謝廣瑞

[摘要] 語(yǔ)言是一門科學(xué)、一門藝術(shù)，語(yǔ)言是人類生活、工作不可缺少的環(huán)節(jié)，語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低代表一個(gè)人的文化水平、自身修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，特別是在工作中，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題過(guò)程中，語(yǔ)言藝術(shù)水平?jīng)Q定解決問(wèn)題的結(jié)果，學(xué)好語(yǔ)言藝術(shù)有利于我們醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)保工作。

[關(guān)鍵詞] 語(yǔ)言；重要性；醫(yī)療

[中圖分類號(hào)]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-7210（2009）03（b）-150-02

做好醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)保管理工作除要具備醫(yī)學(xué)、政策、管理、計(jì)算機(jī)等知識(shí)，還必須有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和良好的語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)。古人云：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)半句六月寒?！笨梢娬Z(yǔ)言在工作、生活中的重要性。語(yǔ)言是表達(dá)意識(shí)、交流思想的重要工具，是通過(guò)有聲語(yǔ)言、副語(yǔ)言、形體語(yǔ)言達(dá)到表達(dá)的目的。語(yǔ)言藝術(shù)是以情動(dòng)人，要有感染力，以理服人，要有說(shuō)服力，目的明確，要有針對(duì)性，抓住重點(diǎn)，充分體現(xiàn)講話的精髓與內(nèi)涵，說(shuō)話時(shí)要控制時(shí)間，用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言把意思表達(dá)清楚，要善于用比喻與典故，用精美的語(yǔ)言扣人心弦。醫(yī)院各項(xiàng)工作都離不開用語(yǔ)言與患者及其家屬溝通，如何運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，在說(shuō)與寫的工作中，對(duì)醫(yī)療醫(yī)保管理工作的效果有舉足輕重的作用。生動(dòng)的宣傳、恰當(dāng)?shù)慕忉尅?zhǔn)確的回答、合理的建議、精彩的發(fā)言、精辟的論述，均能收到事半功倍的顯著效果。

1 定期對(duì)全院職工進(jìn)行醫(yī)療、醫(yī)保政策的宣傳、培訓(xùn)

目的：讓全院職工很好地掌握醫(yī)療、醫(yī)保政策及有關(guān)規(guī)定，特別是醫(yī)療保險(xiǎn)，讓每個(gè)醫(yī)生對(duì)醫(yī)保政策規(guī)定從了解、熟練到掌握。

壓力性語(yǔ)言：掌握醫(yī)療、醫(yī)保政策是醫(yī)生上崗前必備條件，特別是懂醫(yī)保政策，不清楚醫(yī)?；颊呷绾尉歪t(yī)，就不能成為醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院的稱職醫(yī)生，不知道不同就診患者付費(fèi)方式不同，就無(wú)法當(dāng)一名現(xiàn)代好醫(yī)生。

理解性語(yǔ)言：患者需求心理不斷提升，過(guò)度維權(quán)行為增強(qiáng)，老百姓看病貴、看病難的矛盾焦點(diǎn)都集中在醫(yī)院，新聞媒體報(bào)道有時(shí)有些偏激，政府對(duì)醫(yī)療醫(yī)保要求越來(lái)越高，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及法院判決又傾斜于弱勢(shì)群體，如今又要掌握繁雜的醫(yī)保政策及規(guī)定，做一名醫(yī)生真是不容易。

解釋性語(yǔ)言：醫(yī)生的職能本來(lái)是治病救人，其工作中的思維、行為都圍繞患者的診療、轉(zhuǎn)歸、康復(fù)三個(gè)環(huán)節(jié)而進(jìn)行，研究“病”怎么治，當(dāng)醫(yī)院成為定點(diǎn)醫(yī)保醫(yī)院時(shí)，患者的醫(yī)療費(fèi)用由第三方支付，醫(yī)生還應(yīng)該清楚在診療患者過(guò)程中如何使用醫(yī)療費(fèi)用，即研究“錢”該怎么花。

忠告性語(yǔ)言：醫(yī)生不掌握醫(yī)保政策出現(xiàn)的后果，由自己來(lái)承擔(dān)，不清楚醫(yī)?；颊呷绾胃顿M(fèi)，不明白醫(yī)保藥品類別、診療項(xiàng)目類別和患者自負(fù)比例，不知道醫(yī)保病種、自費(fèi)病種，出現(xiàn)費(fèi)用投訴、糾紛及違反醫(yī)保規(guī)定被查處等問(wèn)題都由自己負(fù)責(zé)。

技巧性語(yǔ)言：要提高衛(wèi)生資源有效利用率。院前完善檢查，提高院前疾病評(píng)估水平，盡可能不下疑似診斷，查實(shí)是否符合醫(yī)保病種，盡量不要急于住院，入院要符合住院標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)合疾病收到更利于患者治療的科室。急診、急救、留觀、轉(zhuǎn)住院的急診費(fèi)用，解釋時(shí)要寬泛留有余地，別給自己找麻煩。傾聽要細(xì)心，解釋要耐心。

2 對(duì)患者及家屬咨詢、投訴的解答、解釋

有很多患者去醫(yī)院看病首先要問(wèn)醫(yī)保門診如何看?。洪T診費(fèi)用、急診費(fèi)用如何報(bào)銷？醫(yī)保患者如何辦理住院手續(xù)等？如果你正忙于工作，要禮貌回答：“請(qǐng)看看宣傳欄，如果不明白請(qǐng)?jiān)賳?wèn)我。”如果你有時(shí)間，要熱情接待，認(rèn)真解釋，接待時(shí)說(shuō)話的語(yǔ)態(tài)和口氣，要表達(dá)出醫(yī)務(wù)人員的同情心和責(zé)任感，告知過(guò)程中涉及到的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡量轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言，使患者易于理解[1]。語(yǔ)言要誠(chéng)實(shí)守信。

有些醫(yī)保患者詢問(wèn)：“我有醫(yī)保，住院自己要花多少錢？”我們可以這樣做：①簡(jiǎn)單解釋，在我院醫(yī)?；颊咦≡浩骄载?fù)費(fèi)用約3 200元左右，占總費(fèi)用的32%～40%，特殊病種除外。范疇寬泛，留有余地。②如果你有時(shí)間可從3個(gè)方面解答。A、門檻費(fèi)600元；B、診療藥品乙類自負(fù)15%，丙類自負(fù)100%；C、在職職工報(bào)80%，退休職工報(bào)90%。這樣解釋患者會(huì)理解。

個(gè)別患者因誤解醫(yī)療醫(yī)保政策而質(zhì)問(wèn)“急診費(fèi)用為啥不給報(bào)銷”，“憑啥不能轉(zhuǎn)院治療”，“這個(gè)藥為啥不讓用”，“我的外傷為啥不算醫(yī)保范疇”等，當(dāng)你對(duì)患者解釋時(shí)一定要客氣，態(tài)度一定要和藹可親，對(duì)理解性較強(qiáng)的人，用中性語(yǔ)言，只要把政策解釋清楚，就達(dá)到彼此滿意的目的。對(duì)經(jīng)濟(jì)條件差、醫(yī)療費(fèi)用高的患者，用柔性語(yǔ)言，要有同情心，認(rèn)真解釋醫(yī)保政策和有關(guān)規(guī)定，大多數(shù)患者也會(huì)理解。對(duì)不理解、蠻不講理甚至無(wú)賴之人，要有剛有柔，要有耐心，給予理解、安慰，稱呼要親切，拉近距離，先要順著他的話去說(shuō)，政策解釋要準(zhǔn)確，語(yǔ)言要嚴(yán)密，必要時(shí)共同查看有關(guān)文件，允許抄寫，也可以給予復(fù)印，說(shuō)明醫(yī)?！板X”的來(lái)源與消費(fèi)途徑，給對(duì)方一個(gè)“盡力而無(wú)能為力”之感覺，問(wèn)題就能夠得到圓滿解決。

對(duì)待患者及家屬抱怨不滿、投訴的談話：①傾聽、記錄。②安慰，換位思考，有時(shí)先站在對(duì)方講話。③調(diào)查，協(xié)同有關(guān)部門處理。④給個(gè)說(shuō)法，對(duì)無(wú)理投訴或誤解的患者要耐心解釋清楚，對(duì)醫(yī)院確實(shí)存在的問(wèn)題，要給予糾正表示歉意，承攬過(guò)錯(cuò)，替人賠禮或讓當(dāng)事人認(rèn)錯(cuò)，賠禮道歉。⑤禁忌：辯駁語(yǔ)言、抵觸性語(yǔ)言、生冷語(yǔ)言，要用化解矛盾性語(yǔ)言。以增加顧客滿意度，特別是一個(gè)由低滿意到高滿意的兩極結(jié)構(gòu)[2]。

3 醫(yī)院兄弟科室之間橫向溝通

職責(zé)不清的工作，要用謙虛的語(yǔ)言、請(qǐng)教的語(yǔ)言讓對(duì)方對(duì)工作任務(wù)理解、認(rèn)可；當(dāng)對(duì)方有抵觸情緒時(shí)，可以打上司招牌，別傷和氣，講上司話；對(duì)方仍不執(zhí)行，可以向上級(jí)匯報(bào)，醫(yī)療醫(yī)保工作是全院性工作，需要多部門、多學(xué)科參與，最后請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)講話，問(wèn)題就會(huì)完全解決。

職責(zé)清楚的工作，可以用理解性語(yǔ)言、責(zé)任性語(yǔ)言告訴對(duì)方工作的重要性、必要性和時(shí)效性，在適當(dāng)場(chǎng)合在領(lǐng)導(dǎo)面前肯定該科室工作成績(jī)，巧妙表?yè)P(yáng)，方便以后協(xié)調(diào)工作。

4 同上級(jí)醫(yī)療醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)溝通的語(yǔ)言藝術(shù)

力爭(zhēng)政策合理調(diào)整。說(shuō)話要有理論依據(jù)、事實(shí)依據(jù)。要通過(guò)調(diào)查、整理數(shù)據(jù)，有理有據(jù)地提出調(diào)整政策的理由，才能得到有關(guān)部門及上級(jí)機(jī)關(guān)的認(rèn)可。

對(duì)違反規(guī)定被扣款處罰的申辯，語(yǔ)言要平和，但不卑不亢。如：扣款是否合理，依據(jù)是什么？是否符合政策規(guī)定？如果是貼邊扣款，也要用平和語(yǔ)言申辯，說(shuō)明扣款對(duì)醫(yī)院的影響，對(duì)醫(yī)務(wù)人員治療患者的積極性的影響，得到其理解，并表明今后注意事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)雙方共同目標(biāo)。

5 討論

語(yǔ)言是一門科學(xué)，是一門藝術(shù)，語(yǔ)言是人類日常生活、工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，語(yǔ)言藝術(shù)水平代表一個(gè)人文化水平、自身修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，在日常生活工作中遇到問(wèn)題要用語(yǔ)言這個(gè)平臺(tái)去交流解決，在交流過(guò)程中，語(yǔ)言藝術(shù)高低、語(yǔ)氣是否恰到好處，解決問(wèn)題的結(jié)果是不一樣的。醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的語(yǔ)言主要是：管理語(yǔ)言、服務(wù)語(yǔ)言、請(qǐng)教語(yǔ)言、溝通語(yǔ)言和協(xié)調(diào)語(yǔ)言。如何運(yùn)用好以上語(yǔ)言，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及全體員工共同努力，逐步實(shí)現(xiàn)的課題。良好的語(yǔ)言藝術(shù)代表醫(yī)院每名員工的綜合素質(zhì)，代表一個(gè)醫(yī)院的形象和水平。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，50%的醫(yī)療糾紛是因語(yǔ)言不當(dāng)而引發(fā)，如果我們醫(yī)務(wù)工作者語(yǔ)言藝術(shù)提高了，醫(yī)院醫(yī)療糾紛就會(huì)降低，就會(huì)減輕醫(yī)院有關(guān)部門的工作壓力，減少醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)賠償，醫(yī)院內(nèi)兄弟科室之間的一些矛盾就會(huì)減少，人與人之間就會(huì)和諧相處，同時(shí)也減輕了醫(yī)務(wù)工作者自身工作壓力。因語(yǔ)言藝術(shù)不當(dāng)給自己及醫(yī)院帶來(lái)麻煩是不值得的，要擺脫目前醫(yī)院存在的這種共性問(wèn)題，要心情愉快地去工作和學(xué)習(xí)，用更多的精力去研究“病”該怎么治，科研怎么搞，年終要出什么成果。良好的語(yǔ)言藝術(shù)可以避免部分醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)醫(yī)院?jiǎn)T工整體工作水平和領(lǐng)導(dǎo)水平。我們應(yīng)以“醫(yī)患平等”為前提，以“尊重患者”為本，以真心實(shí)意解除病痛為出發(fā)點(diǎn)[3]，用科學(xué)、完美的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)于廣大人民群眾。

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[2]肖雪初,田士忠.淺析化解醫(yī)患矛盾的途徑[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2008,(8):77.

[3]丁鳳姝,張仲.患者滿意度分析與醫(yī)院管理對(duì)策研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2008,(5):28.

（收稿日期：2008-11-03）