導語: 忽略情感將會遭到品牌無情的懲罰,重視情感將會讓品牌如虎添翼,贏得未來發(fā)展的核心競爭
1985年4月,可口可樂為應對百事可樂“新一代”挑戰(zhàn),希望以稍甜一點的新配方可樂阻擊挑戰(zhàn)。
在可口可樂推出新配方可樂前,還經(jīng)過19萬人次大范圍的市場測試,結果表明絕大多數(shù)被測試的消費者都認為新配方可樂品味好。至此,可口可樂滿懷信心地向市場推出新配方可樂,相應地進行轟炸式的宣傳支持。
但是,新配方可樂上市后,市場反應的情況恰恰與測試時相反,消費者普遍對新配方可樂不感冒,測試時火爆場面消失得無影無蹤。更為可怕的是,新配方可樂上市激怒了忠誠老配方的消費者,他們紛紛采取一系列的行動反抗可口可樂公司推出新配方可樂。
在經(jīng)過幾個月的銷售量下滑之后,可口可樂公司明顯感覺到推出新配方可樂的壓力與窘迫,經(jīng)過謹慎考慮后,又重新在市場上啟用老配方可樂——可口可樂經(jīng)典。直到現(xiàn)在,市場證明可口可樂公司產(chǎn)品中賣得最好的可樂依然是老配方可樂。
從可口可樂公司推出新配方可樂潰敗的案例中看出,除了競爭對手百事可樂以“新一代”挑戰(zhàn)產(chǎn)生競爭威力外,就是忠誠老配方的消費者的強大情感力量造成的影響,是新配方可樂推出失敗的主要原因。
對于鐘情可口可樂的消費者來說,可口可樂并非僅僅被他們看做是一瓶汽水,抑或是一瓶能夠提神醒腦的飲料,其間摻雜著消費者源源不斷消費可口可樂,產(chǎn)生了一種消費者與可口可樂類似藕斷絲連的情感紐帶,這就是情感力量在品牌中產(chǎn)生強大影響作用。
我國是一個充滿“人情味”的社會,以情動人更為重要。商業(yè)巨人史玉柱就深諳“情感”武器對品牌的影響。利用惡俗的不能再惡俗的廣告:“今天過節(jié)不收禮,收禮只收腦白金。”不斷沖擊消費者的大腦,創(chuàng)造了中國保健品行業(yè)銷售奇跡,更成為中國商界奇人。這里一個重要因素就是史玉柱很好把握中國講“人情”的情感力量——禮尚往來。比如中國逢年過節(jié),你送禮給我,我不好意思只收你的禮;于是到市場上逛逛,腦海浮現(xiàn)出看電視時說收禮只收腦白金,覺得送禮還是送腦白金好,一來一往,中國有那么博大的市場,腦白金火爆市場也不足為奇。
情感,利用好可以創(chuàng)造品牌商業(yè)奇跡,利用不得當也可能傷害甚至毀滅品牌。一個典型的案例就是匯源果汁。從純粹商業(yè)角度來說,匯源果汁要“下嫁”可口可樂是沒有什么爭議的,但是,一句“品牌可當孩子養(yǎng),當孩子賣?!眳s深深刺痛中國人的心,特別是一直以來默默地支持匯源果汁的消費者。要不,“下嫁”消息一泄露,引發(fā)全國上下關注與討論,保護民族品牌呼聲一浪高一浪,一時激發(fā)出國人對匯源果汁這個品牌的情感。這一事件后,不管并購成功與否,匯源果汁確實傷害了消費者的情感。
更為震撼人心的是問題奶粉事件,徹底摧毀了中國年輕媽媽們的情感防線。一個三鹿查出三聚氰胺可能正常,結果是差不多一個奶粉行業(yè)都查出問題,不能再說是“一枝草連累一車草”了,單說我們中國企業(yè)的社會良心去哪里了?當事件發(fā)生時,中國奶粉品牌紛紛從貨架上撤退,外資奶粉品牌大舉進攻,不得不讓人感到一種民族的悲哀。
在痛定思痛之余,我們看到以蒙牛為代表的大多數(shù)奶粉品牌,立即承擔責任與做出質量承諾,補救消費者的信心。這時,情感力量的天平又開始傾斜消費者,我們永遠都不希望是一個句號。
無論是人與人之間的情感,還是消費者與品牌之間的情感,都真真實實作用于我們生活中的每個角落。一個品牌,忽略情感將會遭到品牌無情的懲罰,重視情感將會讓品牌如虎添翼,贏得未來發(fā)展的核心競爭。
梁小平
作者為品牌戰(zhàn)略專家,CAN & Categoring(廣州)品類戰(zhàn)略咨詢中心資深品牌戰(zhàn)略師。倡導戰(zhàn)略性構建強勢品牌