成雪丹 徐菊玲

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通;護(hù)理實(shí)習(xí)生

[中圖分類號(hào)] R192.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1004-8650(2009)12-193-02

護(hù)患溝通是指護(hù)理人員運(yùn)用語言或肢體語言,即面部表情、身體姿勢(shì)、眼神與手勢(shì)等與患者進(jìn)行信息交流溝通的過程。溝通對(duì)每位護(hù)士來說有著重要的意義,新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念,堅(jiān)持“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)宗旨,樹立“全方位服務(wù)患者,全過程方便患者”的服務(wù)觀念,以更好地為患者就醫(yī)提供方便,充分體現(xiàn)“患者需要的就是我們要做的,我們要做的就是患者滿意的”的人性化護(hù)理服務(wù)觀念。然而隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理的需求標(biāo)準(zhǔn)不斷提高,護(hù)士與患者之間的溝通問題日益尖銳。而護(hù)理實(shí)習(xí)生剛踏入社會(huì),與患者的溝通欠缺和交流的技巧不足,往往就因?yàn)橐痪湓?一件小事與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而導(dǎo)致一系列的護(hù)患醫(yī)療糾紛,所以提高護(hù)理實(shí)習(xí)生的溝通能力,增強(qiáng)護(hù)理實(shí)習(xí)生的綜合素質(zhì)是當(dāng)前必要的途徑來緩解護(hù)患沖突,建立和諧護(hù)患關(guān)系。

1引起護(hù)患溝通障礙的原因

1.1技術(shù)因素

護(hù)理人員的操作技術(shù)水平直接影響到患者對(duì)其的印象,患者及其家屬對(duì)護(hù)理技術(shù)的要求越來越高,高水平、專業(yè)的操作以及操作過程中良好溝通會(huì)降低患者的不滿。護(hù)理實(shí)習(xí)生剛剛進(jìn)入臨床,能力及經(jīng)驗(yàn)有限,往往會(huì)出現(xiàn)小差錯(cuò),比如進(jìn)針需要兩三次,操作時(shí)忘了無菌的原則,操作中也沒能做到及時(shí)與患者溝通。從而產(chǎn)生對(duì)護(hù)理實(shí)習(xí)生的不信任,引起一系列的醫(yī)療糾紛或事故。

1.2非技術(shù)因素

1.2.1 護(hù)理實(shí)習(xí)生的語言修養(yǎng):語言交流是護(hù)理工作中最基本的活動(dòng)[1]。護(hù)理實(shí)習(xí)生接觸患者的時(shí)間比較少,在語言方面的運(yùn)用不得體。例如:不能主動(dòng)的與患者進(jìn)行溝通;當(dāng)患者與護(hù)理實(shí)習(xí)生講話時(shí),護(hù)理實(shí)習(xí)生不能正視對(duì)方,只會(huì)在一旁點(diǎn)頭或根本就不理睬患者;或是患者說話時(shí),中途打斷;語氣比較冷淡或不厭煩,都會(huì)給患者留下不好的印象,可能會(huì)成為護(hù)患糾紛隔閡和矛盾的導(dǎo)火線。

1.2.2護(hù)理實(shí)習(xí)生的個(gè)人素質(zhì):護(hù)理實(shí)習(xí)生的個(gè)人素質(zhì)在護(hù)患溝通中起著重要的作用。護(hù)理實(shí)習(xí)生除了要注意自己的穿著儀表外,護(hù)理實(shí)習(xí)生還必須時(shí)時(shí)明確自己在醫(yī)院扮演的角色。當(dāng)代的護(hù)理實(shí)習(xí)生大多缺乏對(duì)社會(huì)責(zé)任感以及為患者服務(wù)的思想,以個(gè)人為中心,無法理解患者切身痛苦,常常與患者爭(zhēng)執(zhí),存在“生、冷、硬、推、頂”等現(xiàn)象;在與患者溝通時(shí)漫不經(jīng)心,敷衍了事,操作簡(jiǎn)單應(yīng)付,忽視患者的心理需求和內(nèi)心感受,缺乏必要的責(zé)任制度和應(yīng)有的醫(yī)德用語[2]。

1.2.3患者態(tài)度:大部分的患者都認(rèn)為病人花錢到醫(yī)院看病完全是來取得醫(yī)療服務(wù)的,而醫(yī)院卻給其額外附加了角色,使病人成了臨床教學(xué)中的“標(biāo)本”和“教具”,身處疾患而情緒不佳的病人自然不樂意,醫(yī)院教學(xué)是本職,但病人不該為此作出“犧牲”。尤其是觀摩實(shí)習(xí)中,眾多的實(shí)習(xí)生都要走上前去在病人身上進(jìn)行熟悉性的臨床操作,這既浪費(fèi)了病人的時(shí)間也給病人帶來諸多不便,病人在心理上產(chǎn)生反感,認(rèn)為自己沒有得到醫(yī)方的尊重,也與醫(yī)院治病救人的宗旨相悖,給病人帶來額外的痛苦[3]。護(hù)理實(shí)習(xí)生不能接受患者對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度,往往會(huì)感到膽怯,以至于在操作和溝通中缺乏應(yīng)有的態(tài)度。

2對(duì)策

2.1技術(shù)方面

良好的技術(shù)和全面的知識(shí)是維持溝通效果的紐帶,嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié),做一名合格的專業(yè)護(hù)士應(yīng)注重自身的技術(shù)培養(yǎng),不斷結(jié)合課本從臨床學(xué)習(xí)新知識(shí)、 新技能,理論聯(lián)系實(shí)踐,提高自身的綜合素質(zhì),以快速適應(yīng)臨床角色。護(hù)理實(shí)習(xí)生應(yīng)積極參與臨床教學(xué)的護(hù)理查房、小講課,多隨帶教老師對(duì)病人進(jìn)行問診、查體、操作。對(duì)病人的病情、治療、護(hù)理上不同意見的討論應(yīng)回避患方,避免引起誤解而產(chǎn)生不良影響。在操作步驟前、中、后均設(shè)置護(hù)患對(duì)話、人性照護(hù)內(nèi)容并予以細(xì)化,操作前給予患者溫馨問候,如“您好”、“早上好”、“您今天真精神”、“您今天真漂亮”等,新患者進(jìn)行恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B,稱呼要有禮貌,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝謝”結(jié)尾。然后簡(jiǎn)單介紹病情與治療、操作目的、操作用物、操作過程與操作用物對(duì)患者可能帶來的不適與減輕方法。最后征求患者是否同意,征得同意后請(qǐng)患者配合并詢問有無其他要求或需要,滿足其合理需求,不能滿足的需求也要進(jìn)行解釋,盡量使患者滿意,以使其保持良好的情緒,為順利完成操作打下基礎(chǔ)[4]。當(dāng)然,在語言的應(yīng)用不能說明溝通的成功,還要加上精湛的技術(shù),每個(gè)護(hù)理操作的順利流暢的完成,不僅會(huì)給病人帶來更小的痛苦,還會(huì)讓患者對(duì)你表示滿意和信任。

2.2非技術(shù)方面

2.2.1 護(hù)理實(shí)習(xí)生的語言修養(yǎng)的培養(yǎng):護(hù)士應(yīng)運(yùn)用良好的語言與患者溝通交流,以解決患者的各種心理問題,滿足患者的需要,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。護(hù)理過程中,應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)用禮貌用語、微笑服務(wù),對(duì)患者的稱謂,語言措詞要得體。對(duì)待患者應(yīng)一視同仁、尊重患者的人格、維護(hù)患者的權(quán)利,并且要用熱情誠懇的語言,鼓勵(lì)患者充分參與自己的康復(fù)及護(hù)理活動(dòng),用積極的心態(tài)配合治療,以促進(jìn)疾病早日康復(fù)[1]。講究禮貌、文明用語是同病人交談時(shí)最重要的“藝術(shù)”,還要注意態(tài)度熱情、舉止文雅、語氣和藹、親切等[5]。這些都是最基本的對(duì)待患者的要求,護(hù)理實(shí)習(xí)生天真可愛的模樣加上溫和關(guān)心的語言藝術(shù)對(duì)每個(gè)患者來說都是一種良藥。因此,護(hù)理實(shí)習(xí)生要學(xué)會(huì)與病人溝通,運(yùn)用正確的語言藝術(shù)才能融洽護(hù)患關(guān)系;為顯示護(hù)士對(duì)患者人格的尊重,在護(hù)理服務(wù)中要做到“七聲”:患者出道有迎聲,進(jìn)行治療有稱呼聲,操作失誤有歉聲,與患者合作有謝聲,遇到患者有詢問聲,接聽電話時(shí)有問候聲,患者出院有送聲。這些文明禮貌語言加上溫馨的語言,患者聽后會(huì)感覺親切自然,心情愉快,有利于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

2.2.2 護(hù)理實(shí)習(xí)生的個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng):對(duì)護(hù)理實(shí)習(xí)生而言,學(xué)習(xí)護(hù)理知識(shí)和培養(yǎng)技能是重要的,但更為重要的是學(xué)會(huì)做人,懂得理解和寬容,珍惜自己職業(yè)的責(zé)任和榮譽(yù)。由于護(hù)理崗位是服務(wù)于人的,不僅要關(guān)注人體的形態(tài)結(jié)構(gòu)和生理結(jié)構(gòu)上的變化,還要關(guān)注人的心理活動(dòng)的變化。因此更需要道德感和責(zé)任感作為這一職業(yè)的依托和支撐,促使護(hù)理實(shí)習(xí)生建立起對(duì)弱者的同情心、對(duì)生命的敬畏感和對(duì)一切生命和健康負(fù)責(zé)、誠實(shí)守信的意識(shí)是職業(yè)崗位對(duì)護(hù)理學(xué)教育的客觀要求,它直接影響著護(hù)理實(shí)習(xí)生道德感、責(zé)任感的形成,影響其到達(dá)崗位后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量[3]。這就要求護(hù)理實(shí)習(xí)生具有高尚的道德情操,樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和崇高的職業(yè)道德,以救死扶傷,全心全意為人民服務(wù)為己任,時(shí)刻為病人著想,確立為護(hù)理事業(yè)而獻(xiàn)身的志向。

溝通既是一種科學(xué)的工作方法,同時(shí)也是一門藝術(shù),是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧,可以建立護(hù)理中良好的人際關(guān)系,使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士通過有效的護(hù)患溝通,發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系,使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。

參考文獻(xiàn):

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[3] 楊朝曄,秦紅兵.基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)教學(xué)中滲透人文教育的探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2007,20(5):110-111.

[4] 蘇淑賢,趙鳳娟.在基礎(chǔ)護(hù)理操作中培養(yǎng)護(hù)理實(shí)習(xí)生的溝通能力[J].井岡山醫(yī)專學(xué)報(bào),2008,6(15):22.

[5] 康克娟,喬麗華.談護(hù)患溝通中的語言藝術(shù)[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2008,5(13):126.

(收稿日期2009-09-02)