牌之一。無論是服務網(wǎng)絡在軟硬件建設的高標準，還是在服務人才培養(yǎng)方面的嚴要求，這些都是斯柯達高客戶滿意度的基礎。因為只有過硬的服務設施和訓練有素的服務人員才有可能創(chuàng)造出讓客戶滿意的服務來。

其實，最能撥動消費者心弦的還是服務的價格，消費者滿意與否最直接的體現(xiàn)就是他是否愿意為此買單。我們通過調研發(fā)現(xiàn)，斯柯達品牌的服務價格在同級別的對手中是很有競爭力的，這也是許多車主選擇斯柯達品牌的原因所在。在服務價格的透明化方面，斯柯達品牌做得也是很到位的，在每一家斯柯達經(jīng)銷商的接車區(qū)，我們都會看到工時和零部件價格的公示看板，而這些信息正是車主想要看到的，滿足車主需要是實現(xiàn)客戶滿意的第一步，從這一點來說，一個敢于公開服務價格的品牌，它的服務應該是值得信賴的。

我們認為，真正影響服務滿意度的還有廠家所提供的多樣化和差異化的增值服務，也就是一般意義上的人性化關愛，斯柯達在這方面的表現(xiàn)是值得肯定的。例如，行業(yè)內首創(chuàng)的汽車服務節(jié)，打破了原來季節(jié)性服務的傳統(tǒng)模式，使得服務項目更加精準化、服務價格適宜化，這對于中國這樣的一個南北氣候差異很大的國家來說是必要的，對車主當然也很受用。

另外在滿意度的改善方面斯柯達的做法也是值得稱道的。無論是斯柯達自己的滿意度調研還是第三方機構的滿意度調研，抑或是經(jīng)銷商內部組織的滿意度調研，目前的趨勢是這類調研的頻度和覆蓋率都在增大，所涉及的內容和項目也越來越細致。斯柯達通過調研報告的縱向和橫向對比，不斷發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品和服務存在的問題，進而對服務人員進行有針對性的培訓，通過這種方式不斷提升服務滿意度水平。

從優(yōu)秀邁向卓越——一汽一大眾售后服務采訪體驗之旅報道(上)

在一汽一大眾大眾品牌引入青海之初，其品牌認知度并不高，因此市場推廣的首要任務便立足于如何提高一汽一大眾的品牌知名度。青海省的民族眾多，其中少數(shù)民族人口占全省總人口的45％左右，因此汽車市場的消費理念存在一定差異，這給青海海通的市場推廠工作也帶采了不小的難度。近兩年來青海的個人汽車消費剛剛起步，許多用戶對售后服務的認識還僅停留在修車層面。因此如何幫助用戶樹立正確的消費理念和養(yǎng)成正確的用車養(yǎng)車習慣，也成為海通今后的工作重點。

有求必應，專業(yè)化、人性化服務樹立良好口碑

“買大眾品牌是對的，服務有保障”這是海通品牌宣傳的出發(fā)點，也為之后的服務營銷指明了發(fā)展方向。青海海通最初從提升品牌知名度入手，致力于打造服務品牌形象并擴大影響力。海通通過戶外廣告、電臺及網(wǎng)絡等媒體讓當?shù)叵M者認識和了解一汽一大眾品牌，隨著保有量的不斷增加，更堅定了海通“打造青海服務品牌”的決心。

2006年一汽一大眾全新推出“嚴謹就是關愛”服務品牌，不僅給海通的進一步發(fā)展提供了思路和方向，而且通過執(zhí)行一系列的服務舉措和服務規(guī)范，使得海通的服務軟、硬件水平有了大幅提升，服務更加專業(yè)化、人性化。在提高服務質量方面，海通為了提高一次修復率，除了質檢員例行的檢查之外，還增設班組之間的互檢和技術經(jīng)理的抽檢等環(huán)節(jié)，目的就是做到環(huán)環(huán)相扣，確保用戶100％滿意。

值得一提的是，由于青海地域廣闊，海通的用戶分布比較分散，因此24小時救援服務就成了海通服務的一道“招牌菜”，這也是一項巨大的挑戰(zhàn)。面對地廣人稀、高海拔的特殊環(huán)境，海通的救援半徑動輒就會達到幾百公里。只要用戶遇到困難向海通求援，無論路途有多遠，海通的救援人員都會在最短的時間內到達并為用戶排憂解難。為此，海通成立了專門的救援小組24小時待命，并配備了技術骨干和專業(yè)設備，如果碰到夜晚或者路途較遠的情況，救援人員還會為用戶帶上食物和水，讓用戶及其愛車都能享受到多重關愛。經(jīng)過多年來堅持不懈的努力和辛勤付出，海通在當?shù)孬@得了很好的口碑，關愛服務深入用戶心中，也擁有了一個非常穩(wěn)定且龐大的忠實用戶群體。

園地制宜，為用戶提供滿意服務

地廣人稀的青海省地處西北地區(qū)中部，青藏高原樂部，屬于經(jīng)濟發(fā)展較緩慢的省份之一，其特殊的地理環(huán)境造就了特殊的消費市場環(huán)境。成立于2003年的青海海通是青海省唯一的一汽一大眾特許經(jīng)銷商，也是目前海拔最高的一汽－大眾。4S店。自成立至今，青海海通憑借務實的態(tài)度、過硬的技術，以“服務創(chuàng)新、有求必應”為服務承潔，努力將一流的服務和一流的維修質量呈現(xiàn)給當?shù)赜脩?。針對當?shù)氐貜S人稀的特殊服務環(huán)境，海通將24小時道路救援作為服務的頭等大事，也田此贏得了不少忠誠用戶，并且推出了“捷達汽車關愛中心”，在減輕“4s”店服務壓力的同時，有效匏維護了當?shù)匾越葸_車型為主的出租車市場，為一汽一大眾品牌在當?shù)厥袌鰳淞⒘肆己玫目诒?/p>

服務創(chuàng)新，差異化服務展示品牌形象

為了持續(xù)改善和提升服務品質，青海海通會定期約請用戶到店感受服務，讓用戶第一時間體驗不斷改進服務給用戶帶來的深刻變化。海通目前還推行“走出去”的服務策略，主動走訪用戶，傾聽用戶的聲音。同時，海通還會針對一些保有量比較集中的居住區(qū)和集團大客戶提供上門服務，一方面為了向用戶提供更便捷、專業(yè)的服務，另一方面也更好地展示了一汽一大眾“嚴謹就是關愛”服務品牌的專業(yè)形象和關愛理念。

一天的采訪雖然有些倉促，但我們對海通在扎實提升服務品質方面所付出的努力感觸頗深，正如服務總監(jiān)韓健林所說，“服務創(chuàng)新，有求必應，這是海通對服務一成不變的承諾?！?/p>

西安是西北地區(qū)經(jīng)濟水平相對比較發(fā)達的城市，個人汽車消費起步較早，因此汽車的消費和服務市場都較為成熟。西安有5家一汽一大眾特許經(jīng)銷商，而且其他品牌也都在西安建立了銷售和服務網(wǎng)點，因此陜西百佳面對著激烈的市場競爭。這就要求陜西百佳不斷完善自身的服務體系，提升服務水平和質量，并加強服務的核心競爭力，這樣才有實力在未來的市場競爭中立于不敗之地。

改善服務細節(jié)，打造服務核心競爭力

隨著競爭日趨激烈和消費者期望越來越高，單純車型價格戰(zhàn)和服務價格戰(zhàn)已經(jīng)失去了原來的優(yōu)勢，靠高品質、差異化服務贏得市場和用戶已經(jīng)成為許多經(jīng)銷商的共識，陜西百佳亦是如此。以服務取勝成了百佳成功的關鍵，目前百佳的服務盈利已經(jīng)超過銷售盈利，這也是對他們堅持不懈改善服務的回報。通過與車主的接觸，陜西百佳能夠準確地了解到用戶期望值的變化，并將其落實到服務細節(jié)當中去，進而提高用戶對服務的滿意度。此外陜西百佳還推出代駕，機場接、送，擴大24小時救援半徑等服務措施，真正做到“細心、細致、細微”。針對不同車型用戶的不同服務訴求，陜西百佳在服務能力允許的情況下實施分車型接待，并開辟出獨立的邁騰工位，增加了該車型的服務競爭力。他們還推出強制保養(yǎng)項目公示，主動接受用戶的監(jiān)督，做到讓用戶對保養(yǎng)項目明明白白，對保養(yǎng)費用心中有數(shù)。

為了在競爭中取得更大的主動，陜西百佳將自己的銷售服務網(wǎng)絡向周邊一些潛在客戶較多的城市延伸，針對一些偏遠地區(qū)用戶“服務難”的問題，陜西百佳推出上門服務，真正做到“車銷到哪兒服務就跟到哪兒”。為了更好地服務用戶，陜西百佳成立了車友俱樂部，目的就是希望通過組織各類活動，增加與用戶在銷售和服務以外的溝通時間和機會。俱樂部幾乎每星期都會舉行車友活動，諸如自駕游、開設汽車養(yǎng)護課堂等一系列活動，使用戶在享受精致汽車生活的同時，感受到來自一汽一大眾“嚴謹就是關愛”服務品牌和經(jīng)銷商的多重關愛。

隨著“嚴謹關愛365”服務活動的開展，不僅使得陜西百佳的進廠臺次有了明顯提升，用戶滿意度也“水漲船高”。2009年第一季度，陜西百佳的用戶滿意度排名區(qū)域第二，第二季度更是登上榜首。2008年陜西百佳獲得一汽一大眾頒發(fā)的“經(jīng)銷商團體獎市場開拓獎”，2009年2月還被西安市汽車維修行業(yè)管理處授予“質量信譽考核AAA級企業(yè)”，正如總經(jīng)理趙春奎所說的那樣“正是因為我們‘細心、細致、細微’地做好每一件事情，才有了用戶由滿意向欣喜的飛躍?！?/p>

服務制勝，實現(xiàn)滿意到欣喜的飛躍

陜西百佳是此次售后服務采訪體驗之旅的第2站。在這里我們感受到了陜西百佳的服務由“滿意”到“欣喜”的飛躍。陜西百佳成立于1997年，并于1999年成為一汽－大眾特許經(jīng)銷商，目前已成為汽－大眾在西北地區(qū)最具實力的特約經(jīng)銷商之。陜西百佳以“細心、細致、細微”為服務口號，以“用戶欣喜”為服務標準，以“做好每一件事情”為服務準則，及時掌握市場變化，準確把握用戶心理，通過改善服務細節(jié)、細化服務標準，消除用戶期望和實際服務之間的落差，真正做到讓用戶滿意而來、欣喜而歸，并以比贏得了用戶較高的滿意度評價。

南昌地處江西中部，屬于典型的發(fā)展中市場，經(jīng)濟的快速發(fā)展帶動了當?shù)叵M能力迅速提升，汽車消費市場升溫很快。為了瓜分市場蛋糕，眾多汽車品牌都在當?shù)卦O立了經(jīng)銷服務網(wǎng)點。處于這樣的競爭當中，南昌歐亞不僅要敏銳地洞察消費者需求的變化，還要在實際的服務當中將這種用戶期望值的變化轉化為自己的競爭優(yōu)勢，這就要求南昌歐亞從管理入手，以用戶體驗為中心，做好市場調研和細分，提升各部門睨能，進而提升服務的整體競爭力。

規(guī)范管理，提升服務競爭力

南昌歐亞針對在用戶追進管理方面存在的無規(guī)范追進時間和追進頻次等管理漏洞，經(jīng)過研究分析，投入人力、物力，在一汽一大眾CRM系統(tǒng)的基礎上進行完善和拓展，開發(fā)出更有效、更全面的prO-cRM系統(tǒng)，并制定了相應的《系統(tǒng)考核細則》和《用戶歸屬認定辦法》，以此來規(guī)范追進過程，有效地解決了在用戶追進管理方面存在的問題，為公司積累了龐大的用戶資源。為了對南昌周邊一些空白市場進行營銷滲透，南昌歐亞成立了專門的網(wǎng)絡部，負責將營銷服務網(wǎng)點向空白市場的延伸，在未來的市場競爭中取得更大的主動。提升服務人員能力是增強服務競爭力的有效手段之一，而培訓則是提升服務人員能力的有效途徑，在南昌歐亞員工培訓室的墻上，記者看到“培訓很貴，不培訓更貴”的標語，南昌歐亞對培訓的重視程度可見一斑。

持續(xù)改善，從優(yōu)秀邁向卓越

為了提高服務效率，南昌歐亞推出雙人接車、人車分流的接車措施，還設立了專門的邁騰工位。為了提高出租車保養(yǎng)的便利性，南昌歐亞將出租車的維修保養(yǎng)都安排在晚上進行，并進行集體預約。針對當?shù)厥袌龅南M特點和文化差異，在嚴格執(zhí)行“心喜之旅”項目的同時，南昌歐亞通過“找點”來發(fā)現(xiàn)服務短板，并進行改善，比如加強禮儀培訓就是主要舉措之一。他們還會定期組織第三方暗訪，邀請那些“從來沒有到過‘4S’店的朋友”對其服務進行評價。

其實，像這樣的例子在南昌歐亞很多，他們的努力也贏得了一汽一大眾的諸多榮譽2004年度用戶滿意度獎，2005年大眾品牌優(yōu)秀營銷業(yè)績獎，2006年更是獲得首屆大眾品牌營銷創(chuàng)意比賽全國第一、一汽－大眾服務品牌推廣優(yōu)秀經(jīng)銷商等多項大獎。而在整個一汽－大眾營銷服務網(wǎng)絡中，像南昌歐亞這樣的經(jīng)銷商并不是個案，總經(jīng)理熊皓為我們揭示了其中的原因“跟一汽－大眾在一起，我們有一種站在巨人肩膀上的感覺?！?待續(xù))

滿意度提升從規(guī)范管理入手

此次采訪的最后站定格在南昌歐亞。公司成立于1999年，2003年建立了江西首家以汽－大眾“4S”店，為一汽－大眾產(chǎn)品在江西的銷售與服務奠定了堅買的基礎。南昌歐亞通過加強日常管理，落實服務細節(jié)，用戶滿意度水平在整個網(wǎng)絡中名列前茅。一汽－大眾在江西省的“首席銷售顧問”和“專家級維修技師”都在南昌歐亞，這極大地充實了整個團隊的實力。2008年南昌歐亞以全國唯一的雙百分成績獲得了“卓越經(jīng)銷商獎”。

卓越服務，創(chuàng)造價值

隨著新奧迪Q7，2010款奧迪A6L的全面上市，以及全新奧迪A4L市場的持續(xù)供不應求，奧迪車型的銷售狀況連續(xù)領跑國內高檔車市場、這在一定程度上也是奧迪品牌售后服務拉動銷量的直接體現(xiàn)。同時，隨著保有量的不斷增加，面對越來越龐大的用戶群體，奧迪售后服務將面臨更為嚴峻的挑戰(zhàn)，而為廣大的奧迪用戶提供更加完善高效的服務則是奧迪售后服務一成不變的追求。

2008年11月，一汽－大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質”理念，全面引入奧迪全球化服務新戰(zhàn)略——Audi Top servlce，即奧迪“卓·悅”服務，持續(xù)不斷地用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔轎車服務，以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內心的愉悅，喻示黃奧迪售后服務迎來了一次全方位的升級。

卓·悅服務源自專業(yè)

“專業(yè)、尊貴、愉悅”是對Au di Top Service服務戰(zhàn)略核心價值的深度詮釋。奧迪售后服務全球一體化的專業(yè)服務體系，能帶給用戶安心、放心、舒心的最佳服務解決方案，體現(xiàn)了奧迪進入中國20多年來一直堅持的、卓越的專業(yè)服務理念和水準。作為最早進入中國市場的高檔轎車品牌，專業(yè)是奧迪“卓·悅”服務的基礎所在，是對奧迪售后服務的有效支撐，更是對奧迪售后服務作為國內高檔轎車行業(yè)標桿的強力支持。

“硬實力”造就專業(yè)品質

專業(yè)的服務品質離不開完善的售后服務網(wǎng)絡、專業(yè)的人員培訓及完備的備件物流體系。目前，奧迪已建成國內最大的高檔轎車銷售服務網(wǎng)絡，已開業(yè)的奧迪授權經(jīng)銷商達到147家，覆蓋國內89個大、中型城市，龐大的售后服務網(wǎng)絡是奧迪專業(yè)服務的基石。服務人員是汽車服務的源泉，專業(yè)、全面的服務培訓直接關系到經(jīng)銷商向用戶提供專業(yè)服務的質量。從2003年起，奧迪存全國范圍內先后建立了北京、東莞和長春等3個培訓中心和北京奧迪技術支持中心，2009年杭州培訓中心也將投入使用。完善的服務培訓體系為奧迪服務人員培訓提供了強大的硬件保障，也為更好地推進奧迪“卓·悅”服務奠定了堅實的人才基礎。

完備的備件物流體系是奧迪專業(yè)服務的另意義個有效支撐。奧迪在全國主要地區(qū)先后建立了2個口岸中心、3個備件中心和7個備件中轉庫。依托強大的備件配送體系做到了轄區(qū)內經(jīng)銷商緊急訂貨24小時內到達，轄區(qū)外緊急訂貨48小時內到達，對于超緊急備件需求到達時間則縮短為12小時，預計2009年備件供貨率將達到97％。奧迪專業(yè)的備件物流體系保證了用戶維修和保養(yǎng)的及時、便捷。

“軟實力”提升服務水準

為保證AudI Top Service服務戰(zhàn)略的有效推進，奧迪推出IT系統(tǒng)發(fā)展及培訓計劃、培訓平臺(iTV)、用戶投訴分析管理系統(tǒng)、奧迪用戶服務數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化備件物流、工具改進等一系列重要舉措，旨在打造更高水準的專業(yè)服務。而奧迪專業(yè)雙杯競賽是奧迪在全球范圍內舉行的“服務杯”和“技術杯”專業(yè)競技比賽，是奧迪推行全球統(tǒng)一服務戰(zhàn)略的重要舉措。今年年初，包括技術人員和非技術人員在內的2009年培訓規(guī)劃也已浮出水面，將為Audi Top Service服務戰(zhàn)略的順利實施保駕護航。該計劃還將為新城市展廳及薄弱地區(qū)的經(jīng)銷商提供培訓和現(xiàn)場指導，實現(xiàn)全國范圍內同一標準、同一品質的奧迪專業(yè)服務。

2009年，奧迪將通過完善設施和提升硬、軟件實力來全面升級服務網(wǎng)絡，提升全網(wǎng)絡的專業(yè)服務水平，為用戶消除后顧之憂，為奧迪用戶的用車生活提供專業(yè)的服務保障。在這樣一個品質源于專業(yè)的時代，憑借專業(yè)的售后服務，進而實現(xiàn)用戶愉悅的奧迪品牌，必將始終走在國內高檔轎車市場的最前列，在給消費者帶來全球一流產(chǎn)品的同時為用戶帶來全球一流的專業(yè)服務。

銷售和服務是汽車企業(yè)經(jīng)營活動中至關重要的兩個環(huán)節(jié)，銷售影響服務，服務帶動銷售，兩者相輔相成，缺一不可。2008年，長安鈴木的市場銷量突破12萬輛，同比增長15％。2009年，對于長安鈴木來說，不管是天語SX4、雨燕等上市時間較長的車型，還是剛剛上市不久的新奧拓，都是長安鈴木的市場銷量能夠繼續(xù)保持較高增長率的有力保障。伴隨客戶群體的不斷壯大，渠道升級理所應當成為長安鈴木售后服務發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中首當其沖的工作“重頭戲”。

截止到2009年8月20日，長安鈴木在全國范圍內的一級服務網(wǎng)點數(shù)量已經(jīng)有將近400家，其中，標準“4S”店110家，“2S”店90家。按照長安鈴木的渠道升級計劃，到2009年底，長安鈴木預計將建成150家標準“4S”店和200家“2S”店。屆時，覆蓋范圍更廣的服務網(wǎng)絡將為長安鈴木的用戶提供更便捷、更高效的服務體驗。實際上，服務網(wǎng)絡規(guī)模的擴大正是得益于長安鈴木市場保有量的不斷增加。為了抵消用戶數(shù)量迅速增加對現(xiàn)有經(jīng)銷商服務接待能力造成的壓力，長安鈴木勢必需要通過發(fā)展更多的經(jīng)銷商來提升服務網(wǎng)絡的整體服務能力，借此來滿足更多用戶的服務消費需求。

除了大力拓展銷售服務渠道以外，經(jīng)銷商店面形象的升級和改造也是長安鈴木渠道升級的重要內容之一。新一代高標準“4S”店的陸續(xù)建成，意味著長安鈴木經(jīng)銷商的硬件實力已經(jīng)提升至全新水平。不管是進店購車的消費者，還是回廠保養(yǎng)的用戶，店面形象的升級和服務環(huán)境的改善都將使他們擁有全新的銷售體驗和服務感受。隨著渠道升級的不斷深入，無論從數(shù)量還是質量來看，長安鈴木的服務網(wǎng)絡建設已然邁上一個嶄新的臺階。從更深層次的角度來說，渠道升級能夠為長安鈴木服務競爭力的穩(wěn)步提高提供必要的推動力。

2009年3月10日，長安鈴木將旗下新車的質量擔保期延長至3年/10萬km(以先到者為準)，這一服務升級之舉是長安鈴木打造高品質售后服務，貫徹“處處為您著想”服務理念的具體實踐。經(jīng)過升級之后長達10萬km的質保里程意味著長安鈴木的用戶在相對較長的車輛使用期內能夠享受到更加長久的用車保障。即便是車輛出現(xiàn)一些小問題，更加可靠的服務承諾也能夠確保車主的服務消費權益不受到損害。

實際上，這并非長安鈴木初次嘗試延長新車的質量擔保期。早在2008年1月1日，長安鈴木就曾將新車的質保期限由原來的2年，6萬km延長至2年／8萬km。時隔1年之后，3年/10萬km(以先到者為準)再次刷新了長安鈴木新車質量擔保期的年限和里程紀錄。

從2年／6萬km到2年／8萬km，再到3年/10萬km，質保期限的不斷延長反映的不僅僅是長安鈴木對用戶服務承諾的層層升級，更是長安鈴木對旗下車型品質與實力的信心提升。在目前國內主流汽車廠商對消費者普遍做出的2年／6萬km(以先到者為準)的質量擔保期大有成為“行業(yè)通用標準”之勢的背景下，長安鈴木為使用戶在用車的過程中享受到更多的安心和實惠，感受其產(chǎn)品和服務的雙重價值，對新車的質保期限進行大幅度延長，本身就證明長安鈴木與競爭對手之間的服務差距已經(jīng)開始顯現(xiàn)出來，3年/10萬km(以先到者為準)的質量擔保期也為國內汽車售后服務行業(yè)樹立起新的標桿。

伴隨中國汽車產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟增長方式逐漸由售前市場轉向售后市場，越來越多的汽車企業(yè)開始在業(yè)務結構調整和經(jīng)濟結構轉型中提高服務營銷在企業(yè)經(jīng)營活動中所占的比例。在新的市場環(huán)境下，售后服務的好壞，在很大程度上決定著企業(yè)在未來的市場競爭中能否將主動權牢牢地抓在自己手中。而售后服務的飛躍和升級，則需要依靠服務實力的不斷積累來實現(xiàn)。

長安鈴木致力于打造專業(yè)化、規(guī)范化、人性化、品牌化的精品服務，為用戶傳遞“處處為您著想”的專業(yè)服務精神。通過渠道升級，長安鈴木的服務網(wǎng)絡輻射范圍更廣，能夠滿足更多用戶的服務消費需求，而且，經(jīng)銷商的服務環(huán)境和服務能力也得到了較大幅度的改善和提高，為用戶帶來了全新的銷售體驗和服務感受，這實際上是長安鈴木服務硬件實力增強的一種具體表現(xiàn)。而連續(xù)3年舉辦的銷售服務精英大賽、技術技能競賽等多項技術練兵活動，則是通過實戰(zhàn)模擬和競賽互動的方式，使經(jīng)銷商服務團隊的凝聚力和行動力更上一個臺階，這是長安鈴木服務軟件實力的一種積累和沉淀。隨著渠道升級、客戶關懷專項活動、銷售服務精英大賽等一系列服務舉措的深入開展，長安鈴木的服務競爭力和客戶滿意度將伴隨服務硬件和軟件實力的進一步增強得到大幅度提高，從而實現(xiàn)長安鈴木售后服務的不斷超越。

讀心

伴隨著新車型思鉑睿的上市，東風Honda的售后服務網(wǎng)絡又有了質的飛躍。首先，在軟件上，東風Honda售后服務科對全國249家“4S”店的服務人員重新進行了培訓。其次，硬件上也有相應的提高。現(xiàn)在，東風Honda的售后服務不僅J.D.Power客戶滿意度成績與排名逐年提高，更榮獲中國汽車服務金扳手獎的殊榮。那么，東風Honda的售后服務到底有什么法寶，能夠贏得用戶、媒體的一片掌聲呢?這一切，還要從“BQS”說起。

“專業(yè)技術，用心服務”

從2003年東風Honda在武漢經(jīng)濟開發(fā)區(qū)成立、2004年東風本田全國首家“4S”店的開業(yè)，到如今全國范圍內249家“4S”店的網(wǎng)絡規(guī)模，從2006年首屆東風Honda售后服務技能比賽在全國舉行，到2009年正在如火如荼展開的第四屆東風Honda售后服務技能大賽：從東風Honda綠色特約店推廣計劃的啟動，到東風Honda援建的“茂縣東風本田勵志小學”于今年8月31日正式開學等一系列社會公益活動的展開，東風Honda在企業(yè)健康發(fā)展的同時，積極回歸社會，回報用戶，力求取之于民，用之于民。

誠然，東風Honda的產(chǎn)品熱銷離不開思域和CR-V產(chǎn)品自身的優(yōu)秀品質，但在中國消費者日趨理’性的今天，售后服務的質量和口碑已經(jīng)成為左右消費者購車的主要因素。售后服務已經(jīng)成為汽車品牌附加價值的最大體現(xiàn)。東風Honda在成立之初就深知售后服務的重要性?！癇QS”專業(yè)技術，用心服務，是東風Henda人提出的售后服務理念，在這一理念的引導下，全年365天，全天24小時，全國數(shù)以十萬計的東風HoRda用戶都會享受著無微不至的關懷。那么“BQS”到底意味著什么呢?

只有專業(yè)的技術才能鑄就用戶滿意的售后服務。東風本田所有的維修人員都是經(jīng)過東風本田專業(yè)技術培訓的專業(yè)技師，他們具備專業(yè)的職業(yè)技能：東風本田特約銷售服務店內所使用的都是經(jīng)過東風本田許可認證的專用診斷儀器以及專用工具，東風本田承諾為廣大客戶提供純正備件以及質量擔保。東風Honda為客戶提供標準的服務流程，包括預約、接待、問診、估價、作業(yè)管理、修理保養(yǎng)、完工檢查、洗車、結算、交車、跟蹤服務等一共13項流程。

在競賽中成長

東風Honda在市場上取得良好的業(yè)績，固然離不開東風Honda全球化高品質的產(chǎn)品，但更離不開其“專業(yè)技術，用心服務”的優(yōu)質售后服務，離不開東風Honda的“BQS”服務理念。而每年一屆的東風Honda售后服務技篚大賽正是一個展示東風Honda優(yōu)質售后服務技術的大舞臺。

龐大的服務網(wǎng)絡不免出現(xiàn)差異，為了消除這種差異和推廣標準化規(guī)范服務，為了提高特約店服務、維修水平和增加特約店與特約店的交流，更是為了每一位東風Honda車主能夠不僅體驗一流產(chǎn)品，更體驗到一流服務，東風Honda在2006年就展開了首屆售后服務技能競賽。第二屆售后服務技能大賽提出以“共同學習、共同進步、共同鑄造東風Honda品牌形象”作為比賽精神，而且在比賽中增設了現(xiàn)場問答、情景模擬等形式。第三屆售后服務技能競賽總決賽的參賽隊為全國8個預賽分賽區(qū)的36支優(yōu)勝隊伍。而決賽主要分為3個環(huán)節(jié)，即實操、筆試和現(xiàn)場問答。在已經(jīng)舉辦過的三屆售后服務技能競賽中，參賽隊伍－屆比－屆壯大、參賽人員數(shù)目－屆比－屆更多、競賽內容－屆比－屆具有針對性，參賽人員的技術服務能力－屆比－屆提升，大賽作用－屆比－屆顯著。今年，第四屆東風Honda售后服務技能大賽正在武漢激情上演，內容則更有針對性地設置為鈑金噴漆大賽，最終的冠軍歸屬讓我們拭目以待。

用心的服務

在專業(yè)技術硬條件的保證下，東風Honda售后服務從細節(jié)出發(fā)，積極開展豐富多彩的售后服務活動，讓原本枯燥無味的售后服務工作融入了激情、感人、活力等諸多新元素。

東風Honda在“用心服務”上更體現(xiàn)細節(jié)之處。包括主動服務——主動問候用戶，追蹤用戶檔案。全程服務——車輛維修過程中，工作人員熱情接待，耐心解答，專業(yè)修理。溫馨服務——階段性的溫馨服務活動，免費檢測，專家會診。緊急服務——24小時全國統(tǒng)一客服。專業(yè)服務——東風Honda用專業(yè)的技術報答廣大用戶，給用戶最貼心的服務關懷。

此外，東風Honda還通過諸多活動豐富售后服務內容。如東風Honda通過以車訪友活動，營造良好的客戶關系，通過走訪大客戶，了解大客戶車輛的使用情況，通過客戶關懷活動，傾聽客戶對車輛的使用過程中的反映。通過舉辦東風Honda售后服務技能競賽，積極提高csi，提升特約店業(yè)務管理能力和實際操作技能，更好地為客戶服務。通過舉辦東風H0nda季節(jié)性售后服務活動，真正讓利于廣大用戶。通過舉辦服務之星活動積極與用戶互動。時刻自檢服務環(huán)節(jié)。通過舉辦愛車講堂活動，加速用戶對新車的熟練使用和了解。通過舉辦自駕游活動，讓全國30多萬東風Honda用戶暢享人車生活。

主動式客戶關懷活動

從2009年2月14日－5月31日，東風Honda售后服務科發(fā)起了2009年度客戶關懷活動。該活動針對東風Honda的客戶展開，通過上門拜訪的形式積極、主動溝通客戶關系?；顒又杏筛鳌?s”店的服務經(jīng)理、技術主管和前臺主管帶隊，主動上門為東風Honda的客戶服務，根據(jù)積極收集到的客戶的各方面意見和建議，并對服務進行合理的改進，最終達到讓每一位客戶都滿意的目標。通過這種“客戶關懷活動”，東風Hond日希望聽取客戶的聲音，以客戶的聲音為基礎，找出售后工作中的不足，有針對性地更明確地改變這些不足。

實用的“愛車講堂”活動

2009年5月18日開始，為了讓更多東風H0nda用戶了解愛車使用知識、了解“4s”店服務項目和職能，東風Honda在全國范圍內的“4s”店陸續(xù)展開了“Bos愛車講堂活動”。該活動主要針對東風Honda的新用戶展開，講堂內容主要包括新車使用秘籍、東風Honda BQs售后服務品牌及內容介紹以及車主非常感興趣的交通事故快速處理和保險理賠的知識，并針對車主日常使用愛車過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題和誤區(qū)進行解答。事實上，這種有針對性的、免費的服務愛車講堂不僅對新車主一同時對每一位老車主也具有非常實用的意義。

增值的季節(jié)性服務雙周活動

“再小，我們都要用心照顧”東風Honda追求的細節(jié)不僅是對駕駛者的周到服務，更悉心關注每個人的感受，以全面的照顧創(chuàng)造全面的滿意，讓車主及家人盡享駕駛生活輕松無限?！@是東風Honda對每一位用戶的鏗鏘承諾。

事實上，東風H0nda每年、每個季度都會組織這種季節(jié)性的售后服務活動。而東風Honda對車主的關懷也絕不僅僅局限在夏季、冬季服務活動的2周內，實際上，每一位東風Honda的車主都能在全年365天內無間斷地享受到東風Hond日提供的高效、優(yōu)質、主動、增值服務。

幸福、環(huán)保的自駕游活動

東風Honds每年都會在全國范圍內展開自駕游活動，該活動由廠家售后服務科牽頭，各“4S”店積極響應。2009年在包括北京、上海、杭州、沈陽、武漢、昆明、深圳等全國12個區(qū)域地區(qū)展開自駕游活動。車主在參加自駕游活動中不僅領略了優(yōu)美的風景，更積極參與到環(huán)保公益事業(yè)中。東風Honda曾先后組織車主赴九寨溝植樹、赴三亞清潔海灘、赴內蒙古環(huán)保植樹活動，影響和帶動社會各界人士參與環(huán)保公益事業(yè)，倡導環(huán)保意識在全社會的普及，為環(huán)保公益事業(yè)做出積極貢獻。

互動的“服務之星”評選活動

通過對全體工作人員進行“服務之星”的評選活動，東風Honda調動了工作人員日常工作的積極性、提升個人歸屬感與專業(yè)性，樹立產(chǎn)品的專業(yè)服務品牌形象。BQS服務之星評選活動先期在各“4S“店展開，評選分為每周服務之星和每月服務之星。所有進店維修、保養(yǎng)的客戶均可參與評選活動。最終，東風Honda會統(tǒng)一組織評選區(qū)域服務之星和全國年度服務之星。通過展開BOs服務之星評選活動，還可以提高車主對東風Honda車主的品牌信任度，使東風Honda自身服務質量更具品牌優(yōu)勢。

雖然檢驗一個企業(yè)售后服務的標準不是唯一的，但J.D.Power每年公布的售后服務滿意度排名都被各個廠家看得尤為重要。2年前，東風Honda以一個年輕企業(yè)的身份首次嘗試參加這個成績的排名，獲得了820分和當年第八名的成績。2008年，東風Honda正式參加J.D.Power售后服務滿意度成績排名，并取得了832分和第七名的成績。2009年，在剛剛宣布的J.D.Power售后服務滿意度成績中，東風Honda一舉飛躍，取得了845分和第五名的歷史最好成績。

讓每一位用戶都滿意——“BQS”的遠景未來

誠然，每個汽車品牌在售后服務滿意度方面的最終的目標都是希望能夠拿到第一，但這也絕非易事。從2007年第八名、2008年第七名到2009年第五名，應該說東風Honda的J.D.Power售后服務滿意度成績排名是逐步往上走，包括得分也是每年都在提升。然而東風Honda并不希望冒進，反而是這種一步一步腳踏實地的提升更有價值，只有打好根基，才能筑起千年不朽的宏偉建筑。

2010年，東風Honda希望在J.D.Power售后服務滿意度調查中成績更進一步，進入到全國前三名。為了達到這個目標東風Honda售后服務科還將進行一系列有針對性的服務措施。事實上，每年東風Honda都會根據(jù)上一年度的用戶調查情況、J.D.Power售后服務滿意度成績進行詳細分析、總結，進行有針對性的服務改進，希望能夠全面提升服務質量，完善服務體系。

未來，東風Honda最主要的工作是進一步細化服務流程，并且正朝著一次修復率達到90％以上這樣一個目標在努力。東風Honda今后將繼續(xù)秉承“BQS”的服務承諾，將最優(yōu)質的服務呈現(xiàn)給廣大消費者，努力做到CSI NO.1。