細說車型

從Mazda6正式推出到登陸中國市場，只有短短的1年時間，馬自達對中國汽車市場的重視程度可見一斑。從Mazda6的市場表現(xiàn)來看，馬自達對這款B級車品質(zhì)追求的精益求精顯然押寶成功。

漂亮的外觀是決定一款車受喜愛程度的首要因素，因為很多車主在買車之后都希望通過愛車亮麗的外表來彰顯自己的個人品位。外觀正是Mazda6的突出優(yōu)勢之一，時尚、動感的外形設計不僅能夠迎合國人對于汽車設計美學的卓越追求，而且能夠體現(xiàn)出馬自達“Zoom-Zoom”的品牌DNA，幾年不過時的設計風格也使得Mazda6的車主擁有了值得炫耀的資本。

性價比是車主評價一款車是否物有所值所看重的關鍵因素。Mazda6擁有4670 mm的車身長度和1780mm的車身寬度以及2675 mm的軸距，這使其外形尺寸和車內(nèi)空間達到了B級車的要求。17.08萬～21.98萬元的廠家指導價在經(jīng)銷商處經(jīng)過較大幅度的讓利之后，Mazda6的終端售價已經(jīng)邁入了A級車的價格門檻。B級車的身段和A級車的價格，Mazda6對于性價比的理解和詮釋使其在這方面凸顯出較大的競爭優(yōu)勢。不僅如此，以Mazda6轎車為平臺衍生出來的Mazda6轎跑車和M8zda6 Wagon車型，更進一步豐富和拓展了Mazda6車系的產(chǎn)品陣容，為消費者提供了更多的選擇余地。

動力及油耗同樣是Mazda6不容忽視的突出優(yōu)勢，Mazda6所搭載的2.0 L和2.3 L兩種排量的發(fā)動機，在幫助其保留傳統(tǒng)日系車所特有的燃油經(jīng)濟性優(yōu)勢的同時，也為Mazda6的加速性能提供了強勁動力。2.0 L發(fā)動機108 kW的最大功率和183 N·m的最大扭矩，在與同級別、同排量車型的動力性能較量中，絲毫不會處于下風。2.3 L發(fā)動機的最大功率和最大扭矩分別達到了120 kW和204 N·m滿足了車主對于普通駕駛以外動感駕馭的高端追求。沉穩(wěn)的底盤則是Mazda6得以表現(xiàn)出穩(wěn)健、優(yōu)越的操控性的有力保障，一汽馬自達為Mazda6配備的6擋手動變速器和5擋手／自動一體變速器，對于提升車輛的操控’性也有很大幫助，而且為車輛增添了不少駕駛樂趣。

對于Mazda6這樣一款B級車來說，外觀、性價比、動力及油耗是影響車主使用感受的3個關鍵性評價指標，Mazda6很顯然找準了這樣的定位，通過時尚、動感的外形設計、具有很強競爭力的使用性價比、擁有突出優(yōu)勢的動力性能和燃油經(jīng)濟性，很好地抓住了消費者的心理。不僅如此，Mazda6在安全性、操控性、舒適性等方面也都表現(xiàn)出很強的實力，以更加全面的表現(xiàn)證明了其在國內(nèi)B級車細分市場上的不俗實力。

大話服務

環(huán)境和流程、服務質(zhì)量、服務時間、服務態(tài)度、服務收費、增值服務、問題經(jīng)歷7個調(diào)研項目是與車主用車養(yǎng)車密切相關的服務評價因素。通過對7個調(diào)研項目的得分加權平均后，我們計算出在本次調(diào)研中，Mazda6的車主對一汽馬自達經(jīng)銷商提供的售后服務的總體滿意度得分為826分(滿分1000分)。從調(diào)研結果來看，比較均衡的客戶滿意度得分反映出一汽馬自達對售后服務工作的重視程度較高，并且將打造服務賣點看成是除了產(chǎn)品和價格以外，提高客戶滿意度的重要手段和有效途徑。經(jīng)銷商在本次調(diào)研中所表現(xiàn)出來的對廠家服務標準和服務政策的執(zhí)行能力也令人滿意，通過全方位的努力能夠很好地滿足用戶的各種服務消費需求，服務人員在服務過程中也能夠出色地扮演好為客戶服務的“管家”角色。

就目前的國內(nèi)汽車售后服務行業(yè)而言，大部分車主對廠家售后服務的訴求更多地還是集中在要求經(jīng)銷商保證服務質(zhì)量上。參照其他典型服務行業(yè)的現(xiàn)狀和特點，從我們的理解來看，服務態(tài)度、服務人員對服務流程的執(zhí)行和把握能力以及維修保養(yǎng)質(zhì)量是構成服務質(zhì)量的3個基本要素。從某種意義上來說，服務態(tài)度是反映服務人員精神面貌的最佳窗口。在本次調(diào)研中，超過8成的車主對服務人員的服務態(tài)度和精神面貌都給予了8分(滿分10分)以上的評價，這說明一汽馬自達的服務人員在為客戶服務的過程當中所用到的語言和手勢具有很強的感染力和親和力，能夠使用戶親身體驗到賓至如歸的服務感受，管家式服務的親切和熱情在服務人員接待用戶的過程中也表現(xiàn)得淋漓盡致。

服務人員對服務流程的執(zhí)行和把握能力同樣也是Mazda6的車主在評價經(jīng)銷商的服務質(zhì)量時感受頗深的一項重要內(nèi)容。超過60％的受訪車主對一汽馬自達經(jīng)銷商的服務流程給予了8分(滿分10分)以上的評價，這些評價主要得益于服務人員在車輛預檢環(huán)節(jié)所表現(xiàn)出來的專業(yè)和細致，以及服務人員對維修保養(yǎng)項目報價和估時的整體把握能力。應該說，相對于車輛在車間內(nèi)的維修保養(yǎng)作業(yè)，服務接待環(huán)節(jié)所需的時間雖然只占整個服務流程耗時的一小部分，但是服務人員的接待質(zhì)量卻在很大程度上影響著用戶在經(jīng)銷商店內(nèi)的服務體驗和感受。對于一汽馬自達來說，經(jīng)銷商服務人員在接待用戶的每個關鍵環(huán)節(jié)所表現(xiàn)出來的專業(yè)和嚴謹都得益于一汽馬自達的專業(yè)培訓Io通過車身外觀的細致檢查、車輛信息的詳細記錄和服務項目的明確說明，用戶對車輛的使用情況也能夠做到心中有數(shù)。

相比之下，維修保養(yǎng)質(zhì)量的提升并非一蹴而就的事情。支撐經(jīng)銷商的維修保養(yǎng)質(zhì)量不斷提高的關鍵正是一汽馬自達連續(xù)多年舉辦的售后服務技能競賽。針對這項調(diào)研，9成左右的車主對經(jīng)銷商的維修保養(yǎng)質(zhì)量表示滿意，并且對自己經(jīng)常光顧的那家經(jīng)銷商的維修技術實力也表示出很高的信任度和認可度。這說明大多數(shù)Mazda6的車主對維修人員保養(yǎng)維護自己愛車的質(zhì)量滿意度還是比較高的，證明通過技能競賽的方式能夠有效帶動維修人員積極鉆研維修技術，提高維修技能，從而促進經(jīng)銷商維修保養(yǎng)質(zhì)量的不斷提高。

除了服務質(zhì)量以外，服務環(huán)境也是本次調(diào)研中Mazda6的車主對一汽馬自達經(jīng)銷商的售后服務評價較為突出的一項調(diào)研內(nèi)容。從我們陪同車主到店的親身體驗來看，雖然來買車的人很多，但是相對獨立的客戶休息室還是能夠確保車主在服務等待的過程中享有安靜、舒適的環(huán)境。尤其值得一提的是，經(jīng)銷商在客戶休息室內(nèi)安裝的電子化和信息化程度頗高的維修保養(yǎng)進度顯示屏，所表現(xiàn)出來的科技含量和專業(yè)化程度甚至堪比一些專營豪華汽車品牌的經(jīng)銷商。車輛的進廠時間、預計交車時間和維修保養(yǎng)狀態(tài)等各種有效信息全部顯示在維修保養(yǎng)進度顯示屏上，并且實時更新，使用戶無需進入維修車間，就能夠隨時掌握自己愛車的維修保養(yǎng)動態(tài)。隨著整個社會信息化進程的日漸深入，更加先進的現(xiàn)代化服務手段正在悄然改變著傳統(tǒng)的汽車服務模式，在為客戶帶來全新的服務體驗和感受的同時，經(jīng)銷商的綜合實力也得到了加強。

應該說，根據(jù)本次調(diào)研結果，一汽馬自達經(jīng)銷商的服務能力完全能夠滿足Mazda6車主現(xiàn)階段的各種服務消費需求，而加強對一些服務細節(jié)的掌控和把握將能夠為客戶創(chuàng)造條件更加優(yōu)越的服務環(huán)境。

“我這次到‘4s’店是做常規(guī)保養(yǎng)。這樣的經(jīng)歷我已經(jīng)有過很多次，因此我對‘4S’店的服務流程已經(jīng)有了大致了解。從我把車開進‘4S’店的大門，就有熱情的服務接待人員迎上來，引導我把車停放在指定的位置上。服務顧問在進行接車檢查的時候非常仔細，我也會不時提出一些在平常用車的過程中遇到的小問題，其中的很多問題不需要進入維修車間，服務顧問就能告訴我解決辦法。通過這樣的交流，既能幫助我了解正確的車輛使用常識，又讓我對一汽馬自達的產(chǎn)品和服務充滿信心。所以說，服務顧問的服務態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)，真的可以為總體的服務感受加分。一汽馬自達所倡導的‘全心管家式服務’，我們每一位車主都很熟悉，在實際的用車過程中更是深有體會，尤其是預約、回訪等服務項目的開展，更是讓我覺得好像真的有個‘管家’在幫我打理跟車有關的一切事務。如此專業(yè)的服務，我相當欽佩，當然也很滿意。\"

“我覺得從細節(jié)處就能看出一家‘4s’店乃至一家企業(yè)的服務到底如何，所以既然讓我評價一汽馬自達的服務，那我就從服務細節(jié)說起吧。車主在‘4s’店里花費時間最多的地方，非客戶休息室莫屬。所以客戶休息室的環(huán)境、配套設施及服務，直接影響著我們對服務的評價。我去過的幾家一汽馬自達‘4S’店在客戶休息室內(nèi)都有電子信息顯示屏，用于實時更新車輛的維修保養(yǎng)進度，車牌號碼、維修開始時間、車輛狀態(tài)、預計交車時間等信息一目了然。透過客戶休息室與維修車間之間的透明玻璃，可以看到自己的車在接受怎樣的服務，看著維修技師嫻熟且細心的操作，可以感覺到他們對每一輛車的愛護。每次保養(yǎng)完之后，服務顧問還會主動帶我去看換下來的舊件?？梢哉f，一汽馬自達的服務是在一個全透明的空間里進行的，隨時接受我們的監(jiān)督。正是這些看似普通的小細節(jié)，讓我對一汽馬自達的服務有了更深層次的理解和認識。”

記者點評

就在國內(nèi)媒體普遍認為僅憑Mazda6和幾款進口車打天下的一汽馬自達在產(chǎn)品陣容方面顯得過于單薄時，2009年，伴隨第11代Mazda6——睿翼的量產(chǎn)上市和RX-8、MX-5等幾款進口車的陸續(xù)引進，一汽馬自達在產(chǎn)品的多元化方面已經(jīng)有了更足的底氣，更加豐富的產(chǎn)品線也為客戶保有量的不斷增加奠定了堅實的產(chǎn)品基礎。在售后服務領域，一汽馬自達同樣沒有放慢為其所倡導的全心管家式服務增加新鮮內(nèi)容的腳步。從維修設備工具升級到開展技術技能培訓，再到舉辦首屆售后服務噴涂大賽，一汽馬自達的服務實力在一系列服務舉措的推動下，也得到了實質(zhì)性的提升和增強。

按照傳統(tǒng)意義上的理解和認識，新車銷售的賣點無非是以產(chǎn)品和價格為主，富有競爭力的產(chǎn)品和價格始終是汽車廠商在推出新車型時宣傳的重點。不過，隨著同級別車型之間在產(chǎn)品配置和性能以及價格方面差異的逐漸弱化，汽車廠商曾經(jīng)屢試不爽的產(chǎn)品牌和價格牌似乎已經(jīng)失去了它們原有的優(yōu)勢。在新的市場環(huán)境下，售后服務正在逐漸成為汽車企業(yè)經(jīng)營活動中新的營銷宣傳重點。一汽馬自達全力打造服務賣點的舉動正好順應了這一潮流。

我們以為，打造服務賣點的實質(zhì)應該分解為兩部分內(nèi)容。一方面是要提高售后服務的保值率，另一方面則是要保持售后服務的延續(xù)性。我們在這里所說的服務保值率，與二手車保值率的概念并不相同，它指的是經(jīng)銷商的服務質(zhì)量應該不以時間的推移和車型的改變而發(fā)生變化，這就要求經(jīng)銷商對廠家的服務標準和服務政策始終擁有出色的執(zhí)行力和貫徹力。從這點上來看，一汽馬自達經(jīng)銷商在這方面的表現(xiàn)比較令人滿意。經(jīng)銷商為所有客戶提供同等價值的服務，使得一汽馬自達的服務保值率能夠保持在較高水平，由服務保值率帶動的客戶滿意度也有了繼續(xù)提高的空間。至于售后服務的延續(xù)性，我們認為，隨著客戶期望值的不斷提高，汽車廠商在服務內(nèi)容方面也需要不斷創(chuàng)新，以此來滿足用戶更高的服務消費需求。一汽馬自達通過升級經(jīng)銷商的維修設備工具、開展多批次的技術技能培訓、舉辦首屆售后服務噴涂大賽等一系列有效的服務措施，在保持售后服務的延續(xù)性方面表現(xiàn)出較強的實力，這種實力同時也能夠轉(zhuǎn)化為推動一汽馬自達售后服務不斷升級的重要源動力。不管是服務的保值率，還是服務的延續(xù)性，對汽車廠商的品牌口碑建設都將形成有效的推動和促進作用。對于一汽馬自達來說，在Mazda6的車主對產(chǎn)品和服務的口碑已經(jīng)逐漸形成的背景下，睿翼的車主顯然也能夠分享這一口碑。