徐　影

提要網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作提供了廣闊的發(fā)展空間。本文探討目前我國圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的方式、存在的問題和應(yīng)采取的措施。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書館；參考咨詢

中圖分類號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢又稱數(shù)字化參考咨詢、電子參考咨詢、虛擬參考咨詢。它是國內(nèi)外情報(bào)界在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)展起來的一種新的參考咨詢服務(wù)形式。雖然名稱不同，但實(shí)質(zhì)是相同的。顧名思義，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)就是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)將讀者與專家和學(xué)科專門知識(shí)聯(lián)系起來的問答式服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢在服務(wù)方面超越了圖書館內(nèi)的讀者范圍，在參考源方面也突破了館藏局限，強(qiáng)調(diào)了如何更好地基于互聯(lián)網(wǎng)為各區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)用戶提供不受時(shí)空限制的全方位服務(wù)。從內(nèi)涵上看，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢是一項(xiàng)能集中體現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息資源和參考咨詢館員優(yōu)勢的新型咨詢服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢既擴(kuò)大了圖書館的服務(wù)對象，延伸了圖書館的信息資源，也代表了現(xiàn)代圖書館發(fā)展的新潮流，是傳統(tǒng)圖書館的參考咨詢在信息時(shí)代的延伸和發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)方式與手段簡介

（一）網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢以交互模式提供服務(wù)。按照交互時(shí)間的延遲分為同步參考咨詢和異步參考咨詢。

同步式參考咨詢模式，又稱實(shí)時(shí)交互模式，所謂“實(shí)時(shí)交互模式”，就是咨詢專家與讀者可以面對面同步交流，能即時(shí)顯示圖像和文字，它可以達(dá)到讀者與咨詢館員當(dāng)面交流同樣的效果。也有的圖書館嘗試?yán)昧奶燔浖⒆稍內(nèi)藛T設(shè)置為聊天室主持人，他們通過專門口令和標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng)，實(shí)時(shí)為讀者解答咨詢問題。

異步參考咨詢模式主要是以電子郵件為手段提供服務(wù)。它采用Internet的E-mail服務(wù)或遠(yuǎn)程登錄的方式，通常在圖書館的主頁上設(shè)立“參考咨詢臺(tái)”或相應(yīng)內(nèi)容的鏈接，通過鏈接將咨詢問題以電子郵件的方式發(fā)送給相關(guān)咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T以E-mail方式將答案發(fā)送給讀者。

（二）參考咨詢館員。網(wǎng)站在特定的專家咨詢欄中將成員館負(fù)責(zé)參考咨詢的館員的基本資料予以介紹，讀者可以根據(jù)介紹自由選擇館員來回答自己的問題。咨詢館員一方面需要對咨詢過程進(jìn)行管理控制，主要包括對讀者提交的問題進(jìn)行整理門類、將問題分配給適當(dāng)?shù)淖稍儗＜?、跟蹤并督促問題的回答；另一方面還具有咨詢專家的功能，也能回答讀者提出的問題。

（三）咨詢專家。咨詢專家接受到咨詢館員分配給他的讀者提問，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量地予以答復(fù)。咨詢館員需要對咨詢專家的答案進(jìn)行質(zhì)量控制。

（四）系統(tǒng)管理員。主要完成用戶權(quán)限管理、系統(tǒng)配置等方面的工作，并不直接參與讀者問題的解答。

（五）知識(shí)庫。知識(shí)庫是網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)資源，就像傳統(tǒng)的參考咨詢工作必備的各種工具書一樣，知識(shí)庫在我國還是一個(gè)薄弱領(lǐng)域，需要計(jì)算機(jī)、出版機(jī)構(gòu)和圖書情報(bào)各方面的共同合作。

二、我國圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)面臨的問題

（一）信息結(jié)構(gòu)不合理。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作應(yīng)充分利用圖書館的主頁組織信息資源，將各種數(shù)據(jù)庫搜索引擎、專門目錄與指南以及咨詢知識(shí)庫集成起來供人工或自動(dòng)參考咨洵服務(wù)。目前，我國較大型圖書館一般具有這種系統(tǒng)，但有一定的欠缺，主要表現(xiàn)在：

1、內(nèi)容上缺乏深度，一般限于對本館信息和服務(wù)的介紹，缺乏豐富的參考信息源的相關(guān)鏈接。

2、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的內(nèi)容是圍繞資源展開的，而不是圍繞用戶展開的，很少根據(jù)用戶的需求組織內(nèi)容，而且信息資源涉及面廣，看起來什么也能做，實(shí)際等于什么也做不成。

（二）信息更新不及時(shí)。圖書館網(wǎng)站應(yīng)及時(shí)揭示有關(guān)學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)信息、追蹤科研發(fā)展動(dòng)態(tài)，在揭示信息的同時(shí)利用相關(guān)技術(shù)直接提供信息交流平臺(tái)。同時(shí)，信息的更新要從網(wǎng)絡(luò)和用戶兩方面展開，通過網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容的更新、形式更新、組織更新，使網(wǎng)絡(luò)與動(dòng)態(tài)的信息用戶需求相匹配。同時(shí)，信息更新應(yīng)根據(jù)用戶信息需求和使用情況展開，如根據(jù)信息用戶的點(diǎn)擊率更新“熱點(diǎn)問答”、“推薦主題”、“數(shù)據(jù)庫使用指南”等欄目，根據(jù)用戶咨洵的主題來更新有關(guān)用戶教育和培訓(xùn)欄目。

（三）服務(wù)手段缺乏融合?；ヂ?lián)網(wǎng)上具有交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都可以作為圖書館數(shù)字化參考咨詢的手段，目前，大部分校園網(wǎng)的服務(wù)器上都有這些交互式網(wǎng)絡(luò)工具。根據(jù)筆者的調(diào)查，在互聯(lián)網(wǎng)絕大多數(shù)服務(wù)中，只有電子公告版（BBS）論壇上設(shè)有圖書館板塊，大部分高校很少利用其他幾種網(wǎng)絡(luò)工具開展圖書館的參考咨詢服務(wù)，沒有將它們與數(shù)字圖書館系統(tǒng)、其他網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、其他信息服務(wù)機(jī)制和用戶服務(wù)機(jī)制結(jié)合起來。

（四）技術(shù)上有待完善。大部分圖書館隨著潮流建起了自己的網(wǎng)站，但形式上未成體系，有重建設(shè)輕管理的傾向，沒有形成一定的影響力。對于用戶訪問圖書館網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)，大多采用網(wǎng)站計(jì)數(shù)器進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其作用與傳統(tǒng)圖書館門上裝上一個(gè)計(jì)數(shù)器相類似，只不過了解每天有多少人點(diǎn)擊了圖書館網(wǎng)站，至于這些用戶訪問了哪些頁面，獲取了哪些資源，則無法通過網(wǎng)站計(jì)數(shù)器了解。目前，各種研究組織和專業(yè)協(xié)會(huì)、研究中心在建立信息咨詢網(wǎng)站方面已捷足先登，其開發(fā)的網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)工具，可根據(jù)需要給出詳細(xì)的用戶查詢網(wǎng)絡(luò)資源統(tǒng)計(jì)圖，從不同側(cè)面了解用戶的上網(wǎng)行為及網(wǎng)絡(luò)需求，這一方面國內(nèi)圖書館界幾乎是一片空白。顯然，在發(fā)展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的過程中，對自我服務(wù)系統(tǒng)的豐富和完善應(yīng)作為基礎(chǔ)工作去抓。

（五）商業(yè)和非商業(yè)專業(yè)網(wǎng)站的挑戰(zhàn)。從傳統(tǒng)意義上說，開展信息參考咨詢似乎天經(jīng)地義是圖書館的專項(xiàng)工作，但現(xiàn)在一些網(wǎng)絡(luò)公司，如互聯(lián)網(wǎng)上一些專業(yè)公司提供的（ASK—A）專家咨詢網(wǎng)服務(wù)、商業(yè)性的專業(yè)網(wǎng)站等的出現(xiàn)，對圖書館大有威脅性，似乎有取而代之之勢，這說明圖書館不再是獨(dú)一無二的信息服務(wù)提供者。面對競爭，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，如何保證圖書館的有利地位，是圖書館面臨的一個(gè)問題。

三、我國圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)應(yīng)采取的對策

（一）統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)調(diào)組織。高校圖書情報(bào)工作委員會(huì)或其他職能機(jī)構(gòu)應(yīng)充分發(fā)揮組織領(lǐng)導(dǎo)作用，統(tǒng)一規(guī)劃，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的開展，組織相關(guān)的研討，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化研究，協(xié)調(diào)各系統(tǒng)和各地區(qū)圖書館的合作。

（二）加大重視力度，逐步完善。對網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作很重視的圖書館，均設(shè)有專職咨詢員，經(jīng)常通過各種現(xiàn)代化的信息途徑調(diào)查與跟蹤國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的建設(shè)狀況，從而不斷改進(jìn)本館的咨詢系統(tǒng)，完善各項(xiàng)咨詢服務(wù)項(xiàng)目。

（三）提高專職咨詢員素質(zhì)與技能。專職咨詢員的素質(zhì)與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。優(yōu)秀的咨詢館員應(yīng)具備“T型人才”的智能結(jié)構(gòu)，應(yīng)具有良好的文化修養(yǎng)、廣博的科學(xué)知識(shí)和較強(qiáng)的分析與綜合能力。咨詢?nèi)藛T應(yīng)積極鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

（四）改善基礎(chǔ)設(shè)施條件。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢是借助計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，必須配備較高配置的服務(wù)器及視音頻設(shè)備，確保通暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。國內(nèi)外實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò)通信帶寬必須不低于百兆，千兆網(wǎng)是理想的帶寬，否則不能收到較好的視頻和音頻效果，也不能保證雙向交流的質(zhì)量。雖然我國近年來通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展很快，地處通信發(fā)達(dá)城市的圖書館一般能符合該帶寬要求，但還有相當(dāng)一部分圖書館并不具備這種網(wǎng)絡(luò)條件。

（五）開展DRS新技術(shù)研究。加快我國圖書館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的步伐，必須緊跟國外先進(jìn)技術(shù)，借鑒國外成功經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)國產(chǎn)化標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)軟件和相關(guān)技術(shù)的研究開發(fā)。國外DRS研究中不斷出現(xiàn)一些新技術(shù)，如網(wǎng)頁推送技術(shù)、共同瀏覽技術(shù)、語音技術(shù)等。新技術(shù)使咨詢員和用戶的交流可以采用聲音、圖像等多媒體形式，并實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁推送功能，還允許咨詢員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁。參考咨詢軟件應(yīng)具備接收用戶提問、收到用戶提問后通知參考工作人員、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁推送和共同瀏覽、提供咨詢?nèi)罩竟芾砑疤釂栟D(zhuǎn)發(fā)等功能。

（六）加強(qiáng)合作網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。合作型網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)有許多好處，各機(jī)構(gòu)可共享專長和資源，延長服務(wù)時(shí)間。然而，與其他機(jī)構(gòu)分擔(dān)工作任務(wù)與資源也帶來挑戰(zhàn)，如保證答復(fù)的質(zhì)量和連貫性，制定工作程序和政策上的統(tǒng)一，以及配置可以為各參加機(jī)構(gòu)充分利用的技術(shù)和設(shè)備等。

（七）制定網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，顯然需要制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，以便保證服務(wù)質(zhì)量和操作技術(shù)。要使用戶在同一平臺(tái)上使用不同圖書館的合作咨詢系統(tǒng)，必須建立一系列規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，諸如元數(shù)據(jù)標(biāo)引規(guī)則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及咨詢質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等。

綜上所述，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館的參考咨詢服務(wù)工作正在發(fā)生著巨大變化，其網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù)也以其方法先進(jìn)、形式多樣、內(nèi)容全面、查找快捷、靈活方便等特點(diǎn)，已經(jīng)成為高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作的發(fā)展方向。高校圖書館應(yīng)將傳統(tǒng)的信息咨詢與網(wǎng)絡(luò)咨詢結(jié)合起來，互為補(bǔ)充，充分開發(fā)和利用豐富的館藏文獻(xiàn)信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源以及高效、快速的服務(wù)手段，使圖書館參考咨詢服務(wù)工作躍上新臺(tái)階。

（作者單位：吉林工商學(xué)院圖書館）