那 罡

2009年7月1日,距離Windows 7正式發(fā)布僅有一個(gè)多月的時(shí)間,微軟對(duì)中國市場銷售的部分軟件產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容做出了重大調(diào)整。微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心資深總監(jiān)孫家倛說,這是微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心四年來做出的最大調(diào)整。

優(yōu)化在線式服務(wù)

微軟根據(jù)以往的觀察和數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),在中國地區(qū),客戶獲得技術(shù)支持的方式正在發(fā)生著顯著的變化。近年來,客戶由傳統(tǒng)的服務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)向?qū)で笤诰€服務(wù)。孫家倛說:“以微軟中文幫助和支持網(wǎng)站為例,其訪問及使用量在兩年內(nèi)幾乎翻番。放眼全球,微軟客戶訪問在線平臺(tái)、獲得支持并成功解決問題的比例已超過了四分之三。依據(jù)客戶需求不斷演變的趨勢,微軟優(yōu)化了技術(shù)支持服務(wù)體系,以多種創(chuàng)新性的在線平臺(tái)和工具結(jié)合傳統(tǒng)的電話、郵件和現(xiàn)場等形式,為不同類型的用戶提供定制化服務(wù)?！?/p>

微軟此次對(duì)技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容調(diào)整后,不但推出了Fix-It、“易寶典”和“小易博客”這樣以互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)為主的自動(dòng)服務(wù)或者是自動(dòng)診斷修復(fù)服務(wù),而且還將在7月15日推出免費(fèi)在線技術(shù)支持社區(qū)Microsoft Answers的簡體中文服務(wù),并且將針對(duì)個(gè)人用戶的基礎(chǔ)付費(fèi)技術(shù)支持價(jià)格由每次300元下調(diào)至150元。

曾經(jīng)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)進(jìn)行分類的服務(wù),由于用戶很難將一個(gè)應(yīng)用問題或是設(shè)備問題歸結(jié)到某種產(chǎn)品中,而讓用戶感到非常頭疼。現(xiàn)在通過易寶典,用戶很輕松就可以找到自己面臨問題的解決方案。比如用戶的打印機(jī)打不出來東西,就可以直接找與“打印機(jī)”相關(guān)的按鈕即可得到有效答復(fù)。

記者了解到,在美國的Microsoft Answers社區(qū),用戶最關(guān)心的是關(guān)于Windows 7的問題,并且在24小時(shí)之內(nèi)有50%的問題都獲得了有效解決方案。而針對(duì)專業(yè)人員,微軟將會(huì)升級(jí)TechNet、MSDN和微軟合作伙伴(MSPP)在線技術(shù)支持新聞組為在線技術(shù)論壇。

加強(qiáng)用戶服務(wù)體驗(yàn)

不難發(fā)現(xiàn),隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及和深入,無論是個(gè)人用戶還是企業(yè)用戶,對(duì)于軟件服務(wù)方式的選擇也發(fā)生了很大變化。微軟此次做出的技術(shù)支持服務(wù)策略的調(diào)整,推出更多基于互聯(lián)網(wǎng)、在線的支持與服務(wù),象征著微軟正在從被動(dòng)的服務(wù)向主動(dòng)增值的服務(wù)方向發(fā)展,這將不僅大大提高服務(wù)的效率,也將加強(qiáng)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

微軟調(diào)整了零售盒裝產(chǎn)品以及批量許可協(xié)議產(chǎn)品的技術(shù)支持方式,零售盒裝Windows、Office產(chǎn)品附送的兩次基礎(chǔ)技術(shù)支持服務(wù)提升為90天不限次的免費(fèi)技術(shù)支持。微軟同時(shí)取消了零售盒裝服務(wù)器、開發(fā)類產(chǎn)品及批量許可協(xié)議附送的有限次基礎(chǔ)或?qū)I(yè)技術(shù)支持服務(wù),并建議專業(yè)用戶參加并采用TechNet或MSDN在線論壇技術(shù)支持服務(wù)。

此外,微軟還將保持為系統(tǒng)安全、病毒和微軟在線更新等問題提供的,產(chǎn)品主流技術(shù)支持周期內(nèi)的無限次免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)不變;保持軟件升級(jí)保障服務(wù)附送的免費(fèi)技術(shù)支持條款不變。此次調(diào)整不涉及在線服務(wù)(Windows Live)、硬件、移動(dòng)設(shè)備操作系統(tǒng)和商業(yè)解決方案等微軟的其他產(chǎn)品。

微軟資深項(xiàng)目經(jīng)理沈乘黃透露,在2009年7月1日前購買產(chǎn)品的客戶,將享受原有技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容,直至產(chǎn)品技術(shù)支持生命周期結(jié)束。在2009年7月1日至8月31日期間購買產(chǎn)品的客戶,可在原有和調(diào)整后的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容之間選擇,并享受選定的服務(wù)內(nèi)容直至產(chǎn)品技術(shù)支持生命周期結(jié)束。