侯 瑋 方亞楠

摘要:圖書(shū)館人文環(huán)境和現(xiàn)代化的手段為流通工作提供了更為廣闊的發(fā)展空間,本文從服務(wù)理念、閱覽環(huán)境、微笑、技術(shù)等層面探討了高校圖書(shū)館流通管理中的人文關(guān)懷。

關(guān)鍵詞:圖書(shū)館;流通管理;人文關(guān)懷

中圖分類(lèi)號(hào):G251.6文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002-2589 (2009) 32-0186-02

現(xiàn)代高校圖書(shū)館流通管理基本實(shí)現(xiàn)了全開(kāi)架流通閱覽一體化模式,流通崗位館員不再僅僅是圖書(shū)傳遞這樣簡(jiǎn)單機(jī)械的工作。他們需要為讀者提供更具指導(dǎo)性和創(chuàng)造性的參考咨詢(xún)服務(wù)。在館員與讀者的知識(shí)獲取互動(dòng)中,人文關(guān)懷成為架構(gòu)在兩者之間的橋梁,促使圖書(shū)館服務(wù)工作邁向新的臺(tái)階。

1.現(xiàn)代圖書(shū)館流通工作模式

高校圖書(shū)館流通工作主要包括圖書(shū)借閱和期刊閱覽管理兩項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。隨著圖書(shū)館自動(dòng)化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步,高校圖書(shū)館已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了全開(kāi)放的開(kāi)架管理模式,實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)借、閱、藏、咨詢(xún)一體化功能。在流通服務(wù)中,單純做好借還、閱覽登記、整理館藏等工作,已不能滿足讀者的需求,參考咨詢(xún)服務(wù)工作日益顯示出其重要作用。圖書(shū)館功能的轉(zhuǎn)變必然引發(fā)館員的角色演變,館員已經(jīng)從傳統(tǒng)的閉架管理中“跑腿伙計(jì)”的角色向更加富有知識(shí)性和創(chuàng)造性的“參考咨詢(xún)館員”轉(zhuǎn)變。

雖然在各個(gè)高校圖書(shū)館網(wǎng)站上都有關(guān)于本館制度、電子資源介紹、資源導(dǎo)航鏈接和書(shū)目查詢(xún),但這種方便快捷的服務(wù)模式并不能解決用戶在到館后所遇到的問(wèn)題。比如,現(xiàn)刊、圖書(shū)資源布局,圖書(shū)館自動(dòng)化管理中出現(xiàn)的借閱過(guò)程中的問(wèn)題等。同時(shí),目前還有相當(dāng)一部分讀者并不能很好地掌握現(xiàn)代化的檢索技能,圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施也不能滿足需要,自動(dòng)化管理還有可能使讀者遇到許多新的問(wèn)題。因此,傳統(tǒng)參考咨詢(xún)工作的方式和內(nèi)容不僅依然重要,而且還需要工作人員為讀者提供現(xiàn)代化設(shè)備使用方法和快速查閱資料等方面新的咨詢(xún)。高校圖書(shū)館流通業(yè)務(wù)并不僅僅是一個(gè)藏書(shū)和借閱這樣簡(jiǎn)單的服務(wù)工作,而是蘊(yùn)含著豐富的教育和人文關(guān)懷思想并將這種思想貫穿于業(yè)務(wù)與管理一體的教育系統(tǒng)。人文環(huán)境和現(xiàn)代化的手段為流通工作提供了更為廣闊的發(fā)展空間,圖書(shū)館員也需要在技術(shù)提高的同時(shí)增強(qiáng)人文情懷,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.流通工作中的人文關(guān)懷

2.1 人文關(guān)懷內(nèi)涵

“人文”是一個(gè)內(nèi)涵極其豐富而又很難確切指陳的概念,“人文”與人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)、人的獨(dú)立人格、人的個(gè)性、人的生存和生活及其意義、人的理想和人的命運(yùn)等等密切相關(guān)。人文關(guān)懷就是對(duì)人的生存狀況的關(guān)懷、對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定,對(duì)人類(lèi)的解放與自由的追求。人文關(guān)懷社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志,是人類(lèi)自覺(jué)意識(shí)提高的反映。人文主義是以人為本位的世界觀,集中體現(xiàn)為對(duì)人本身的關(guān)注、尊重和重視,它著眼于生命關(guān)懷,著眼于人性,注重人的存在、人的價(jià)值、人的意義尤其是人的心靈、精神和情感。人既是社會(huì)的主體、歷史的主體,又是自身存在的價(jià)值主體,人不同于一般的“物”,它的根本是“內(nèi)在”而非“外在”。

圖書(shū)館是向社會(huì)公眾提供文獻(xiàn)和信息的檢索查閱服務(wù)的社會(huì)機(jī)構(gòu),對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)其既有廣泛傳播文化的作用,又有增進(jìn)全民的整體素質(zhì)社會(huì)功能。因此,圖書(shū)館對(duì)人文關(guān)懷的關(guān)注始終貫穿在圖書(shū)館人奮斗的思想里。聯(lián)合國(guó)教科文組織《公共圖書(shū)宣言》指出,“自由、繁榮以及社會(huì)與個(gè)人的發(fā)展是人類(lèi)根本價(jià)值的體現(xiàn)。人類(lèi)根本價(jià)值的實(shí)現(xiàn)取決于智者在社會(huì)中行使民主權(quán)利和發(fā)揮積極作用能力的提高。人們對(duì)社會(huì)以及民主發(fā)展的建設(shè)性參與,取決于人們所受良好教育和存取知識(shí)、思想、文化和信息的自由開(kāi)放程度。公共圖書(shū)館,作為人們尋求知識(shí)的重要渠道,為個(gè)人和社會(huì)群體進(jìn)行終身教育、自主決策和文化發(fā)展提供了基本條件?！弊杂膳c發(fā)展是人文關(guān)懷實(shí)現(xiàn)的最高層次,圖書(shū)館正是以此為目標(biāo),在為公眾提供信息服務(wù)的過(guò)程中不斷為人類(lèi)社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn)。高校圖書(shū)館同樣秉承自由、開(kāi)放、民主的理念,在為廣大教職員工尋求知識(shí)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)價(jià)值。為適應(yīng)新的信息環(huán)境,圖書(shū)館必須樹(shù)立面向大眾的人文關(guān)懷,實(shí)施以人為本的服務(wù)理念,才能增強(qiáng)圖書(shū)館在信息服務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)力。[1]圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷,包括從服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)環(huán)境、館員素質(zhì)乃至圖書(shū)館建筑的一系列變革,作為與讀者接觸最多的流通服務(wù)工作更是實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷中最重要的一部分。

2.2圖書(shū)館流通服務(wù)中的人文關(guān)懷

2.2.1服務(wù)理念——蘊(yùn)含在館員心底的關(guān)懷

從圖書(shū)館重藏輕用的“以文獻(xiàn)資源為本”,到“讀者至上”,再到“以讀者為本,以館員為本”的雙核心觀點(diǎn),體現(xiàn)了圖書(shū)館界對(duì)人文關(guān)懷思想理解的不斷深入。圖書(shū)館“以讀者為本”,要求圖書(shū)館在建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部環(huán)境裝飾、知識(shí)資源儲(chǔ)存與供給上盡量滿足讀者不斷變化的需求,積極爭(zhēng)取讀者的認(rèn)同與支持。只有用戶不斷增多,才能體現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值,圖書(shū)館事業(yè)才會(huì)有活力不斷發(fā)展壯大。就是圖書(shū)館服務(wù)工作應(yīng)從讀者的實(shí)際需要出發(fā),設(shè)身處地的為讀者著想。并以滿足讀者的閱讀需求為根本,同時(shí)針對(duì)不同的需求,提供不同的知識(shí)文獻(xiàn)信息服務(wù)。圖書(shū)館人文關(guān)懷以尊重讀者獲取知識(shí)信息自由為基礎(chǔ),在所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都蘊(yùn)含著人本思想。

圖書(shū)館“以館員為本”同樣是圖書(shū)館人文關(guān)懷的一部分,甚至比“以讀者為本”能夠產(chǎn)生更強(qiáng)的作用,因?yàn)槿魏螆D書(shū)館人文關(guān)懷都要館員努力工作去實(shí)現(xiàn)。文獻(xiàn)借閱、參考咨詢(xún)、技術(shù)維護(hù)等工作都離不開(kāi)館員的全心投入,唯此才能使讀者在獲取知識(shí)信息資源中體會(huì)到圖書(shū)館的文化情結(jié)?！耙责^員為本”就是要求圖書(shū)館要關(guān)注館員的專(zhuān)業(yè)發(fā)展和他們?nèi)松鷥r(jià)值的實(shí)現(xiàn)問(wèn)題。眾所周知,圖書(shū)館社會(huì)地位相比其他行業(yè)要低,館員待遇之微薄、分配之不公也早有傳統(tǒng)。圖書(shū)館如何能夠在制度、文化層面激發(fā)、引導(dǎo)館員為讀者竭誠(chéng)服務(wù)成為“以館員為本”的重點(diǎn)。因此,人文關(guān)懷的理念既要存在于館員內(nèi)心,也需要根植于圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵之中才能整合現(xiàn)有人力資源為讀者提供最有效的服務(wù)。

2.2.2閱覽環(huán)境——人文關(guān)懷的空間表現(xiàn)

從服務(wù)環(huán)境的技術(shù)維度看,借、查、閱一體化已經(jīng)成為圖書(shū)館發(fā)展的共識(shí),也是更深層次為讀者提供服務(wù)的具體表現(xiàn)。一般高校圖書(shū)館外觀建筑都?xì)馀煞欠?讓讀者在遠(yuǎn)距離就能感受到知識(shí)的力量。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館與歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家相比,捉襟見(jiàn)肘的經(jīng)費(fèi)桎梏使圖書(shū)館內(nèi)部環(huán)境和設(shè)施顯然不能達(dá)到讓讀者舒服的目標(biāo)。在有限經(jīng)費(fèi)的基礎(chǔ)上亟需圖書(shū)館人能夠利用智慧改善環(huán)境布置,使讀者能夠?qū)D書(shū)館流連忘返,讓他們能夠在愜意的環(huán)境中獲得知識(shí)滿足。

筆者以為,閱覽環(huán)境中體現(xiàn)人文關(guān)懷精神關(guān)注讀者知識(shí)和信息查詢(xún)需求的同時(shí),以讀者切身利益為主線從環(huán)境布局與設(shè)施建設(shè)上下功夫。閱覽環(huán)境要充分注意設(shè)施的搭配與協(xié)調(diào)。以傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)為例,可以打破固定不變的電腦桌和圓形平臺(tái),設(shè)計(jì)更加活潑動(dòng)感的結(jié)構(gòu)給人以全新的感受。為年老讀者、殘疾讀者提供一把椅子,在點(diǎn)滴中體現(xiàn)出圖書(shū)館對(duì)讀者的關(guān)愛(ài)。在書(shū)庫(kù)設(shè)置新書(shū)架可以方便讀者快速了解想查詢(xún)的最新知識(shí)信息,從而節(jié)約寶貴的時(shí)間。大多數(shù)高校圖書(shū)館只注重統(tǒng)一的電力照明設(shè)置,這樣不利于讀者閱讀采光,當(dāng)然可以按照書(shū)架排列進(jìn)行調(diào)整以保證書(shū)桌獲得重組的照明?？傊?閱覽環(huán)境的人文關(guān)懷處處體現(xiàn)在小事,卻又讓讀者倍感溫馨,點(diǎn)滴處盡顯圖書(shū)館人文情懷。

2.2.3微笑——從“心”開(kāi)始的關(guān)心

圖書(shū)館的藏書(shū)大多數(shù)是放在流通書(shū)庫(kù)里,圖書(shū)館接待讀者最多的地方是流通部門(mén),圖書(shū)館工作最辛苦的地方也是流通部門(mén)[2]。大學(xué)圖書(shū)館每天都要面對(duì)不同的人群,重復(fù)同樣的看似簡(jiǎn)單的工作,加之以中年婦女居多的館員隊(duì)伍會(huì)把生活中的怨氣帶到工作中來(lái),并把這種負(fù)面情緒反饋到讀者,造成讀者與館員間的溝通矛盾而影響服務(wù)工作。因此,是否能夠堅(jiān)持人文關(guān)懷理念,從“心”開(kāi)始的關(guān)心成為館員不斷努力的方向,“微笑”則是解決這一問(wèn)題的最佳途徑?？突f(shuō):“微笑,它不花費(fèi)什么,但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶。”

當(dāng)館員工作疲勞時(shí)可以利用微笑來(lái)調(diào)控情緒,使工作從枯燥乏味中解脫出來(lái)。微笑不僅是獻(xiàn)給別人的,也要給予自己,因?yàn)樗旧砭褪且环N自我調(diào)控心境的手段。工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事,在此情況下,為避免情緒進(jìn)一步惡化,最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力,用微笑表現(xiàn)禮貌和涵養(yǎng)。館員要堅(jiān)信自己能作情緒的主人,不受消極情緒的傳染,要始終堅(jiān)信自己對(duì)情緒的駕馭能力。不管怎么樣,要想成為一個(gè)善于微笑的人,就要在工作中讓自己成為一個(gè)快樂(lè)的人。

2.2.4技術(shù)——人文關(guān)懷的助燃劑

服務(wù)是一門(mén)學(xué)問(wèn)也是一門(mén)科學(xué),它的基礎(chǔ)也包括技術(shù)層面。因?yàn)樽x者到館就是要獲取知識(shí)或信息,館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)是否能夠滿足讀者需求很大程度上影響了讀者獲取知識(shí)信息的途徑。因此,館員需要在圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)技能上提高自己,不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu),在工作中提高技術(shù)能力。流通工作崗位上的館員大多是非圖書(shū)情報(bào)科班出身的員工,缺乏足夠的圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí),更缺少對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)研究的追求熱情。這顯然與現(xiàn)階段圖書(shū)館技術(shù)發(fā)展的速度不相符合,也就制約了為讀者服務(wù)的效果,間接影響了對(duì)讀者人文關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)。

信息技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用促使流通崗位館員從簡(jiǎn)單的借閱查詢(xún)進(jìn)一步向知識(shí)導(dǎo)航員、參考咨詢(xún)員發(fā)展,這就要求他們不僅具有扎實(shí)的圖書(shū)情報(bào)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí),還需要進(jìn)一步在信息技術(shù)、英語(yǔ)以及所在崗位接觸的不同學(xué)科知識(shí)有所了解。基于人文關(guān)懷的服務(wù)理念要求流通館員成為復(fù)合性人才,使服務(wù)更加貼近讀者、貼近用戶。同時(shí),館員還需要關(guān)注學(xué)校的發(fā)展,比如對(duì)專(zhuān)業(yè)設(shè)置、學(xué)科特色、重點(diǎn)學(xué)科以及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业纫兴私?能夠有針對(duì)性的想讀者提供服務(wù)。

3.結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代,IT技術(shù)把流通館員從簡(jiǎn)單枯燥的借閱服務(wù)中解脫出來(lái),使他們能夠向更高專(zhuān)業(yè)層次發(fā)展。通過(guò)把人文關(guān)懷思想納入圖書(shū)館文化建設(shè),不僅能夠促進(jìn)館員的全面發(fā)展,更能夠在機(jī)制上形成為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度保障。流通工作中的人文關(guān)懷使讀者和館員間不再有服務(wù)與被服務(wù)的隔閡,成為利益相關(guān)的共生體。

參考文獻(xiàn):

[1]任建英.圖書(shū)館人文關(guān)懷的失范與調(diào)控[J].教育理論與實(shí)踐, 2009,(15):11-12.

[2]唐光雄,袁毅.流通書(shū)庫(kù)開(kāi)架借閱管理之我見(jiàn)[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2006,(5):75-77.

(責(zé)任編輯/彭巍)