謝廣瑞

[摘要] 語言是一門科學、一門藝術，語言是人類生活、工作不可缺少的環(huán)節(jié)，語言藝術水平的高低代表一個人的文化水平、自身修養(yǎng)和綜合素質，特別是在工作中，出現(xiàn)問題時，在解決問題過程中，語言藝術水平決定解決問題的結果，學好語言藝術有利于我們醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)保工作。

[關鍵詞] 語言；重要性；醫(yī)療

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210（2009）03（b）-150-02

做好醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)保管理工作除要具備醫(yī)學、政策、管理、計算機等知識，還必須有較強的語言表達能力和良好的語言藝術修養(yǎng)。古人云：“良言一句三冬暖，惡語半句六月寒。”可見語言在工作、生活中的重要性。語言是表達意識、交流思想的重要工具，是通過有聲語言、副語言、形體語言達到表達的目的。語言藝術是以情動人，要有感染力，以理服人，要有說服力，目的明確，要有針對性，抓住重點，充分體現(xiàn)講話的精髓與內涵，說話時要控制時間，用最簡單的語言把意思表達清楚，要善于用比喻與典故，用精美的語言扣人心弦。醫(yī)院各項工作都離不開用語言與患者及其家屬溝通，如何運用語言藝術，在說與寫的工作中，對醫(yī)療醫(yī)保管理工作的效果有舉足輕重的作用。生動的宣傳、恰當?shù)慕忉?、準確的回答、合理的建議、精彩的發(fā)言、精辟的論述，均能收到事半功倍的顯著效果。

1 定期對全院職工進行醫(yī)療、醫(yī)保政策的宣傳、培訓

目的：讓全院職工很好地掌握醫(yī)療、醫(yī)保政策及有關規(guī)定，特別是醫(yī)療保險，讓每個醫(yī)生對醫(yī)保政策規(guī)定從了解、熟練到掌握。

壓力性語言：掌握醫(yī)療、醫(yī)保政策是醫(yī)生上崗前必備條件，特別是懂醫(yī)保政策，不清楚醫(yī)?；颊呷绾尉歪t(yī)，就不能成為醫(yī)保定點醫(yī)院的稱職醫(yī)生，不知道不同就診患者付費方式不同，就無法當一名現(xiàn)代好醫(yī)生。

理解性語言：患者需求心理不斷提升，過度維權行為增強，老百姓看病貴、看病難的矛盾焦點都集中在醫(yī)院，新聞媒體報道有時有些偏激，政府對醫(yī)療醫(yī)保要求越來越高，《醫(yī)療事故處理條例》及法院判決又傾斜于弱勢群體，如今又要掌握繁雜的醫(yī)保政策及規(guī)定，做一名醫(yī)生真是不容易。

解釋性語言：醫(yī)生的職能本來是治病救人，其工作中的思維、行為都圍繞患者的診療、轉歸、康復三個環(huán)節(jié)而進行，研究“病”怎么治，當醫(yī)院成為定點醫(yī)保醫(yī)院時，患者的醫(yī)療費用由第三方支付，醫(yī)生還應該清楚在診療患者過程中如何使用醫(yī)療費用，即研究“錢”該怎么花。

忠告性語言：醫(yī)生不掌握醫(yī)保政策出現(xiàn)的后果，由自己來承擔，不清楚醫(yī)保患者如何付費，不明白醫(yī)保藥品類別、診療項目類別和患者自負比例，不知道醫(yī)保病種、自費病種，出現(xiàn)費用投訴、糾紛及違反醫(yī)保規(guī)定被查處等問題都由自己負責。

技巧性語言：要提高衛(wèi)生資源有效利用率。院前完善檢查，提高院前疾病評估水平，盡可能不下疑似診斷，查實是否符合醫(yī)保病種，盡量不要急于住院，入院要符合住院標準，復合疾病收到更利于患者治療的科室。急診、急救、留觀、轉住院的急診費用，解釋時要寬泛留有余地，別給自己找麻煩。傾聽要細心，解釋要耐心。

2 對患者及家屬咨詢、投訴的解答、解釋

有很多患者去醫(yī)院看病首先要問醫(yī)保門診如何看病：門診費用、急診費用如何報銷？醫(yī)?；颊呷绾无k理住院手續(xù)等？如果你正忙于工作，要禮貌回答：“請看看宣傳欄，如果不明白請再問我。”如果你有時間，要熱情接待，認真解釋，接待時說話的語態(tài)和口氣，要表達出醫(yī)務人員的同情心和責任感，告知過程中涉及到的醫(yī)學術語，盡量轉化為通俗易懂的語言，使患者易于理解[1]。語言要誠實守信。

有些醫(yī)保患者詢問：“我有醫(yī)保，住院自己要花多少錢？”我們可以這樣做：①簡單解釋，在我院醫(yī)保患者住院平均自負費用約3 200元左右，占總費用的32%～40%，特殊病種除外。范疇寬泛，留有余地。②如果你有時間可從3個方面解答。A、門檻費600元；B、診療藥品乙類自負15%，丙類自負100%；C、在職職工報80%，退休職工報90%。這樣解釋患者會理解。

個別患者因誤解醫(yī)療醫(yī)保政策而質問“急診費用為啥不給報銷”，“憑啥不能轉院治療”，“這個藥為啥不讓用”，“我的外傷為啥不算醫(yī)保范疇”等，當你對患者解釋時一定要客氣，態(tài)度一定要和藹可親，對理解性較強的人，用中性語言，只要把政策解釋清楚，就達到彼此滿意的目的。對經濟條件差、醫(yī)療費用高的患者，用柔性語言，要有同情心，認真解釋醫(yī)保政策和有關規(guī)定，大多數(shù)患者也會理解。對不理解、蠻不講理甚至無賴之人，要有剛有柔，要有耐心，給予理解、安慰，稱呼要親切，拉近距離，先要順著他的話去說，政策解釋要準確，語言要嚴密，必要時共同查看有關文件，允許抄寫，也可以給予復印，說明醫(yī)保“錢”的來源與消費途徑，給對方一個“盡力而無能為力”之感覺，問題就能夠得到圓滿解決。

對待患者及家屬抱怨不滿、投訴的談話：①傾聽、記錄。②安慰，換位思考，有時先站在對方講話。③調查，協(xié)同有關部門處理。④給個說法，對無理投訴或誤解的患者要耐心解釋清楚，對醫(yī)院確實存在的問題，要給予糾正表示歉意，承攬過錯，替人賠禮或讓當事人認錯，賠禮道歉。⑤禁忌：辯駁語言、抵觸性語言、生冷語言，要用化解矛盾性語言。以增加顧客滿意度，特別是一個由低滿意到高滿意的兩極結構[2]。

3 醫(yī)院兄弟科室之間橫向溝通

職責不清的工作，要用謙虛的語言、請教的語言讓對方對工作任務理解、認可；當對方有抵觸情緒時，可以打上司招牌，別傷和氣，講上司話；對方仍不執(zhí)行，可以向上級匯報，醫(yī)療醫(yī)保工作是全院性工作，需要多部門、多學科參與，最后請上級領導講話，問題就會完全解決。

職責清楚的工作，可以用理解性語言、責任性語言告訴對方工作的重要性、必要性和時效性，在適當場合在領導面前肯定該科室工作成績，巧妙表揚，方便以后協(xié)調工作。

4 同上級醫(yī)療醫(yī)保管理機構溝通的語言藝術

力爭政策合理調整。說話要有理論依據、事實依據。要通過調查、整理數(shù)據，有理有據地提出調整政策的理由，才能得到有關部門及上級機關的認可。

對違反規(guī)定被扣款處罰的申辯，語言要平和，但不卑不亢。如：扣款是否合理，依據是什么？是否符合政策規(guī)定？如果是貼邊扣款，也要用平和語言申辯，說明扣款對醫(yī)院的影響，對醫(yī)務人員治療患者的積極性的影響，得到其理解，并表明今后注意事項，實現(xiàn)雙方共同目標。

5 討論

語言是一門科學，是一門藝術，語言是人類日常生活、工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，語言藝術水平代表一個人文化水平、自身修養(yǎng)和綜合素質，在日常生活工作中遇到問題要用語言這個平臺去交流解決，在交流過程中，語言藝術高低、語氣是否恰到好處，解決問題的結果是不一樣的。醫(yī)院醫(yī)務工作者的語言主要是：管理語言、服務語言、請教語言、溝通語言和協(xié)調語言。如何運用好以上語言，是醫(yī)院領導及全體員工共同努力，逐步實現(xiàn)的課題。良好的語言藝術代表醫(yī)院每名員工的綜合素質，代表一個醫(yī)院的形象和水平。據有關統(tǒng)計，50%的醫(yī)療糾紛是因語言不當而引發(fā)，如果我們醫(yī)務工作者語言藝術提高了，醫(yī)院醫(yī)療糾紛就會降低，就會減輕醫(yī)院有關部門的工作壓力，減少醫(yī)院的經濟賠償，醫(yī)院內兄弟科室之間的一些矛盾就會減少，人與人之間就會和諧相處，同時也減輕了醫(yī)務工作者自身工作壓力。因語言藝術不當給自己及醫(yī)院帶來麻煩是不值得的，要擺脫目前醫(yī)院存在的這種共性問題，要心情愉快地去工作和學習，用更多的精力去研究“病”該怎么治，科研怎么搞，年終要出什么成果。良好的語言藝術可以避免部分醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風險，體現(xiàn)醫(yī)院員工整體工作水平和領導水平。我們應以“醫(yī)患平等”為前提，以“尊重患者”為本，以真心實意解除病痛為出發(fā)點[3]，用科學、完美的語言藝術服務于廣大人民群眾。

[參考文獻]

[1]趙靜.醫(yī)療服務中的知情同意與告之義務[J].中國醫(yī)院管理,2008,(4):3.

[2]肖雪初,田士忠.淺析化解醫(yī)患矛盾的途徑[J].中國醫(yī)院管理,2008,(8):77.

[3]丁鳳姝,張仲.患者滿意度分析與醫(yī)院管理對策研究[J].中國醫(yī)院管理,2008,(5):28.

（收稿日期：2008-11-03）