張?zhí)m芳

[摘要] 和諧的醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要工作，是和諧社會(huì)的重要組成部分，是貫徹“三個(gè)代表”重要思想，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。深入分析當(dāng)前影響醫(yī)患關(guān)系的因素，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，有助于實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患關(guān)系；和諧社會(huì)；溝通

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C[文章編號(hào)]1673-7210（2009）03（b）-157-03

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系到人民群眾的身體健康和生老病死，與人民群眾切身利益密切相關(guān)，是社會(huì)高度關(guān)注的熱點(diǎn)，也是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一。作為醫(yī)療衛(wèi)生部門，我們擔(dān)負(fù)著維護(hù)人民群眾健康，促進(jìn)和諧社會(huì)建立和穩(wěn)定的重要任務(wù)，人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作滿意不滿意，很重要的一條就是體現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系是否和諧。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要工作，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，也是我們醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)代表”重要思想，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重大作用和重要意義，它不僅影響促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，而且直接關(guān)系到國(guó)民基本健康權(quán)利能否得到有效保證和人民群眾健康素質(zhì)能否進(jìn)一步提高，關(guān)系到整個(gè)社會(huì)發(fā)展的穩(wěn)定與進(jìn)步。

1 醫(yī)患關(guān)系及其社會(huì)演變

醫(yī)患關(guān)系是和諧社會(huì)關(guān)系的組成部分，和諧的社會(huì)需要和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的一種特定的人際關(guān)系，是指醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)群體與服務(wù)對(duì)象及相關(guān)群體之間的相互關(guān)系，涉及醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、其他工作人員，還有政府部門、新聞媒體等多種人員、多種因素，它是社會(huì)關(guān)系與結(jié)構(gòu)化社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。隨著市場(chǎng)制度的不斷完善，政府的責(zé)任意識(shí)、人們的權(quán)利意識(shí)、參與意識(shí)以及醫(yī)方對(duì)利益的追求等諸多因素使得傳統(tǒng)、和睦、信任的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出了結(jié)構(gòu)性緊張狀況，醫(yī)患關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)出物化、淡化、經(jīng)濟(jì)化和利益化。醫(yī)患糾紛明顯上升，且影響范圍越來越大，不僅有損醫(yī)護(hù)人員在患者心目中的形象，而且有損醫(yī)療秩序和質(zhì)量，最終會(huì)損害患者的切身利益，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起了衛(wèi)生界、法律界、新聞界的廣泛關(guān)注。醫(yī)療糾紛不僅僅是一個(gè)單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì)問題。

2 我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

改革開放以來，在經(jīng)濟(jì)體制改革與衛(wèi)生改革的大背景下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在很大程度上沖擊和改變了傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系。從總體上看，醫(yī)患關(guān)系是和諧中夾有不和諧因素，大和諧中有小不和諧，和諧仍是主流，但還是相當(dāng)緊張。不和諧的醫(yī)患關(guān)系，主要表現(xiàn)在：醫(yī)療事故頻繁發(fā)生，由此引發(fā)的醫(yī)療糾紛不斷增多，醫(yī)患之間不信任程度日益加深，醫(yī)患之間利益沖突逐步升級(jí)，醫(yī)療投訴案件逐年增多，患者打砸醫(yī)院，侮辱傷害醫(yī)務(wù)人員等惡性案件也屢見不鮮，甚至出現(xiàn)了以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，嚴(yán)重影響醫(yī)患之間應(yīng)有的信任和理解，不少醫(yī)務(wù)人員缺乏安全感，不敢采用風(fēng)險(xiǎn)較大的醫(yī)療救治技術(shù)。這些問題不僅干擾了人民群眾的看病就醫(yī)，破壞了和諧的醫(yī)患關(guān)系，也影響了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展[1]。

3 醫(yī)患關(guān)系不和諧的因素

當(dāng)前出現(xiàn)的醫(yī)患關(guān)系不和諧現(xiàn)象，究其原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的：醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”；在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滑坡，社會(huì)關(guān)懷不夠，人文服務(wù)薄弱，醫(yī)護(hù)人員有施恩、權(quán)威、謀生和物化心理；患者的期望值越來越高了，廣大人民群眾的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)濃了，新聞媒體的炒作偏頗了等[2]。也有更復(fù)雜的社會(huì)因素，既有體制、機(jī)制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個(gè)方面：

3.1 醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因

我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。盡管我國(guó)的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度與新型合作醫(yī)療制度取得了重大進(jìn)展，對(duì)于一個(gè)擁有13億人口的發(fā)展中國(guó)家來說，要建立全民醫(yī)療保險(xiǎn)制度仍然是任重而道遠(yuǎn)[3]。在我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療體制下，大部分患者都是以自費(fèi)方式來獲得醫(yī)療保健服務(wù)，這種醫(yī)療服務(wù)付費(fèi)方式使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的預(yù)期效果有較高的期望，而絕大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)療費(fèi)用與患者的期望療效不相符合所引起的，即使醫(yī)生盡心盡力去治療每一位患者，仍有一定比例的患者由于種種原因達(dá)不到滿意的治療效果。對(duì)于花費(fèi)了高額醫(yī)療費(fèi)用的患者，如果沒有得到滿意的治療效果，難免會(huì)有一些想法。在發(fā)達(dá)國(guó)家，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用由保險(xiǎn)公司和國(guó)家政府來承擔(dān)，不需個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，患者在心理上容易接受這種現(xiàn)實(shí)。

3.2 醫(yī)院對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的熱衷與追求

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的熱衷與追求也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張不可忽視的因素[4-5]。隨著衛(wèi)生改革的逐步深入，醫(yī)院將成為自主經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，出于自身利益的需要，往往會(huì)注重追求經(jīng)濟(jì)效益，以致出現(xiàn)見利忘義的現(xiàn)象。與醫(yī)院服務(wù)相關(guān)的藥品和醫(yī)用器材生產(chǎn)流通秩序混亂，價(jià)格虛高；一些違規(guī)操作，虛報(bào)成本造成政府定價(jià)虛高；生產(chǎn)銷售等流通環(huán)節(jié)多，層層加價(jià)，一些不法藥商通過給醫(yī)生回扣、提成等，增加藥品和醫(yī)用器材的銷售量，現(xiàn)行醫(yī)院的藥品收入加成機(jī)制，也誘導(dǎo)醫(yī)院買賣貴重藥品，醫(yī)生開大處方、過度檢查和治療。目前，從醫(yī)療行業(yè)整體來看，醫(yī)療設(shè)備越來越精，醫(yī)療技術(shù)越來越高，但是，“以人為本”的服務(wù)理念卻沒有同步跟上，醫(yī)患矛盾日益加劇。

3.3 醫(yī)患溝通不夠

醫(yī)患之間缺乏信任，醫(yī)患溝通不夠，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的2/3。在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依靠?jī)x器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

3.4 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不完善

醫(yī)療服務(wù)由于其本身的行業(yè)特征，決定了它是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，尤其是某些先進(jìn)的、高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療技術(shù)，盡管醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，也不能保證不出任何差錯(cuò)。因此，為醫(yī)療行為提供風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制尤為必要。美國(guó)是一個(gè)醫(yī)療技術(shù)非常發(fā)達(dá)的國(guó)家，同樣也會(huì)發(fā)生患者狀告醫(yī)生的情況，但通常不會(huì)出現(xiàn)圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員的事件，因?yàn)獒t(yī)患雙方有共同投保的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。如果由于醫(yī)療差錯(cuò)，法院判決需要賠償?shù)?，也由保險(xiǎn)公司支付；如果要打官司，也由保險(xiǎn)公司支付律師費(fèi)。有了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)的保障，大多數(shù)醫(yī)生心里也就有底了。更重要的是，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，患者及其家屬不會(huì)直接找醫(yī)院、找醫(yī)生個(gè)人，他們只需要請(qǐng)律師同法院和保險(xiǎn)公司交涉即可，有效地避免了醫(yī)患雙方?jīng)_突的產(chǎn)生[6-7]。醫(yī)院和醫(yī)生也可以全身心地投入到對(duì)疾病的治療中去。如果因?yàn)獒t(yī)療事故或事件導(dǎo)致保險(xiǎn)公司賠付額增高，對(duì)醫(yī)生的直接后果可能是下一個(gè)繳費(fèi)周期所繳納的保費(fèi)上漲，或者是保險(xiǎn)公司不再給其承保，以致這位醫(yī)生失業(yè)。顯然，這樣的分擔(dān)關(guān)系也構(gòu)成了對(duì)醫(yī)生醫(yī)療質(zhì)量的一種有力監(jiān)督。

3.5 患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因

我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但幾年來的實(shí)施情況顯示：我國(guó)對(duì)醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律規(guī)定過于原則，不便于操作，仍需要不斷完善和補(bǔ)充。比如“醫(yī)療事故”的概念，目前在醫(yī)療系統(tǒng)和法院之間仍有嚴(yán)重的理解歧義。此外，最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》司法解釋中，規(guī)定因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，實(shí)行過錯(cuò)推定和因果關(guān)系推定，因而醫(yī)療事故鑒定結(jié)論屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證責(zé)任倒置的范圍，不必由受害人舉證。最高法院的這一司法解釋對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)賦予的責(zé)任過重，擴(kuò)大了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的賠償責(zé)任。目前對(duì)是否應(yīng)該實(shí)行醫(yī)療事故舉證責(zé)任倒置仍有爭(zhēng)議。以上醫(yī)患糾紛處理法規(guī)的分歧和爭(zhēng)議直接或間接影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。其次，發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。

4 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

4.1 堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)院

要堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”；努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽(yáng)光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢花費(fèi)情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”；聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

4.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通

醫(yī)患雙方要在誠(chéng)信原則下進(jìn)行充分交流，建立起真正的信任關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系首先是一種道德與誠(chéng)信關(guān)系，同時(shí)也是一種各自承擔(dān)責(zé)任的合約關(guān)系。作為一定意義上的特殊契約關(guān)系，醫(yī)患雙方在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過程中，都有權(quán)利和義務(wù)共同維護(hù)契約的法律效應(yīng)和對(duì)相關(guān)內(nèi)容的實(shí)施進(jìn)行有效配合。為取得良好醫(yī)療效果，醫(yī)患雙方要在誠(chéng)信原則下進(jìn)行充分交流，從而達(dá)到雙方的相互理解。由于醫(yī)務(wù)人員占有技術(shù)信息和立場(chǎng)地位的優(yōu)勢(shì)，是醫(yī)患矛盾的主要方面，因而他主動(dòng)真誠(chéng)地與患者溝通，就能得到患者的理解認(rèn)可和積極配合，減少醫(yī)療糾紛[8]。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)對(duì)待患者，根據(jù)病情為患者選擇最佳的或者合理的醫(yī)療方案，不得不負(fù)責(zé)任地延誤急?；颊叩膿尵群驮\治，不得濫用各種不需要的診療手段或昂貴的藥品。患者應(yīng)當(dāng)信任并配合醫(yī)務(wù)人員，告知與病情相關(guān)的真實(shí)情況，不得故意隱瞞或告知虛假的與健康有重大關(guān)系的信息，不得故意制造醫(yī)療糾紛，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序。

4.3 患者的理解和包容

醫(yī)患關(guān)系和諧與否，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護(hù)人員的努力是不夠的，需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。一些患者以為進(jìn)了醫(yī)院就等于進(jìn)了保險(xiǎn)箱，認(rèn)為既然醫(yī)院是治病的，那么治不好病，當(dāng)然就是醫(yī)院和醫(yī)生的錯(cuò)。其實(shí)，醫(yī)生不是萬能的，不是什么病都能治的，對(duì)一些疑難雜癥，在某種情況下，醫(yī)生也是有心無力。因此，有些時(shí)候，醫(yī)生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待醫(yī)院、醫(yī)生，常常是只看重結(jié)果不看過程，尤其是缺乏承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高，甚至超出了當(dāng)前的醫(yī)療技術(shù)水平，不少醫(yī)療糾紛就是因此而起的。其實(shí)，人體是一個(gè)非常復(fù)雜的機(jī)體，在手術(shù)過程中以及手術(shù)之后，會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問題，這與醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和責(zé)任心無關(guān)?；颊邔?duì)此缺乏認(rèn)識(shí)，就會(huì)和醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。只有社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)職業(yè)的艱辛、繁重和高風(fēng)險(xiǎn)性給予充分理解，只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4.4 正確的輿論導(dǎo)向

新聞媒體是我們與社會(huì)溝通的橋梁。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，也是新聞宣傳的焦點(diǎn)。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。對(duì)于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題，我們要堅(jiān)持不護(hù)短、不遮丑，堅(jiān)持正確對(duì)待、舉一反三，積極主動(dòng)地采取改進(jìn)措施。要新聞傳播知識(shí)和技能，學(xué)會(huì)與媒體溝通，不斷提高宣傳工作水平。要真誠(chéng)地希望新聞媒體堅(jiān)持正確的輿論引導(dǎo)，客觀如實(shí)報(bào)道醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng)，不刻意炒作個(gè)別醫(yī)療糾紛事件，大家共同努力

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)健康有序的醫(yī)療秩序。

總之，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)。通過和諧的醫(yī)患關(guān)系可以透視醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的黨風(fēng)政風(fēng)，可以檢測(cè)政府對(duì)衛(wèi)生行業(yè)的管理水平，可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平?？梢哉凵涑鋈鐣?huì)的公平與和諧，是構(gòu)建和諧社會(huì)密不可分的重要方面。我們要堅(jiān)持常抓不懈，做和諧醫(yī)患關(guān)系的推動(dòng)者、實(shí)踐者，讓人民群眾體會(huì)到實(shí)實(shí)在在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的成果，全方位打造溫馨和諧醫(yī)患關(guān)系，為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)更大力量。

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（收稿日期：2008-08-25）