張家芳

[摘要] 醫(yī)院流程管理圍繞流程本身的目的，確定流程管理的指導(dǎo)原則，對流程進行持續(xù)的管理和優(yōu)化，達到體現(xiàn)醫(yī)院品牌的競爭優(yōu)勢，提升醫(yī)院工作效率，提高醫(yī)院整體管理水平的作用。

[關(guān)鍵詞] 流程管理；醫(yī)院；管理作用

[中圖分類號]R197.3[文獻標識碼]B [文章編號]1674-4721（2009）02（a）-070-01

Hospital flow management function

ZHANG Jia-fang

(Nanpi People's Hospital,Nanpi 061500,China)

[Abstract] The hospital flow management encompassment flow itself goal, the definite flow management guiding principle,carries on the management and the optimization to the flow which continues the hospital brand, promotes the hospital working efficiency, raises the hospital whole management level the function.

[Key words] Flow management;Hospital;Management function

流程管理遠非設(shè)計一些流程，制定一些制度，然后貫徹執(zhí)行這么簡單。我院自2002年從工作職責制度到操作規(guī)范逐項進行了完善之后，開始了大規(guī)模的流程設(shè)計、重組和優(yōu)化工作，歷經(jīng)近6年的時間，終于建立了具有現(xiàn)代水平的醫(yī)院工作流程260余項。回顧這段歷程，除了通過一系列的方法和工具，借鑒最佳實踐，對流程進行設(shè)計和梳理外，最重要的一點就是圍繞流程本身的目的，確定流程管理的指導(dǎo)原則，對流程進行持續(xù)的管理和優(yōu)化。在此，通過對醫(yī)院流程管理地闡述，分析流程管理在醫(yī)院管理中的作用。

1流程管理的概念

流程管理（process management），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。它應(yīng)該是一個操作性的定位描述，包括對流程的認識、建立流程、流程與操作規(guī)范及工作職責制度等視角的融合、流程的規(guī)范動作、流程的改進或重組等諸多環(huán)節(jié)。它通過對“過程”的控制和專業(yè)化的管理，從而達到預(yù)期的目的和效果。

2流程管理的原則

從為客戶服務(wù)出發(fā)，在流程管理中應(yīng)遵循如下原則：樹立以客戶為中心的理念；明確流程的目的是什么；在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則；關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績效指標；使流程中的每個人具有共同目標，對客戶和結(jié)果達成共識。

3流程管理在醫(yī)院管理中的作用

3.1體現(xiàn)了醫(yī)院品牌的競爭優(yōu)勢

中國經(jīng)濟經(jīng)過改革開放30年的高速發(fā)展，推動了中國各行業(yè)的競爭水平從生產(chǎn)能力導(dǎo)向的規(guī)模競爭階段，演進到品牌競爭階段。這也驗證了經(jīng)濟學(xué)家托勒夫曾提出的觀點，全球經(jīng)濟即將從制造經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟過渡到以體驗為核心的品牌經(jīng)濟時代。在產(chǎn)品本質(zhì)差異化不大、服務(wù)能力整體大幅度提高的時候，品牌以及通過品牌傳遞和實現(xiàn)的體驗價值將成為競爭力重要來源。流程是醫(yī)院競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)和來源，關(guān)注流程各個環(huán)節(jié)的管理對打造品牌，提升競爭力意義重大。在流程管理中應(yīng)該做到根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略設(shè)計獨特的經(jīng)營活動和經(jīng)營模式，使經(jīng)驗和知識得到積累和繼承，形成醫(yī)院自身的最佳實踐并持續(xù)提升，以降低醫(yī)療成本，提升競爭力。流程管理體現(xiàn)，①梳理：工作順暢，信息暢通；②顯化：建立工作準則，便于查閱流程，便于了解流程，便于工作溝通，便于發(fā)現(xiàn)問題，便于復(fù)制流程，便于醫(yī)院對流程的管理；③優(yōu)化：不斷改善工作，提升工作效率；④監(jiān)控：找到監(jiān)測點，監(jiān)控流程績效；⑤監(jiān)督：便于上級對工作的監(jiān)督。

3.2提升了醫(yī)院工作效率

管理的主要目的就是追求效果和效率，沒有效果的效率是沒有價值的，而沒有效率的提高也不可能保障效果。流程管理要不斷提升內(nèi)部運作效率，通過業(yè)務(wù)流程管理持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部運作，根據(jù)流程理順結(jié)構(gòu)，明確角色及職責，使工作有序運作；明確流程的責任人，將工作任務(wù)結(jié)構(gòu)化；對流程的關(guān)鍵點規(guī)定效率、時間的要求；建立信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的集成與共享。

3.3提高了醫(yī)院整體管理水平

流程是工作的直接體現(xiàn)，它可以分層次顯示產(chǎn)出從初始到最終形成的各個環(huán)節(jié)及其之間的相互關(guān)系。這一特點讓我們對工作的了解、交流、分析、控制都有了可操作對象。它的主要作用體現(xiàn)在：①指導(dǎo)員工工作。無論是新員工還是老員工，無論是新工作還是舊工作，都可以借鑒流程進行學(xué)習、交流和指導(dǎo)。②分析、優(yōu)化、控制工作。利用流程管理，管理人員可以了解醫(yī)院層面的價值鏈形成情況，也可以了解單項產(chǎn)出的每一具體工作環(huán)節(jié)。而且不僅局限于了解，還可以對合理性進行分析、對各項工作進行優(yōu)化、記錄、評價和控制等。③管理人員能夠明確最終產(chǎn)出和了解實現(xiàn)產(chǎn)出的各個環(huán)節(jié)，也就容易對工作進行設(shè)計和優(yōu)化。醫(yī)院各項工作按流程來管理，加強對流程的控制，有助于提高管理水平；可以借助專業(yè)化管理工具，對環(huán)節(jié)進行控制，按程序化、標準化、信息化去衡量、管理；便于及時改進和糾正，能較好地適應(yīng)突發(fā)事件的發(fā)生；有利于分工與協(xié)作，發(fā)揮團隊的作用。

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(收稿日期：2008-12-02)