丁以中

摘 要：針對現(xiàn)有的航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理的組織結(jié)構(gòu)難以有效控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn),及客戶信用缺失導(dǎo)致我國航運(yùn)企業(yè)利潤高額損失等問題,運(yùn)用管理學(xué)理論，通過對航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理的組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀診斷,提出1種矩形制結(jié)構(gòu)、多節(jié)點(diǎn)控制、全流程事前反饋和多方位參與的航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)模式.案例表明該組織結(jié)構(gòu)對于控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的有效性.

關(guān)鍵詞：航運(yùn)； 客戶信用管理； 組織結(jié)構(gòu)； 風(fēng)險(xiǎn)

中圖分類號：F830； TP183文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

Organization structure for customer credit management

in shipping companies

DING Yizhong

(Academy of Science & Technology, Shanghai Maritime Univ., Shanghai 200135, China)

Abstract： In view of the problem that the customer credit risk is difficult to be controlled under the existing organization structure for customer credit managementand the lack of customer credit has resulted in huge economic loss in some shipping companies, an improved organization structure is proposed by the help of the diagnoses of the existing organization structure for customer credit management in the shipping companies, based on the management principles. The structure is a kind of rectangle structure in which the management is implemented throughout the whole work process. It has the characteristics of multi-node control, entire-process observation and feedback ahead of time. Cases show that the improved organization structure is superior to the old one and is efficient in controlling the customer credit risk in shipping companies.

Key words： shipping;customer credit management； organization structure； risk

0 引 言

航運(yùn)業(yè)是國際貿(mào)易發(fā)展的助推器，是各國發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)因素之一，全世界約90%的貨物貿(mào)易依靠海運(yùn).然而，我國航運(yùn)企業(yè)客戶信用缺失現(xiàn)象十分嚴(yán)重.一些航運(yùn)企業(yè)存在大額逾期應(yīng)收賬款，由于客戶信用問題造成的損失每年高達(dá)數(shù)千萬甚至上億元，其中一部分已變成呆賬、壞賬，給企業(yè)的正常經(jīng)營造成極大困難.

國內(nèi)外學(xué)者對信用問題已有許多研究，自1936年FISHER［1］提出判別模型后，客戶信用管理理論與應(yīng)用研究日益受到關(guān)注.當(dāng)前，信用評估的方法主要有統(tǒng)計(jì)方法和人工智能方法.其中，統(tǒng)計(jì)方法包括單變量評定法、判別分析法、回歸法和分類樹法等；人工智能方法包括專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和遺傳算法等.ODOM等［2］首次將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法引入信用風(fēng)險(xiǎn)評測；YANG等［3］利用概率神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（PNN）技術(shù)建立公司破產(chǎn)預(yù)警模型，經(jīng)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，其預(yù)測準(zhǔn)確率為66％～74％；NATH等［4］、FERAUD等［5］和CASTILLO等［6］發(fā)現(xiàn)當(dāng)數(shù)據(jù)缺乏時(shí)，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)無法發(fā)揮其優(yōu)勢，但遺傳算法效果良好；吳德勝等［7］提出遺傳算法輔助網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練策略，建立商業(yè)企業(yè)的信用評估模型，其準(zhǔn)確率達(dá)83％；譚朝陽等［8］分析航運(yùn)企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因和信用管理現(xiàn)狀；袁雁［9］分析航運(yùn)企業(yè)信用管理存在的問題，提出用5C定性分析方法對客戶進(jìn)行信用評估；楊華龍等［10］研究航運(yùn)企業(yè)分別在事前、事中和事后進(jìn)行客戶信用管理的對策.

現(xiàn)有的客戶信用研究存在以下問題：(1)從研究對象看，當(dāng)前的相關(guān)研究主要集中于銀行客戶、上市公司和風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)等的信用評估方面，關(guān)于航運(yùn)企業(yè)客戶信用問題的研究很少；(2)從研究內(nèi)容看，當(dāng)前的相關(guān)研究主要集中在客戶信用的評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)方法方面，未見對信用管理組織結(jié)構(gòu)的研究.

合理的組織結(jié)構(gòu)是進(jìn)行高效、敏捷管理的基礎(chǔ).現(xiàn)有的航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理存在的許多問題與缺乏高效合理的組織結(jié)構(gòu)密切相關(guān).同時(shí)，由于航運(yùn)企業(yè)客戶與銀行客戶相比具有高分散、高風(fēng)險(xiǎn)、不規(guī)范和信息不對稱等特點(diǎn)，因此，航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)有其特殊性，對航運(yùn)企業(yè)客戶管理組織機(jī)制的研究十分必要.1 航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀診斷航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理缺失的重要原因是組織結(jié)構(gòu)不健全.一些航運(yùn)企業(yè)缺乏專門的客戶信用管理組織機(jī)構(gòu)，常常是出現(xiàn)問題后臨時(shí)指定人員解決，比較被動(dòng).還有一些航運(yùn)企業(yè)雖然設(shè)有客戶信用管理機(jī)構(gòu)，但是組織結(jié)構(gòu)不完善.現(xiàn)有的航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)見圖1.圖中，實(shí)線部分表示客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)的上下層關(guān)系，虛線部分表示客戶信用信息的流通方向.

圖1中，客戶信用管理小組設(shè)在結(jié)算部內(nèi)，通過結(jié)算部獲得客戶應(yīng)收賬款的事后信息后，將信息匯報(bào)給上級主管——財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部匯報(bào)給主管副總經(jīng)理，副總經(jīng)理再將信息通知業(yè)務(wù)部與法務(wù)部以便采取相應(yīng)措施.這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是易于執(zhí)行統(tǒng)一決策，但也有明顯弱點(diǎn)［11］，即層次較多、響應(yīng)較慢.由于直線職能型結(jié)構(gòu)層次較多，客戶信用管理小組無法根據(jù)獲得的客戶信息在第一時(shí)間采取行動(dòng)，而是層層上報(bào)等待指令.從客戶信用管理小組獲得間接信息至采取催討欠款行動(dòng)，須經(jīng)過兩級領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)，再經(jīng)過兩級領(lǐng)導(dǎo)下傳指令才能行使職能，響應(yīng)較慢，往往延誤時(shí)機(jī)，難以發(fā)揮客戶信用管理小組的積極性.

現(xiàn)有的客戶信用管理信息溝通渠道可能導(dǎo)致決策延誤. 在客戶信用管理中，及時(shí)采取行動(dòng)至關(guān)重要，而信息流動(dòng)的行程決定其所需的時(shí)間.由于直線職能型結(jié)構(gòu)通常采用集權(quán)決策模式，往往延長信息行程，增加信息傳遞時(shí)間，導(dǎo)致決策延誤.［11］ 由圖1可見，現(xiàn)有的信用管理組織結(jié)構(gòu)采用單路徑信息通道，路徑較長，無法及時(shí)獲取和控制多渠道信息，信息滯后，難以進(jìn)行及時(shí)有效決策.

現(xiàn)有的信用管理的控制方式是事后控制. 現(xiàn)有的客戶信用管理小組的主要工作是對應(yīng)收賬款進(jìn)行跟蹤和管理，及時(shí)了解應(yīng)收賬款情況并進(jìn)行催賬.這種管理功能以被動(dòng)的事后催討欠款為主，控制方式為單節(jié)點(diǎn)、單環(huán)節(jié)的事后控制.

哈羅德·孔茨等［12］指出，管理控制有時(shí)滯，以單一系統(tǒng)的輸出作為控制手段會(huì)產(chǎn)生問題.如果要進(jìn)行有效控制，必須采取前饋控制，即根據(jù)最新獲得的信息估計(jì)未來可能出現(xiàn)的信用風(fēng)險(xiǎn)，并事先采取措施控制風(fēng)險(xiǎn)，如根據(jù)客戶的異常表現(xiàn)進(jìn)行預(yù)警.同時(shí)，鑒于客戶信息管理的高風(fēng)險(xiǎn)和高不確定性特點(diǎn)，有必要對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制或全程控制，如對提單發(fā)放等關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制.2 改進(jìn)后的航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)航運(yùn)企業(yè)客戶具有高分散、高風(fēng)險(xiǎn)、不規(guī)范和信息不對稱等特點(diǎn)，大量非協(xié)議客戶不同程度地存在經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大、規(guī)模小、注冊資金少以及財(cái)務(wù)報(bào)表不規(guī)范等問題，且不少是“一次性”客戶，難以掌握其相關(guān)信息.為此，航運(yùn)企業(yè)需要建立全方位觀測、操作規(guī)范且反應(yīng)敏捷的客戶信用管理機(jī)制，從不同環(huán)節(jié)觀察與匯集客戶信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并采取措施，將風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度.

一些管理先進(jìn)的航運(yùn)企業(yè)對客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn).本文在此基礎(chǔ)上，提出航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)方案，見圖2.

圖2中，實(shí)線部分表示客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)的上下層關(guān)系，虛線部分表示客戶信用信息的流通方向.

改進(jìn)后的客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)有以下特點(diǎn)：

(1)改進(jìn)后的客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)為矩形制結(jié)構(gòu). 矩形制結(jié)構(gòu)是在原有的直線職能制結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上建立橫向的組織系統(tǒng)，二者結(jié)合形成矩陣.［11］該結(jié)構(gòu)中，客戶信用管理小組由財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)人員和法務(wù)人員組成，分別接受財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)部和法務(wù)部這3個(gè)縱向職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)，也接受橫向客戶信用管理小組的領(lǐng)導(dǎo).

(2)矩形制結(jié)構(gòu)減少客戶信用管理的層次，提高管理效率. 在矩形制結(jié)構(gòu)中，客戶信用管理小組的監(jiān)督工作由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題直接上報(bào)到最高管理層，而管理層的決定直接下達(dá)到小組實(shí)施，其溝通方式從逐級上報(bào)、逐級下達(dá)轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯由蠄?bào)、直接下達(dá)，減少信用管理層次，保證工作迅速、有效地進(jìn)行.另外，矩形制結(jié)構(gòu)容易產(chǎn)生多重領(lǐng)導(dǎo)的問題，可以通過副總經(jīng)理協(xié)調(diào)加以解決.

(3)改進(jìn)后的客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)的信息溝通渠道更加快捷、全面. 由圖2可見，矩形制結(jié)構(gòu)加強(qiáng)職能部門的橫向聯(lián)系，采用多環(huán)節(jié)、多路徑的信息通道.客戶信用管理小組的成員來自不同部門，通過銷售部、代理部、單證部和結(jié)算部等多個(gè)部門獲得客戶信用的動(dòng)態(tài)信息，并在信用管理小組內(nèi)集成，直接上報(bào)副總經(jīng)理.上級決策也直接下達(dá)到客戶信用管理小組，縮短信息行程.可見，改進(jìn)后的客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)可實(shí)現(xiàn)直接、短程、快速和多渠道的信息傳遞.

(4)改進(jìn)后的客戶信用管理從單節(jié)點(diǎn)控制轉(zhuǎn)為多方位、多節(jié)點(diǎn)控制. 客戶信用管理小組從結(jié)算部分離出來，成為相對獨(dú)立的工作小組，人員組成也從結(jié)算部單部門參與轉(zhuǎn)變?yōu)樨?cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)人員和法務(wù)人員多方位參與，便于對簽約、提單發(fā)放、跟蹤支付以及催討欠款等多節(jié)點(diǎn)進(jìn)行控制.

(5)改進(jìn)后的客戶信用管理從個(gè)別環(huán)節(jié)的事后控制轉(zhuǎn)為全流程的事前反饋. 改進(jìn)后的客戶管理從事后的財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂灱s前”、“履約中”和“終止合作后”的全流程事前客戶信用管理，即對全程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督與管理.在“簽約前”，銷售人員上門了解潛在客戶的基本情況、公司背景、業(yè)務(wù)規(guī)模、人員構(gòu)成以及行業(yè)聲譽(yù)等，客戶信用管理小組進(jìn)行客戶信用評估，確定付款方式及今后的管理重點(diǎn)；在“履約中”，動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的履約情況，主要觀察箱量情況和支付情況是否出現(xiàn)異動(dòng)，并及時(shí)采取應(yīng)對方案；在與客戶“終止合作后”，要做好善后工作，由結(jié)算部門統(tǒng)計(jì)未結(jié)欠款，讓客戶盡快清償，必要時(shí)可采取法律手段.

可見，改進(jìn)后的組織結(jié)構(gòu)更利于實(shí)現(xiàn)敏捷、高效的客戶信用管理，有效避免信用風(fēng)險(xiǎn).改進(jìn)前、后的組織結(jié)構(gòu)比較見表1.

3 案 例

3.1 案例1

A公司采用圖1所示的改進(jìn)前的客戶信用管理組織結(jié)構(gòu).結(jié)算部發(fā)現(xiàn)客戶C公司賬戶透支，累計(jì)欠款金額達(dá)人民幣5.34萬元. 同銷售人員上門拜訪，發(fā)現(xiàn)C公司已經(jīng)停業(yè)，根本無從追討，只得將欠款作壞賬處理.

A公司事后總結(jié)，認(rèn)為本案管理失敗的原因是：(1)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)反應(yīng)太慢，如果能及早上門拜訪，也許可以追回欠款；(2)控制節(jié)點(diǎn)過于單一，等到結(jié)算時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題.如果簽約前了解潛在客戶的背景和狀態(tài)，簽約后動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的變化，由法務(wù)部、業(yè)務(wù)部等多個(gè)部門通過多渠道進(jìn)行監(jiān)督與控制，就能及早發(fā)現(xiàn)問題并采取措施.

A公司后來改進(jìn)客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)，采用圖2所示的結(jié)構(gòu)，有效減少客戶欠賬、賴賬現(xiàn)象.

3.2 案例2

B公司采用圖2所示的改進(jìn)后的客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)，客戶信用管理小組由財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)人員和法務(wù)人員組成.箱量情況主要由業(yè)務(wù)部對口銷售人員進(jìn)行跟蹤，一旦發(fā)生箱量異動(dòng)（即出運(yùn)箱量突然大幅增加、減少或者實(shí)際出運(yùn)箱量與協(xié)議承諾箱量差距過大），銷售人員立即上門拜訪客戶，了解原因，并針對不同情況采取相應(yīng)措施，及時(shí)調(diào)整公司的應(yīng)對方案.

B公司的某個(gè)客戶在協(xié)議中承諾訂艙箱量月均達(dá)到300 TEU，結(jié)算期為船舶開航后45 d.3個(gè)月后，B公司發(fā)現(xiàn)這家客戶的實(shí)際訂艙箱量與承諾箱量相差較多，銷售人員上門了解到由于客觀原因，該客戶不可能達(dá)到承諾箱量.鑒于此，B公司通知客戶恢復(fù)30 d結(jié)算.由于協(xié)議約定明確，客戶心平氣和地接受這樣的安排，B公司降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn).

客戶支付情況主要由結(jié)算部門進(jìn)行跟蹤.在發(fā)生支付異動(dòng)（即銀行未按約定期限付款）時(shí)，財(cái)務(wù)人員與客戶財(cái)務(wù)部門聯(lián)系，確定付款方式，必要時(shí)暫扣提單.如客戶未及時(shí)清償欠款，信用管理小組和銷售人員上門拜訪，了解支付異動(dòng)的原因，與客戶確定還款步驟.信用管理小組監(jiān)督客戶履行還款計(jì)劃，如果客戶不能按時(shí)還款，可采取法律手段追討欠款.

4 結(jié) 論

合理的組織結(jié)構(gòu)是進(jìn)行高效、敏捷的信用管理的基礎(chǔ).航運(yùn)企業(yè)客戶具有高分散、高風(fēng)險(xiǎn)、不規(guī)范和信息不對稱等特點(diǎn)，現(xiàn)有的航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)難以有效控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn).本文在總結(jié)航運(yùn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提煉出多方位參與、貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、操作流程規(guī)范且反應(yīng)敏捷的矩形制航運(yùn)企業(yè)客戶信用管理組織結(jié)構(gòu)，為航運(yùn)企業(yè)完善客戶信用管理

提供參考.

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